淘宝客服运费险问题

对快手商家来说，自然也希望能够做好各项售后服务，但是有些售后的客服却不回复，这时候消费者应该要怎么办呢?又该怎么退运费呢? 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十条 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行; 法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： (一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的; (二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的; (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的; (四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的; (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的; (六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的; (七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的; (八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的; (九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 怎么退运费? 打开快手首页，点击左上角的三道杠图标。点击快手小店的选项。点击退款售后的选项。点击全部退款的选项，查看退款订单列表，商家退款成功后，运费险随即激活，运费在三个工作日内自动退回。 使用快手时，退货运费险通过审核后是直接退到支付订单时所用的账户中，以下为详细步骤说明: 1、打开快手，在菜单栏点击设置。在设置界面，点击反馈与帮助。 2、进入客服中心，点击联系客服。 3、输入问题。 4、进入客服界面，输入问题查看到款项直接退到支付账户中。

2023-11-24

首先在前面跟各位商家说明一下，拼多多平台目前没有运费险，只有退货包运费。一旦开通退货包运费服务，买家就可在商品详情页、下单页、订单详情页、售后单等途径页面看到退货包运费标签。若你开通此服务后，知道是运费是谁出吗?如果不想使用了，你知道怎么取消自动续费吗?面对退货包运费功能的种种疑惑，接下里就给大家送一个大礼包，你想要的答案都在下方。记得收藏! 1.拼多多退货运费是谁出? 假设商家参加了拼多多退货包运费服务，那么退货包运费的订单，买家在确认收货前完成退货，经过平台核实后，会对订单发放退货运费补贴，这个退货运费补贴由平台承担，不会从商家账户中扣除。 2.退货包运费自动续费怎么取消 点击自动续费边上的小问号即可进行取消。 3.退货包运费续费扣款是从哪里扣? 退货包运费扣款目前是从您的推广账户进行扣除。 4.退货包运费服务费可以开发票吗? 由于该功能暂时只对部分商家开放，待功能全部上线后会有具体的信息展示。 5.只交了一周的服务费，生效期间买家支付的订单在店铺退货包运费服务失效后，还可以享受退货包运费吗? 消费者购买退货包运费的商品，在该服务生效期间支付的订单，在未确认收货前完成退货，通过平台审核后，都可以享受退货包运费。 6.拼多多买家怎么申请退货包运费? 买家在支付了赠送退货包运费的订单后，在确认收货前完成退货，平台将为消费者补贴退货运费，不需要消费者单独申请。 7.为什么退货包运费每次看费用都不一样? 退货包运费服务费是系统根据多种因素每周自动计算得出并显示在商家后台中，因此会出现每周费用都不相同的情况，请您按照商家后台显示的服务费用缴费即可。 8.为什么我的后台没有退货包运费功能? 目前该功能对部分商家开放，后续会对所有商家开放。如果后台有此项功能，开通设置请查看：拼多多退货包运费怎么设置?需要符合什么条件? 9.退货包运费怎么收费?计费周期是多长时间? 退货包运费服务的费用是系统每周自动计算得出并显示在商家后台的。每次服务周期是从周一至周日，本周只能给下周缴费，不能给本周缴费。 商家可以在商家后台 - 售后管理 - 退款/售后 - 退货包运费 看到收费周期。 10、如果退货包运费和顺丰包邮都有，那两个标签都会在商品详情页都会展现吗 若存在多个服务标签，会根据优先级进行展示。

2023-10-26

假如要问，在网上购物的全过程中，买卖方最非常容易发生争执点的地区是哪里，估算很多人都是会果断回应，是退款退货这一步，终究，虽然像淘宝这类网络平台都发布了七天无理由退货服务项目，可是仍然不可以阻拦彼此各种各样产生矛盾。实际上，在退款的全过程中，还有一个连接点，更非常容易出现难题，那便是退货的运费难题。因此 ，弄清楚拼多多退货运费谁担负，是十分必须的。 一、拼多多退货运费谁担负呢? 请您尽量先根据微信公众平台找寻拼多多在线客服或是立即与商家在线客服联络，表明退换缘故。 1 .若产品合乎退换标准标准，在线客服可能为您出示商家退货详细地址和退货步骤，买家未联络在线客服自主退货造成 商家没法接到商品，商家有权利未予解决。 2 .若产品合乎退换标准标准，商家不出示退货详细地址，买家可联络拼多多官方网在线客服干预解决。拼多多不付款退货货到付款。在您沒有和商家商议好到付时，请联络货运物流公司取回来货品，拿回货品后再次退货，运费买家自主担负。 所以说拼多多退货运费谁担负谁出的难题，是不可以明确的，由于不一样的情况，扣除运费也是不一样的，因此 最终还必须买卖方开展商议。 二、拼多多退货的有关常见问题 1 .买家须在查收产品生效日 7 天内(依照货运物流查收后的第二天零时起测算时间，满 1 68 钟头为 7 天)向商家明确提出退换。 2 .买家申请办理退款额度不可高过已具体支付额度。 3 .若买家退货缘故为 7 天无原因退货，买家须担负退货运费。 4 .若商品因产品质量问题、错发、丢件等方式造成 退换，运费所有由商家担负。 5 .若因本人缘故对水产品肉类食品/新鮮蔬菜水果/熟菜等食品类开展拒绝接收，商家有原因回绝对买家开展退款。 6 .若买家接到商品后超出 7 天未联络商家或拼多多在线客服解决退换要求，商家有权利未予解决。 7 .若买家自接到产品生效日 7 天内依据商家或系统软件出示的退货详细地址开展无原因退货，商家接到所退产品生效日 3 天内(依照货运物流查收后的第二天零时起测算时间，满 72 钟头为 3 天)没有质疑但仍未退款的，拼多多干预后有权利对买家开展退款。 8 .若买家规定退换，商家需要在接到所退商品起 3 天内(依照货运物流查收后的第二天零时起测算时间，满 72 钟头为 3 天)分配退换，贷款逾期未传出退换拼多多有权利干预解决。 9 .有关拒绝接收：若此无原因英国签证拒签，运费应由买家担负。言之有理英国签证拒签的状况包含但不但仅限于下列几类： a 、在商家未发货前，买家已申请办理退款表明撤销合作，后没经买家愿意而商家强制送货所造成 的买家英国签证拒签; b 、买家查验时发现货品损坏，或产品不符合，随后英国签证拒签。 因此 ，假如你确实分不清，拼多多退货运费谁担负，就可以对比上边我常说，看一下自身到底合乎那类状况，随后强词夺理就可以了，还不好，就申请办理让拼多多在线客服干预，在她们的协商下，得到 最后的事件处理。尽管说，运费钱并不是许多 ，但终究是归属于本身利益的一部分，加倍努力是没有错的。

2023-07-29

在淘宝网上买产品发生产品质量问题时而发生，这时候就会出现客户退换货的情况。对于淘宝网店有的有运费险有的没有运费险，那如果你是一名淘宝客服，应该怎么回复客户询问运费险的问题呢?小编总结了一些回复话术。 1、运费险是亲直接购买的退货运费保险，亲收到衣服有不合适，尺码颜色等都可以进行退换货，退换的快递单号填写到订单，保险公司赔付您寄出的快递费用。如有疑问可以随时联系我们在线客服，真诚为您服务。 2、运费险是需要亲亲主动购买的退货运费保险，如果衣服不合适需要退换货，您寄快递所付的运费将由保险公司在7个工作日内返款到您的支付宝账户哈(赔付金额按照地区的不同，赔付范围在8-25元之间)。运费险只适用于确认收货前申请退货生效哦，交易成功后失效哦! 3、亲，非常抱歉呢，小店小本生意，没有赠送运费险呢。如果您有需要的话，可以在下单时候自行购买一下哈，感谢亲的谅解。 4、实在不好意思，我们暂时还没有开通运费险这项服务呢，不过我们店铺的产品质量都是很多的，也有很多回头客，您可以放心购买。有不确定性的话也可以自行购买一下运费险哦。 5、亲，小店商品利润很低，灭有运费险的，承诺七天无理由退换货是对顾客的保障，意思是您这边收货后觉得不满意不喜欢，都可以在不影响二次销售的前提下申请退换货，但不等同于退货包运费哦。 6、本店支持7天无理由退换货，收到货后，如果确定产品有质量问题，这边会给亲承担运费退回的。但由于您个人原因，如不喜欢/尺码不合适/没有想象中的喜欢等原因造成的退换货，需要您承担退回运费哦。所以还是建议亲下单时勾选购买一下运费险，如需退换也安心无忧哦。 7、亲，不用担心哦，本店的衣衣都附赠运费险啦，只要宝贝无污损、吊带齐全，不影响二次销售，都是可以申请退换货的哈! 8、小仙女，我们这款美衣穿起来很舒服的，可以放心购买，有赠送运费险哦，如果收货后不满意想申请退货，推荐选择“上门取件”，快递员就会按照约定时间来上门取件，非常方便快捷哦。 9、亲亲，为了提高您的购物体验，小店全部商品都有运费险，保障亲购物无忧哦，您拍下后就可以尽快给您安排发货了呢，这边偷偷给您申请了一张3元无门槛优惠券，拍下后就能享受立减优惠了呢。 10、小仙女，您之前咨询的宝贝还在等待您的召唤，喜欢就赶紧拍下付款哦，本店宝贝都支持七天无理由退换货，还附赠运费险呢，您现在下单我这边备注优先发货呢，避开物流高峰哦。 11、亲，您这边对产品还有什么疑惑呢?小店支持七天无理由退换货，还附赠运费险呢。现在快递准备来我们仓库收件啦，您现在下单付款的话，还能赶上今天最后一班快递发货呢。 12、小主，什么事情绊住了您还没有拍下宝贝呢?如果您是担心买回来不喜欢的话，请您放心哦，本店商品都附赠运费险的呢，退换无忧，喜欢可以下单哦。 13、亲，我们店的产品已经非常便宜了呢，所有的宝贝保证正品哦，质量您大可放心，而且小店已加入假一赔四、七天无理由退换货、附赠运费险等服务，性价比很高，可以放心下单哦! 14、亲，不支持议价哦，小店全部商品质量都很有保证呢，价格也十分厚道。而且商品都附赠运费险呢，相信我们会为亲提供优质的产品和服务哦。 15、小姐姐，我们家的利润真的很低了，都是薄利多销的呢。您看我们家支持七天无理由退换货，还给每位顾客赠送运费险，性价比真的非常高的了哦。 以上就是小编总结的淘宝客服对于运费险问题的解决话术，具体怎么应用，你就要看店铺的实际情况啦。

2023-05-23

我们在店铺运营时常提起老客户，新产品破冰老客户是最有力最强大的主力军，提高店铺层级需要通过老客户的帮助，甚至是日常我们店铺的转化率，也有老客户的功劳。 营销中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买，带来不仅仅是利润成倍增加，通过老客户介绍，也会源源不断的为我们的店铺带来新客户，而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好，因为他们都对产品十分了解和认可。 甚至有些老客户都不用找客服询问，静默下单。还有些老客户通过客服的耐心解答，会和店铺和我们的客服之间建立很好的关系。变成我们店铺的忠实消费者。很多运营都会强调要积累老客户，每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动，激活老客户。因为老客户的转化更高，维护成本却更低。 作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同时，我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该级力作好的一项工作。 大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等，但作为中小卖家，往往都是一人多能，既要做好页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问，售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。 其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。小编给大家总结了一下八条售后技巧和知识。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。不要和买家争执，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果，我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那岂不是有效的缓和了气氛，客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。 因此我们要尽量做好售后问题，维护好老客户。以上就是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了我们与客户交流的机会，同时拉近了彼此之间的距离，建立了信任。让老客户源源不断的积累下来。

2024-05-09

在淘宝的大平台中，我们的客服可能会碰到各种各样的消费者人群，在面对这些人群我们应该怎样有针对的交流，提高服务质量，促成转化呢，在面对客户的各种疑惑和要求，我们可以为他们解决吗?我们需要注意什么?淘宝售后客服怎么做提高转化率?我们需要从这几点着手。 一、热情专业服务，让用户感觉到温度 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他们的性格，对于比较严肃认真的用户，我们可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝，而对于比较开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，在半夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，你是一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，我在等待另一个夜猫子的到来，这样就可以拉进与客户之间的距离。专业性，对店铺宝贝要相当熟悉，包括产地，功能，规格，型号等等各项参数，在和客户进行沟通的时候多用肯定的词语，不要用“可能”“也许”“应该”之类的模糊话语。 二、解决用户的疑惑 因为电商销售并不是面对面，也不能直接接触产品，在客户购买之前，会对宝贝的质量，性能以及服务有一定的顾虑，这个情况下就需要我们通过沟通来解决，可能有的客户会直接提问出来，但也有的客户只会放在心里，我们就需要针对不同的情况去应对。对于提问的客户我们可以表示： 您可以放心，我们是个新店，十分看重信誉，所以宝贝的质量可以保证呢，如果卖质量差的，是会砸自己饭碗的，退一万步来说，确实出现问题，我们承担邮费帮您退换。 三、价格谈判 如果客户说“太贵了”，那么就有两种可能，一个是价格超过了他的接受范围，还有一个是想和你砍价。对于前面的一类客户，我们可以这样沟通，呵呵，不贵呀，价格很实在，去商场里面购买要多花一倍的价钱呢，而且这个是品牌的，在别家都是不只这个价格的，相信您不会去购买那些没听说过的品牌吧，还不知道有没质量保证。在这里的话还可以图个放心。如果客户确实接受不了这个价格，那我们可以推荐符合他心理价位的产品，如果自己没有可以帮忙到别人店铺找一下，下次他(或者他朋友)可能来光顾我们店铺了。对于第二类客户的话，可能就挑战比较大了，但我们的定价要有一个原则，既不能高的离谱也不能低的没脾气，太高的话没人问，太低的话，也难免有客户再砍价，因为有的客户已经将砍价养成一种习惯，还有一批人觉得可以砍价下来会有一种成就感，如果定位太低也会导致成交性过低的。 四、拍下订单后的安抚 可能有的客户在拍下订单后，还是觉得心里不踏实，对于价格是不是很合适，对于发货时间是不是很准时，质量有没有保障等问题放在心里，那么，我们就需要给予一定的安抚。比如，非常感谢亲对我们的信任与支持，我们会保证产品的质量及时帮您发货，收到产品后觉得满意一定不要忘记推荐给朋友哦。 五、未成交用户的对待 对于此类用户，无论是因为什么原因，客户并没有立即成交，我们都应该积极的对待，可能是因为款式，可能是因为价格，我们可以说明：对不起，没有帮您找到合适的产品，您可以到别的地方再看看，如果有什么别的需要也可以再联系我们哦。我们需要保持平常心，就算没有销售出去，我们也要把对方当作朋友一样，所谓买卖不成仁义在，这样我们才可以发展的更长远。 六、收货后沟通使用心得 在用户确认收货和评价之后，整个交易才算完成，那么就需要事先沟通好，为后面的评价打好基础，良好顺畅的沟通可以让用户在使用后，进行认真仔细的评价。在沟通的时候站在用户的角度为他考虑，让他受到尊重和重视，细心的去帮助他，比如“宝贝收到了吗，还比较满意吗?”在得到对方的肯定后，“和您交易真愉快，既挣了信誉又交到了朋友，感觉太幸运了，对了，您现在如果方便的话，帮忙确认下，给出自己觉得合理的评价，谢谢了哦”，“您评论的太好了，说的我都害羞了，非常感谢您，以后有什么事尽管使唤我”。这里可以再设置多一条物流已签收的提醒，就可以在物流一旦显示签收的情况下自动回访客户的收货体验，同时还可以邀请用户给予好评。 七、老客户回访 在交易之后，不要忘记你的顾客，而且也不能让你的顾客忘记你，这次交易的完成并不是销售已经结束，它是我们下次交易的准备，只有用心的去经营，我们才能做的更长久，在客户回访过程中，我们可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的保养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是我们回访的理由。当然所在的这些都必须建立在诚信上，让用户觉得你把他当朋友，而不是虛情假意的糊弄，否则店铺很难长久发展。大家想要做好淘宝售后客服提高转化率，可以从这几点着手!

2024-04-29

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。下面就由小编来给大家介绍一下。 1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢? 一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。 2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。 这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。 如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。 3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。 对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

2024-04-18

淘宝客服每天的工作就是回答顾客的问题，但要知道同样的意思，不同的表达方式，得到的效果也是不一样的，那么淘宝客服该如何有技巧的回答顾客的问题呢? 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原如此。通常到这一步，局部顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原如此，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节 A. 一局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法与时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸〞。 B. 局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进展支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。〞 C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会与时为您发货，感您购置我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号〞 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?〞根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货〞 B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。〞 C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤是14元，其他地区一公斤22元〞关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-明确立场-全力解决-真诚道歉-感理解。 A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。 今天就先为您介绍到这里，希望上面淘宝客服的回答术语技巧能帮到您。

2023-03-30

虽然目前市面上客服的门槛比较低，但是当我们面试淘宝客服的时候还是要格外的注意。要注意自己的外表形象、以及对客服工作的熟知程度大都是面试时要注意的问题。看看小编面试淘宝客服时用了哪些技巧。 淘宝客服面试注意的问题 面试注意事项一：注意外表形象 客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。 面试注意事项二：面试必会知识点—电话沟通技巧 客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。 面试注意事项三：面试必会知识点—熟悉客户投诉处理流程 客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员 必须会的工作，面试官也一定会问到的。 面试注意事项四：面试必会知识点—客服售前咨询回答技巧 客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题 的。 面试注意事项五：面试必会知识点—熟悉同类产品知识 客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。 淘宝客服面试技巧 1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。 2、客服是个特殊的服务性岗位。当与对方的谈话出现间隔时，不急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。回答问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。 3、既要不损害公司的利益，又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满，因为作为一个客服人员，当你与客户交流的时候，你所代表的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气一定要平和。 4、有一本书叫做魅力客服介绍了相关的经验。如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己肯定自己，自己一定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。 5、有的时候客户的问题问的很奇怪，在会说都变的吞吞吐吐的了这说明你的经验不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客户的意思，就算客户的问题你现在没有办法解决，但是你只要把客户的意思弄清楚，再帮他解决问题，自己解决不了的可以清教主管。但是千万不能自说自画，不能够给客户一个不清不楚的承诺。 每个公司的面试官都不一样，有时候他们提出来的问题也是千奇百怪，如果是职场老手在面试的时候还是能够应付的，但是作为新手，面试淘宝客服的时候就有点困难了。这篇淘宝客服面试技巧正好可以为大家带来帮助!

2022-12-26

淘宝客服售后处理技巧有很多种，但是效果比较好的也就是以下文章中的八种方式。小编就带大家了解一下这几种技巧。 一、好评要回复 有个网店店主不管工作到多晚都要抽时间很耐心回复了顾客的好评，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 二、商品在运输过程中出现损坏，要补偿客户损失 不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。很多网店销售的是易碎产品，比如：陶瓷、玻璃等，容易坏，一些商家是不接受退货的。但是也有一些商家比较负责，只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，虽然看起来上级是吃亏了，但是亏钱也比不上亏信誉大。所以这样的商家就能得到了所有顾客的青睐。 三、适当的关心一下客户 很多店家都以为客户只会买一次商品，网店的客户没有回头客。但是并不是这样的，有些会做生意的店主把买过商品的客户都加好友。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! 四、及时联系客户 当显示到货后铭刻符先询问客户对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，有利于解决问题。 五、对待退换货 一定要认真对待退换货问题。货品寄出前最好要认真检查一遍是否残次品，核对发货地址、数量和种类。即使因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也要痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 六、认真对待投诉事件 投诉事件对于网店来说也不是稀奇的事，因为客户的性格不同，所有有的根本能解决的问题客户却选择投诉，并且不听任何解决方案。但是大多数客户还是比较好的，能和平解决的尽量和平解决。 七、管理买家资料 网店也做越大，买家也会随之增多。管理买家资料就显得是那么的重要。除了买家的联系方式还有货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 八、定时与买家联系 联系买家是发展潜在的忠实客户的重要步骤。不要以为交易结束啦就什么事也没有了，也就不用管买家了。如果适当的时候的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。 以上是小编总结的淘宝客服售后处理的技巧，通过学习这些技巧可以让大家更完美的处理客服售后内容。

2023-05-11