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高质量的天猫客服外包是什么样的?

作者:sang  发表时间:2021-04-14 16:18  浏览次数: 0

  客服服务行业的不规范导致了客服服务质量的参差不齐。我们不想如何去规范整个客服服务行业,在这里就教大家一招判别高质量的天猫客服外包是什么样的。

  这个大招就是:了解服务商的客服质检体系。客服质检体系是客服培训和实战的评分体系,下面我们一起来看看这个体系。

  一、天猫客服公司遇到以下情况,直接予以零分处理,一票否决

回复顾客时不能做的事

  1、回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户等情节。

  2、和客服沟通中态度冷漠、敷衍、态度不够热情。

  这个是态度问题。其实线上销售和我们去商场购物是一样的,顾客去购物的时候,导购对你爱搭不理的话,客户很可能就会直接去其他的店铺。商场的选择性可能不是很多,但是淘宝上面相似的店铺数量就非常之多。产品一样,客户肯定会倾向于选择态度热情,服务更好的店铺。

  3、旺旺聊天中拉黑客户。这个是绝对不允许的。

  4、暗示或引导客户进行升级投诉。

  我们来举个例子,有些客户会因为一些售后的问题没有得到解决会说:“再不给我处理我就投诉你们!差评!请淘宝介入!”遇到这种情况,我们应该先安抚好顾客,再给顾客解决问题,如果我们确实解决不了的话,这种情况一定要反馈给到组长或者店主,而不是顾客在抱怨,我们也跟着抱怨,更不能他索要投诉,我们也跟着说‘好的呢’,这样都是不行的。

  5、因为个人原因导致公司利益受损(天猫高压线问题)。

  这些在客服的培训中都有说到,如果是因为客服自己因为不了解而回复错误,导致客户投诉的情况,质检中是一票否决的。

  6、擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。

不能泄露公司机密

  二、天猫客服外包公司8项非关键差错

  1、服务主动性

  具有主动服务意识,考虑问题全面,能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题,有效跟进。

  2、首次响应时间/回复时限

  首次最长响应45秒之内,日接待量300以上60秒以内;每条记录回复时限3分钟内,特殊情况(如大促、同时接待超过20人等)除外。有这样的店铺客服向上级反馈,反馈之后正常质检。

  3、开场白

  客户未直接说明问题的话,客服一般会说:“您好,欢迎光临,我是客服XX,很高兴为您服务,请问有什么能帮您?”(节假日时可增加相应的简短节日问候) 如果客户进入对话直接说明问题,客服一般会回复:“亲,您好”即可,无须发送欢迎语,或者直接回复客户问题,如果还用欢迎语,有些客户会反感。

  4、结束语

和顾客沟通的结束语

  如果客户在1-5分钟后未响应的可发二次询问,客户答复后再发送送客语,如客户未答复,则无须再发结束语。有些店铺会很忙,客服反映没有时间去看客户的回复时间,所以针对这一点,质检部门会根据聊天氛围相应扣分,如果对话通畅、聊天氛围较好、顾客满意则可以不做扣分。

  5、等候语规范性

  顾客咨询了问题,客服需要查询的情况,可发送“需您稍等,为您查询的话术”,如果查询超过两分钟,要求发送:“感谢您的耐心等待”或“抱歉,让您久等了”。出现让顾客等候两分钟以上的场景,至少要有一次致歉语。

  6、服务礼仪/用语规范

  较好的使用服务敬语:请、您、好、谢谢、对不起等,对顾客使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字,及时纠正不做扣分。

  7、回复/表达技巧

  回复语句要通顺,思路要清晰,有逻辑性。委婉的拒绝,而不是直接告诉顾客不行、不可以。如果遇到顾客情绪不满时也要主动去做安抚的工作。

  8、销售意识

  要做适当的营销,主动向客户推荐相关合适的产品,尽最大能力促成下单。在顾客咨询的产品没有库存的情况下,可以引导顾客去收藏店铺。

销售意识

  三、天猫客服服务商4项关键差错

  1、回复准确性与完整性

  回复客户问题准确,回复完整,无遗漏回复情况。

  2、风险意识

  风险意识:顾客有较强的情绪不满,表示要进行投诉的,针对这种情况客服一定要进行安抚。针对顾客投诉差评要挟这种情况,我们可以主动反馈给到组长或者店主。

  3、流程规范/操作规范

  处理流程不当,操作不规范,包含但不仅限于以下几点:

  a.对有订单的客户未核对地址。核对地址是为了避免因为地址错误带来的一系列售后问题。(系统自动核对除外,推荐商家自行购买核对地址软件)

  b.内部转接未按照流程操作(售前售后转接)。转接是为了不让顾客突然感觉变了一个人在和他说话。

  c.客户已经是二次询问,客服未及时查看前面的聊天记录让客户重新描述,给顾客带来不好的服务体验,同时也会降低客服的工作效率。

  d.不规范结束对话,比如答应给顾客查询某件商品,“请您稍等,帮您查询一下”之后便没有了下文,没有回复那么这个流程也要做扣分。没有解决顾客问题,在回复准确性与完整性子项也要连带扣分。

做事要有始有终

  4、一次性解决率

  顾客表达的意思不够明确,客服要主动引导顾客使需求明朗化,然后再去回复顾客问题。比如“抱歉,刚刚您说的我没有理解您的意思呢,可以简单的再描述一下吗?”而不是顾客的意思自己都没有明白,就去进行回复,这样就不能够一次性解决问题。

  四、外包规范禁忌

  1、结束对话时直接告诉客户不要再回复。

  在质检中,天猫外包客服一定要是最后回复的那一方,如果遇到顾客和客服一直互刷表情的情况,如果互刷表情超过5个以上的回合,客服可以不做最后的回复,可以把这个情况报备给到组长,但是客服不能直接告诉顾客“不要去回复了”,或者“我们公司有规定,不让顾客最后一个回复”。

  2、临近下班时客户进入对话且有直接说明问题,未回复客户问题,直接让客户明天再来咨询。

  有顾客临近下班的时候来咨询问题,这个时候有的客服忙于下班,跟顾客说“自己要下班了,明天过来咨询”,不建议这样去回复,看到问题,客服要去针对问题做回复,所有问题都回复完毕之后,再告诉顾客自己已经到了下班的时间,进行一个催拍,问顾客还有什么疑问可以留言,第二天上班的第一时间回复。

下班时遇到顾客来咨询怎么办

  高质量的天猫客服外包是什么样的?高质量的外包客服就是具有上面所说的完善质检体系的服务商,逐一对照相信要找到这种可靠的客服服务商就很容易了。要想更具体的去选择电商服务商,可以参考一下这篇文章《如何选择客服外包?必须关注5个要素》。

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