客服部团队管理方案

很多时候网店售后服务的质量都会影响到售前的成交率，因此根据网店的业务特性，也会制定相关的管理制度方案，不过像这种比较细致的方案，很多朋友都不知道该如何下手，所以小编整理了一套网店客服售后服务的管理制度方案，给大家做个参考。 一、售后服务工作规定 1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8.每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 二、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 三、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 四、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 这就是小编整理的网店客服售后服务的管理制度方案的全部内容了，希望能帮到您。

2023-06-20

客服时天猫店铺的重点销售岗位，因此，店主们都是非常重视的，为了让客服人员能好好工作，都会制定想要的管理方案，下面介绍的就是小编整理的一篇天猫网店客服中心管理方案范文，给店主们做个参考。 1、工作守则和行为准则客服工作守则包括： (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效。 2、员工遵守的行为准则包括： (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; (6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; (8)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 3、奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 4、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70%的按照1.5%发放提成。 特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 5、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 以上就是关于天猫网店客服中心管理方案的全部内容了，今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2023-04-24

天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要，所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度，好的客服人员需要奖励，不好的客服会惩罚，那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢，我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (2)没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 (4)推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30，如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 5.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬，一次加2分 (2)表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案，并对具体奖惩内容做了详细解说，希望能帮助到您!

2023-04-21

为了管控好网店的销售人员——客服，店主都会制定一定的工作管理流程，然后自己定期检查就好，但是网店销售客服工作管理流程方案该怎么写呢? 小编在这里整理了一份网店销售客服的工作管理流程方案，给大家做个参考： 1.售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 注意：做网店的销售客服一定要态度好，服务工程中不能太情绪化。

2022-12-27

有效的质检管理是提升客服团队服务水平的关键然而，质检工作如果仅停留在抽查和评分层面，往往难以发挥最大价值。要想真正提升服务质量，必须建立系统化的质检管理体系。本文将围绕客服团队质检管理的五大关键环节展开，帮助团队实现高效、精准的质量管控。 1.明确考核点 列出每一个需要考核的点，并详细解释其含义。例如，【一次解决率】指的是客服能否准确理解用户需求，并在用户意思不明确时，能够通过引导式提问来解决问题。 2.制定考核标准 明确、具体的质检标准是客服质检的基础。企业应结合自身业务特点和客户需求，制定涵盖服务态度、专业技能、沟通效率等多方面的质检标准。这些标准要具有可操作性和可衡量性，便于质检人员准确评估客服表现。 例如，在服务态度方面，可以明确规定使用礼貌用语的频率、语气的亲切程度等具体指标;在专业技能上，要求客服人员熟练掌握产品知识，能够准确解答客户的问题;沟通效率则可通过首次响应时间、平均响应时长等指标来衡量。同时，规范还应包括违规行为的界定及相应的处理措施，为质检工作提供明确的指导方向。 3.实施定期与随机的质检抽查 质检抽查是发现客服问题、提升服务质量的有效手段。企业应制定定期与随机的质检抽查计划，确保客服工作得到全面、细致的监督。 定期质检可以按月或季度进行，通过对一定比例的通话或聊天记录进行复审，评估客服人员的服务质量。随机质检则更加灵活，能够随时捕捉客服人员的工作状态，及时发现潜在问题。两种质检方式相结合，能够全面、客观地反映客服团队的整体服务水平。在抽查过程中，应重点关注客户反馈较多、问题较为集中的环节，以及新入职或表现不稳定的客服人员。 4. 建立激励机制与奖惩制度 合理的激励机制与奖惩制度能够激发客服人员的工作积极性和创造力。企业应结合质检结果，对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。 5.反馈与改进 质检的最终目标是提升服务质量，因此必须建立有效的反馈机制： 一对一辅导：针对低分案例，主管或质检员与客服沟通，分析问题并提供改进建议。 团队培训：汇总共性错误(如产品知识盲区、沟通技巧不足)，组织专项培训。 正向激励：对高分客服给予表扬或奖励，树立标杆案例。 客服团队质检管理是一个系统而复杂的过程，需要企业从多个关键环节入手，全面提升客服服务质量。

2025-04-01

在当今以客户为中心的商业环境中，客服团队的高效管理直接影响企业的客户满意度、品牌声誉和长期竞争力。本文将探讨客服团队高效管理的方法，分析其日常核心工作，并提出相应的优化策略。 1. 人员管理：包括招聘、入职培训、职责分配、考勤制度等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。 2. 工作流程：明确接线、记录、反馈、解决等一系列客户服务流程，保证高效有序的工作运行。 3. 服务质量监控：设立服务质量标准，通过客户满意度调查、内部审计等方式，定期检查服务质量。 4. 客户关系维护：制定客户沟通策略，保持良好的客户关系，提升客户忠诚度。 5. 问题处理机制：建立快速响应机制，对客户问题进行分类、优先级排序，确保问题得到及时解决。 6. 培训与发展：提供持续的技能培训和职业发展机会，提升团队的整体能力。 7. 绩效评估：设定客观公正的考核指标，定期评估员工绩效，激励员工提高工作效率和服务质量。 8.提供晋升通道：提供晋升机会，如客服→主管→培训师，降低流失率。 高效的客服团队管理并非一蹴而就，而是需要标准化流程、数据化运营、人性化激励和智能化工具的综合运用。通过优化日常核心工作，并结合行业领先的优化策略，企业可以显著提升客服效率，增强客户忠诚度，最终推动业务增长。

2025-03-26

做好合同条款限制。在签订合同的时候，要对服务的细则进行要求，针对服务效果、进度、量化标准都要有相应的明确陈述，在后期考核的时候才便于参考。 服务模式的协商。由于每个商家的经营特点和模式有所不同，客服的服务模式也就有所区别，商家要在签订合同之前确定好服务的模式，是长期还是短期，售前还是售后等等。如果商家是经营季度性比较强的商品，推荐短期客服，同时还可以约定固定薪酬还是浮动薪酬。浮动薪酬更有利于调动客服销售的积极性，也有利于在淡季的时候降低商家的经营成本。 评估与持续改进。在电商客服外包项目结束后，应对客服外包团队的服务质量、响应时间、客户满意度等方面进行评估。结合评估结果，与外包团队共同探讨改进方案，以不断提高客户服务水平。同时，根据业务需求的变化，适时调整合作方案，确保双方利益的最大化。

2024-11-20

要想成为一个优秀的客服团队不止要有一个起到核心作用的团队领导者，还必须要有一群优秀的团队成员。 领导者需要：清晰的制定团队目标;制定为达成目标而制定的策略;能有效把工作分配给团队成员;能充分调动团员的积极性;能跟团队成员进行有效沟通;能及时关注团员的工作进展;能公平的对待每一个团队成员，帮助团员成长。 团队成员要富有团队合作精神，能够并肩作战，善于与他人沟通，除了能有效的完成上级交待的任务外，还需有较强的服务意识。 我们客服部是由谢总为核心组成的一个大的团队，我们在打造一个优秀的客服团队的同时，更努力将自己的服务性行业做到最好、最棒。 一个好的优秀的客服团队有“六要” 一、要有服务意识。在工作中，首先要时刻关注顾客真正需要什么，要善于聆听解答。其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。 二、工作要主动热情。先急后缓，尽快完成各项工作，不带情绪工作，对顾客和同事要热情，讲话要客气。 三、要具备效率意识。客服人员可以说“时间就是生命”，要特别注重工作效率，要努力提高工作效率。缩短响应时间，快速回复顾客。 四、要有创新意识。面对新形势下的新任务，每一名客服人员必须进一步增强创新意识，提高创新能力，在工作中发现创新。 五、我们要尊重别人。因为尊重别人就是尊重自己，我们要提高自身素质，相互尊重，相互理解，用我们的服务态度去感化顾客。 六、要对公司负责，对工作负责。勇于承担责任，承认错误，改变和完善自己，只有这样才能不断的进步，才能更好的做好工作。 此外，加强同事与同事之间的默契，多关心、帮助他人，遇事多为他人着想，也会有利于构建服务型团队。在我们臣信电商这样一个大家庭中，我们更要以身作则，树立榜样，用自己的言行和品格去影响带动大家。 打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情，它需要我们大家共同努力。因此我们还要学会与大家沟通，树立强烈的服务型团队意识，对团队具有归属感、认同感。彼此之间相互了解，把自己内心的想法都说出来，让大家一起努力把问题解决。

2024-04-20

对于天猫客服经理管理团队的方法，小编就总结了这几点，该表扬的表扬、该批评的批评、该辞退的辞退。因为就现在社会发展的速度，各个行业都要跟上发展速度，跟不上就会别淘汰，所以对于网店客服管理上同样是这样，一名管理员必须公正、果断。小面是天猫客服经理管理团队的方方法。 1、该表扬的表扬 为什么有的客服转化高，因为她看得见顾客需求，并且能及时的满足顾客的需求。同样，为什么有的老大带团队，凝聚力就比较强，也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够，要说出来，单独对她说还不够，要在全体员工的场合，针对性的给出表扬。 2、该批评的批评 表扬的时候模棱两可，而批评的时候，又支支吾吾，这非常不利用团队工作的改进。在团队管理中，批评是不可或缺的环节。接触过一些主管，因不好意思批评别人，逐渐的把批评积累成了不满和偏见，会抱怨客服这个不行，那个不对，我问“你有没有把问题，非常明确的和她说清楚，哪里不对，需要怎么改”。经理会说“平时开会都有强调过呀”。信息一定是传递后有反馈，才是一个完整的过程，你以为自己说过了，但是人人都觉得说的是别人，能意识到自己的问题的毕竟是少数。所以针对客服工作中的小问题也及时指出来批评。 3、该辞退的辞退 任何团队时间长了，有个无法避免的问题，就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题，很多团队采取的是“拖”政策，有的讲历史遗留问题，有的讲那些年的感情，一个老板要是开掉老员工，也会给人冠上冷血无情，过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误，对老员工很多团队基本是采取保留的态度。 可是大家好好想想，团队里不服从管理的人，是老员工多，还是新员工多?一个成长的团队，变化是永恒的主题，可惜一些老员工，工作时，沉溺舒适区，不愿意主动改变，没有竞争意识，奖励时，又要讲资历，谈奉献。很多时间，成了团队发展的阻碍，那该淘汰的时候，还是应该淘汰。 以上是小编总结的天猫客服经理管理团队的方法，这也是小编一直在实施的方法，如果你有更好的管理方法，可以分享出来，大家切磋一下。

2023-05-10

虽说都是“经理”，但会因为公司规模或所处环境的不同，手下带领的人数也不一样。但身为天猫客服经理得想着如何提高整个团队的工作效率，解决底下员工遇到的难题等，以下是为天猫客服经理岗位管理团队的方法。 1、善于从客服提的问题或者售后问题 发现问题出现的根源并有效预防，提升效率解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么。 2、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道 可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 3、创建并积累你的内、外部话术与知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 4、分数据优化、流程优化、工具优化 数据优化指，提升监控数据可靠性。比如，询单转化率需要去掉售后和要赠品的人，多长时间内算作重复咨询的，等等，以确保准确性。流程优化指，如何在同样成绩上降低工作量，提高人均产出，例子以后有时间补上。工具优化指，寻找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均产出，如协同网盘软件，其实有很多，我自用也很多，比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。 5、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己，思考、阅读客服管理方面的知识，多提问为自己提问几个“为什么”，如果每次有问题出现，都有的思维方式和解决办法，整个客服外包团队会越来越规范，问题也会越来越少，管理起来会越来越轻松。 天猫客服经理岗位管理团队的基本方法就是这些了，由于每家公司经营模式和理念的不同，实际管理方法也会不同，以上内容是客服管理的框架，大家可以根据实际情况进行内容填充。

2023-03-17