天猫金牌客服是什么样的

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业赢得客户忠诚度的关键因素之一。作为一名金牌客服，不仅要具备专业的业务知识，还要掌握一系列实用的工作小技巧，以提升服务质量和客户满意度。本文将分享一些客服工作时的小技巧，希望能为各位客服人员提供有益的参考 1、回复快速，热情大方 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、耐心倾听，不与客户争辩 对待客户要有足够的耐心，对客户的问题要不厌其烦地一一解答，在客户提问时学会倾听，意见不一时不要与客户争辩，从客户的诉说中找到有用信息，耐心为客户解释才是优秀的客服，做到提升企业形象。 3、控制全局，安抚焦虑 专业的客服不仅要有专业的能力，还要有控制全局的意识。每天早上，告诉客户一些他们看不到的项目进度，不用太详细，但一定要全面。这样不仅能安抚他们的焦虑，还能让他们知道一切都在掌控之中。 4、对待客户用心 有专业素养 面对客户的问题要用心及专心，才能尽快解决，如果客服都不专心，一个问题一拖再拖，客户不满意就会产生投诉。这就要求客服的专业素养要高，这样才能快速给出解决问题的方案。 5、学会总结与反思 总结可以帮助客服人员回顾整个沟通过程，找出自己的优点和不足，从而不断提升自己的沟通能力。反思可以帮助客服人员深入思考客户的需求和问题，寻找更好的解决方案，并不断改进自己的服务方式。 6、有礼貌地道别 在成交的情况下，可以说：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。另外，就算没有成交，也需要客气的回答。 成为一名金牌客服并非易事，但只要掌握了上述工作小技巧，并在日常工作中不断实践和改进，就能显著提升服务质量和客户满意度。

2025-01-24

随着抖音客服外包市场不断规范和发展，抖音店主对客服公司的优劣辨识能力也得到了提升。因为金牌抖音客服外包会具备这些特征。 一、高效的响应与解决问题能力 在抖音这样快节奏的平台上，用户期望得到迅速的回应。金牌客服外包公司能够保证在短时间内响应客户的咨询和投诉，并且以高效的方式解决问题。外包客服人员善于分析问题的根源，提供切实可行的解决方案，从而提高用户满意度，减少用户的流失。 二、深入了解抖音生态与营销 金牌客服外包公司深知抖音的生态特点和营销模式，客服人员能够结合平台的特点为用户提供有针对性的建议和服务。无论是关于内容创作、直播互动还是电商运营，外包客服人员都能给予专业的指导，帮助用户更好地利用抖音平台实现自身目标。 三、数据驱动的服务优化 金牌外包公司注重数据的收集和分析。通过对大量的客服交互数据进行挖掘，客服外包人员能够发现用户的常见问题和需求趋势，从而提前做好准备和优化服务策略。同时，利用数据分析来评估客服工作的效果，不断改进和提升服务质量。 四、良好的口碑与客户满意度 凭借优质的服务，金牌抖音客服外包公司在行业内积累了良好的口碑。众多客户的高度评价和长期合作是其能力的有力证明。优秀客服外包公司以客户为中心，致力于超越客户的期望，从而赢得客户的信任和赞誉。 五、强大的技术支持与创新能力 为了提供更高效、便捷的服务，金牌外包公司会不断投入技术研发，采用先进的客服管理系统和工具。并且具备创新能力，能够根据抖音平台的变化和客户的新需求，不断推出新的服务模式和解决方案。 通过以上对金牌抖音客服外包公司特征的介绍可知，充分了解客服公司的专业团队、高效服务、深入的行业理解、数据驱动优化、良好口碑以及技术创新等可以帮助抖音店铺选择出正规的客服公司，如果抖音店主正在挑选客服外包公司，以上内容可以参考一下。

2024-09-05

在淘宝客服中，能力强，经验丰富的客服会被称之为金牌客服，待遇也会比普通客服要高，那么什么样的人才能被称之为金牌淘宝客服呢?都需要具备什么专业知识呢? 1.服务意识高 淘宝客服人员，不管在任何时候都要对客户有耐心和热情，就算客户不在你店铺里买东西，但是良好的服务意识，会让客户从此记住你，下次有需要，客户就会来找你。客服每天都要面对不同的客户，有的客户态度很好，也有的客户态度不好，但是不管什么时候，我们都不要跟客户生气，要保持积极乐观的态度，去服务好每一个客户，要让客户知道我们的真诚。 2.对产品专业要熟知 不管我们是卖什么东西的，我们都要对自己的产品熟悉，这样客户不管提出什么样的问题，我们才能更好回答。如果我们连专业的产品知识也不熟知，那么我们怎么跟客户交流。所以客服一定要对店铺的商品熟知，了解产品，才能更快更有效的为顾客及时解答。提高专业知识，提供服务质量为店铺更好的服务。 3.销售技巧 我们在沟通中总会遇到一些问题，顾客对商品的疑问，我们如果不及时解决，客户会对店铺的印象不好，会直接联想到我们商品的质量，也会给店铺带来差评，我们在服务客户的时候，一定要有自己的沟通技巧，要尽最大能力解决顾客的疑问，耐心的解答，了解顾客购买心理，正确运用销售技巧，才能有效的为顾客提高服务，提高销售质量。 4.熟知平台规则及流程 做一行熟悉一行，客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时，做到不触犯规则，不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规，那么将会给店铺带来无法估量的损失，权重减低、扣分、扣保证金等，都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。 5.紧急情况应对措施 客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。 这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。 金牌淘宝客服需要具备的专业知识并不是死记硬背的，很多知识都是需要灵活掌握的，不过有一点客服一定要注意，那就是“服务”，服务质量的好坏在和客户的沟通中起着至关重要的作用。

2023-02-28

客服的好坏直接影响店铺的销售业绩，金牌客服的综合销售能力绝对强于普通客服的好几倍。一个好的客服，不但可以提高店铺的客单价，还可以大幅提升店铺的转化率。以下是小萌总结的几个如何打造金牌客服技巧点： 1. 客服需要熟悉每个客户店铺宝贝的资料、产品卖点、产品细节 首先，我们的客服必须熟练店铺热卖宝贝的资料。如果你是一个卖女装的，对于卖的每一件衣服的材质，尺码，颜色等都必须清楚的了解到，这样在买家对宝贝产生兴趣的时候，咨询我们关于款式是否合适她，衣服的材质是不是她所喜欢的，我们才能在第一时间准确的回答客人，解除她心中的疑虑，从而促成订单。 2. 一个好的客服具体买家具体对待 由于购买的顾客的类型是多类型的，所以我们需要对不同类型的顾客，采用不同的接待方式和话术，而不是千篇一律像是机器人一样机械的回答，但对于一些简单的问题，如快递方式，发货时间等可适当设置自动回复，从而提高工作效率。 例1：买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的，就是价格比较贵，我看别人家的也和你们卖的差不多，但是要便宜好多的，要不然你便宜点，我就在你们这下单了。 卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道进货，质量有保障的哦，所以价格相对而言可能会高一些，但性价比是很高的呢。毕竟买衣服重视的是质量嘛，而且我们店铺还是支持7天无理由退货的呢。 例2：买家：亲，我还是学生，这个价格对我来说太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我的朋友们。 卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧? 例3：买家：好犹豫哦，不知道买哪件颜色呢? 卖家：亲，您平常的穿衣风格以什么为主啊?如果您是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对您之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色特别好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。 3.客服需要合理应对态度不好的顾客，学会控制和疏导自己的情绪 有时候有些客人的心情不好，导致跟客服人员交流的时候各种脏话，这时候的客服人员更要保持冷静和专业的态度，学会调整好自己的情绪，不能轻易和客户发生口角，客服需要敞开心扉，不要理会客人的情绪，礼貌应对。 买家：你xx的，有你这么做生意的吗?你是不是有病啊? 卖家：亲亲，怎么了嘛?(发个亲亲或者抱抱的表情)。非常抱歉呢，给您带来这么不好的印象，但是我们家的宝贝的质量都是棒棒哒哦，您看到喜欢的可以选购哦，欢迎选购我们店的产品哦!(发个可爱的表情)。 4.好的客服会在适当的时间催付订单 有些客人可能是处于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快订单付款的速度，从而提高销售成单率。 买家：我再考虑下吧。 卖家：好的，那您再看看，对于这个宝贝还有什么想了解，及时问我哦，我随时恭候的呢。 如果几分钟后，他还是没有回复你，也没有付款。那客服人员就主动出击，主动询问顾客。 卖家：亲亲，您看的怎样呢，要不我和您一起分析下? 这样的话，顾客一方面觉得你的态度很好，另一方面也不好意思拒绝你的邀请，客服人员也可以趁机了解客人不下单的原因。 5.金牌客服沟通语言及速度 (1)在沟通的过程中多采用语气词“啊”丶“哦”丶“呢”、“呵”，这样可以创造良好的聊天氛围，让沟通不那么死板; (2)多采用流行的网络语言，“么么哒，棒棒哒”等这些语言能拉近你和客人的距离，促进情感交流; (3)回复客人的速度要有节奏，就是不能一下子太快回复，一下子又拖很久才回复，必须保持一个稳定的频率，这样客人才有耐心和你沟通; (4)拒绝说话啰嗦，如果你一直喋喋不休的和客人介绍产品有好多，打字一打几十个以上，这样会让客人产生疲惫感，甚至会中断与你的沟通。 可以说每个网店商家都缺少优质的客服资源，金牌客服更是可遇不可求，对于如何培养金牌客服希望小萌以上的总结能够帮助到各位网店主。各位店主对客服培训有任何疑问的话也欢迎来萌萌客的官网找我交流。

2023-08-21

要保证客服在线时间。外包客服有很多优势，天猫店主能直观感受到的优势之一就是客服人员长时间在线。客服外包公司有专业客服人员日夜守护店铺，确保能为每一位可能成交的顾客提供贴心服务。 要保障服务质量。与天猫店老板招聘的客服人员相比，客服公司的客服人员在行业经验、沟通技巧、销售能力等方面都是比较优越的，能够有效提升天猫店的转化率。萌萌客客服外包服务公司的客服部经理好曾表示，外包客服公司会定期对客服人员进行专业培训和考核，以提高客服人员的服务质量。 要有好口碑。成功案例才是最好的口碑，业务人员说的再天花乱坠，不如自己去测试一下，在合作之前，可以去测试一下客服外包服务商正在服务的卖家店铺，从测试中可以看出客服的服务状态，响应时间，服务意识，对产品知识的熟知程度以及客服的销售能力和对顾客心理的把控能力。此外，还可以申请快速的试用。

2024-12-18

随着电商的发展，天猫网店的竞争越来越激烈，对网店客服的服务质量要求也相对提高。今天小编就为大家讲解一下作为一名天猫客服要具备的技能以及能力。 一、熟练运用客服系统 不少知名店铺对客服的打字速度是有明确规定的，甚至有的的达到了80字/分，因为对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但是基础的谈话必须能够维持进行，在大促等购物节上，往往会出现1个客服对8个顾客的情况，此时手速决定一切，只有手速快的人才能够完成应付客流量，保证用户流失率下降。一般而言，淘宝客服的手速要保证在60字/分。如果要成为一名客服，可以选择下载一款打字软件提升手速。 二、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 三、熟练业务知识 应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。 四、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 五、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 六、 良好的心理素质 客服确实是一份非常考验人心理素质的工作，毕竟用户五花八门，甚至拿客服取乐的人也不在少数。为此，客服在交流中一定要学会调节，避免焦虑、愤怒、胡乱说话的现象出现。另外，客服要学会排解自己的压力，不将负面情绪停留在工作时间上太久。 天猫客服看起来是个普通简单的职位，但是随着对客服要求的提高，想做好一名客服人员还真不是一件简单的事。本篇天猫客服要具备的技能教您怎样做好客户人员。还有什么想要了解的，下期小编继续为您更新!

2023-06-21

随着人们生活节奏的加快，淘宝店铺受到青睐，人们在百忙之中抽出几分钟的时间，就能将几个小时或者几天才能完成的购物过程。正是网店是时代的趋势，淘宝平台吸引了很多的商家，店铺越来越多。随后一种电商平台的衍生行业兴起了。淘宝客服外包，承担网店比较繁琐，但是每个网店又必须要有的客服业务。新行业的兴起难免会有跟风的商家，不结合自家网店的实际情况，盲目选择外包客服。网店造成了不可挽回的影响。北京萌萌客外包公司小编通过本篇文章为大家讲述什么样的淘宝店铺适合客服人员外包。 第一种：店铺形象差 店铺形象主要是通过客服服务质量赚来的，没有好的客服质量，店铺在买家心理印象不好是只要原因。虽然有的时候店铺的中差评与商品质量有关，但也不乏因为客服的态度问题引起买家投诉差评的。总之各种原因造成的店铺形象差都是比较适合客服人员外包的。 第二种：不能保证客服时间 客服是个时间比较零散的职位，你不知道买家什么时候来。客服等买家可以，但是绝对不能出现买家等客服的现象。淘宝网店的市场的竞争有多激烈相信网店主都比较清楚，买家是不可能在的不会回复的时候等待。对于很多自己做客服的店主来说，除了做客服每天还有很多其他的事务要忙，没有太多的客服时间，经常会造成买家流失，这样的网店客服比较适合外包。 第三种：网店只是业余 淘宝网店的兴起，除了创业者、实体店铺老板会选择开网店，很多职场人士也为了增加自己的收入，业余做网店。第一职位是肯定不能舍弃的，只能将副业中比较耗时间并且不关系网店核心的客服承包出去。所以这样的网店也比较适合客服人员外包。 第四种：不能培训出优质客服 对于已经成规模的网店来说，自聘客服是减轻客服负担的一种方式，但自聘客服也是伴随着一些问题的，比如客服遇到难缠买家时不知道如何解决、招聘的客服都是非专业的、客服需要系统正规的培训方法等等，这些问题的中心就是培训。网店没有办法不能够培训处优质客服，导致很多问题得不到妥善的处理。这样的网店就适合外包客服。 客服外包公司能够通过长期招聘优质客服、通过全面的客服培训、提高客服技巧、保障7*16小时的客服在线时间，保证为店家提供的都是专业、有经验的客服人员，保证客服时间和质量。 文章中介绍的只是典型的外包案列，还有客服成本高、自聘客服没有销售技巧、店铺转化率低等店铺都是比较适合外包的，但是一定要记住不是所有淘宝店铺都适和外包，结合自己网店的实际情况而定。

2024-09-18

抖音店主在选择合作伙伴时，都喜欢选择有实力的优质抖音运营客服外包团队，那么什么样的才是有实力的呢?才是优质的呢?想要分辨这点，店主就要清楚优质的抖音运营客服外包团队是什么样的，下面萌萌客的小萌就来说一说自己的观点。 一、有一个好的领导 团队中的领导，就相当于羊群中的领头羊，是一个团队的核心，领导对行业的理解，对业务的理解和管理，对员工的影响是很大的，所以一个优秀的领导会有行业从业背景，了解业务，懂得合理管理。 二、重视团队的管理和培训 对于客服团队来说，六分靠公司的管理，四分靠客服人员的治本素质，否则素质在高的员工，没有合理的管理，时间长了也会偷懒。而培训，是为了保障整个团队的服务质量，新招聘的员工如果没有经过正规的培训，对公司的业务是没有具体的概念的，对公司也是不了解的，并且对行业规则也是不清楚的，而抖音店主之所以会选择外包，就是因为外包团队的客服服务比自聘的客服要好，所以正规专业的培训时必不可少的，优质的外包团队也是不会忽视这一点的。 三、管理效率要高 很多团队没有自己的经验，看到别的团队哪里好，就直接拿来用，慢慢的在管理方面做的很花哨，很表面化，看着好像很不错，但在效率上却没有太大的作用。优质的团队在管理上不会这样舍本逐末，会更重视管理下客服的工作效率，效率高才说明管理有用。 四、客服人员服务主动 优质的外包团队客服人员具有主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题，有效跟进。 五、服务礼仪标准，用语规范 优质的外包团队非常重视客服的服务礼仪，客服人员会经常较使用服务敬语：请、您、好、谢谢、对不起等，对客户使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字，及时纠正。 六、客服人员销售意识高 抖音运营客服除了是服务型岗位，还是是店铺的销售岗位，因此客服的销售意识一定要强，客服人员要懂得主动向客户推荐相关合适的产品，尽最大能力促成下单。在客户咨询的产品没有库存的情况下，可以引导顾客去收藏店铺。 以上内容就是萌萌客的小萌自己对于优质的抖音运营客服外包团队的理解，虽然是小萌自己观点，但也都是小萌在这个行业长期总结的经验，店主在寻找优质外包团队时，还是可以参考参考的。

2024-09-19

随着互联网的发展，网络营销成为了整个行业的领头军，尤其今年的疫情影响导致线下很多企业纷纷加入网销行业，为了节约成本许多企业都会选择把客服这部分工作外包出去，外包客服加盟成为行业大势所趋。如果我们想加盟外包公司首先会选择外包客服行业中的佼佼者，但是如何判断它是同行业的佼佼者呢?小编带您分析一下， 一个公司是行业中的领头军要看公司的实力，外包客服加盟主要选择有实力的公司，但如何评估外包公司的实力?主要从企业规模、注册资金、服务案例、服务资质等方面评估。 一、 企业规模 可以从服务商的客服基地数量、客服坐席数量、公司配置设施等方面了解服务商的服务规模，这些信息一般在服务商官网或PPT资料上可以了解到。 二、 注册资金 可以从网上查询服务商的公司注册资本，高注册资本的服务商承担的公司相关责任更大，也能从侧面说明公司的资金运营实力。 三 、服务案例 服务商是否有一些知名大品牌的服务案例至关重要，服务商合作过大型品牌这无疑是对服务商实力的最好证明。一些大的品牌客户在客服需求量方面是巨大的，数量庞大的客服群对服务商的管理模式和方法也是一大考验，能胜任服务大客户，对服务商的管理经营是一个巨大的考验。 四、 服务资质 质量管理体系认证(ISO9001)、信息安全管理体系认证(ISO27001)是在线客服服务和呼叫中心外包服务的两大重要资质认证。另外呼叫中心外包服务还需要办理呼叫中心许可证，这个许可证是最基础的经营许可。 综上所述加盟外包客服公司一定要注意企业规模、注册资金、服务案例、服务资质等方面评估，选择好的公司加盟会给企业带来专业的培训指导能节约成本快速创造利润。

2024-09-12

客服服务行业的不规范导致了客服服务质量的参差不齐。我们不想如何去规范整个客服服务行业，在这里就教大家一招判别高质量的天猫客服外包是什么样的。 这个大招就是：了解服务商的客服质检体系。客服质检体系是客服培训和实战的评分体系，下面我们一起来看看这个体系。 一、天猫客服公司遇到以下情况，直接予以零分处理，一票否决 1、回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户等情节。 2、和客服沟通中态度冷漠、敷衍、态度不够热情。 这个是态度问题。其实线上销售和我们去商场购物是一样的，顾客去购物的时候，导购对你爱搭不理的话，客户很可能就会直接去其他的店铺。商场的选择性可能不是很多，但是淘宝上面相似的店铺数量就非常之多。产品一样，客户肯定会倾向于选择态度热情，服务更好的店铺。 3、旺旺聊天中拉黑客户。这个是绝对不允许的。 4、暗示或引导客户进行升级投诉。 我们来举个例子，有些客户会因为一些售后的问题没有得到解决会说：“再不给我处理我就投诉你们!差评!请淘宝介入!”遇到这种情况，我们应该先安抚好顾客，再给顾客解决问题，如果我们确实解决不了的话，这种情况一定要反馈给到组长或者店主，而不是顾客在抱怨，我们也跟着抱怨，更不能他索要投诉，我们也跟着说‘好的呢’，这样都是不行的。 5、因为个人原因导致公司利益受损(天猫高压线问题)。 这些在客服的培训中都有说到，如果是因为客服自己因为不了解而回复错误，导致客户投诉的情况，质检中是一票否决的。 6、擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。 二、天猫客服外包公司8项非关键差错 1、服务主动性 具有主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题，有效跟进。 2、首次响应时间/回复时限 首次最长响应45秒之内，日接待量300以上60秒以内;每条记录回复时限3分钟内，特殊情况(如大促、同时接待超过20人等)除外。有这样的店铺客服向上级反馈，反馈之后正常质检。 3、开场白 客户未直接说明问题的话，客服一般会说：“您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么能帮您?”(节假日时可增加相应的简短节日问候) 如果客户进入对话直接说明问题，客服一般会回复：“亲，您好”即可，无须发送欢迎语，或者直接回复客户问题，如果还用欢迎语，有些客户会反感。 4、结束语 如果客户在1-5分钟后未响应的可发二次询问，客户答复后再发送送客语，如客户未答复，则无须再发结束语。有些店铺会很忙，客服反映没有时间去看客户的回复时间，所以针对这一点，质检部门会根据聊天氛围相应扣分，如果对话通畅、聊天氛围较好、顾客满意则可以不做扣分。 5、等候语规范性 顾客咨询了问题，客服需要查询的情况，可发送“需您稍等，为您查询的话术”，如果查询超过两分钟，要求发送：“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”。出现让顾客等候两分钟以上的场景，至少要有一次致歉语。 6、服务礼仪/用语规范 较好的使用服务敬语：请、您、好、谢谢、对不起等，对顾客使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字，及时纠正不做扣分。 7、回复/表达技巧 回复语句要通顺，思路要清晰，有逻辑性。委婉的拒绝，而不是直接告诉顾客不行、不可以。如果遇到顾客情绪不满时也要主动去做安抚的工作。 8、销售意识 要做适当的营销，主动向客户推荐相关合适的产品，尽最大能力促成下单。在顾客咨询的产品没有库存的情况下，可以引导顾客去收藏店铺。 三、天猫客服服务商4项关键差错 1、回复准确性与完整性 回复客户问题准确，回复完整，无遗漏回复情况。 2、风险意识 风险意识：顾客有较强的情绪不满，表示要进行投诉的，针对这种情况客服一定要进行安抚。针对顾客投诉差评要挟这种情况，我们可以主动反馈给到组长或者店主。 3、流程规范/操作规范 处理流程不当，操作不规范，包含但不仅限于以下几点： a.对有订单的客户未核对地址。核对地址是为了避免因为地址错误带来的一系列售后问题。(系统自动核对除外，推荐商家自行购买核对地址软件) b.内部转接未按照流程操作(售前售后转接)。转接是为了不让顾客突然感觉变了一个人在和他说话。 c.客户已经是二次询问，客服未及时查看前面的聊天记录让客户重新描述，给顾客带来不好的服务体验，同时也会降低客服的工作效率。 d.不规范结束对话，比如答应给顾客查询某件商品，“请您稍等，帮您查询一下”之后便没有了下文，没有回复那么这个流程也要做扣分。没有解决顾客问题，在回复准确性与完整性子项也要连带扣分。 4、一次性解决率 顾客表达的意思不够明确，客服要主动引导顾客使需求明朗化，然后再去回复顾客问题。比如“抱歉，刚刚您说的我没有理解您的意思呢，可以简单的再描述一下吗?”而不是顾客的意思自己都没有明白，就去进行回复，这样就不能够一次性解决问题。 四、外包规范禁忌 1、结束对话时直接告诉客户不要再回复。 在质检中，天猫外包客服一定要是最后回复的那一方，如果遇到顾客和客服一直互刷表情的情况，如果互刷表情超过5个以上的回合，客服可以不做最后的回复，可以把这个情况报备给到组长，但是客服不能直接告诉顾客“不要去回复了”，或者“我们公司有规定，不让顾客最后一个回复”。 2、临近下班时客户进入对话且有直接说明问题，未回复客户问题，直接让客户明天再来咨询。 有顾客临近下班的时候来咨询问题，这个时候有的客服忙于下班，跟顾客说“自己要下班了，明天过来咨询”，不建议这样去回复，看到问题，客服要去针对问题做回复，所有问题都回复完毕之后，再告诉顾客自己已经到了下班的时间，进行一个催拍，问顾客还有什么疑问可以留言，第二天上班的第一时间回复。 高质量的天猫客服外包是什么样的?高质量的外包客服就是具有上面所说的完善质检体系的服务商，逐一对照相信要找到这种可靠的客服服务商就很容易了。要想更具体的去选择电商服务商，可以参考一下这篇文章《 如何选择客服外包?必须关注5个要素 》。

2024-09-04