电话客服外包公司管理制度

客服工作管理规定。作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到。 客服培训制度。客服外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 客服的激励方案。客服的工作积极性对于客服工作很重要，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。

2024-10-12

对外包客服的管理不只是对其日程工作进行管理制定规定，还要制定相应的制度，比如客服培训制度、工资制度和激励制度，这样才能激发客服的潜力。 客服工作管理规定 1. 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 2. 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3. 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4. 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5. 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; 6. 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。 客服管理制度 1. 客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员，经春客科技客服外包小编考察得出外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 2. 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 3. 客服的激励方案。客服的工作积极性对于客服工作很重要，经春客科技客服外包经理介绍，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。 综上所述，外包客服的管理对公司来说很重要，只有有相应的政策和方案才能做好客服人员的管理，才能调动人员工作的积极性。

2024-09-06

现在是电商时代的发展，客服外包公司如雨后春笋一般发展起来，每一个外包公司都是一个团队，是团队就要有相应的管理，保证团队可以正常有序的前进。客服公司虽然成立的时间并不是很长，但是公司在客服的管理上还是有自己的方法： 工作状态制度 外包客服员工要有意识的的保持办公区域的整洁，严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作;做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。上班时仪表端庄、状态饱满、时刻提供最专业的服务。与顾客交谈时使用标准问候语，注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机，热线坐席要吐字清晰平缓，语气温和沉稳;避免说话过快，决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 培训客服的专业技巧 安排定期的客服培训，要求外包客服能够分析客户;有全局意识，能够通过日常客服工作嗅到客户的需求;能够总结问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。要求客服每天有学习的时间，去丰富自己的阅历，提高自己的客服技能，掌握更多语言技巧，这样才能更好的为顾客服务。 制定奖惩制度 不能一味的去要求客服提高，也要调动客服的积极性，而金钱奖励无疑是较好的选择。不过需要制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性，消除一些负面影响，专业的客服外包公司都有相应的奖惩制度，能够很好调动客服的积极性，能够使客服更加用心的为客户服务。 客服心理辅导 客服外包公司很重视客服人员的心理辅导，在日常沟通中可能会有客户的纠缠和无理取闹，这里就需要做好客服的心理辅导，增强客服人员的心理承受能力。因为作为优秀的客服不是和客户吵起来或者拉黑客户，而是平缓客户的心情，解决客户实际的问题，每个外包公司都会花更多时间和精力在客服心理辅导方面。 综上所述，选择外包公司一定要看这个外包公司有没有正规的管理制度，正规的管理才能有专业的客服，专业的客服才能提供更优质的客服服务。

2024-09-06

现在电商时代的发展，外包公司如雨后春笋一般发展起来，每一个外包公司都是一个团队，是团队就要有相应的管理，保证团队可以正常有序的前进。客服公司虽然成立的时间并不是很长，但是公司在客服的管理上有着独特的管理方式。一般有以下几个步骤。 首先我们要对客服外包公司管理有初步的认知 客服管理对外包公司来说是一件非常重要的工作，除了要有完整完善的管理培训制度去规范客服人员的行为，还要在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。而且公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 其次明确客服的工作要点 明确客服的工作要点对于新网店主来说是最基本的，新网店刚开业，客户咨询量比较少，成单率也相对较低。这时候是养店时期，客服在这个环节中的作用是非常大的，要将网店的形象和信誉打出去，即使客户不会下单也要给客户留下好印象，一旦客户有需求，第一个想起的就是我们的店铺我们的商品。 最后调动员工积极性 对于客服人员来说，努力工作最大的动力就是薪资和工作环境个， 北京的外包公司萌萌客具有良性的竞争环境激励客服人员的自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行丽，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 每个公司都有一套相应的管理，来制约和激励员工。客服外包公司同样有自己的管理方案，通过该方案的几个步骤进行客服管理，将客服服务质量提高，买家提供更好的体验。

2024-09-19

1.合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2.服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3.报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4.不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。

2024-09-10

经过服务行业多年的发展，很多电商商家对于客服服务的了解不再是只简单被动的回复客户的问题，还有主动推荐商品、促进和客户的关系等等，这点在很多电商客服外包公司里都做的很好，这也让不少商家都很好奇外包公司是怎么管理团队的，是如何做到那么好的效果的。所以今天小萌就带大家一起走进电商客服外包公司，看看他们管理团队的方法。 一、组织架构优化 在客服外包公司的组织架构中，应设立明确的职责和权限，确保各项工作有序进行。萌萌客客服外包公司的余经理曾提示，可以设置客服团队、培训团队、质量管理团队和技术支持团队等，以提供全方位的服务支持。同时，需要设立行政管理机构，负责日常的人力资源管理、财务管理和绩效考核等工作。 二、客服团队管理方法 1、客服招聘。应注重筛选具有良好沟通能力、服务意识强、应变能力高的人才。 2、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 3、绩效考核。当公司有了这些绩效考核后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 4、建立精细化服务任务分配。客服团队的建设是为了更好地服务客户，通过对不同成员建立精细化的服务任务分配，可以实现权责分明，让成员更加明确自己的工作职责。 二、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。萌萌客客服外包公司的余经理曾介绍，外包公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 三、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 四、技术支持与创新 客服外包公司应具备先进的技术支持和创新能力，以提高客户服务水平。可以引入先进的技术系统，实现客户的快速接通和信息查询。同时，还可以利用互联网和移动互联网技术，开发自助服务平台和移动客户端，提供24小时在线服务。此外，外包公司还应不断进行技术创新，如引入人工智能和机器学习等技术，提高服务效率和准确性。 这四点就是电商客服外包公司里常见的管理团队的方法，想要自己组建客服团队的商家也可以借鉴一下，但要根据店铺的实际情况来借鉴，比如技术方面商家就可以才用租赁的方式，没必要自己创新，毕竟我们的核心业务是经营网店。

2024-09-05

网店客服外包相信现在电商人都不陌生了，通过直接或间接都会有所了解。作为电商服务外包行业的从业者，在这里先来谈谈网店客服外包公司内部管理该怎样做到更好。写的都是自己的经验，有欠缺之处请大家指正。 下面分两个方面来说，一个是公司内部的客服管理，另一个是客服外包公司的客户维护管理。 首先来说下客服管理的几个方面 一、 落实客服培训 多年的电商客服外包服务从业经验让瑞蚁客服外包了解到很多服务外包公司的实际情况，在客服外包公司遍地开花的今天，我们又何曾看到过他们的艰辛。如今的大型服务企业也是从当年的小团队一步步地发展起来的。 当下很多小团队急于求成，一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架，忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多见。若不能很好的落实客服培训，那么从长远看来客服团队的整体素质肯定很难提升上来。客服有过硬的素质是客服外包公司的基础，因此落实客服培训计划非常重要。 二、落实客服质检 客服质检方面可能每个客服外包服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。 聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 客服质检是客服工作改进的桥梁，没有客服质检做依据，要进行客服工作改进就无从下手了。 三、落实服务督查 当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 四、疏导客服心态 客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。 再来说说网店客服外包公司的客户维护管理。客户维护管理还应包括客户关系维护，客户关系维护在这里先不展开讨论，重点还是讲下和客服相关的几个要点： 一、及时响应客户需求 客户有新的需求时，我们要及时响应，而不是半天都没有工作人员去回复。客服外包公司的客户都是长期客户，维护好老客户，积累客户是生存之本。如果不去积极的响应客户的需求或者是客户提出的问题，那么给客户的体验会大打折扣，时间长了客户就会不信任和不认可我们了。 二、做好客户回访 周期性的客户回访非常有必要，可以让客户提提对客服改进的一些意见，满意度反馈等等。周期性的回访会让客户觉得体贴，很放心。服务的好，客户放心，那么客户就会把客服业务长期的交给我们电商客服外包公司了。合作客户稳定，这样公司的根基就会越来越牢固。 三、 及时闭环客服问题 针对客户反馈的一些客服问题，一定要及时进行闭环改进，并进行改进情况的跟踪，将阶段性的客服改进效果反馈到客户那边。 客服行业内的人士都说客服团队非常难带，这点确实不错，个人也深有体会。可谓是客户虐我千百遍，我待客户如初恋。服务行业就是这样的，我们永远要有一个好的心态去面对自己的顾客和客户，网店客服外包公司的管理更是需要一个好的心态和状态，客服工作本身就是个细致的活，同样，有个能进行精细化管理的团队才能够将客服外包团队的管理工作做好。

2024-09-06

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12

作为一个400客服外包公司的管理人员，想要将公司管理好，首先就是从自身的品德做起，能够严格律己，才能够起到上行下效的作用。其次就是要管理好下面的员工。外包公司本身就是服务行业，客服的一言一行都关系到合作商家的形象。所以管理好客服是非常重要的。下面我们主要讲客服管理的问题，看看北京400外包公司是怎样管理客服的，是怎样做到高效管理的。 一、看客服工作状态 客服的情绪会直接影响工作时的状态，所以作为客服公司的管理领导人需要每天观察400客服人员的情绪起伏。北京萌萌客客服服务商建议，如果客服公司有条件，可以坚持每天开早会。这样就可以总结、处理客服遇到的困难，最重要的是可以观察客服情绪。有时候客户还会应为遇到了难缠的客户而影响到工作状态，这就需要领导及时巡查，及时疏导客户心理。 二、多鼓励客服 客服的服务质量直接影响400外包公司的发展，只有服务效果好，高效的客服公司才能吸引更多的合作商家。萌萌客客服公司的资深运营经理提到过，北京的400客服外包公司为了提高客服工作的积极性，当代表表现出的销售和服务表现时，管理者可以直接表扬，甚至可以集中临时掌声等激励措施，充分发挥每个人的积极性。 制定内部微笑激励方法，有效实现微笑效果。 小组内会议形式多样化，激发员工参与意愿，充分体现了员工主人公的地位。 经常性组织队伍建设活动，长期控制情绪。 三、每周举办一次活动 举办活动可以让座席参与到吃喝玩乐中，放松自己的心情，感觉一周工作的疲惫都没有了。也可以开吐槽大会，讲讲自己遇到的“奇葩”客户，将自己心中的不满倾诉出来，也能达到发泄情绪的效果。 四、节日福利 节日时的福利不仅仅是公司对员工的认可，也是对员工工作的认可。北京的400外包公司会在节日期间为客服人员准备一些礼物，当然，礼物不一定要太贵，主要是对客服人员的节日慰问，这样就能够增加客服在公司的存在感。只要客服将自己融为公司，才能实现公司的高效管理。 目前，市场上的400客服外包公司有很多，但不管是什么样的外包公司，综合目的是一样的，都想能够长期发展下去。最终也只有管理到位的客服公司才能更好的存活下去。好了，今天就为大家介绍到这里了，感谢阅读，下期再见!

2024-09-14

在21世纪很多企业为了增加自己的核心竞争力会把企业的一些非核心业务外包出去，比如电话客服，这样做同时也是为了节省成本，降低风险。把这些分核心业务外包出去企业就可以撒手不管了吗?当人不是，企业还是需要远程操控的，不然外包团队糊弄你怎么办? 可是该怎么管理电话客服外包团队呢?其实只要做好六点就能轻松管理好外包客服团队，大家跟着萌萌客客服外包商的小编一起来看看吧! 1、合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2、服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4、不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，企业可以和客服团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 6、适当授权。适当授权给客服团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结一下就是既要把控住大方向，也要给电话客服外包团队一定的灵活性，否则外包团队每走一步都要和企业沟通太没有效率了也影响客户的体验感受。看了上面的这些内容，您知道该怎么管理自己的外包团队了吗?

2024-09-14