如何管理好电商客服团队

建立有效的沟通机制。建立有效的沟通机制是管理客服外包团队的关键。需要与团队建立起良好的沟通，定期开展团队会议和交流活动，及时了解客服人员的工作情况和需求，及时解决问题，及时反馈意见和建议，不断优化团队协作效率。 建立科学完善的考核制度。建立科学完善的考核制度是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标制定考核标准，包括工作效率、服务质量、服务态度等指标，定期对客服人员进行考核和评价，激励员工积极工作，提高整个团队的服务质量。 提供专业的技能培训和发展机会。提供专业的技能培训和发展机会是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标，提供相关的技能培训和发展机会，帮助员工提高专业水平和服务质量，提高团队整体竞争力。

2024-11-19

对于广州客户服务外包，很多人可能还是会回答客户的问题。因此，一些中小企业和一些民营企业在聘请自营客户服务或直接投入战斗时，会忽视客户服务岗位的管理，从而在评论中看到客户服务态度差、买家态度傲慢等评论。 然而，许多电子商务公司现在都意识到了这个问题。并且已经开始重视客户服务的作用：客户服务不仅仅是与客户的简单沟通，还起到销售和维护客户关系的作用。专业的客户服务外包团队可以给出一些具体的管理建议。 一、广州客户服务外包团队管理认知 首先，你必须意识到客户服务管理是一项非常重要的工作。除了一套完整的管理培训体系来规范客服人员的行为，另外，在绩效考核体系中，也要有明确的禁止意识，这样你的客服人员就应该意识到他们的服务态度和服务质量直接关系到他们的最终收入。 而且，在公司的绩效考核中，我们必须提出有能力、高转化、良好执行力和促销能力的客户服务的绩效，让他们获得更好的收入。 二、客户服务的重点 如果你要开一家新店，前期咨询不多，收到的订单也很少。在此期间，客户服务人员的关键工作应该是服务质量。顾客需要不断积累，专业人性化的服务会给顾客留下好印象。 产品优势和服务态度都是通过客服人员传达给客户的，所以客服人员的工作非常重要。 三、如何调动员工的积极性 第一是工资，第二是环境。良性的竞争环境可以鼓励客户服务人员成长。这些优势在广州客户服务外包公司更能体现出来。完善的等级晋升制度将使该管理体系下的客服人员对进步有一个心理反应，并保持一种自我激励的态度。 此外，为了提高客户服务团队的积极性和执行力，可以实施末位淘汰制。自营客户服务和个人客户服务的流失率很高，这使得筛选客户服务人员更加困难。 但是，客户服务外包公司的客户服务规模很大，在保证客户服务席位数量的同时，完全有能力选择最好的客户。这也是改善服务体验的一种方式。

2024-09-05

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26

随着人们生活水平的提高，消费者对企业的要求也越来越高，单一的产品已经不能满足他们的需求，他们还需要好的服务来与产品相匹配，所以今天小编要为大家分享的就是与产品销售相匹配的网店客户关系管理。 1、为什么进行网店客服关系管理 互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，网店的经营也从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。并且网店需要更精准地营销。所以，需要对客户进行分层，针对不同的客户，提供不同的营销和维护方式。 2、如何做好客户管理 (1)在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝; (2) 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 (3)店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 (4)舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 (5)微信一对一客户管理服务;这个需要有点功力，首先需要添加所有的客户的微信，才能完成一对一服务客户!其实可以有个小技巧，就是买家购完物后，我们可以以小二的身份，咨询客户的使用情况及使用跟进的方式添加微信! 处理好跟客户的关系，是维护好网店的必要途径之一，怎么处理好关系，小编也给大家讲解一二了，网店店主利用这几种办法来培养客源，提升网店销量。

2023-02-01

采用民主式的管理方式。民主式的领导方式可以让决策更加主观，有助于意见的统一，避免因为意见不统一产生争执影响到团队的凝聚力。这样做也使得使得成员之间更友爱，思想更活跃，态度更积极。 培养集体成员有共同的目标、共同的需要、共同的兴趣。优秀的管理者都有很好的演讲能力，管理者的演讲能让他人明白自己的观点，并鼓动他人认同这些观点，从而树立共同的目标，让群体的努力方向更加明确。 统一管理，知人善任，分工到位。作为集体管理者要有良好的`管理能力，并能知人善任，根据每个人的优势来安排工作，将工作落实到位，这样才能更好的发挥群体的凝聚力，将资源发挥到极致。 物质上，与团队成员分享成果。一个团队所创造的的效益，来源于每个团队成员努力的结果，在团队得到好的效益后，不要忘记那些付出劳动的成员，要给予他们应得的物质补偿并对特别优秀的给予奖励。 精神上，要平等的对待这个群体的每一个人。一个团队的管理者要平等的对待每一个人，这样可以让成员们感觉到被尊重的感觉，工作中一视同仁，统一培养，给成员家庭般的关心，这样才能留住成员的心。 善于激励成员，适时给予晋升机会。平常多留意成员们工作态度并激励，对待于工作怠慢的要给予相应的鼓励，适时的给优秀人才晋升的空间，让优秀人才能在这里得到应有的发挥空间。

2024-04-08

管理团队就是建立和管理团队成员之间的信任。员工与团队成员之间需要相互信任，相互配合。只有信任的团队成员才能凝聚团队，才能共同为团队目标而奋斗。领导团队是管理者的职责和责任。领导团队管理好团队是管理者必须掌握好的技巧。 1.培养领导者和团队经理两种角色 培养领导者和培养团队经理是管理者应掌握的基本技能。一个领导者可以领导团队成员完成工作目标。团队经理也需要具有较强的管理能力。领导者可以从一些团队成员身上学习到知识、技能和管理技巧，以便成为一个更好地为团队服务、管理和组织团队成员所需要的领导者。 一个团队有多名经理作为管理者时，团队成员必须认识到他们是团队领导机构的一部分，并且了解并认可他们在团队中扮演重要角色。对团队人员说：“你将是这个团队的领导者(团队经理)。”这样做会让团队成员感受到团队经理具有较强的领导能力和管理能力。“如果你是团队老板(团队经理),你需要让团队成员感觉到领导者和团队领导人之间是一种紧密协作关系。” 一个领导者在管理团队方面具有很大的影响力与权威性。这种角色通常是由组织所提供的一种资源来实现的――为领导者提供良好条件与支持。领导团队也应该让员工感受到管理者是他们工作场所中不可或缺的一部分。领导者应该在工作中不断发现自己在团队中存在价值，并激发他们自身潜能以促进团队发展。 2.明确团队经理的职责 对于团队经理，一般有四种角色：领导者、执行者、管理者和顾问。在这个角色中，领导者是主要的组织者，执行者是辅助者。领导者要承担自己的职责，使团队管理工作能够高效运行。作为团队管理者，你必须知道团队是如何运作的。领导者需要了解团队成员喜欢什么样的工作方式、他们想要什么样的薪酬福利?团队需要关注什么?团队成员有什么需求?团队管理者是否能够帮助团队实现既定目标?团队成员会因团队经理有明确的职能而感到鼓舞与满足。 3.让团队经理拥有自主权 团队经理在日常管理和决策过程中必须具有自主权。在日常工作过程中，团队人员的表现和决策结果将直接影响团队的发展。因此，当团队中的每个人都有自主权时，团队管理才能更加高效和成功。团队经理要善于管理自己的个人情绪等，但要记住不是每个团队经理都是领导。领导团队时要以平等和尊重为基础，允许团队经理根据自己个人心情和团队成员自身情况做出合理选择。如果团队中一些成员表现较好，或较容易做决定时，管理者可以征求他们是否有同样的意愿。 如果团队中一些成员感觉他们非常困难和消极时，也应该及时鼓励他们。当团队经理拥有自主权时，他就会认为自己有责任和义务管理团队成员。为了使团队成员感受到这种自主权、尊严和责任感，团队经理可以设置目标和任务安排表，让团队成员对目标设置任务安排表并制定任务清单(并让团队成员按计划执行)。这样便可以让每个团队成员对自己所承担重任、执行任务、完成项目任务有充分认识。 4.充分发挥团队经理的职能作用 作为团队中的领导者，必须要明确团队中的每一个成员的工作职责。每一个团队中的成员都必须按照自己的职能履行自己的工作职责。团队经理要为团队成员服务是他的工作职责。团队经理首先是一个领导者兼管理者。除了管理团队之外，还可以有其它职责和职能。当团队经理出现时，就需要承担起这个职责。 当团队成员出现错误时，不要急于批评、指责他们。而是要耐心地与他们沟通谈话。在沟通时可以使用“三步法”：第一步，给团队成员打一个比方;第二步，询问团队成员对他们所犯错误的看法;第三步，给予评价和建议。当团队成员向经理反映问题时，最好能够详细说明他所提出问题和建议涉及到哪些方面以及为什么要这样做;如果确实是你所不了解等原因造成团队成员所提出的问题得不到重视或解决的话，团队中就必须有人出面为团队成员讲解清楚。 5.团队经理应该发挥怎样的作用? 很多人认为自己的团队领导能力很强，管理好团队应该是一件很轻松的事情，但是在现实中，团队经理应该发挥怎样的作用呢?很多管理者都把团队经理看作是自己的助理或者下属，但其实他们都是从领导者转换过来的。 作为一个管理者必须掌握好很多技巧来领导团队;作为一个管理者要真正了解团队成员、为团队成员服务、为团队服务。首先从自身工作入手，以身作则，做一个好团队经理;其次从团队整体出发处理好员工与团队之间的关系;再次注意培养员工正确的工作态度和良好氛围。同时要保持与团队成员友好相处;尊重他人并与之相处融洽;同时又要适当地鼓励团队成员发挥潜能;这样可以有效地提升团队成员对于团队整体目标和任务达成与否的认知。 团队领袖要懂得放手让团队成员发挥自己的能力;同时鼓励团队成员积极参与到整个团队决策过程中去。作为一个团队领袖就应该懂得团队内部成员之间应相互配合、团结一致、共同努力;而且还要善于调动团队成员之间工作积极性;让团队成员对自己有一个正确认识。团队领导者应该是一个有感而发、感同身受并且能在其带领下不断发展壮大的人!

2024-03-22

在我们中国，每7分钟就会有一家创业公司诞生，其研发支出位居全球第二，同时也是全球第二大创业公司市场。但是，创业团队要发展，管理很重要： 1.创业初期，股权不能分散 民营企业，创业初期，股权一定不能分散。到一定规模之后，可以股权分散，尤其上市之后，股权更应该要分散。但是，中国的民族特性决定了，早期的时候，在创业初期的时候，不能搞像五个哥们儿，每个人1/5的股份——这种公司十有九是要出事的。内部会斗争，只要情况一好转，如果公司小的时候、没赚钱的时候，大家都很好，如果一赚钱了，内部就很容易分裂。 2.团队对领导人也有考验 一个团队好不好，首先作为核心人物你的老板做得正不正，你做得不正，这个团队肯定会散掉。首先他们会观察你，第一你是不是一个斤斤计较的一个人，你大不大度，如果是一个小肚鸡肠的人，一有风吹草动，肯定就会离你而去。 第二点你对人真不真诚，你对你的部下真不真诚。如果你对你的部下内心不真诚，你会在你的言行上表现出来。我自我感觉，我的缺点很多，但我对我的部下很真诚，这样彼此容易建立一种信任。 3.弄明白员工为什么要跟你干 要琢磨员工，他为什么要跟着我干? 感情有时候有不可替代性，除了感情因素之外，他跟着你干主要追求什么?要仔细罗列，能罗列出几十点，但我认为其中两点是最重要的：第一点收入，他个人是否改善，这个过去可能我们羞于启齿，包括我第一次创业的时候，老是用事业心、企业文化想去淡化这个，事实上是不对的。 我觉得作为一个老板心里要明白是不是大声实事求是说出来，他凭什么跟着我干，就是为了钱。 为了钱这是很正当的，我跟你干，我要获得一个好的收入，我要改善我的生活，我要提高我的生活质量。既然非常正当，就可以放在桌面上去说，在条件允许的时候应该满足他，他作出多少贡献你就应该给他多少报酬，所以上级对下级一定不能抠。员工该拿的钱一定要给他拿，除了正常该拿的钱之外，如果他有贡献的话你还是要给特殊的收益，这是第一点。 第二个追求是个人自我价值的实现，这个跟之前我说的事业心相关，他总是想个人的价值实现得到上级、同事以及同行的认可，你就要创造这样一个环境，这样一个条件，你要给他搭舞台。 4.选人标准：又红又专 红，指人品好;专，指他的业务好。其实这个是两方面的，其实任何一个团队，你在周围找人，都是能找到合适的人的，又红又专的人都是能找到的。 红，我想稍微有一点经验的人，其实他的人品早期还是能看出来的;专，其实很大部分跟培养有关。 你如果给他放那个位置，却不授权给他，那他永远专不了。你要把他放在那个位置上，还要授权给他，然后就培养他。 5.当然我有一个特点，其实我挺保守的。 一般关键岗位用人，我都是用跟我10年以上的人，像刘伟都已经跟我快20年了。几个关键岗位的人，跟随我差不多都在15年以上。这种人，能力你肯定了解了，跟你3年你就已经很清楚了，红的问题自然解决了。 6.对干部充分授权 让最了解情况的人有决策权。像巨人不管是在高峰还是在低谷的时候，没有出现一个叛徒。发不出工资的时候都没出一个叛徒，我觉得这与我们这条有关。 真正的巨人干部没有出来说过对巨人不利的话的，这与这些干部得到充分授权有相当关系。充分授权不光是为了这一点，另外一点，公司工作效率会提高，一个企业在人数不变的情况下，作出的贡献更高。 过去我们管全国市场，月销售额在三四千万的时候，总部有300多人从事管理。现在一年有10多亿的销售额，我们总部真正实行管理的全部人员只有十几个，但是管得也非常好，但每个人他都有权力。一个人干几个人的活，他又有权力，又拿两个人工资，所以他也开心，效率又高。 7.要允许下面的人犯错误 用人，他可能是70分，我可能是90分，我授权的时候，我就要忍受这个20分的差距。必须忍受，我也能忍受。比如我前面说的保健酒，我看到就不行。这个做是能做，但是我总觉得，最后这块的利润对公司的贡献，比脑白金会小很多。虽然我觉得不行，但是决策权在他们。最后他们就做了，当然也不能说是失败的，但是也不能说是成功，所以他们自己后来也觉得我当时的提示是对的。但交一次学费不就好了吗?下次就不这么干了。 8.多引进战术人才，少引进战略人才 企业制定战略的人不需要很多，如果一个企业制定战略的人太多，就会整天在一起夸夸其谈。制定战略的人是谁呢?就是公司董事长，他定的。然后他负责到处打听消息，开拓知识面;如去读书，今天跑这个经济学家去听，明天跑那个企业家去交流;然后身边再安排几个顾问或高层人员，进行培养。 我曾经培养过很多战略人才，但后来都离开了。往往水平不高的人自封为战略家，因为那东西是看不见、摸不着的，没办法证实的。而战术问题是，你做得出来就是做得出，你做不出来就是不会做。 9.只认功劳不认苦劳 苦劳对一个企业是没有任何贡献的，它不会带来任何利润。但是中国的文化里面呢，这个传统就经常说，我没有功劳还有苦劳呢。所以你要把这句话明确地提出来，我们企业只认功劳不认苦劳，把它灌输下去，大家一旦认可之后，这样企业的效率自然就会高。 10.做不到不要说，说了一定要做到 这是我们中国不少人的陋习，喜欢拍胸脯，喜欢说大话，尤其是下级对上级说大话，也有上级对下级说大话。在这样的气氛下，这个企业的上下级之间就没有信任，不信任，时间长了必然会是这样。这一条我是跟柳传志学的。 一旦你把这个文化提到一个很高的高度来，作为口号来提，每次下级跟上级拍胸脯的时候，报下个月我要完成多少销售任务的时候，他会慎重，我们情愿他少报一点，但是你报了多少就一定要完成。所以这样，一个公司下对上，上对下，一旦这个氛围建立好之后，这个氛围也是很健康的。

2024-03-22

一个公司不是靠一个人两个人就可以在商海中稳步的发展，而是要靠一群人，一帮人，一个团队的人才能把公司做大做强，那么是不是说只要一个公司有了一个团队之后就可以打造出一个十分强大的公司呢?答案当然是否定的，因为只有你的团队足够优秀，足够有竞争力，有自己的团队价值才能创造出更强大的效益，那么怎么才能管理好团队呢?让其能够驰骋商海，创造更多价值呢? 一、心态管理 首先你要稳定你的军心，然后要把大家的整个心全部都凝聚在一起，心态管理就是要你针对员工的心里进行整体的管理，第一个就是要对这个公司充满信任，第二个就是对这份事业有追求，有目标，当然最重要的就是这帮人要有跟你好好干的心态。总之，只有心系公司，心系这份事业，才能做得好。 二、目标管理 你要树立一个团队的目标，要把大家每个人的目标追求全部都统一了，大家知道要是人的目标统一创造的能量有多大，他可以迅速的想出公司更好地点子，可以开发出公司最先进的技术，可以研发出公司最新颖的产品，总之，只有大家拧成一股绳，统一目标，就一定能够打造出一支完美的战队，团队。 三、信心管理 有的人进公司纯粹就是为了混日子赚钱，这样的人最好不要出现在我的团队里，因为他没有追求，对公司没有信心，只是想在这里找口饭吃，那这样的人不仅会影响团队的团结，也会让大家都慢慢变得精神涣散，所以必须要有坚定的信心，才能创造出更多的价值出来。 四、狼性管理 狼的性格大家都知道，就是做任何事情都不独来独往，大家总是团队作战，不抛弃不放弃，所以狼才能在自然界有自己的地位，那么我们的团队也是一样的，只有拥有了狼的性格，狼的特质，才能在今天这种弱肉强食的社会中取得一席之地，才能帮助公司在这个社会中赢得一份尊严，继而创造出更好地效益和价值。 五、氛围管理 一个团队必须要有一个良好的气氛才能更吸引有才之人的到来，要是一个团队中存在多个思想，没有统一的步调，那么团队的氛围一定十分的冷清，只有团队氛围跟上来了，才能在公司创造一个和气向上的力量，只有和气才能生财，要是每天都在勾心斗角，那么这个团队迟早会死翘翘了。 六、激励管理 激励在现在社会中是十分的有效地，对团队的每个人进行激励是十分的重要的.，有时候你的激励可以让他的业绩迅速提升数倍，激励包括言语激励和绩效考核激励，言语激励就是要多鼓励，多表扬但是必须有个度，绩效激励就是针对做的好的给予现金奖励，这样的方法最能创造出狼一样的团队。

2024-03-21

在企业的发展过程中，员工的管理是企业管理的一个重要组成部分，那么，作为一名管理人员如何管理好自己的员工呢?以下是小编整理的领导如何管理好员工，希望对大家有所帮助。 一、作为领导要以身作则。 要管理好员工，领导者必须首先做好榜样，这样在管理员工时才能有威信、有说服力。比如管理员工的考勤，领导首先要严格遵守上下班时间，按时在打卡机上打卡或刷指纹等，这样才能进一步规范员工们的考勤。 二、建立完善的奖惩制度。 员工们对于薪资是再重视不过了，因此要管理好员工就要在奖惩上下功夫。工作积极主动，效率高的，给予发一定奖金以资鼓励;工作消极怠工、经常迟到早退的，要扣除其一定工资以示警告。应该把奖罚制度化，具体内容应该列个表格，让每个员工都仔细了解。 三、按时发放工资、奖金福利等。 要管理好员工，按时发放工资福利是很重要的。这样才能调动员工们工作的积极性，否则克扣工资会让他们无心工作，更别谈服从管理了。 四、该严厉时一本正经，闲暇时唠唠家常。 这一点也是很重要的，管理员工首先要对他们加深了解，不能总是板着脸，一幅很难接近的样子。这样员工只会不情愿的听你的调遣。而应该把员工当朋友，闲暇时唠唠家常、说说话，缓和一下紧张的工作气氛。当然在员工做错事或工作出问题时，就要一本正经了，该训斥就训斥，该罚钱就罚钱。这样员工会心服口服，比较好管理了。 五、多进行人性化的管理。 现在的人们生存压力增大，轻快的活工资少，工资高的活又太累。作为领导，管理员工时要考虑到这一点。多理解理解这些劳动者，当他们某天身体不舒服时，要适当的降低其工作量，然后多慰问一番。定期给辛苦作业的员工送上毛巾、水杯等物品。让员工体会的家的温暖，这样管理起员工来也很轻松了。 六、要相信员工。 信任对一个人来说很重要，当员工某项工作出现问题了，不要急着训斥和惩罚，可以再给他一次机会，相信他能做的更好，这样员工反而会感激领导，并会努力去做好工作。 领导管理不听话员工的技巧 1、尊重员工价值合理奖惩 如果你能够尊重员工的看法，即使最终没有采纳他们的建议，你将发现他们会更愿意支持你的决定。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。当员工希望参与，而你却不给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织。以前那种把管理职务当官衔、把员工当作工具的家长式作风应当被抛弃，要做到奖惩分明才是有效的一种激励。在考核和奖励员工时特别要注意的是，要注重其实际业绩，而不要注重其口头上怎么说。不能奖励了投机取巧，冷落了埋头实干。成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。 2、常与出位员工有效沟通 没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法。主管与员工经常就员工所承担的工作进行沟通，员工就会受到鼓舞，就会使他感到自己受到尊重和他工作本身的价值。这也就直接给员工带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握员工的工作进展和工作难题，并及时为员工提供支持和帮助。这可有助于员工的工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个小组、部门，乃至整个企业的工作协调进行。 3、客观的评价，诚恳的赞扬 企业管理者在评价员工的工作时，要像夹心饼干一样，具体可以分三步走：先肯定员工的工作成绩，然后再具体地指出他工作中的不足，最后提出你对他的期望。描述问题要尽量力求精确，泛泛而谈是不能起到好效果的。一来你的员工不能具体明白自己的工作到底是好还是坏，二来泛泛的评价也许根本就不能说服你的员工，反而让人觉得你是在给他小鞋穿。这样将批评夹在好评之中，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数又不至于大跌面子。 评价员工的工作要清楚，诚恳的赞扬很有必要。小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更好。小黄，我发现你的工作每次都有进步，我真高兴，相信你一定能给本部门做出更大的贡献。不要小看这几句评价的话，它能让你的员工在接受你的批评后备感温暖，工作更有激情。 4、岗位匹配授权，维护员工利益 企业管理实际上就是投资人通过对自己拥有的各项权力的层层分解，使岗位职责与岗位权力相匹配，从而使企业各个环节都能够有效运营的过程。这种合理的授权过程可以有效地提高企业的管理水平及管理效率，意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着他获得信任，从而就会迸发出更多的工作热情和创意。 尽管许多中小企业都以有限责任公司的名义出现，但仅停留于少数几个股东掌握着企业的控制权，形成企业组织中的两层皮。而建立广泛的员工持股制度，这将成为企业迎接挑战、规避风险、渡过危机的有效手段。员工利益得到保障必然会产生众志成城的效果。同时，企业还应为每一位员工制定一个适合于个人的发展计划，帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法，然后尽力培养、扶植他们，员工出位机率大大降低。 5、构筑员工的企业文化核心 营造良好的企业文化氛围，这有利于稳定人才队伍，并促进他们进一步发展。通过企业文化建设，创造一种高度和谐、友善、亲切、融洽的氛围，凝聚人才的创造力量，激励人才不断奋进，并且在价值观上取得共识。而培育共同价值观正是企业文化的核心内容，每一个成功的企业必须有自己的企业精神，用一种共同的价值观来熏陶企业人才，引导企业奋发向上。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才听话不出位，进而才会留下来并对企业更加忠诚。 提高领导力的方法 1、建立你的愿景。务必要用目的和价值观建立一个真实的愿景。要清晰地指明你的前进方向，言简意赅地陈述你的目的，直截了当地表达你的价值观，也就是你用于指导员工各项工作行为的准则。 2、确定你的领导风格。了解你自己的个性，知道你是哪种类型的领导者，有助于让你和其他人确定在何处、何时以及如何采取最佳行动，这样，他们就可以集中投入时间和精力，去实现你为他们设定的目标。 3、跟踪你的领导力发展进度。用领导力日志来记载你的行为及其结果，并定期加以总结，反思你所学到的东西和你发生的改变。 4、招聘并留住合适的人才。先确定具备哪些技能的人才能够在你的文化中取得成功，然后相应地招聘此类人才。文化会让他们忠于使命、快乐工作，超越众人的期望。你要提高自己的面谈和倾听技能，才能听懂员工的心声。一旦发现需要改进的地方，就要立即采取行动。 5、调动员工积极性，充分授权，充实他们的能力。邀请他们帮你一起设计愿景。赋予他们权力，让他们成为一股变革力量，用文化来充实他们的能力。在实施主要业务问题的解决方案时，让他们发挥作用、承担责任，成为解决方案的一部分。 领导的管理窍门 窍门一：忌误解职责错误演绎 明显地，犯了以上错误的新丁，还未能好好掌握管理人到底是个怎样的角色。而解决的最佳方法，就是让他们了解，企业对管理人的期望，是有别于一般职位的要求的。所以，企业管理层及新丁的上司便需要让他们明白，管理人的除了要完成公司定下的外，亦包括发挥下属的潜质及提携下属，而这些无形的贡献，亦同样会得到回报。 若想管理新丁加快掌握新角色的演绎方法，上司则需从旁协助，如协助他们找寻下放权力的，又或者建议他们先行选择一些组织能力及感较强的下属，接手一些新项目，后，再逐步把大型项目委派给更多的同事。 窍门二：忌隐瞒愈陷愈深 有一些管理新丁，因为不愿上司发现自己的弱点而最终后悔升错人，就把自己与上司划清界线，自设尊卑关系，只等上司要求开会、发现问题及要求汇报时才接触。他们有意无意间会减少与上司的联系。对于向上司说的每句话，亦非常谨慎，且很少会开口要求帮忙;有些自以为聪明的，更会隐瞒对自己不利的事情，例如与同事不和的关系、及工作的报告等。 其实，只要上司预先向管理新丁道出对他们的期望，便可避免以上的问题。上司亦应让管理新丁知道，他们并不是要求一个全能的管理人，所以没有什么必要逃避或隐瞒，反而开放式的是必须的，因为新上位的管理人的，亦等如上司的。故此，他们的关系并非一般上司下属般简单，而应是共同进退、并肩作战的伙伴关系。 上司亦可为新人介绍企业内其他的管理人员，大家增加接触，让他可参考旧人的。最重要的是，每个管理人员都要明白可以接受，隐瞒则无法

2024-06-07

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12