客服问题多,就找萌萌客
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    淘宝平台高压线

    淘宝平台高压线相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到淘宝平台高压线相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 淘宝平台高压线
    拼多多平台的高压线规则有哪些?

    拼多多平台是我们现在常用的购物平台,平台上的商家成千上万,为了管理好这些商家,平台制定了一些规则,以下是拼多多平台的高压线规则,供大家学习。 1、无品牌证明 拼多多平台关于售假打击很严,而品牌高压线就是比较重要的一点。很多卖家在开店时选择专卖店、专营店或者品牌旗舰店加入,那么就需要提供品牌授权书。 如果是普通商家要销售品牌商品,那也需要向平台出具正规的进货凭证,比如购买合同,发票等,否则拼多多将认为商家可能是在销售假冒伪劣产品。 2、盗用品牌商品描述 如果店家商品不是品牌商品,但是却打着相关品牌的旗号,比如,只是卖普通男士剃须刀却在标题中强调自己这是飞利浦原装正品,显然就是售假行为,平台肯定是不允许的。 3、品牌店销售非本品牌商品 还有一种情况是,商家本身是以某品牌授权经销商身份入驻拼多多的,但商家出现商家别家商品的情况,比如你是华为授权经销商,但店铺却上架一些小米的手机,这肯定是不符合平台规则的。 4、销量数据 销售数据对商家在拼多多的排名有很大的影响,所以有些商家试图通过找补单公司的方式来提高销量。有些补单公司刷的数据造假明显,也会直接引来拼多多的处罚。 5、 提高申诉通过的概率 亲朋好友如果在自己的店铺消费,店家一定要提醒他们不要使用优惠券,万一不小心使用了就要赶紧办理退货。如果是真实的买家使用了优惠券而被误判的话,商家则可以通过站内信的方式进行申述,除此之外,商家还需要通过电话、微信客服、官方论坛等诸多途径去进行申述,这样才能提高申诉通过的概率。 6、线下管理 电商平台对线下的管理是没有拼多多那么严格的,打个电话加个微信处理一些返利、退换货都是很正常的,但是在拼多多是不行的。商家不能私下与客户联系,一旦客户以截图等证据投诉,店铺就会受到处罚。商家都希望自己的店铺流量和销量暴增,但是很多商家不知道有些行为在拼多多却是禁忌,目触碰虽然不会马上封店,但是也可能导致店铺被降权。

    2023-07-22

    淘宝天猫平台客服高压线规则案例

    都说没有规则不成方圆,尤其是跟钱搭边的平台,比如淘宝天猫平台,下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单,如果客户要求客服关闭他的订单, 客服回复:亲,非常抱歉哦,我们没有权限关闭您的订单,您可以自行关闭,在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意:不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外,客户要求银行转账之类的要求时, 客服回复:亲,非常抱歉哦,店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的,客服参考以下回复: 客户回复:亲,非常抱歉哦,您的订单因仓库正在办理商品入库,所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意:关于交易,只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的,客服参考以下: 客户回复:亲,非常抱歉哦,目前只能通过旺旺进行沟通哦,谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复:亲,非常抱歉哦,我们目前不支持货到付款的哦,谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票:顾客问有没发票,零售顾客统一答:“有,我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客:不问他要不要票,你要把这笔成本计算在内,如果顾客最后要求开,你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点: (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同),商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同),邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商,可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后,再索要发票,运费商家承担(不承担会产生纠纷,买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票,需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。 文章内容有限,今天先为大家介绍到这里,下期再为您带来更多精彩内容。

    2022-10-31

    淘宝天猫平台常见的客服“高压线”问题

    为了平台的安全,可以让顾客放心购买,淘宝天猫平台都设置各种各样的规则,而对于某些问题规则是特别严的,在行业内也叫“高压线”,今天小编就来和大家聊聊淘宝天猫平台常见的客服“高压线”问题。 1、发票问题 问:开发票吗/开什么发票 (日常销售期间)客户问有没有发票? 客服回复:亲,店铺都有提供发票的哦。亲收货时仔细核对下相关单据哦,有问题随时与我们联系哦。 (大促期间)客户问有没有发票? 客服回复:亲,店铺会给亲提供发票的哦,收货时如果没有找到,请及时与我们联系,我们核实后会尽快给亲办理补寄发票的哦。 【天猫规则:商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样】 2、运费问题 问:xx产品包邮吗 答:小主,你是到哪里的哈,我给你看一下哦,(对哪些地区包邮,哪些地区不包邮要清楚) 3、泄露他人信息问题 客户在当前沟通的旺旺号上提出要求查询其他旺旺号的信息时,如: “今天我叫同事用A号在您这里拍了这款商品,因为我急着出差。不知道地址留对没有,麻烦您给我核对下地址,不然怕到时候无人收货,请帮我核对下B号的订单信息哦” 客服回复:亲,非常抱歉哦,根据天猫规则为保证他人的信息安全,麻烦亲用购买的旺旺号与我们联系哦,其他非交易的旺旺号不能查询该订单的信息哦,谢谢亲谅解了! 4、线下交易 问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号或者微信,我打钱给你们,你们给我发货好么? 答:小主,真的很抱歉,我们是需要线上交易的,希望你可以理解,其实你也可以选择代付的哦,就是让你朋友给你付一下款哈 5、关闭交易 问:我拍错狗粮了,麻烦帮我关闭下交易! 答:亲直接重新拍下亲正确的狗粮就好啦哦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。Tip:不管顾客要不要求,我们都不需要给顾客关闭,因为到了一定的时间系统会自动关闭的 6、货到付款问题 货到付款业务,是由卖家自己订购的服务。我们没有购买,所以我们不支持货到付款。 7、未按照约定时间发货 问:今天可以发货吗 答:小主,我们一般是17点之前的订单当天发货的,您放心购买哈,这些小问题交给我们,您就等着宝贝的到来吧! 8、包邮问题 客服回复:亲,店铺目前活动是购物车满128元包邮(食品专营店目前是满120元包邮)。或者亲拍了包邮产品的,其他可以一起包邮,提交订单核实后给亲修改哦。 【天猫规则:标题写包邮,对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包,描述写着买二件起才包等信息】 9、信用卡问题 客户问能否信用卡支付或信用卡分期支付吗? 客服回复:亲,天猫商城支持的支付方式,我们店铺均是支持的哦。详情亲可以看下页面信息哦。 店铺每个商品页面有显示,如下: 【天猫规则:支持信用卡服务;支持信用卡分期付款。若客服在旺旺沟通记录中出现“不支持信用卡”等语句时,客户一旦举报投诉,属于违背承诺,每次扣六分,严重者还会导致关店等情况】

    2023-01-13

    天猫客服规则的高压线,天猫平台的规则

    天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑制定了很多的规则,也称为天猫客服的高压线,就是避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。接下来我们一起来看看天猫客服规则的高压线都有哪些吧。 一.关于交易 时刻牢记:只能线上交易,不能在线下交易。所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易;所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如:手机,QQ,微信,实体等等) 1. 消费者:我很少用旺旺,你加我QQ或者微信聊吧。 客服:公司不允许上班时用QQ,请旺旺联系哦,谢谢理解。(回答有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者:我上网不方便,你手机号码多少? 客服:公司不允许上班时用手机,请旺旺联系哦,谢谢理解。(注意:付款之后可以加QQ微信等,付款之前不能加QQ微信,一旦给出手机号扣6分两个扣一万保证金。) 二.发票问题 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下(下面都是违约,不能说): 1.商家表示不提供发票; 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用; 3.商家表示特价商品,无法提供发票; 4.商家表示“纳税主体变更申请中,”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担; 5.经营类目为A,告知只能开具B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票; 6.只能抬头为公司的发票,不能开个人发票; 7.客户要发票,商家提出只能给收据。 比如: 1. 消费者:请问本店开发票吗? 客服:您好,本店购买的商品都提供发票的,您直接留言发票抬头就可以了。(回答没有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者:我买火锅底料,可以开衣服(其他商品)的发票吗? 客服:亲,我们是根据您交易的产品开具发票,我们开的是火锅底料,公司要报税的,谢谢理解哦~(一定不能答应,出现答应的情况扣6分) 3. 消费者:我买的200元的产品可以给我开500的发票吗? 客服:亲,根据您交易的金额给您开具发票,我们是需要报税的,谢谢理解哦~(一旦答应,扣6分) 4. 消费者:我买的东西要退货,但是我的发票遗失了,需不需要扣钱啊? 客服:您好,如果您的发票还在的话,请务必连发票一起退回,便于我们财务作废处理哦,如果您的发票丢失的话,我需要跟财务确认是否可以直接作废。(联系财务)(回答需要扣6分两个扣一万保证金) 消费者:可以多开发票嘛?我给税钱。 客服:不好意思呢,这个咱们都是有规定的哦,发票金额就是实际的付款金额哦。 注意事项: 1、必须说明可以开具发票(普通增值税发票); 2、如果客户要求货和发票分开寄(地址相同),商家需要承担运费; 3、如果客户要求货和发票分开寄(地址不同),邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商,可按店铺规定); 4、买家收到宝贝后,再索要发票,运费商家承担(不承担会产生纠纷,买家投诉发票问题) 5、如需开具增值税专用发票,需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; 6、不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。 三.关闭订单 1.消费者:我拍错了,麻烦你帮我关闭交易? 客服:亲,客服不关闭任何交易哦,买家自行关闭即可。(没有买家允许主动关闭交易、扣六分) (PS:公司所有客服不能关闭客户订单。) 四.泄露他人信息 泄露信息的防范:买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息(泄漏客户信息扣6分,严重影响的扣24分) 1. 问:我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了,你帮我核对下? 答:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。(核对信息,质量问题等必须用拍下的号联系) 2. 问:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。 答:亲,我很理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询。 注意事项: 商家不能以任何形式透露买家的信息。

    2022-07-09

    最新知识 淘宝平台高压线
    淘宝客服处理发票争执高压线问题的话术

    我们在淘宝上购物是不是很少让商家开发票?感觉反正都是自己用,又不能报销没必要开发票。其实这个是错误的想法,因为发票是你合法购物的评证,是保证售后的根本。那么如果我们因为发票问题存在争执时,淘宝是怎样处理的?那就看一下淘宝高压线问题发票争执处理快捷短语吧。 一、淘宝高压线发票问题的争议处理 1.我在商品描述中已经说了发票金额会比实际购买的金额低一点,为什么买家收到发票后认为发票金额有问题要求退货退款,淘宝还支持买家? 您需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具,若您单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额,则属于无效约定。此时建议您与您的买家协商妥善解决该问题,可以请买家退回后重开等,如买家不同意,要求退货退款的,淘宝网将予以支持,并且相应来回运费需要由您承担。 2.“买家个人原因退货退款的”、“非买家个人原因退货退款的”如何理解? (1)买家个人原因退货退款一般指买家行使“七天无理由退货”等权利,退款原因一般为七天无理由退货、不喜欢/不想要等; (2)非买家个人原因退货退款一般指买家因交易商品存在质量瑕疵/描述不当、卖家服务存在违背承诺等情形申请的退货退款,退款原因一般为质量问题、功能/效果不符、安装质量问题等。 3.我购买的商品卖家提供了发票,但发票已用于报销。之后商品适用7天无理由要求退货退款,但卖家要求我发票也寄回,这该怎么处理? 若之前卖家向买家提供了发票,而交易最终退货退款的,买家需将发票一并退回。若未退回,根据实际情况买家可能需承担相应的发票税款给到卖家。 4. “消费者在天猫平台、淘宝平台或淘小铺平台上购买商品的,有权向卖家要求获取相关购货凭证,如发票、服务单据等。”如何理解? 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。 二、淘宝发票问题快捷短语 1:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头),请放心挑选心仪的宝贝。 2:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。)请放心挑选心仪的宝贝。 3. 亲,如需发票,请务必在拍下时注明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一徇不接受留言索要发票,谢谢您的理解和配合。 以上就是本期淘宝发票问题争执处理的相关内容,由于时间原因就到这里吧,如果您有什么不清楚的地方,欢迎随时咨询小编。

    2022-11-09

    淘宝天猫平台不可触碰的高压线规则

    自从淘宝天猫电商平台出现以来,为了让平台有序的发展,制定了一些相应的规则来制约买卖双方,如果双方遵循规则,则相安无事,如果触碰了平台高压线,那就离边缘化不远了。以下是小编整理的淘宝天猫平台不可触碰的高压线规则供大家参考。 1、虚伪买卖 在上市之前,淘宝的虚伪买卖一向被人诟病。可是自从阿里赴美上市今后,关于这块的冲击力度越来越大,并且法令层面关于这块的规则也越来完善。所以现在这个肯定是一个高风险的行为,搞不好就会弄个降权封店。 2、盗图 因为美工确实是一个技能活,这也就导致了盗图成为了小卖家遍及的存在的问题。这个问题表面影响不大,可是假如完全的照抄会很严峻影响咱们的主图点击率和转化率。并且你能够去淘宝搜一下,只要不是太小的词,都不可能存在一个页面有两幅相同的图。 3、违背承诺 违背承诺官方的定义是:指如果卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务,投诉原因包括:交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易,买家可在投诉卖家时选择对应的投诉原因。 4、重复铺货 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接,就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判,所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同,这样就不容易被判重复铺货了。 5、错放类目 如果你的宝贝是女装类目产品,但是由于类目放错将它放到别的类目去,那么不管你的上下架时间设置的如何,橱窗推荐是否设置好,销量如何高,转化率也不错,这个宝贝都不会被搜索到。 6、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符,不符合市场的基本规律,例如一件连衣裙卖1元还包邮,这是不符合市场规律的,也会被淘宝降权。 7、邮费不符 邮费不符是常见的一种作弊方式,比如宝贝卖10元,运费却设置了50元,就是利用宝贝的低价来吸引顾客,但最终成交价格非常高,这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误,我们在设置宝贝价格的时候还是要合理,复合市场定位,另外邮费避免损失,可以按照宝贝的重量区间值来设置。 8、发票问题 天猫规则:商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样 天猫平台高压线是为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则,也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌,避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情,网店客服一旦触碰就会为网店带来麻烦,大家最好遵守规则,保证网店正常发展。

    2022-11-05

    淘宝天猫平台客服高压线规则案例

    都说没有规则不成方圆,尤其是跟钱搭边的平台,比如淘宝天猫平台,下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单,如果客户要求客服关闭他的订单, 客服回复:亲,非常抱歉哦,我们没有权限关闭您的订单,您可以自行关闭,在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意:不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外,客户要求银行转账之类的要求时, 客服回复:亲,非常抱歉哦,店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的,客服参考以下回复: 客户回复:亲,非常抱歉哦,您的订单因仓库正在办理商品入库,所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意:关于交易,只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的,客服参考以下: 客户回复:亲,非常抱歉哦,目前只能通过旺旺进行沟通哦,谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复:亲,非常抱歉哦,我们目前不支持货到付款的哦,谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票:顾客问有没发票,零售顾客统一答:“有,我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客:不问他要不要票,你要把这笔成本计算在内,如果顾客最后要求开,你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点: (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同),商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同),邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商,可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后,再索要发票,运费商家承担(不承担会产生纠纷,买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票,需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。 文章内容有限,今天先为大家介绍到这里,下期再为您带来更多精彩内容。

    2022-10-31

    需要特别注意的淘宝客服高压线规则

    每个新招的淘宝客服都会先进行培训,培训考核通过后,才能上岗,其中最重要的一项培训就是关于淘宝平台规则的高压线,笔者这里整理了淘宝客服需要特别注意的高压线规则分享给您,赶快来看看吧。 一:发票问题 交易后,经消费者反馈,卖家存在发票违规情况,并发起诉讼,将做成立处理。每笔交易扣6分,如累计12分,将达到一般违规的扣分节点。 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。 发票问题案例: 1.卖家提出开发票需要加税点的违规,不管是增值税发票还是普通发票,都是不能让卖家承担税点的; 2.卖家表示产品特价,不能开具发票的违规案例,这个不是理由,所以也是要开具发票给客户; 3.特殊原因不能及时开具发票,未提供合理解决方案的违规案例。 总结: 1.不管是多少的金额,只要卖家要为商品支付货款(哪怕是一分钱)都不能拒绝客户提供发票的申请; 2.为买家无偿提供发票,是卖家的义务,不能因为发票向买家提出额外的费用(包括税点和邮费); 3.如确实遇到特殊情况(发票开完,公司信息变更,财务临时不在等因素)应主动明确告知补寄发票的时间。 二:信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分) 信用卡的问题案例: 1.卖家加入货到付款服务,但是要求买家承担手续费,卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费,违规事实成立,扣6分。 2.卖家加入信用卡服务,但是表示不支持信用卡付款交易。 总结: 如果开通信用卡支付功能,扣点是由卖家来承担,所以不可以让客户支付点数,另外开通信用卡服务了,不可以拒绝客户用信用卡支付。 三:信息泄露问题 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现。 如果没有再三确认清楚对方身份,不要轻易泄露买家的信息。 总结: 1、买家用哪个ID拍下付款,就只可以跟拍下付款的ID核对信息; 2、没有确认清楚顾客身份,坚决不能透露买家任何信息。 以上这三点是笔者总结的需要特别注意的淘宝客服高压线规则,希望这些可以帮助您避开雷区。

    2022-10-31

    淘宝天猫售前客服需要注意的高压线

    售前客服作为淘宝天猫网店的标志,在和顾客沟通中有一些高压线是必须要注意的,因为一旦触碰了这些高压线就会给店铺带来不可挽回的损失。接下来我们就来看看淘宝天猫售前客服需要注意的高压线都有哪些。 售前客服必须要知道的高压线问题: 1:高压线之未按约定时间发货 案例: 买家:今天发货吗?什么时候发货? 回答注意事项:不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货,但是这样下单率会低,那么回答,您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦!如果回答今天发货,但是今天却没发,那么会引来投诉 举例:亲爱的,我们仓库24小时加班轮班打包发货,一般24小时就可以发出去了哦!您放心购买哈,这些小问题交给我们,您就等着宝贝的到来吧! 2:高压线之发票问题 买家:买1件开发票吗?只买8元的东西开发票吗?开发票会加收税钱吗?发票和货物一起发吗?后期补发的话需要我出运费吗? 回答注意事项:发票是商家无条件给买家开,买家买什么开什么,付款多少开多少,必须是正规机打发票。请注意理解:无条件开具发票的意思(不收取任何税点,邮费除外,如果漏开,免费补发。不收取任何费用,消费多少开多少,不是满多少才能开,不一定必须随货邮寄出去,要告知买家多久内会免费补发) 3:高压线之泄露买家信息(泄露买家信息扣6分!) (1)不能向第三人泄露买家地址信息等; (2)核对地址信息时务必与下单号核对; (3)换货补发时务必与下单旺旺的地址一致。 案例: 买家A:帮我核对下地址,我用B账号下单的,我朋友帮我买的(或者说我的那个号上不了)。 客服:亲爱的请用下单旺旺联系我们哦!(据小编了解已经有好多网店遇到过这类问题,不过现在引导类的泄露信息后的投诉默认是不成立的,当然做好自己该做的工作,收集好证据。) 4:高压线之包邮问题和付款方式问题 由于有的店铺的产品,部分地区是不包邮的,所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货,包邮商品运费是AA,非包邮商品运费是买家出来回。(注意,部分地区不包邮的产品,一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮) 问付款方式的:截图告诉买家,亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈,付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦! 5:高压线之关闭订单和引导线下交易问题 没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话,都不能给买家关闭订单的哦! 也不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账,比如京东下单!(6分哦) 缺货问题:不要无货空挂,当然客服回答问题的时候回答:能拍下的宝贝都有货的哦,不要说没货! 上面的这5类问题都是淘宝天猫客服需要注意的高压线,一定不要觉得小编是小题大做,真的是会被扣分的,切记!切记!不要等被扣分了再后悔,到时就晚了。

    2023-06-21

    【淘宝客服外包】客服聊天中的“高压线”万万不可踩

    淘宝客服外包公司之所以越来越备受掌柜的青睐,是因为培训更专业,更系统,熟知淘宝天猫规则,避开客服聊天中的“高压线”,可以避免客人进行敲诈,投诉或者中差评。下面由北京萌萌客客服外包服务商为大家讲讲客服聊天中的“高压线”。 一、关于发票问题(违规成立,扣6分,天猫) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能有额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品,无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额 发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 交易成功后15天内申请,然后卖家必须在10天内寄出,不然要赔偿你订单金额10%。特定商品会在页面上展示补寄发票的入口,非特定商品不展示该入口。(特定商品指的是电子数码产品、办公设备以及贵重物品。 【风险举例】 1、买家:有没有发票?可以开发票吗? 答:亲,有发票。可以开发票 2、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗? 答:亲,根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解! 3、买家:我买100元的产品可以开500元的发票吗? 答:亲,根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。不好意思哦。 4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:请稍等下,我查下, 然后接着回复:亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的开票信息,财务会在多少天内为您寄出 二、包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 【风险举例】 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息) 三、关于信用卡付款(如违规事实成立,扣6分) 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)应用的场景: 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 注意点: 请根据店铺实际情况回答 四、关闭订单交易(违规成立,扣1分每笔) 1、不能未经买家同意,私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) (正常情况下、客人订单未付款状态,系统会自动保留72小时,72小时之后系统会自动关闭,可以等系统操作;特殊活动时间,例如聚划算系统关闭订单的时间为45分钟。) 五、关于支付方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付、储蓄卡支付(网银付款)、信用卡支付(视店铺情况)、快捷支付(无需开通网银)。 注意点: 不支持线下交易和线下转账 六、关于他人信息(违规成立,扣6分) 原则上: 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 【风险举例】 买家:我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下? 答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系 买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址, 答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 买家:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。 买家:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。 搭:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。 提醒及注意点: 商家不能以任何形式透露买家的信息(哪怕是买家以投诉、差评威胁都不可以这样操作) 七、关于外部链接及外部聊天工具 【风险举例】 买家:有没有QQ 答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。 买家:我上网不方便,你手机号码多少 答:公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系,请旺旺联系 温馨提示: 淘宝所有的投诉举证只支持阿里旺旺上的聊天工具,外部工具不支持,淘宝已经自动屏蔽掉了外网连接和含有微信字样的外部聊天工具. 八、关于发货(按照次数扣3分) 申退款原因选择“缺货”和“未按约定时间发货” 1、卖家超时发货 2、卖家没有货 3、卖家迟迟不发货 卖家违背任一承诺的,需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付金额最高不超过30元. 亲,如果因为买家比较挑剔或您担心后续买家给您中差评,您不愿意发货,淘宝无法支持哦. 投诉类型是“未按约定时间发货”主动赔付次数达第3次及3次的倍数,主动赔付也会扣3分 作为一名专业的淘宝天猫客服,以上总结的“高压线”是万万不能碰触的,如果你手中有店铺需要托管出来,请联系北京萌萌客外包服务商,一定不会让你有被客户敲诈的困扰。

    2022-06-18

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