电商外包客服的工作

接待顾客。外包客服的主要工作就是接待售前顾客、为售后顾客解决问题。每个客服都会接待顾客，但是接待效果却不同，外包客服懂得如何接待好大众，同时还能引导大众如何行动。对于那些问题较多的大众，首先需要阐明一个店铺立场，详细回答每一个问题，永远不要表现出一副不耐烦的样子，注意文字的表达。 接收和回复邮件。像跨境电商网店客服的主要任务就是接收和回复邮件，但是问题在于跨境电商的客服必须要懂外语。客服外包公司的外语客服会在收到邮件的第一时间为顾客回复邮件。 核对信息。很多店铺容易忽视核对信息，感觉没有必要。其实不然，就收件信息核对的问题，虽然大部分人的地址是正确的，但也有一部分人因收件信息发生变动而忘记修改。和客户核对收件信息，不仅可以降低损失，也可以让觉得这个店铺是在很用心的做事情。

2024-12-05

首先熟知店铺商品知识，了解商品的相关知识，一个好的客服在回答顾客疑问的时候能够及时是很重要的，回复的不及时也就会流失顾客，只有对商品的性能，特征，注意事项了解透彻，才能更好更快的回复顾客的问题。 其次就是客服的接待，一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个顾客，能够有和顾客交流和沟通的能力，详细的为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单，了解顾客购买意向，合理的推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度。 沟通过程重要，但是促成之后也很重要，很多客服会在顾客下单后就没事了，其实这样不仅不能给顾客留下好的印象，还容易出现错误，完成订单，及时的和顾客确定信息，快递和尺寸等等问题，能够顺利的让顾客收到商品的同时，也会减少损失，给顾客留下好的印象，让顾客知道这个店铺的服务是完善的，是在用心为顾客服务的。

2024-11-21

在淘宝网店做活动的时候，总能因为优惠政策或者产品的性能吸引不少的客户前来咨询，这时的客户咨询人数往往会比日常高出好多，尤其是在大型促销节的时候，这时店主除了可以自己招聘一批临时客服人员外，还可以外包客服工作，但选择外包，客服人员是不在店主身边的，对此有些朋友就感觉不太放心，所以下面咱们就一起来分析一下淘宝网店做活动时可以外包客服工作吗? 一、外包客服的作用 1、正规管理 外包的客服都是由公司进行统一管理的，公司有自己完整的培训和管理体系，不定期的培训客服，让客服更加深入的了解店铺知识，为店铺提高转化率。 2、在线时间长 客服全天7-15小时无间隙的替换班，这样店铺就不会错过任何一笔订单，不管是节假日还是大型促销不用再担心没有人在线服务。 3、降低成本 店主们想要招聘客服需要花费大量的成本，客服公司有自己的客服团队，有固定的办公地点和设备。 萌萌客外包客服公司的苏经理曾介绍，不管是客服的社保还是员工的宿舍都是公司安排的，这样可以为店主省去大量的成本，只需要花费少量的客服工资就可以用到专业的客服为店铺服务。 4、专业的客服团队 外包客服公司的客服在招聘的时候，会选择有经验的客服进行招聘，上岗之前会警醒严格的审核和培训，考核合格之后才能正式上岗，公司不断的进行招聘、培训，都是为例积攒有经验的客服，能够在网店面临大型促销活动的时候，可以有更多的客服可以合作，有效的解决网店客服不足的，而导致客户流失的情况。 二、外包客服的风险 1、质量控制难度增加 当淘宝网店选择外包客服时，质量控制成为一大难题。客服公司往往有自己的管理体系和流程，但这并不意味着它们能够完全符合商家的要求。商家通常需要花费时间和精力来对客服公司的服务质量进行监控和管理。这包括但不限于客服人员的专业素养、服务态度、响应时间等方面。萌萌客外包客服公司的苏经理曾提示，如果质量控制不到位，可能会导致客户满意度下降，进而影响淘宝网店的品牌形象和市场竞争力。 2、信息安全隐患 客服外包涉及大量的客户信息和数据交换。这些信息可能包括客户的个人信息、购买记录、反馈意见等，具有很高的商业价值。然而，如果外包客服公司的信息安全管理不到位，可能会导致信息泄露、滥用等风险。这不仅会对客户造成损失，也会给网店带来巨大的法律风险和经济损失。 3、距离的问题 因为大部分的客服公司，都不在同一个城市，无法交流。并不是这样，公司的资质，规模，营业执照，都在公司的网站上，而且还可以通过视频和语音电话，来解决地理问题。目前，许多公司在同一座城市的情况下，都会采取这样的模式，这样可以节约很多的时间。 综上所述，淘宝网店做活动时可以外包客服工作，但需要找正规、专业的网店外包客服公司合作，否则很可能花了钱也达不到自己要的效果。

2024-09-04

随着电商时代的到来，很多人在电商平台开设网店，有的是作为自己创业的机会，有的是将网店当做自己的副业，不管是全职还是兼职，电商的平台是越来越多，网店的数量也随着倍增。竞争力也是越来越大。电商平台网店的销售量两极化非常严重。同样的货相似的价格，有的网店就供不应求，有的网店出现滞销。哪里的问题?客服环节出现的不足。网店店主自己做客服和网店自聘客服不能保证客服时间，做不到及时响应，是客户大量流失，导致网店的转化率低。小编通过从萌萌客外包公司朋友那里得到的答案就是网店客服外包是帮助网店主解决这些困难的主要方式。 一、客服熟悉物品 外包公司客服通过了解物品相关信息，熟悉店铺物品，对于物品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，为每位前来咨询的客户快速，精准的解答，做好网店与客户之间的纽带。 二、接待客服热情 不管是网店客服还是外包公司的客服，做到热情的态度和灵活的沟通能力是最基本的客服服务，但是做到和做好还是有区别的，优秀的外包客服懂得怎样接待好客户，能够挖掘客户需求的隐藏信息，引导大众如何行动，对于那些问题较多的大众，首先需要阐明一个店铺立场，详细回答每一个问题，永远不要表现出一副不耐烦的样子，注意文字的表达。 三、下单后核对买家信息 对于很多网店来说能够将商品卖出去是最终的目的，但是对于外包公司的客服来说将商品卖出去只是第一步，也是积累会员的首要步骤。对于销售来说往往一个不起眼的细节就有可能引起一系列的麻烦。核实买家订单信息就是这样的，对买家购买产品的颜色、款式、类别和买家地址信息进行核实。就会避免货物和物流的一些问题，也能够减少售后问题和差评事件。不仅可以降低你的损失，也可以让人家觉的你是在很用心的做事情。 通过以上外包客服的工作流程来看，网店与外包公司合作还是比较明智的，但是在此小编要提醒大家虽然外包是比较好的，但是市面上的客服外包公司很是混乱，在选择外包公司的时候应该多比较多考察，根据自己的需求选择合适的外包商。

2024-09-19

淘宝电商客服工作是一种相对轻松的工作，虽然工作强度可能会比较大，但是相比其他工作来说还是比较容易的。淘宝电商客服的主要工作就是为顾客解答疑问，提供售后服务等，这些都是比较基础的工作。下面我将从几个方面分析淘宝电商客服工作是否好做。 一、对于新手来说，淘宝电商客服工作并不是非常难。 淘宝平台上提供了很多的培训资料和学习材料，可以帮助员工快速入门，掌握必要的技能。相比其他行业的工作，淘宝电商客服工作的学习成本相对较低，只要肯下功夫学习，掌握相关技能并不难。 二、淘宝平台提供了很好的工作环境和福利待遇。 淘宝电商客服工作一般都是在办公室内完成的，环境相对比较安静，工作时间比较稳定，且有周末双休，相对来说比较适合日常生活。此外，淘宝也会为员工提供一定的福利待遇，例如工作餐、年终奖金等，这些都是其他行业所不能比拟的。 三、但是淘宝电商客服工作也存在一些问题。 由于淘宝平台的特殊性质，需要处理大量的客户咨询和售后服务，需要面对各种各样的问题和挑战。加上淘宝平台的竞争与价格压力，可能会让部分电商客服员工感到工作强度较大。除此之外，做好淘宝电商客服工作也需要一定的心理素质，要有耐心、细心、沟通能力和解决问题的能力，这可能不适合所有人。 总的来说，淘宝电商客服工作相对来说较为轻松，适合想要体验线上办公环境的人员，也适合想要通过网络销售提供服务的人员。但需要注意的是，淘宝电商客服工作并非所有人都适合，需要具备一定的心理素质和业务技能才能更好地完成工作。

2024-05-09

本周跟大家聊一下客服的基本要素，如何做好一个，如何判定他是否是一个合格的客服。 客服就是我们品牌和店铺的旗帜，代表的是企业形象和店铺口碑，专业的客服往往可以给企业带来更大的收益。 一个品牌的好坏客户最先感知到的就是店铺的服务，所以客服就是我们的第一道关卡。 一、客服工作的认识——服务等同于商品的一部份价值 以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导 因为品牌这些都是虚无缥缈的东西，只有客户在购买过程中与客服进行的沟通接触所感受到的才是客户对于产品以及品牌的认知 就像前段时间很火的一个新闻，身为农民工的父亲，带着自己家的小孩去买衣服，店员看到农民工的父亲穿的一身破烂态度恶劣，还把小孩本就挑选好的衣服夺回重新挂回去。 所以从这件事情可以看得出来，所有人都知道是“某克”品牌导致了这个原因，而不是说某某女员工导致的此件事情，里面的店员就像我们店铺的客服一样，没有人会知道你是那个客服，他只知道你是某某品牌，客服代表的也就是品牌的文化和企业的形象，所以不能在与客户购物过程中与客户发生冲突，辱骂对骂等严重的行为。 二、客服工作职责 1.引导快乐购物 让客户在购物过程中得到满足，开心 2.塑造店铺及品牌形象 使用统一的问候语，账户昵称，规范的流程等 3.提高成交率 回答客户的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易，催付款，引导付款 4.提高回头率 不仅买的好，售后也要保证好，这样才有好的回头客 5.处理纠纷 包含中差评、查物流，丢件少件，投诉纠纷 三、客服人员的要求 1.语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。 2.沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。 3.打字速度与反应速度要快。 4.工作交接，明确详细的留言或使用在线登记文档，转换班保证客服工作不间断，对接有序。 5.良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的，客户针对的是产品并不是你个人。 四、客服应该具备的知识 (1)商品知识 商品属性 (材质，款式，厚度，使用人群等) (2)商品周边的知识 (流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势) (3)平台规则 交易规则、支付流程规则、敏感词规则等 (4)顾客质疑点 (往往是最能激发购买欲的点) (5)物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等 (6)二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度 (7)开发新客户及培养终瑞客户 客户对品牌的忠诚度是很低的，客服人员应当让客户忠诚于你的品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评(评价语写得很满意很好的)做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念，增加二次购买几率。 五、学习 学习同行客服人员的服务态度，学习对方的长处补自己的不足 淘宝规则淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解 总结,不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化,养成写日报及周报的的习惯 六、服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理 (1) 快速反应 (2)热情接待 (3)认真倾听 (4)安抚理解(无论买家对错) (5)诚恳道歉 (6)提出补救措施 (7)通知顾客并及时跟进、 (8)企业成本降直最小同时放长远不计小利。 态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度(快捷回复带有表情)表达统一周全，耐心周到、预先告知 语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(各人性格而定) 成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语(尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ) 售后服务态度(电话回访) 交易后同时热情服务态度 七、自身素质 诚信、耐心、细心、亲和力、同理心(换位思考)自控力(遇到极品仍保持良心态，品质服务) 八、自我管理意识 客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项，不预览与工作无关的网页，不看手机，不玩游戏，不刷视频。 九、团队精神 无私奉献，互帮互助、心存感激 有好的快捷语和好的处理方式应同步分享到工作群，让大家一起学习复制，共同减轻工作负担。 十、好客服 好客服=熟悉商品+后台操作+平台规则+物流特点+客户心里+妥善处理售后+服从+不断学习 如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法+严格管量 十一、作业 找比至少3家自己大的同行店铺进行对话假聊完成以下问题 1.查看同行的开头语是怎么样的有没有可以效仿的地方。 2.问一些较为常见的问题同行是怎么回复你的(如：产品材质，发货物流，售后保障等)。 3.当你砍价的时候同行是如何应对的。 4.当你迟迟没有下单的时候同行是如何跟进的。 5.在于同行沟通过程中你问的比较多还是同行客服回复的比较多，沟通之后你发现有哪里同行做到的是值得你学习和借鉴的，沟通过程中同行哪里做的不好没有达到你满意的，你所管理的团队是否也存在这个问题，你打算如何改进?

2023-10-16

快手可回岗位工作还是挺可以的，因为你就和别人交流，给别人买东西的时候告诉别人嗯，这些东西啊，怎么样，这些也还是挺可以，这给别人推销产品啊，比较好之类的… 快手小店客服需要解决顾客售前售后的问题还应该具备能上架商品的能力 快手小店客服需要解决顾客售前售后的问题还应该具备能上架商品的能力 没工作可以考虑的，客服就是要脾气好! 没工作可以考虑的，客服就是要脾气好! 快手小店必须每天至少16小时在线，有些快手小店甚至需要每天24小时都在线，但是很难在以下位置找到客户服务人员 其他时间除外，中的8小时除外。导致快手小店经常。 找快手客服需要先打开快手，然后点击设置界面的反馈与帮助，再点击全部问题并选择意见建议，接着点击其他问题反馈，最后输入你要咨询的问题即可。 找快手客服需要先打开快手，然后点击设置界面的反馈与帮助，再点击全部问题并选择意见建议，接着点击其他问题反馈，最后输入你要咨询的问题即可。 认真回答顾客们的问题，对顾客以最好的服务。 认真回答顾客们的问题，对顾客以最好的服务。 首先，靠谱与否取决您选择哪家客服外包公司，要选择一家靠谱的客服外包公司! 快手小店客服工作对于普通商家来说，针对客服工作中的对接和工作经验确实比不上客。 在服务质量考核方面: 将原来的“店铺5分钟回复率不得低于80%”调整为“商户客服3分钟回复率不应低于70%。” “店铺服务满意度不得低于80%。”调整为“商户客。 快手上需要客服来解答问题。 快手上需要客服来解答问题。

2023-10-10

近年来，随着电商行业的迅速发展，拼多多作为一家新兴的电商平台，也受到越来越多消费者的关注和青睐。而作为拼多多电商平台的客服，他们的工作内容也越来越受到人们的关注。 拼多多电商客服的主要工作内容包括以下几个方面： 一、解答用户咨询 拼多多电商客服的主要工作之一就是解答用户的咨询问题。当消费者在使用拼多多平台购买商品时，难免会遇到各种问题，比如商品的售后服务、物流配送等方面的问题，这时候客服就需要解答用户的疑问，帮助用户解决问题。 二、处理用户反馈 除了解答用户的咨询，拼多多电商客服还需要处理用户的反馈。当用户遇到问题时，他们可以通过拼多多平台进行反馈，客服需要及时处理并解决用户的问题，这不仅能够提高用户的满意度，也能够为拼多多平台增加用户的黏性。 三、协调处理投诉 在拼多多电商平台上，难免会出现一些不满意的情况，比如商品质量不好、物流配送延迟等问题，这时候用户就会进行投诉。客服需要及时处理用户的投诉，协调平台内部的各个部门，解决问题，并及时给用户反馈处理结果，保护用户的权益。 四、维护客户关系 拼多多电商客服还需要维护客户关系。他们需要经常与客户进行沟通交流，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，建立良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。 五、分享客户反馈 拼多多电商客服还需要将客户反馈分享给平台内部的各个部门，并提供改进建议，促进平台的不断改进和提升。客户反馈可以帮助平台更好地了解用户需求和痛点，为平台提供更好的商品和服务。 总之，拼多多电商客服的工作非常重要，他们不仅需要解答用户的疑问，还需要处理用户的反馈和投诉，维护客户关系，分享客户反馈等。通过客服的努力，拼多多平台能够更好的满足用户的需求，为用户提供更好的购物体验。

2023-07-22

因为电商的便捷，很多人都喜欢在电商平台购物，在这个购物的过程中，消费者接触最多的就是电商的客服。电商客服的整个服务过程可以分为售前服务和售后服务，小编今天想和大家分享的就是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。 电商客服售前服务具体的工作内容 1、进⼊后台，查看前⼀⽇的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2、查看⼯作台的留⾔，有客户留⾔的话，不管对⽅是否在线，⼀定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留⾔的问题要及时的解决。 3、了解客户的实际需求： (1)哪些是明示需求; (2)哪些是暗示需求; (3)了解客户是否满意; (4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); (5)跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 4、客户拍下之后，12⼩时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 5、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。 电商客服售前服务的技巧 1、打字速度快 这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了。 2、对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉。 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。 3、沟通能力和理解能力要强 有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。 4、应变能力 我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。

2023-06-25

都说售后才是售前的开始，好的售后服务能帮电商不断吸引客户的到来，所以拼多多电商都很重视售后客服，具体该怎么做呢?一起来看看拼多多电商售后客服工作的处理流程吧。 1.早期沟通 一般客户一发现问题就联系电商，找售后客服解决问题。这个时候，客户的心情可能不是很好，有时问题描述不是很清楚，所以售后客服人员需要和客户详细沟通，了解问题的细节并给出合理的解决方案，在这个过程中售后客服须保持冷静、理智。从客观的角度分析可以帮助企业客户解决这些问题，如果不加以解决，很容易加剧社会矛盾，使客户反感业务。 2.注意时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 3. 及时的安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 4.积极解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 5.记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 以上就是拼多多电商售后客服工作的全部处理流程了，其中有一点是非常重要的，那就是客服对客户的态度，态度好不仅能降低客户的烦躁心情，还能使问题恢复到问题本身，使问题大而化小。

2022-10-26