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    如何打造金牌客服?什么样的客服才是金牌客服?

    作者:萌客服  发表时间:2022-07-09 17:06
    【导读】
    客服对于网店来说就是销售人员,客服人员的能力也直接关系到网店的业绩,想要打造金牌客服就要让客服熟悉店铺产品的资料、掌握好服务的态度、懂得控制自己的情况、了解客户的心理。

    客服的好坏直接影响店铺的销售业绩,金牌客服的综合销售能力绝对强于普通客服的好几倍。一个好的客服,不但可以提高店铺的客单价,还可以大幅提升店铺的转化率。以下是小萌总结的几个如何打造金牌客服技巧点:

    1. 客服需要熟悉每个客户店铺宝贝的资料、产品卖点、产品细节

    如何打造金牌客服?什么样的客服才是金牌客服?

    首先,我们的客服必须熟练店铺热卖宝贝的资料。如果你是一个卖女装的,对于卖的每一件衣服的材质,尺码,颜色等都必须清楚的了解到,这样在买家对宝贝产生兴趣的时候,咨询我们关于款式是否合适她,衣服的材质是不是她所喜欢的,我们才能在第一时间准确的回答客人,解除她心中的疑虑,从而促成订单。

    2. 一个好的客服具体买家具体对待

    由于购买的顾客的类型是多类型的,所以我们需要对不同类型的顾客,采用不同的接待方式和话术,而不是千篇一律像是机器人一样机械的回答,但对于一些简单的问题,如快递方式,发货时间等可适当设置自动回复,从而提高工作效率。

    例1:买家:亲,刚才看了你们家的宝贝,挺喜欢的,就是价格比较贵,我看别人家的也和你们卖的差不多,但是要便宜好多的,要不然你便宜点,我就在你们这下单了。

    卖家:亲,每个店铺的进货渠道是不一样的哦,我们家都是正规渠道进货,质量有保障的哦,所以价格相对而言可能会高一些,但性价比是很高的呢。毕竟买衣服重视的是质量嘛,而且我们店铺还是支持7天无理由退货的呢。

    例2:买家:亲,我还是学生,这个价格对我来说太贵啦,优惠给我啦,我把你们店铺介绍给我的朋友们。

    卖家:亲,买东西还是要多方考核嘛,价格太便宜的,质量上可能没我们的好哦,我们买的价格可能高点,但是质量我们是有保证的,这个质量定这个价格,不算太贵的了。如果买了低价产品,有可能收货时候会跟实物有偏差,不适合,最后还得退货,那多不好啊,您说是吧?

    例3:买家:好犹豫哦,不知道买哪件颜色呢?

    卖家:亲,您平常的穿衣风格以什么为主啊?如果您是纯色系的衣服为主,那我建议你买渐变色系那件哦,那件相对您之前的风格来说比较多变,而且这件衣服实物的颜色特别好看,偶尔换换风格也是不错的选择呢。

    3.客服需要合理应对态度不好的顾客,学会控制和疏导自己的情绪

    应对态度不好的顾客

    有时候有些客人的心情不好,导致跟客服人员交流的时候各种脏话,这时候的客服人员更要保持冷静和专业的态度,学会调整好自己的情绪,不能轻易和客户发生口角,客服需要敞开心扉,不要理会客人的情绪,礼貌应对。

    买家:你xx的,有你这么做生意的吗?你是不是有病啊?

    卖家:亲亲,怎么了嘛?(发个亲亲或者抱抱的表情)。非常抱歉呢,给您带来这么不好的印象,但是我们家的宝贝的质量都是棒棒哒哦,您看到喜欢的可以选购哦,欢迎选购我们店的产品哦!(发个可爱的表情)。

    4.好的客服会在适当的时间催付订单

    有些客人可能是处于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快订单付款的速度,从而提高销售成单率。

    买家:我再考虑下吧。

    卖家:好的,那您再看看,对于这个宝贝还有什么想了解,及时问我哦,我随时恭候的呢。

    如果几分钟后,他还是没有回复你,也没有付款。那客服人员就主动出击,主动询问顾客。

    卖家:亲亲,您看的怎样呢,要不我和您一起分析下?

    这样的话,顾客一方面觉得你的态度很好,另一方面也不好意思拒绝你的邀请,客服人员也可以趁机了解客人不下单的原因。

    5.金牌客服沟通语言及速度

    (1)在沟通的过程中多采用语气词“啊”丶“哦”丶“呢”、“呵”,这样可以创造良好的聊天氛围,让沟通不那么死板;

    客服沟通语言

    (2)多采用流行的网络语言,“么么哒,棒棒哒”等这些语言能拉近你和客人的距离,促进情感交流;

    (3)回复客人的速度要有节奏,就是不能一下子太快回复,一下子又拖很久才回复,必须保持一个稳定的频率,这样客人才有耐心和你沟通;

    (4)拒绝说话啰嗦,如果你一直喋喋不休的和客人介绍产品有好多,打字一打几十个以上,这样会让客人产生疲惫感,甚至会中断与你的沟通。

    可以说每个网店商家都缺少优质的客服资源,金牌客服更是可遇不可求,对于如何培养金牌客服希望小萌以上的总结能够帮助到各位网店主。各位店主对客服培训有任何疑问的话也欢迎来萌萌客的官网找我交流。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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