客服团队的管理方法

世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。 客服，简单点来说就是一群态度温和，意志坚定的人。 因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。 面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 如何有效地进行情绪管理，帮助坐席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，希望此文能帮助大家找到答案。 1.情绪管理第一步：确认原因 自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如，我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务，电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁，或者因为无法理解客户的不理智而不开心，因此我们就需要换一个角度去看待问题，想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务，所以失去了耐心和理智，希望找人倾诉下不满。 2.情绪管理第二步：分析原因 认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，还是对公司的制度不认可?找到根源，再慢慢化解。 3.情绪管理第三步：自我调整 做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。 4.情绪管理第四步：引导客户 当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。 在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，有些用户对此强烈不满，同时有些用户有投诉意向，由于地市修复不及时，客服代表无法直接联系查看情况，常按照服务口径解释后都无明显效果，但是一旦客服代表站在用户的立场上，体会到用户的难处，便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受，让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多，容易接受等待。 5.情绪管理第四步：寻找外部渠道 工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力...... 一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个问题而已。

2024-06-19

提高客服工作效率的方法有很多，但是激励永远是最有效的措施，建立合理的有效的奖励机制，正向来激励客服提高效率，让客服知道提高效率之后，可以获得更多的绩效，自然客服会主动的去提高效率。让客服主动去干，是客服管理的核心工作，为此需要通过合适方法进行绩效管理的。 制定客服工作规范 军队打仗得要先有一套军规，客服端想要提升执行效率、提高团队管理效率，首先要建立一套适用的工作规范，也就是工作手册。所谓的工作手册，就是把客服端许多处理需求高度类似、通用化程度高的岗位流程梳理，提升用户体验，形成客服资产。 用绩效管理抓好执行 问题回到开头，客服手册制定好之后，后续的重点是什么?抓执行。作为客服管理者，如果只是把工作规范化流程安排下去，但是不抓执行的话，很多时候就是雷声大、雨点小。为了避免这样的情况，我们可以用定责的方式来严抓执行。我们的在线接待，一线要做什么，二线要做什么，把这些工作都模块化，进行日、周、月度的监控，并纳入日常绩效考核，这样我们就能做到切实的责任到人。 如何有效施行绩效考核 总结下来我们会发现，客服管理做绩效考核，主要的目的不是为了扣工资，而是帮助客服树立目标，实现个人价值与公司利益的共赢。所以不仅工作手册需要及时更新，绩效也应当根据客服的实际情况，灵活地进行调整。在每一次绩效制定落实前，我们需要与被考核员工进行相关的沟通与确认，这是让客服建立工作目标非常重要的一步，因为只有被认可的目标才叫绩效。在每月总结时，及时与员工确认绩效，协助客服发现自己上一阶段工作中的不足，确立下一阶段的改进方向。通过总结，我们也可以发现绩效改进点。这样有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核，以及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度，从而正向推动客服按照规范化流程工作。 这也是当下不少客服管理者的一大痛点，制定了规则，但总是得不到有效的执行。后续出的很多差错，都是因为一线客服实际的动作与规则标准跑偏而导致的。 把坐席的工作效率上下，放入对客户的考核之中，考核指标影响着坐席的绩效薪资。提升大家对考核的注重水平，员工会更多关注本人的缺乏之处，尽可能的提升本人的业务才能。

2023-03-30

在这个互联网时代，开网店创业已经普遍，从事电商行业的人也越来多。对于一个网店来说人数最多的部门就是客服部，也是对管理要求比较高的部门。那么一个电商网店的客服团队应该怎样管理?有哪些管理方案呢?文章为大家解答。 1、端正客服态度 为客服树立端正、积极的态度很重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 2、培养客服时间观念 网店客服本是服务行业，一切都是为服务好客户做准备。为让客户有良好的体验感和良好的网店印象，网店必须保证决不能出现客户等客服的情况，也是就是严格制止客服迟到、早退。要保证客服的在线时间，这点也是网店管理员的任务。可以采取上班打卡的制度。 3、对客服奖罚分明 管理本来就是管理者画了一个圈，要求每个工作人员在这个圈里活动，出圈就是违规。想要每个工作人员能在圈里积极工作，就要通过激励工作人员，实行奖罚分明制度。网店客服管理也是同样的道理，客服管理者可以通过优秀客服物质或者精神奖励，并提倡内部提升;对工作懈怠的客服人员进行相应的处罚。 4、提高客服工作效率 客服工作效率决定网店业绩，所以管理者要明确客服提升的方向。由于每个客服能力不同，服务质量不同，所以在这里的客服管理者要针对每个客服人员的能力进行因人而异的培训，来提高网店客服的服务效率进而提升网店业绩。 网店客服团队管理方案和方法就为大家介绍到这里吧，由于每家网店的实际情况不同，在管理客服的时候都会不同方法，所以，如果您对客服人员管理还有什么不清楚的地方，可以随时咨询小编。

2022-12-21

目前很多朋友都对网店客服外包团队有所了解，知道是一个能为网店减轻管理负担、减少网店服务成本、节省时间的服务团队。但是对于这样拥有众多优势的网店客服外包公司是怎样管理团队的，有什么方法吗?看小编是怎样分析的。 1、培训是专业的服务人员 外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 2、对团队的认知 每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 3、注重服务质量 客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，商城客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。 4、调动客服积极性 调动客服人员的积极性可以从两方面入手，一个是薪资报酬，一个是工作环境。良好的竞争环境会很好的激励客服人员的成长，这些都是可以在淘宝客服外包公司看到的，因为他们有完善的等级晋升制度，在这样的管理制度下会让客服人员产生上进的心理竞争，始终保持一颗上进心。此外，为了增加客服团队的积极性和执行力，外包公司还会采用末位淘汰制度。 要管理要一个团队并不容易，为了让团队的每个人员有饱满态度、认真工作，客服公司一般会为客服制定阶段性目标，有明确的目标和方向才能有更大的动力。以上是小编总结的网店客服外包公司管理团队的方法，希望能帮助到您。

2024-09-06

当客户有咨询需求时，客服是在第一线服务的工作人员，他们须保持良好的态度，向客户严谨地传递产品信息及解决方案。所以，一般客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么，客服主管该如何高效管理团队呢?一般聪明的客服团队管理者会努力做好以下3件事情，打造一个高绩效团队。 制定共同目标激励团队 作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力?确立一个清晰的愿景，制定一个共同目标，并采取有效策略，去充分体现团队成员的个人意志与利益。你可以根据公司的发展规划，制造清晰可执行的目标，同时此目标要能够鼓舞人心，激励团队人员融入其中。 选择合适团队成员 工作中，团队的力量不容忽视，每个人在团队中都有着至关重要的角色。促进成员相互了解、相互帮助，是团队主管需要做的事情。那如何使各成员能力最大化，实现共同的目标呢?主管就需要适当的授权。那如何确保授权不被滥用?团队人员安排十分重要。有亲和力、善于沟通的客服人员能够让客服团队关系融洽、齐心协力，是保证工作成功、实现目标的关键。 奖励机制提高积极性 要保证客服人员重视团队的绩效评估标准，那么奖励机制和薪酬就需要精心设计。关键之一是确保业务量和客户服务质量之间的平衡，即客户反馈与业务量有着一定比例的权重。一般可以通过问卷调查、定期的用户回访、服务质检、服务数据等等维度来评估绩效，并给予合适的奖励。很多优秀的客服团队会对服务满意度高的成员进行精神及物质奖励，比如设立每周最佳员工，对其进行点名表扬、加薪、展示等等。与此同时，根据员工薪资增长，职位晋升等也可以作为重要的参考标准。 好的客服团队能让公司拥有持久的竞争优势，一定要注重客服工作。作为一名团队主管，想要成功打造一支高效的客服团队，并不是一件容易的事情，需要将以上三件事情做好做到位。同时，关注团队人员在压力过大时给予帮助和引导。共同的奋斗目标、合适的人员调动、完善的奖励机制，做好这三点，让客服人员在工作岗位能够感觉到进步、成长和收获。

2024-04-30

要以制度管人管事，俗话说没有制度不成方圆，企业必须设立一份规章制度，对员工实行规范化管理。每一名员工都有自己的工作职责，要让其明白自己的职责是什么，什么时候应该做什么样的事情，有哪些事情是不可以做的。 管理者要以身作则成榜样，这一点实际上是很重要的也是比较难做到的，有一些管理人员总是要求下属遵守规章制度，而自己反而做得不好。管理者的处事方式和工作态度，对员工的日常工作状态有着直接的影响，管理者在处理事情的时候，要有着自己的一些原则。 价值观要统一。打造一个真正的团队，需要明确的目标和价值，团队成员要同心同德，完成企业的共同目标。公平公正对待每一名员工，无论是犯错还是表彰，都要一碗水相对平，公正，公平，一个团队内忌讳偏袒，这样容易滋生怨念，对员工的工作状态会有较大影响。 1、做自己擅长的，寻求团队协作 所谓术有专攻，每个管理者和职场人都有适合自己完成的.工作和不太适合做的事，作为管理者要明白自己擅长做什么领导者、协调者、技术者还是氛围营造者。 做自己擅长的工作事项，把自己不擅长的交给团队中擅长的人去做，不但拉近上下级关系，还可以把工作任务完美执行。 2、追踪工作结果，用成绩说话 两个很重要的字“追踪”。很多管理者生怕事情做不好，把精力放在下属每一个细节上去追问，弄的员工厌烦，你也累，有的员工平日不忙，你就认为其怠工。 因此你会觉得很累，经常为员工成员“擦屁股”，要想摆脱这样的困局，你只需从现在起改变管理思维，不管过程，只要工作结果，用成绩评判，用事实说话。 3、不断的培训充电，让员工更优秀 授人以鱼，不如授人以渔，想要能留住人，就要不断的培训员工，从思想和观念上逐步把你的思想、意图通过培训得到实现，培训员工的同时，会让员工受益，自己收益预期效果。 4、争做职场最优秀的中层经理人 很多管理者之所以经常慢人一拍，管理吃力，就是因为自己的不学习、不上进在作祟，总觉得每年的考评能得到一个“合格”或者“称职”就很OK。 殊不知这样的一般般的思想，阻碍了自己向优秀与卓越迈进的脚步，世界上只有“一流”。我们做不到一流就只能末流，从来就没有二流，因为最好的资源和关注只会给NO1的那位。 5、细节决定成败 计划提前做，有充分的准备和就不用手足无措。客户和员工很容易被真诚的笑容、举动所感动，所以一定要多微笑和用心观察细节。不论你的团队人多还是人少，工作是难还是易，我们都要注重管理上的细节，特别是一些容易被遗忘和忽略的细节。

2024-04-01

团队管理是未来管理的新取向，惟不能陷入团队管理的迷思：认为所有的团队都是好的，成员在一起就是一种团队、彼此会相互喜欢等。这些都不是务实的看法，只有在一个开放、沟通顺畅的环境下，才能发挥团队管理的功能。以下是我收集整理的如何制定管理好一个团队方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 团队管理 实行项目总负责人负责制，各职能负责人对总负责人负责。(职能部包括组织实践部、外联部、财务部、后勤部) 团队制度 1、团队成员均为自愿加入项目小组，热爱公益事业; 2、团队成员应以积极、认真、负责的态度完成工作任务; 3、活动期间，团队成员以团队利益为核心开展工作，统一着装，统一就餐，团结协作; 4、项目实施期间，团队成员若不能参加，需请假，说明原因，并且记录备案; 5、团队成员对活动中涉及到的个人隐私信息负有保密义务; 6、每日晚间召开例会(总结当天活动，布置第二天的工作)，团队成员无特殊原因不得缺席 7、维护团队和合作单位的名誉，不得以团队和合作单位的名义进行任何违法活动和商业行为; 8、团队内部出现重大分歧，采取民主决策，三分之二以上(含三分之二)票数的决策有效;若经三次表决，仍为达到要求票数，请指导老师裁决; 9、遵守国家法律法规，遵守相关合作单位的规章制度。 公司的发展不只是营销员的努力，更不仅仅是管理层的的领导，是管理层和基层员工共同努力的结果。因此，想要促进的良好发展，需要加强团队管理。下文是我整理的团队管理方法，希望能够帮助大家。 团队管理方法 团队管理方法一：善用竞赛激励 业务工作是每个月都有业绩目标的高挑战性工作，相对地，也是挫败感较大的工作。想持续创造团队高业绩，团队主管就必须善用各种竞赛或其他激励手段，而且必须是常态性的。每个月，团队主管都要有一个业务推动办法，来持续激励团队中的每一个营销员。因此，在奖项设置方面既要有一定的诱惑力，让每个人都提得起劲;又要最大范围地照顾到团队每一个人，不要让奖励成为明星营销员的专利。业绩好了，大多数人都还能获得奖励，团队的凝聚力自然就强了。 团队管理方法二：加强团队协同作业 寿险团队比一般的团队更重视团队意识。寿险团队之间永远有各种业务竞赛，每个团队夺取冠军的斗志，只有依靠团队意识的落实和团队荣誉的重视，才能产生更高的绩效。单打独斗的营销员固然也能创造业绩，但加强团队协作更能让团队成长，因为许多经验不足的新人，需要由经验丰富的营销员协助，相互配合，共同完成销售流程，才能创造更多的业绩。如果一个人实现了高业绩，却不愿帮助团队其他成员，这就像球队中的明星球员，如果不懂得团队合作，仍然无法赢得胜利。团队的凝聚力往往就是在这些协同作业中一点一点积累起来的。 团队管理方法三：引导积极心态 心理学家认为，人之所以染上拖延症，大都是为了逃避本来该面对的事情。因此，主管帮助属员戒掉拖延症，要从属员的心态去引导。1)如果属员对必须去工作十分抗拒，那么引导属员试着想象自己停止拖拉完成一项任务时的好心情，或者他无法完成该任务时的糟糕心情。2) 如果属员担心可能会失败，告诉自己不用一口气完成整个工作目标，只需着手去做第一步或者前两步即可。3)如果属员对待办事项清单中的某一项任务特别恐惧，那么引导他先从其他的任务开始，最好是他最愿意做的事项，由此积聚的动力将帮助他之后着手去解决更难的任务。4)树立属员的自律性，从工作中的小事情抓起，慢慢帮助他戒掉拖延的习惯。 团队管理方法四：严格监督指导 主管需要树立团队的责任心，做好监督指导工作。例如，每个周、每个月对属员的工作情况进行追踪，对于落下进度的属员辅导或者给予提醒，随时掌握整个团队的销售进展情况。如果主管能够像老师检查学生作业一样去监督指导属员的工作，迫于监管压力，属员内心会产生纪律约束，也就不会对工作太松懈。 团队管理方法有哪些?通过上文可以知道，团队管理方法有善用竞赛激励、加强团队协同作业、引导积极心态以及严格监督指导等方式，这些是加强团队建设、增强团队凝聚力的科学方法。只有建设出良好的团队，公司才能获得更好的发展。

2024-03-26

一线员工劳动强度大、门店管理人员压力大，这往往给门店的管理工作造成障碍。如何改善员工的绩效，也就成为每一个管理人员都面临的挑战。下面我们给出一些体会和建议，希望对管理者们有所启发。 1、用人所长 员工绩效不好，经理常常从员工身上找原因，其实，还应该反省一下自己在人员的使用上是不是存在问题，有没有用其所长，发挥员工的特长。如果用人不善，很难取得好的绩效。要取得好绩效，用人所长是第一。不要安排一条狗去爬树，然后又去责怪它爬得不好，因为狗并不擅长爬树，即便是一条优秀的狗，也很难把树爬得很好，而应该检讨我们自己是否应该安排一只普通的猫去爬树。 2、加强培训 通过培训可以改善员工的绩效，进而改善部门和整个组织的绩效。这里需要指出的是，并不是当公司出现问题的时候才安排培训，也不是只对那些公司认为有问题的员工实施培训。或者象有些公司那样只对优秀的员工才培训。其实，公司的培训应该是依据企业需求长期的、持续的、有计划的进行。 3、明确目标 我们有没有清楚地告诉员工，他们的工作应该是销量第一?还是服务第一?还是利润优先?或者是三者兼顾。如果员工没有明确的工作目标，那么通常会比较迷惑、彷徨，没有方向感，当然工作效率会受到影响，同时，由于员工没有得到明确的目标指引，员工的努力方向同公司所希望达到的结果难免有所不同。 4、建立绩效标准 清晰的绩效标准可以让高绩效的员工有成就感，知道自己已经达到或者超出了公司的要求，这种成就激励的效果对层次较高的管理人员或者专业人士非常明显。清晰的绩效标准可以使没达到标准的员工有一个努力的目标，知道自己同其他人的差距，从而激发工作干劲，努力完成工作指标。注意：清晰的绩效标准，必须成为公司薪酬发放的依据，才能保证激励的有效。 5、及时监控绩效考评 考评周期可以是一个月、一个季度或者一年。但是，监控应该是随时随地进行的。监控不及时，当然不能获得全面、客观的`第一手资料。很容易导致考评之前争表现的现象发生，使“聪明人”钻空子，考评不公平。 6、及时反馈考评结果 在绩效考评刚刚出结果的时候，正是员工对绩效问题最关心的时候，也是思考最多的时候。这个时候反馈效率高，员工比较投入，效果好，并且利于对一些出现的问题进行及时改进。如果过了这个时期，考评者和被考评者都已经把考评的事放在一边了，效率一定降低;同时，员工会对公司的考评产生不良印象，会认为公司也不重视考评。由于其他工作已经展开，考评反馈也会占用工作时间，对其他工作难免会带来不良影响。 7、帮助下属找到改进绩效的方法 当发现您的下属的绩效不好时，仅仅告诉他/她“你的绩效不够理想”是不够的，重要的是您还应该要指出他/她绩效不好的原因是什么?改进的方法有哪些? 业绩不好的下属一般自己也很着急，但是，苦于找不到原因，也不知道如何改进。问自己的同事担心别人认为自己无知、没面子。请教经理又害怕由于业绩不好挨批评。 这时候，做经理的应该主动找到他/她们，同他/她们分析业绩不佳的原因，并且帮助他/她们找到改善的方法，同时，如果有可能得话，最好提供相应改善的机会和一定资源支持。经理人能够成功，重要的一点是他/她能指导下属，能够想到、看到、做到下属做不到的。如果管理者本人不能超越员工，员工怎么服她呢?这种情况下，员工多半不会非常努力，业绩自然不会好。 8、给出改进的最后限制 对于长时间工作绩效不佳的下属或者来公司不久表现不佳的新员工，通常人们较多采用的方法是将员工辞退。果断地辞退低绩效员工没有错，不过，我们比较主张在辞退之前再给他/她们一次机会。比如，明确告诉他/她，公司再给他/她一个月的时间，他/她的绩效必须达到公司的要求，否则，请他/她另谋高就。 这样做除了可以避免重新招聘本身带来的成本和风险(谁能够保证重新招聘的人比他/她们更好)，还有另外两个好处，一个是我们对辞退的员工做到了仁至义尽，他/她离开企业后也不会因为解雇不善导致诋毁公司等情况发生。另外，对留在企业的其他/她员工也是一个信号：公司对待员工是仁至义尽的，但工作不努力可能会失去工作。 9、及时激励 我们的经理们往往很关注绩效不好的情况，对绩效不好的员工、部门很敏感，批评很及时。但是，对于员工工作中的亮点注意不够。成功的管理者应该以正面激励为主。对员工工作中哪怕一点点的进步也要及时肯定、赞扬。让员工始终处于一种自信、兴奋的状态。这样，才能激发出员工的聪明才智和工作热情，工作绩效才会达到最佳。 另外，容易犯的一个错误就是经济激励不及时，甚至只有感到员工的工作状态有问题的时候，才想到是否激励不够;而当看到员工的工作热情很高时，就忘记了激励。 正确的做法应该在员工状态很好时就激励，等到员工表现出现问题时才激励效果不好，并且还会给员工一种错觉：闹情绪(之类)能获得好处。及时激励并不意味着对员工的任何出色表现都予以经济奖励，实际上不可能对员工的任何出色表现都给与经济奖励。那样做实际上是在贿赂我们的员工。正确的方法应该是，随时随地给予精神激励——赞美、表扬。 10、人际关系 勿庸置疑，紧张的(恶劣的)人际关系，会消耗人的精力、降低人的智慧，影响员工之间的合作，肯定会降低工作绩效。建立良好的人际关系通常会有利于提高工作绩效。 但是，要注意不能为了搞好关系，对下属的错误视而不见，更不可以为了搞好人际关系而放弃原则甚至讨好下属。对于粗暴的指责，下属会抗拒;但是下属大多数能够接受上司善意的批评。如果上司在指出下属错误的同时，又能够帮助下属分析错误的原因以及今后改进的方法，下属不仅不会抗拒，还会感谢。这样的上司会得到下属的爱戴。

2024-05-31

随着电商模式的全球化，除了淘宝、天猫这些国内电商，也出现了各种各样的跨境电商，和国内电商一样，店铺的业绩想要好，除了产品质量要好，客服团队的管理也是非常重要的。接下来咱们就来分析一下高效管理跨境电商客服团队的方法和培训方法。 管理跨境电商客服团队的方法 第一种管理模式：按店铺进行运营和管理 这个在跨境电商行业是最为常见的一种管理模式，很多刚刚创业不久的小团队都是采用的这种管理模式，一个运营负责一个店铺，或者由一个运营搭配一个运营助理，两个人来负责一个店铺的运营。这种模式其实对于刚刚开始创业的亚马逊团队来说，优势其实是很明显的!因为初创团队的SKU不会很多，一个运营负责一个店铺，通常可以让这个运营能够清楚整个店铺的风吹草动。包括整个店铺的风控情况、邮件回复情况、发货情况等等，并且责任划分明确，店铺出了问题，首要的责任人就是运营。千万不要小瞧这一点，你会发现大多数的运营团队最后出问题就出在了分工不明确，责任不够细化上。 第二种管理模式：按产品线进行划分和管理 其实当跨境电商团队发展到一定的规模之后，店铺内的sku数量逐渐的开始增多，整个店铺内的管理难度会加大 ，如果继续采用店铺负责制的管理模式，容易出现很多的漏洞!并且大家要有一个意识，不同的产品线之间的玩儿法其实是千差万别的! 要想实现精细化的运营，就必须先从产品端入手，真正的做到能够吃透产品，吃透市场，这方面需要自己花大量的时间去深入市场，做出细致的市场分析与市场调研!并且你会发现自己的不同店铺中其实是覆盖了很多一样的产品线的，如何最大程度地让这些产品线能够得到精细化的运营，就成了一个比较大的问题了!这个时候必须要对内部的管理模式进行调整，整合人力资源，让对应的运营负责对应的产品线，而不是负责单一的店铺!虽然变革的初期，运营会非常的不习惯，但是当一个运营，负责对应的产品线一段时间之后，他对产品是有“货感”的，他是能够捕捉到市场的风吹草动的，他是能够真正地实现对于产品认知的专业化、市场分析的专业化、用户喜欢的专业化。这个是笼统的负责一整个店铺，负责多条产品线，所无法比拟的优势! 培训跨境电商客服团队的方法 第一，注重企业文化与团队文化的培训，让新人客服明确自己的工作目标。对于企业文化的培训是必然的，除此之外团队的氛围和文化培训也十分重要。将团队文化传输给新人客服，将未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念。 第二，制定合理的考核培训制度。每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说在呼叫中心工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 第三，进行专业技能指导培训。对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 第四，对新人客服进行口语培训，让他们在与客户沟通的过程中能流畅清晰地向客户表达意图，准确传达信息，加强沟通的桥梁，解决客户问题。 第五，注重客服礼仪的培训。对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 客服团队是跨境电商的主要销售部门，能高效的管理客服团队能帮店铺抓住更多的客户资源，省掉不少的售后问题，今天就为您分析到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-29

在21世纪很多企业为了增加自己的核心竞争力会把企业的一些非核心业务外包出去，比如电话客服，这样做同时也是为了节省成本，降低风险。把这些分核心业务外包出去企业就可以撒手不管了吗?当人不是，企业还是需要远程操控的，不然外包团队糊弄你怎么办? 可是该怎么管理电话客服外包团队呢?其实只要做好六点就能轻松管理好外包客服团队，大家跟着萌萌客客服外包商的小编一起来看看吧! 1、合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2、服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4、不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，企业可以和客服团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 6、适当授权。适当授权给客服团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结一下就是既要把控住大方向，也要给电话客服外包团队一定的灵活性，否则外包团队每走一步都要和企业沟通太没有效率了也影响客户的体验感受。看了上面的这些内容，您知道该怎么管理自己的外包团队了吗?

2024-09-14