如何管理客服外包团队

严抓客服质量。专业的售前客服外包团队不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 激发客服的积极性。良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。客服外包团队里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 完善薪酬与提成制度。这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。

2024-09-19

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12

随着时代的变化，人们对客服也开始有了不同的定义，不在认为它只是一个被动回答顾客问题的岗位。现在的客服人员除了要能及时准确的回答顾客的问题，还有有服务意识，能够长久的留住顾客，和顾客维持友好的关系。 这就导致店主在培训客服的时候不仅要培训产品的相关知识，还要培训沟通技巧和销售技巧，不再是生搬硬套就可以的了。很多店主为了节省麻烦，纷纷选择客服外包团队，那么该如何高质量的管理外包团队呢?下面萌萌客客服外包的小萌分享一下自己的拙见： 1、通过合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务。 2、确认服务方案。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对外包团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、适当授权。适当授权给外包团队，可以让外包团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使外包团队服务效果更好。 4、不定期实地考察或检测。电商店主也可以派人不定期实地考察外包团队或者通过数据报表检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、报表反馈。在服务过程中，要求外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 6、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，电商店主可以和外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 做好以上这几点，店主就不用再花大量的时间来监控客服外包团队了，既能保证服务质量，还能随时了解到合作的状况，做到心中有数。

2024-09-14

随着电商行业在市场上的快速发展，网店现在是越开越多，这个时候如果遇到电商活动网店咨询量暴涨，店铺客服情况就会捉襟见肘。现在市场上招聘客服的门槛比较低，但是客服的工资却很难低下来，太低工资的客服能力也跟不上，而且非常不稳定，所以现在很多店主就开始选择和客服外包公司合作，一方面可以降低运营成本，另一方面可以提高店铺的转化率，专业的客服能够给店铺提供优质的客服服务，这个公司就是为网店而生的，可以为店主解决所面临的大部分客服困扰。 那么客服外包公司有什么管理特色呢?今天让小编带领大家来了解一下! 一、持续提供专业服务 外包的客服都是有着各网络平台的实战经验，服务水平高，响应的时间比较快。能够熟知平台的规则，以免给店主带来困扰。 二、管理培训更到位 客服不管是在招聘的时候还是进公司之后都是会经过公司严格筛选的，客服经过公司培训考核之后上岗，能够更好的为店铺服务。 三、客服在线时间更长 外包客服工作的时间比较长，不管是节假日还是平时，都是有客服全天15小时无间隙替换班的服务。不错过任何一笔订单。 四、客服沟通销售能力更强 专业的客服应该具备最基本的就是沟通和销售的能力，能够更好的和顾客沟通，了解顾客购买心理，能够引导顾客进行购买并下单。 五、客服团队更大，人力充足 有些季节性店铺很适合找客服外包公司合作，淡季的时间减少客服，旺季的时候增加客服，不用担心店铺的客服不够用。 六、让店主省心省力 店主如果自己招聘客服费心费力，合作外包公司的话，省去自己招聘和培训的时间，让店主可以有更多的时间做其它事宜。 七、客服合理引导能力强 专业的客服应该具备专业的沟通和销售技巧，能够正确的引导顾客购买商品，提高顾客的满意度。 其实店主选择合作客服外包公司的好处还是非常多的，客服是店铺的重要核心岗位，任何不重视客服服务的店主最终只会走向消亡。当下店主对店铺的客服有着更高的要求，合作专业的客服，用低底薪的方式合作，客服靠业绩赚钱，这样也能更好的为店铺服务。

2024-09-12

由于工作压力大、重复性高，客服团队的管理往往面临诸多挑战。如何提升团队效率、优化服务质量并保持员工积极性?以下是几个关键的管理策略。 一、招聘与培训优秀人才 招聘环节 呼叫中心团队的核心是人才，企业应招聘有经验、热情和责任心强的候选人。在招聘过程中，可以通过模拟电话面试和写作测试等方式，评估候选人的语言表达能力和情况应对能力。同时，也要注意候选人的学历和背景，以确保招聘到最优秀的候选人。例如，对于一些需要专业知识的业务，优先招聘相关专业的人才，能够更快地适应工作。 培训环节 呼叫中心团队需要进行专业培训，使员工了解企业业务和产品知识，掌握客户服务技巧和沟通技巧。培训内容可以包括企业文化、产品介绍、沟通技巧、客户服务技能等方面。在培训过程中，可以采用模拟电话、角色扮演等形式，帮助员工熟悉各种情况下的应对方式，提高员工实际操作能力。例如，定期组织案例分析会，让员工通过实际案例学习如何更好地解决客户问题。 二、运用先进的呼叫中心系统 客户信息管理 呼叫中心系统可以通过客户信息管理模块，对企业所有的客户进行信息录入，包括客户的姓名、电话、联系方式、地址等信息。这样，企业就可以通过这些客户的基本信息来进行后续的服务，如投诉反馈、售后服务等。同时，通过呼叫中心系统还可以对客户进行分类，比如将客户分为潜在客户、普通客户、重复客户等，然后根据这些不同类型的客户来制定不同的服务策略。 灵活分配坐席 在呼叫中心系统中，坐席可以根据工作效率、客户服务质量等因素进行分配，并且可以对座席进行灵活的配置。通过呼叫中心系统可以设置坐席的工作时间，比如早班、晚班、休息日、节假日等，同时还可以设置坐席的工作区域和工作环境，这样就可以方便地对客服人员进行管理。在坐席分配时，系统可以根据坐席的工作量、工作效率、客户服务质量等因素进行灵活分配，从而使客服人员的工作更加高效。 客户数据分析 呼叫中心系统可以实时记录客户的来电情况、服务内容、投诉建议、意见反馈等，为企业提供数据分析报表。企业可以通过数据分析报表来了解客户的需求和体验，以便更好地为客户服务。例如，通过分析客户的投诉热点，及时改进产品或服务中存在的问题。 三、建立完善的激励机制 物质激励 企业可以通过设立奖励机制来激励员工。奖励可以是现金奖励、节假日福利、晋升机会等。例如，每月评选出优秀客服人员，给予一定的现金奖励和荣誉证书，激发员工的工作积极性。 精神激励 除了物质激励，精神激励也同样重要。可以通过公开表扬、颁发荣誉称号等方式，满足员工的心理需求。同时，为员工进行职业生涯规划，让他们对前途更有憧憬，也是一种有效的精神激励方式。 四、营造良好的工作环境 物理环境 企业应该为员工提供良好的工作条件，如舒适的工作环境、先进的通讯设备等。一个舒适的工作环境可以提高员工的工作效率和工作满意度。 心理环境 关注员工的身体健康和心理健康，提供相关保障和支持。例如，定期组织员工进行体检，开展心理健康讲座等。同时，鼓励员工之间的沟通和交流，营造一个和谐的团队氛围。 五、加强团队文化建设 团队活动 定期开展各种团队建设活动，以小组为单位，工作上可进行小组技能学习竞赛，生活上可进行户外拓展、休闲聚会等。通过这些活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力，提高团队的凝聚力。 文化理念 建立以客户为中心的企业文化，让员工在长期的实践中形成一种共同的价值观念、思维方式和行为准则。这种文化理念可以引导员工更好地为客户服务，提高客户满意度。 有效管理呼叫中心客服团队需要企业从多个方面入手，包括招聘与培训、系统运用、激励机制、工作环境和团队文化等。只有综合考虑这些因素，才能打造一支高效、专业、有凝聚力的客服团队，为企业的发展提供有力支持。

2025-04-15

在当今竞争激烈的商业环境中，销售客服团队作为企业与客户沟通的桥梁，其管理的有效性直接关系到企业的业绩和声誉。那么，如何有效管理销售客服团队呢?以下是一些关键的方法和策略。 一、树立目标 管理者应根据企业的整体战略，为销售客服团队制定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的工作目标，并且制定明确的绩效标准，绩效标准应涵盖销售业绩、客户服务质量、响应速度、问题解决率等多个方面。 二、培养专业素养与技能 1.提供系统化培训 为了使团队成员能够适应企业发展，也为了提高团队成员的整体素质，就必须加强团队成员的培训，让他们能够更好的为企业服务。培训内容应包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。可以定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，也可以鼓励团队成员参加外部培训和学习活动，不断提升自身的专业水平。 2.开展技能竞赛活动 对于团队中优秀的成员可以进行表彰，对于表现较差的成员可以进行相应惩罚，以此激励员工努力提升自己。通过技能竞赛活动，激发团队成员的学习热情和竞争意识，促进他们不断提高自己的业务能力。 三、建立积极的团队文化与工作氛围 1.鼓励团队合作与支持 工作中团队力量是不容忽视的，每个人在团队中都有着至关重要的角色。管理者应鼓励团队成员之间的合作和支持，建立良好的沟通机制和团队精神。可以通过组织团队建设活动、定期召开团队会议等方式，增强团队成员之间的了解和信任，促进他们相互帮助和相互交流，使各成员的矢量和最大化，实现共同的目标。 2.及时表彰和奖励优秀表现 奖励和认可机制也是激励销售团队的重要手段。管理者应建立公平和透明的奖励机制，根据团队成员的表现给予适当的奖励和表彰。这样不仅能够激发团队成员的工作热情，还能增强他们的归属感和忠诚度。例如，设立月度优秀员工奖、销售冠军奖等，对表现突出的团队成员进行公开表扬和奖励。 四、优化管理流程与制度 1.建立健全规章制度 建立健全本部门的规章制度，做到与公司实际情况相符并切实可行，上报相关部门备案。规章制度应涵盖考勤管理、工作流程、服务规范、绩效考核等方面，明确团队成员的行为准则和工作要求，确保团队的正常运转。 2.合理授权与分工 上级对下级的合理授权，团队的激励与约束，建立公平考核、健全升迁制度，让团队人员在工作中实现自己的价值，从而被认可。管理者应根据团队成员的能力和特长，合理分配工作任务，明确每个人的职责和权限，避免工作的重复和推诿。同时，要给予团队成员一定的自主权，让他们能够在自己的职责范围内发挥主观能动性，提高工作效率。 五、加强客户管理与服务 1.关注客户需求与反馈 销售客服团队是企业与客户沟通的桥梁，管理者应引导团队成员关注客户的需求和反馈，及时了解客户的满意度和意见建议。可以通过定期回访客户、收集客户评价等方式，掌握客户的动态，为客户提供更加个性化的服务。 2.持续优化服务质量 根据客户的需求和反馈，不断优化服务流程和标准，提高服务质量。例如，缩短客户响应时间、提高问题解决率、优化服务话术等。同时，要加强对团队成员的服务意识培训，让他们始终以客户为中心，为客户提供优质的服务。 有效管理销售客服团队需要管理者在目标设定、培训发展、团队文化、流程制度、客户服务和技术应用等方面下功夫。通过综合运用这些方法和策略，不断提升团队的整体素质和工作绩效，为企业的发展提供有力保障。

2025-04-10

我们常说，管理就是管人理事，不仅要和员工打好交道，而且还要懂得把团队中的琐事处理清楚。下面有员工需要安抚和管理，上面又需要向老板交差。工作同样有任务要求，压力只会比员工更大。 被夹在中间，肩膀上的担子很重，面对繁琐的种种，管理层有时候也不好受。不会管理团队的领导那绝对是一种煎熬，有经验的精明领导者或许能够应付自如，但无论如何都没有员工自己积极主动的工作更好。那么，到底怎样管团队才不会累呢?做好这7个原则，不仅自己轻松，而且员工也会自觉主动。 一、立规矩 团队中的每一个人都必须按照规章制度来办事，用有情的领导，无情的管理与绝情的制度来要求所有人。俗话说得好：无规矩不成方圆。一个团队缺少规矩，员工就容易态度散漫，整天磨洋工，浑天度日，没有方向和目标，得过且过，毫无战斗力。 如果每天都要领导去提醒、去要求、去督促，作为管理者那该有多累? 最重要的是，时间一长，员工们会养成没有领导就不会做事的习惯。更何况，领导有自己的事情要做，如果一直捆绑在员工身边，难免会耽误其他的工作。这个时候就显示出了规矩的重要性，可以代替领导对团队进行监督，让员工们主动积极的工作。 二、用对人 流程决定了效率，过程决定了结果，所以，选对人、做对事非常重要。 用对人实际上是一门管理的技术，对领导的阅历、经验都有着很高的要求。任何一个企业，其中都有着能力出众、品德高尚的人。至于怎么样把他们选出来，然后放在关键的岗位上，这才是领导者应该做的事。 身为团队的最高掌权者，必须搞清楚自己应该和什么人连接，与什么人接触。所以，诸葛亮才会对后主刘禅说到：“亲贤臣，远小人，此先汉之所以兴隆也;亲小人、远贤臣，此后汉之所以倾颓也。” 所有企业的成功，归根结底都是用人的成功;而所有企业的失败，归根结底都是用人的失败。用对了人，团队欣欣向荣，管理才会越来越轻松。 三、放点权 真正聪明的管理者要懂得解放自己，学会放权是第一步。 面对团队中优秀的人才要给他权力，要么让他盖章、要么让他签字。让员工自己管理自己，培养出左右手来分担工作任务，领导者的压力就能小很多。放权并不等于是削弱自己的领导地位，反而是一种信赖员工的表现，让大家认为跟着你干有前途。只要有能力，工作态度好，必定能够得到重用和提拔，未来希望满满。 四、抓细节 把失误锁在责任的笼子里，世界最一流的企业，只允许你有0次失误，而不是允许你有一次失误。 细节决定成败，事无巨细全都抓到位，不留一丝一毫的漏洞，工作就不会出现问题。俗话说："千里之堤溃于蚁穴。工作更是如此，千万不要小看一个细节的错漏，说不定就是因为它导致满盘皆输，给团队和公司带来不可挽回的损失。 五、拼效益 作为管理者，要懂得如何去激励员工，让所有人都积极的动起来。 既要有短期的利益，又要有长期的利益。形成良好的制度，员工与员工之间竞争，才会有进步。谁做的更好，创造的效益越高，就能获得更多的奖励。员工越是积极主动工作的团队，往往越强大。 六、有检查 员工不会做你要求的事情，员工只会做你要检查的事情。 什么是执行力，检查就是执行力。所以，任何时候，团队中的考核制度不能少。检查是员工主动工作的动力，并不是每一个人都会极其的自律，所以，这个程序很有必要。缺乏了检查，团队就缺乏了监管。只是完成了工作还不够，必须是严格按时、按质、按量地去把事情做好，这才符合要求。 七、明奖罚 奖要奖的大家心花怒放，罚要罚的大家心惊胆战。 任何一个团队中都必须拥有明确的奖罚制度，做得好，有奖，做不好，就得罚。好的奖罚体系，有助于提高员工的工作积极性，维护正常的管理秩序，提高团队的生产效率。 所以说，当领导带团队如果不想太累，那不妨去把上述的7个原则做好，不仅自己轻松，而且员工也会更加的主动。

2024-04-09

团队管理中，有不少的管理者经常会心存疑惑。为什么现在的员工越来越难管了?为什么团队的凝聚力越来越差?为什么人心涣散，士气不振，任务布置不下去?…… 其实，这一切的根源都在领导力上。若是管理层缺乏足够的领导力，在团队管理上势必会比较吃力;若管理层拥有强大的领导力，在团队中必定说一不二，员工们肯定心服口服，听从号令。那么，我们怎样管理好团队和员工? 今天小编就给大家分享一些高效管理团队和员工的技巧，不仅能提升个人领导力，还能助你打造出高执行力的团队。 一、公正严明 领导无论是做人还是做事都应该公正严明，绝不徇私枉法。 有员工犯了错，按照规章制度进行处理，不能因为任何原因而有违法度。只要你一次破例，后续就意味着有无数次破例。所以，口子千万不能开，否则会对自身的领导力造成非常严重的打击。 如果身为领导能够公正严明，对事不对人，任何人犯了错，都按照制度来惩罚;无论谁做出了成绩，都按照制度来奖赏。这样，才能服众，才能让所有员工心服口服。所以说，严格要求自己做一个公正严明的领导，是提升领导力的一大技巧。 二、与员工保持合理的距离 领导身为团队的管理层，想要提升个人领导力，必须要学会和下属保持距离。千万不能为了彰显自己的亲和力而去和员工打成一片，那不仅无法起到任何效果，反而还会有损自身领导力。 否则，一旦出现了事情，领导会非常为难。若是严肃处理和自己亲近的员工，他心中肯定会有抱怨，甚至怀恨在心。可若是不严肃处理，又难免会让其他人产生不满。 私人的感情牵扯到工作中，这是最不明智的做法。即便领导自认为不会被私人感情所影响，但在别人眼中也绝不可能。所以，和员工保持合适的距离，该严肃时严肃，该亲和时亲和，是提升领导力的一大有效方式。 三、懂得放权 管理层如想要提升领导力，就必须懂得放权。不要任何事都去亲力亲为，多给下属一些锻炼的机会，也算是对他们的培养，必然心存感激。 领导要做的是把控全局，而不是在鸡毛蒜皮的小事上纠结。给队员们一定的灵活性，让他们去主动承担工作上的责任。告诉员工，如果出了问题，我就直接找你。这才是正确的带队方式。 而不是领导一直保护员工，让他们在自己的羽翼下不敢自己去经历风雨。领导一个人把所有的事情都给做完了，那员工又还有什么存在的必要呢? 给员工一个标准，教他们规范，鼓励大家创新，他们自然会慢慢为工作思考、负责。 四、合理的激励 激励是管理团队必不可少的一大手段，身为管理层，多激励员工，才能激发他们的工作热情。 有了积极的态度和源源不断的动力，工作上自然会顺手许多，管理也会相对容易。此时此刻，领导要做的就是适当的引导。 物质上的激励就有奖金、奖品、提成等等;而精神上的激励则有荣誉、言语上的夸赞、称号等等。不同的激励方法，对员工们所起到的效果其实都差不多。关键是有了激励，能够提升员工的积极性，促进他们的正向循环，方便领导的管理。 五、任人唯贤 对于一个管理层来说，选人、用人、驭人是管理团队的关键要素。若是领导能够根据每一个员工的特点来安排工作，就能有效发挥他们身上的优势，创造最大的价值。不仅能帮团队带来更多的利益，而且也能帮员工建立信心，获得成就感。 善于用人的领导，往往更容易获得员工们的支持与拥戴，有了这一基础，管理起来无疑会相对轻松许多。

2024-04-08

在现代商业环境中，良好的团队管理技能是一个经理人必不可少的能力。而对于那些希望进一步提高自己团队管理技能的人来说，我强烈推荐一本名为《经理人参阅：团队管理》的书籍。这本书来自经理人参阅，其中包含了大量实用的管理技巧和策略，深入探讨了团队管理和员工管理的关键议题。如果你想要掌握如何管理好一个团队和员工的技巧，这本书绝对值得一读。 团队管理涉及到各个方面的内容，包括领导力、沟通、协作、员工培养等等。本文将从这些方面探讨如何管理好一个团队和员工。 首先，建立清晰的目标和规划是管理好团队和员工的关键。作为一名经理人，你需要确定你的团队和员工的工作目标，并与他们共同制定实现这些目标的计划和策略。这需要你了解每个员工的职责和技能，以便将任务分配给他们，并确保他们在任务中取得最大的成效。在制定计划和策略时，需要考虑到员工的优势和弱点，以确保他们能够完成任务并取得成功。 正如在《经理人参阅：团队管理》中所示的那样，良好的沟通是管理好团队和员工的基础。你需要与你的员工建立良好的沟通渠道，以便及时了解他们的进展情况和问题。在沟通时，你需要表现出诚实和透明，以便员工信任你，并愿意向你汇报问题。你还需要学会聆听员工的意见和反馈，以便改进你的管理方法和解决问题。通过建立良好的沟通渠道，你可以更好地了解你的员工，提高员工满意度和团队合作效率。 身为团队管理者，你需要具备领导力。领导力是指你能够鼓励和激励员工为实现共同的目标而努力。你需要展现出领导力，以便员工愿意追随你的指导，并达到更高的工作效率。在培养领导力时，可以多看一些类似《领导力必读12篇》一类的经典领导力书籍或课程，同时你需要展现出勇气和信心，以及良好的沟通和协作能力。你还需要成为员工的榜样，展现出良好的工作态度和职业道德，以鼓励员工向你看齐。 员工激励是管理好团队和员工的重要组成部分。你需要找到一种激励方式，以鼓励员工为实现目标而努力。这可以通过提供奖励、晋升、培训和认可等方式来实现。在激励员工时，你需要考虑到员工的需求和动机，以便找到最有效的激励方式。有时，员工并不是只需要金钱奖励，而是需要获得更多的自主权、成就感和认可感。你需要了解每个员工的需求和动机，以便提供更加有针对性的激励方式。 团队合作是实现目标的关键。作为一名经理人，你需要促进团队合作精神，以便员工能够更好地协作完成任务。你需要建立一个开放、诚实和互相尊重的工作环境，以便员工能够自由地交流和合作。你还需要定期组织团队建设活动，以加强团队的凝聚力和信任度。通过建立团队合作精神，你可以提高员工的工作效率和创造力，从而实现更高的工作成果。 员工的发展是管理好团队和员工的关键。你需要提供培训和发展机会，以帮助员工提升技能和知识水平。通过提供培训和发展机会，你可以提高员工的工作效率和工作质量，从而为团队带来更大的价值。你还需要关注员工的职业发展，为员工提供晋升机会和发展空间，以鼓励员工为公司做出更大的贡献。 作为一名管理者，你需要妥善处理团队和员工之间的冲突和问题。你需要展现出公正和平衡的态度，以便解决问题并维护团队和员工之间的关系。你需要了解每个员工的情况和背景，并寻找最合适的解决方案。在处理冲突和问题时，你需要展现出专业和成熟的态度，以便员工信任你并愿意向你寻求帮助。 总之，管理好一个团队和员工需要多方面的技能和能力。你需要建立清晰的目标和规划，建立良好的沟通渠道，培养领导力，激励员工，建立团队合作精神，提供培训和发展机会，处理冲突和问题等等。通过多阅读些《经理人参阅：团队管理》这类的经典团队管理教材来不断地提高自己的管理能力和技能，你同样可以成为一名出色的团队管理者并管理好自己的团队和员工，以实现更高的工作成果和价值。

2024-06-11

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12