如何做好天猫客服团队管理

好的天猫店铺除了做好内在的产品优化工作，还需要管理好整个团队的运营工作，两者是缺一不可的。天猫客服团队怎么管理呢?接下来的内容中为大家进行相关的介绍，一起了解一下吧。 1、 了解客服的日常工作 观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 2、指定KPI绩效考核指标 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 3、增加团队的凝聚力 作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。 4、建立培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 5、创建知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 对于天猫客服团队如何管理以及管理客服人员的方法就为大家介绍到这了了，希望能帮助到您!

2023-05-10

职位越高，责任越大，工作的压力也会越大，而做为天猫客服的主管则需要为整个客服团队负责，那么天猫客服主管该如何管理团队呢? 下面，大家跟着小编从天猫客服主管的职责，以及客服主管的具体工作内容来了解一下天猫客服主管管理团队的方法吧。 一、天猫客服主管的职责 1、销售管理:带领自己的客服团队做好服务工作以及把日常营销工作给做好，达成目标。 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和考核;制定客户服务规范、流程和系统;完善客户常见问题的反馈和解决流程;全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能;售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款、发货)。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护的相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送推广和新品信息;维护客户关系，增加客户粘度。 5、服务管理：建立和优化企业特有的服务标准，包括售前、售中、售后服务，并推动和监督标准的良好执行。 二、客服主管的具体工作内容 1、要先熟悉公司产品，店铺的活动策略。 2、了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排。 3、了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等。 熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等。 4、整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们。 比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 现在您知道该如何管理自己的客服团队了吗?今天小编就先为您介绍到这里，明天在为您带来更多精彩内容。

2023-03-20

天猫客服可以说是每个天猫网店必备职位，但会因为网店的规模和流量决定客服的数量，一些中大型网店基本会设有客服部，当然也不乏有天猫网店选择外包客服的，这样就不用网店主操心客服带去的一系列事务。不过今天我们主要讲的是网店自聘客服需要怎样管理才能达到好的效果。 1、客服心态调整 知道为什么很多网店会出现客服频繁离职，即使是涨薪也留不住客服的原因吗?其实很简单，客服在工作时受到了委屈却无地诉说，只能自己扛，扛不住的时候就会辞职。如果网店想留住客服人员，就要通过及时疏导客服心理，传授客服自我心态调整的技巧，客服心理舒坦了，自然就会好好工作。 2、售前客服管理 售前客服服务质量决定网店的销售量，这一点网店主都清楚。所以加强售前客服技能管理很重要。像售前的客服接待、销售、催付、记录、发货、物流等等问题的话术和技巧都需要管理者定时为客服培训，提高客服服务技能。 3、售后客服管理 售后客服管理不同于售前客服，售后客服注重的是客服处理问题的应变能力。这个环节对网店的发展来说也重要，客户的中差评、投诉会对网店带去不可估量的后果，消除中差评、解决售后难题都是售后客服的责任。所以管理者在进行售后客服管理的时候要特别注意售后流程和话术技巧的培训管理。 4、客服综合能力管理 这一点圈起来，很重要。每个客服人员的能力不同、素质不同，为网店带去的利益也不同，如果管理者用同样的待遇会对有能力的客服不公平，很容易流失优秀客服。所以管理者在一个环节一定要秉承公开公正、多劳多得、优秀者奖励的方法，一来留住优秀客服，二来可以激励客服积极工作。 综上所述，天猫网店管理也不难，管理者只要掌握好分寸，严格按规定执行，就能很容易管理客服。当然，在客服管理过程中也会有特殊情况的出现，具体情况具体对待吧。

2022-12-21

关于天猫客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢?关于客服团队的管理方面，需要关注一下四个方面。 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对天猫客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-02

由于工作压力大、重复性高，客服团队的管理往往面临诸多挑战。如何提升团队效率、优化服务质量并保持员工积极性?以下是几个关键的管理策略。 一、招聘与培训优秀人才 招聘环节 呼叫中心团队的核心是人才，企业应招聘有经验、热情和责任心强的候选人。在招聘过程中，可以通过模拟电话面试和写作测试等方式，评估候选人的语言表达能力和情况应对能力。同时，也要注意候选人的学历和背景，以确保招聘到最优秀的候选人。例如，对于一些需要专业知识的业务，优先招聘相关专业的人才，能够更快地适应工作。 培训环节 呼叫中心团队需要进行专业培训，使员工了解企业业务和产品知识，掌握客户服务技巧和沟通技巧。培训内容可以包括企业文化、产品介绍、沟通技巧、客户服务技能等方面。在培训过程中，可以采用模拟电话、角色扮演等形式，帮助员工熟悉各种情况下的应对方式，提高员工实际操作能力。例如，定期组织案例分析会，让员工通过实际案例学习如何更好地解决客户问题。 二、运用先进的呼叫中心系统 客户信息管理 呼叫中心系统可以通过客户信息管理模块，对企业所有的客户进行信息录入，包括客户的姓名、电话、联系方式、地址等信息。这样，企业就可以通过这些客户的基本信息来进行后续的服务，如投诉反馈、售后服务等。同时，通过呼叫中心系统还可以对客户进行分类，比如将客户分为潜在客户、普通客户、重复客户等，然后根据这些不同类型的客户来制定不同的服务策略。 灵活分配坐席 在呼叫中心系统中，坐席可以根据工作效率、客户服务质量等因素进行分配，并且可以对座席进行灵活的配置。通过呼叫中心系统可以设置坐席的工作时间，比如早班、晚班、休息日、节假日等，同时还可以设置坐席的工作区域和工作环境，这样就可以方便地对客服人员进行管理。在坐席分配时，系统可以根据坐席的工作量、工作效率、客户服务质量等因素进行灵活分配，从而使客服人员的工作更加高效。 客户数据分析 呼叫中心系统可以实时记录客户的来电情况、服务内容、投诉建议、意见反馈等，为企业提供数据分析报表。企业可以通过数据分析报表来了解客户的需求和体验，以便更好地为客户服务。例如，通过分析客户的投诉热点，及时改进产品或服务中存在的问题。 三、建立完善的激励机制 物质激励 企业可以通过设立奖励机制来激励员工。奖励可以是现金奖励、节假日福利、晋升机会等。例如，每月评选出优秀客服人员，给予一定的现金奖励和荣誉证书，激发员工的工作积极性。 精神激励 除了物质激励，精神激励也同样重要。可以通过公开表扬、颁发荣誉称号等方式，满足员工的心理需求。同时，为员工进行职业生涯规划，让他们对前途更有憧憬，也是一种有效的精神激励方式。 四、营造良好的工作环境 物理环境 企业应该为员工提供良好的工作条件，如舒适的工作环境、先进的通讯设备等。一个舒适的工作环境可以提高员工的工作效率和工作满意度。 心理环境 关注员工的身体健康和心理健康，提供相关保障和支持。例如，定期组织员工进行体检，开展心理健康讲座等。同时，鼓励员工之间的沟通和交流，营造一个和谐的团队氛围。 五、加强团队文化建设 团队活动 定期开展各种团队建设活动，以小组为单位，工作上可进行小组技能学习竞赛，生活上可进行户外拓展、休闲聚会等。通过这些活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力，提高团队的凝聚力。 文化理念 建立以客户为中心的企业文化，让员工在长期的实践中形成一种共同的价值观念、思维方式和行为准则。这种文化理念可以引导员工更好地为客户服务，提高客户满意度。 有效管理呼叫中心客服团队需要企业从多个方面入手，包括招聘与培训、系统运用、激励机制、工作环境和团队文化等。只有综合考虑这些因素，才能打造一支高效、专业、有凝聚力的客服团队，为企业的发展提供有力支持。

2025-04-15

在当今竞争激烈的商业环境中，销售客服团队作为企业与客户沟通的桥梁，其管理的有效性直接关系到企业的业绩和声誉。那么，如何有效管理销售客服团队呢?以下是一些关键的方法和策略。 一、树立目标 管理者应根据企业的整体战略，为销售客服团队制定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的工作目标，并且制定明确的绩效标准，绩效标准应涵盖销售业绩、客户服务质量、响应速度、问题解决率等多个方面。 二、培养专业素养与技能 1.提供系统化培训 为了使团队成员能够适应企业发展，也为了提高团队成员的整体素质，就必须加强团队成员的培训，让他们能够更好的为企业服务。培训内容应包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。可以定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，也可以鼓励团队成员参加外部培训和学习活动，不断提升自身的专业水平。 2.开展技能竞赛活动 对于团队中优秀的成员可以进行表彰，对于表现较差的成员可以进行相应惩罚，以此激励员工努力提升自己。通过技能竞赛活动，激发团队成员的学习热情和竞争意识，促进他们不断提高自己的业务能力。 三、建立积极的团队文化与工作氛围 1.鼓励团队合作与支持 工作中团队力量是不容忽视的，每个人在团队中都有着至关重要的角色。管理者应鼓励团队成员之间的合作和支持，建立良好的沟通机制和团队精神。可以通过组织团队建设活动、定期召开团队会议等方式，增强团队成员之间的了解和信任，促进他们相互帮助和相互交流，使各成员的矢量和最大化，实现共同的目标。 2.及时表彰和奖励优秀表现 奖励和认可机制也是激励销售团队的重要手段。管理者应建立公平和透明的奖励机制，根据团队成员的表现给予适当的奖励和表彰。这样不仅能够激发团队成员的工作热情，还能增强他们的归属感和忠诚度。例如，设立月度优秀员工奖、销售冠军奖等，对表现突出的团队成员进行公开表扬和奖励。 四、优化管理流程与制度 1.建立健全规章制度 建立健全本部门的规章制度，做到与公司实际情况相符并切实可行，上报相关部门备案。规章制度应涵盖考勤管理、工作流程、服务规范、绩效考核等方面，明确团队成员的行为准则和工作要求，确保团队的正常运转。 2.合理授权与分工 上级对下级的合理授权，团队的激励与约束，建立公平考核、健全升迁制度，让团队人员在工作中实现自己的价值，从而被认可。管理者应根据团队成员的能力和特长，合理分配工作任务，明确每个人的职责和权限，避免工作的重复和推诿。同时，要给予团队成员一定的自主权，让他们能够在自己的职责范围内发挥主观能动性，提高工作效率。 五、加强客户管理与服务 1.关注客户需求与反馈 销售客服团队是企业与客户沟通的桥梁，管理者应引导团队成员关注客户的需求和反馈，及时了解客户的满意度和意见建议。可以通过定期回访客户、收集客户评价等方式，掌握客户的动态，为客户提供更加个性化的服务。 2.持续优化服务质量 根据客户的需求和反馈，不断优化服务流程和标准，提高服务质量。例如，缩短客户响应时间、提高问题解决率、优化服务话术等。同时，要加强对团队成员的服务意识培训，让他们始终以客户为中心，为客户提供优质的服务。 有效管理销售客服团队需要管理者在目标设定、培训发展、团队文化、流程制度、客户服务和技术应用等方面下功夫。通过综合运用这些方法和策略，不断提升团队的整体素质和工作绩效，为企业的发展提供有力保障。

2025-04-10

1.培训专业的服务人员 外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 2.明确对团队的认知 每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。客服外包公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 3.注重服务质量 客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，商城客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。

2024-09-09

对于天猫客服经理管理团队的方法，小编就总结了这几点，该表扬的表扬、该批评的批评、该辞退的辞退。因为就现在社会发展的速度，各个行业都要跟上发展速度，跟不上就会别淘汰，所以对于网店客服管理上同样是这样，一名管理员必须公正、果断。小面是天猫客服经理管理团队的方方法。 1、该表扬的表扬 为什么有的客服转化高，因为她看得见顾客需求，并且能及时的满足顾客的需求。同样，为什么有的老大带团队，凝聚力就比较强，也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够，要说出来，单独对她说还不够，要在全体员工的场合，针对性的给出表扬。 2、该批评的批评 表扬的时候模棱两可，而批评的时候，又支支吾吾，这非常不利用团队工作的改进。在团队管理中，批评是不可或缺的环节。接触过一些主管，因不好意思批评别人，逐渐的把批评积累成了不满和偏见，会抱怨客服这个不行，那个不对，我问“你有没有把问题，非常明确的和她说清楚，哪里不对，需要怎么改”。经理会说“平时开会都有强调过呀”。信息一定是传递后有反馈，才是一个完整的过程，你以为自己说过了，但是人人都觉得说的是别人，能意识到自己的问题的毕竟是少数。所以针对客服工作中的小问题也及时指出来批评。 3、该辞退的辞退 任何团队时间长了，有个无法避免的问题，就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题，很多团队采取的是“拖”政策，有的讲历史遗留问题，有的讲那些年的感情，一个老板要是开掉老员工，也会给人冠上冷血无情，过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误，对老员工很多团队基本是采取保留的态度。 可是大家好好想想，团队里不服从管理的人，是老员工多，还是新员工多?一个成长的团队，变化是永恒的主题，可惜一些老员工，工作时，沉溺舒适区，不愿意主动改变，没有竞争意识，奖励时，又要讲资历，谈奉献。很多时间，成了团队发展的阻碍，那该淘汰的时候，还是应该淘汰。 以上是小编总结的天猫客服经理管理团队的方法，这也是小编一直在实施的方法，如果你有更好的管理方法，可以分享出来，大家切磋一下。

2023-05-10

职位越高，责任越大，工作的压力也会越大，而做为天猫客服的主管则需要为整个客服团队负责，那么天猫客服主管该如何管理团队呢? 下面，大家跟着小编从天猫客服主管的职责，以及客服主管的具体工作内容来了解一下天猫客服主管管理团队的方法吧。 一、天猫客服主管的职责 1、销售管理:带领自己的客服团队做好服务工作以及把日常营销工作给做好，达成目标。 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和考核;制定客户服务规范、流程和系统;完善客户常见问题的反馈和解决流程;全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能;售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款、发货)。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护的相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送推广和新品信息;维护客户关系，增加客户粘度。 5、服务管理：建立和优化企业特有的服务标准，包括售前、售中、售后服务，并推动和监督标准的良好执行。 二、客服主管的具体工作内容 1、要先熟悉公司产品，店铺的活动策略。 2、了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排。 3、了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等。 熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等。 4、整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们。 比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 现在您知道该如何管理自己的客服团队了吗?今天小编就先为您介绍到这里，明天在为您带来更多精彩内容。

2023-03-20

虽说都是“经理”，但会因为公司规模或所处环境的不同，手下带领的人数也不一样。但身为天猫客服经理得想着如何提高整个团队的工作效率，解决底下员工遇到的难题等，以下是为天猫客服经理岗位管理团队的方法。 1、善于从客服提的问题或者售后问题 发现问题出现的根源并有效预防，提升效率解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么。 2、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道 可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 3、创建并积累你的内、外部话术与知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 4、分数据优化、流程优化、工具优化 数据优化指，提升监控数据可靠性。比如，询单转化率需要去掉售后和要赠品的人，多长时间内算作重复咨询的，等等，以确保准确性。流程优化指，如何在同样成绩上降低工作量，提高人均产出，例子以后有时间补上。工具优化指，寻找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均产出，如协同网盘软件，其实有很多，我自用也很多，比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。 5、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己，思考、阅读客服管理方面的知识，多提问为自己提问几个“为什么”，如果每次有问题出现，都有的思维方式和解决办法，整个客服外包团队会越来越规范，问题也会越来越少，管理起来会越来越轻松。 天猫客服经理岗位管理团队的基本方法就是这些了，由于每家公司经营模式和理念的不同，实际管理方法也会不同，以上内容是客服管理的框架，大家可以根据实际情况进行内容填充。

2023-03-17