如何做好外包服务监管

因为电商行业的竞争压力也是越来越大，所以不少快手小店商家都会和外包客服团队合作，虽然外包客服团队会有自己的监督管理部门，但是快手小店商家自己也要做好监督工作，了解外包客服团队的工作情况。那么快手小店商家该如何做好外包客服团队的监督工作? 1、制定明确的服务标准 在合同中明确服务标准，包括响应时间、服务态度、问题解决速度等指标，确保外包团队清楚了解所需达到的服务水平。 2、定期进行服务评估 萌萌客外包客服团队的付经理曾提示，定期对客服团队的服务质量进行评估，包括客户满意度、问题解决速度、服务人员的专业水平等，确保外包团队按照合同要求提供服务。 3、建立有效的沟通渠道 建立与外包团队的定期沟通会议，及时了解服务进展和存在的问题，并协助解决。 4、设立监控和反馈机制 通过客户反馈、满意度调查等方式，获取客户对服务的评价，以便及时调整和优化服务策略。 5、对外包团队进行培训和指导 定期为外包团队提供培训和指导，提高他们的专业技能和服务水平，确保他们能够提供高质量的服务。 6、合同约束 萌萌客外包客服团队的付经理曾提示，商家可以在合同中加入相应的处罚条款，对外包团队的服务质量进行约束，确保他们遵守合同规定。 7、数据安全审查 定期检查外包客服团队的数据安全措施，确保客户信息得到妥善保护。 8、随机抽检 (1)不定期抽取客服人员与客户的沟通记录，包括电话录音、在线聊天记录等。 (2)检查客服人员的服务态度、沟通技巧、问题解决能力等。 9、沟通与会议 (1)保持与外包公司的定期沟通，召开会议讨论服务情况和问题。 (2)及时解决出现的分歧和困难。 最后，再次提醒各位快手小店商家，一定要随时查看客户的反馈和数据，这些都能快速反馈外包客服的工作情况，有时间的话商家也可以查看外包客服的聊天记录，看看有没有需要改善的地方。

2024-08-13

现在网店和客服外包公司合作已经成为了一种趋势，很多网店为了减轻店铺的压力都会选择外包，但为了外包服务的质量，店主还是要起到监管的作用的，那天猫店铺如何进行外包客服的监管呢?怎样才才能保障外包人员的服务质量呢? 网店客服人员外包，客服人员就不在店主身边了，虽然外包公司有质检团队会把控客服人员的服务情况，但店主如果不起到监管的作用，外包公司很可能出现懈怠的情况，下面萌萌客客服公司的笔者和大家分享一下天猫店铺可以采用的一些监管外包网店客服的方法。 1、合同条款 根据我国《民法典》第五百零二条规定，依法成立的合同，自成立时生效。因此天猫店主可以通过合同来规范外包公司客服人员的工作情况，比如规定达到什么样的服务效果才会支付合作费用，如果出现违约外包公司需要付什么样的责任等等。 2、标准的服务方案 外包公司在正式启动服务方案时，都会进行服务方案的确认，告知店主整个服务的培训和实际操作流程，这时店主需要谨慎处理，详细看清服务方案有没有什么漏洞，有没有不合理的地方。 3、做好风险预估 风险预估是企业启动项目时必须要做的一点，天猫店主不要觉得合作的资金少就跳过这一点，什么合作都是有风险的，只有做好风险预估，才能在风险来临时把损失降到最低，这点店主可以和外包公司一起完成风险预防措施。 4、查看外包公司反馈的报表 在合作中，外包公司会定期给店主发一些客服服务的反馈报表，以便店主了解合作的进程和成效。 5、适当授权 虽然是网店，但也经常会遇到砍价的顾客，遇到这种顾客时客服在来问店主是否要优惠，优惠多少等等太麻烦了，而且也影响客服的回复速度，所以店主可以进行适当的授权，让客服人员在服务中能够更灵活的把握住顾客，可以及时对突发状况做出反应，使服务效果更好。 6、不定期进行实地考察和检测 虽然店主很忙，但为了店铺的服务质量，店主也要不定期去外包公司进行实地考察和检查，如果店主实在没有时间，也可以派其他人去，但一定不能长时间都不检测外包公司的服务情况，只有店主重视服务效果，外包公司才会更注重服务效果。 这就是萌萌客客服外包公司的笔者总结的天猫店铺保证服务质量，对外包客服进行监管的一些方法。

2024-09-18

一个客服外包服务公司的客服服务质量除了与这个公司的培训团队有关，还与这个公司如何监管客服团队有很大的关系，而外包服务公司之所以专业，就是因为它有一套科学合理的监管机制，下面萌萌客客服服务公司的笔者就带大家来看看专业的客服外包服务公司是如何监管客服团队的? 一、从薪资的计算上调动客服人员的主动性 外包服务公司客服人员的薪资一般都是采用底薪+绩效+奖金的计算方式，让客服人员主动工作。 二、设置质检部门 领导不可能随时盯着客服人员工作，而且外包公司客服人员众多，领导也盯不过来，所以会设置质检部门通过系统监控客服人员的各项考核是否达标，比如首次响应时间、回复率、好评率、转化率、接待率等等，并且这个部门可以及时发现客服中存在的问题，以便及时调整，客服中不足的地方也好及时进行专业的培训。 三、分工明确，逐层管理 外包服务公司一般都是采用逐层管理的模式，总经理管理部门经理，部门经理管理小组组长，小组组长管理组员的方式，逐层把任务和责任分摊下去，分工明确，把详细的任务和责任分配到每个人身上，既方便管理，也方便追究责任，不至于除了问题，却不知道是哪里出的问题，更不知道该如何解决。 四、适当下放权限 除了会下放责任，管理者还会根据团队的情况，下放权限，比如：询单转化率组长，客单价组长等，并把任务分配下去，同时教会他们管理项目的一些方法。这样既有利于提升团队成员的责任心，以及综合素质，也让管理者有更多的时间规划团队建设，而且有了权利下面的组长、经理才能更便利的完成任务，不至于每做一件事都要咨询管理者。 五、定期开会总结 这里说的总结不只是总结这段时间的经验，也是为了处理这段时间出现的问题。这样做主要是为了让管理层了解最近公司的具体情况，解决一些棘手的问题，同时也是为了管理者能合理进行下一步的安排。 以上这就经验都是萌萌客客服服务公司的笔者根据自己的经验总结的，希望这些经验可以帮助您更深刻的了解专业客服外包服务公司的情况。

2024-09-18

很多电商公司出于优化客服团队、节省客服成本、省去培训招人的时间成本等考虑，选择将客服外包出去，但同时又担忧客服远程管控的问题，不知道如何高效地管理客服外包团队，更不知道是否能实现自己想要的服务效果。作为电商卖家，您是否也有这样的担忧呢? 其实，只要做好以下六个方面，就几乎不用操心如何管理客服外包团队了。 一、做好合同条款限制 在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，从合同层面规范外包团队的服务。 二、做好服务方案确认 在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服外包团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 三、落实报表反馈 在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 四、 不定期实地考察或质检 电商公司也可以派人不定期实地考察外包团队或在线质检服务效果，从而进一步保证其服务效果和服务过程。 五、 做好风险预案 针对服务过程中可能出现的意外情况，电商公司可以和客服外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 六、 适当授权 适当授权给外包团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结：只要按照上述几个方面做好了相关的预防和实操管控，基本就不用担心外包的服务效果。之前不知道如何管理客服外包团队的您，现在是否已经知道如何去管理您的客服外包团队了呢?

2024-09-12

优化核心业务，也就是对于自己的优势方面进行“扩大”，抢占更多的市场，当然，这也不是一朝一夕能够完成的，需要做好长期的规划。 合理安排人员，也就是合理安排每一个人员，让他们在岗位上发光发热，这个说起来简单，其实做起来比较难，最主要是的需要一名合格的管理人员。除了做好日常的培训工作外，也要做好对每一个员工的关怀。 建立企业文化。对于这一点，很多客服外包公司都没有做好，他们大多靠着工资来拴住员工，但是员工一但有更好的机会，他们会毫不犹豫的离开。而建立企业文化的话，可以有效提高团队凝聚力，增加员工的忠诚度。

2024-10-18

严抓客服质量。专业的售前客服外包团队不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 激发客服的积极性。良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。客服外包团队里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 完善薪酬与提成制度。这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。

2024-09-19

现在在做拼多多网店的店主对外包客服应该都有所了解，这个行业经过了十几年的发展，已经初具规模，好的外包团队可以为网店提供专业的客服人员，帮助店铺节省开支，省去跟客服人员相关的很多事项。 选择一个好的外包客服团队虽然可以给网店店主带来很多好处，但您知道要想达到好的效果也是需要对外包客服进行管理的吗?如果管理不好，很容易给自己造成不必要的损失。 可该如何管理呢?只要做好六个方面，就可以管理好外包团队，达到理想的效果。具体是哪六方面呢? 1、通过合同条款进行限制 在签订合约的时候，合同里要明确规定要达到的服务效果、服务进程规划、违约的后果、服务方的责任和义务。 2、确认服务方案 在正式开启服务前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作流程，对客服外包团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、做好风险预估 针对服务过程中可能出现的意外情况，网店可以和客服外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 4、要不定期进行实地考察或检测 在服务过程中，店主也可以派人不定期实地考察客服外包团队或者检测其服务效果，时刻跟进服务进程，以确保服务效果。 5、报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 6、店主要适当授权 店主要适当授权给外包团队，让外包团队在服务中更具灵活性，这样能够及时高效地针对突发状况作出反应，使服务效果更好。 通过以上几点，店主或店铺负责人可以远程操控外包客服团队，不用再担心达不到自己想要的效果，而且也有利于双方合作的顺利进行。

2024-09-06

在众多的网店经营者中，有很多都是电商中的新人，或者是兼职经营者，这类经营者并没有足够的网店经营知识和经营技巧，对于电商行业的了解很片面，所以其中不少店主会把网店托管给一些专业人士来管理，这就形成了现在行业很流行的网店客服托管服务，也叫网店客服外包服务。很多人对这种网店托管服务的优势感到很好奇，下面小萌就带您来了解一下。 一、托管公司的规模更完善 专业的网店托管公司都会拥有专业的运营团队，而且团队的人数众多，所以会有完善的管理制度来管理团队，无论是分工、工作标准还是责任都会有明确的规定。并且托管公司经过长期的积累，各种资源也是很多的，可以帮助网店更好的运营。 二、网店运营经验丰富 网店托管公司是专业做网店客服运营的，拥有多年的行业经验，对于客服服务、沟通话术、沟通技巧都要成熟很多，利用这些经验和技巧可以帮助网店大大提高客户成交的几率和客户的购物体验，同时也可以避免店主自己自学所消耗的时间和精力，以及需要消耗的客户资源。 三、善于排名优化 网店运营肯定是离不开推广的，如果店主没有这方面的技巧，很难在排名中占有有力的位置，消费者也就很难看到网店，没有流量又哪来的收益呢?有的人会说推广不就是给平台投推广费吗?其实不然，萌萌客客服公司的客服职场负责人就曾提到：推广并不是一味的砸钱，没有技巧砸在多的钱也没有效果。在网店托管公司可以通过核心技术，做好优化排名，免费上首页，抢占网店平台搜索流量入口。 四、通过数据来经营网店 在经营网店的过程中，我们会和很多的数据打交道，比如网店的好评率、粉丝数量、销量排行等等，但您知道除了这些数据还有很多的后台数据更能直观的反应店铺的经营情况吗?网店托管公司可以通过直接打开数据后台进行操作，帮助店主更好的经验网店。 关于网店客服托管服务的优势今天就先和大家介绍到这里，各位店主在经营网店的时候不要再只知道买广告位了，小萌觉得萌萌客客服公司的客服职场负责人说的很对，钱要花在刀刃上才值得。如果您不懂得如何经营网店，不妨让专业人士来做，自己定期检查，当个甩手掌柜也不错。

2024-09-18

现在网店和客服外包公司合作已经成为了一种趋势，很多网店为了减轻店铺的压力都会选择外包，但为了外包服务的质量，店主还是要起到监管的作用的，那天猫店铺如何进行外包客服的监管呢?怎样才才能保障外包人员的服务质量呢? 网店客服人员外包，客服人员就不在店主身边了，虽然外包公司有质检团队会把控客服人员的服务情况，但店主如果不起到监管的作用，外包公司很可能出现懈怠的情况，下面萌萌客客服公司的笔者和大家分享一下天猫店铺可以采用的一些监管外包网店客服的方法。 1、合同条款 根据我国《民法典》第五百零二条规定，依法成立的合同，自成立时生效。因此天猫店主可以通过合同来规范外包公司客服人员的工作情况，比如规定达到什么样的服务效果才会支付合作费用，如果出现违约外包公司需要付什么样的责任等等。 2、标准的服务方案 外包公司在正式启动服务方案时，都会进行服务方案的确认，告知店主整个服务的培训和实际操作流程，这时店主需要谨慎处理，详细看清服务方案有没有什么漏洞，有没有不合理的地方。 3、做好风险预估 风险预估是企业启动项目时必须要做的一点，天猫店主不要觉得合作的资金少就跳过这一点，什么合作都是有风险的，只有做好风险预估，才能在风险来临时把损失降到最低，这点店主可以和外包公司一起完成风险预防措施。 4、查看外包公司反馈的报表 在合作中，外包公司会定期给店主发一些客服服务的反馈报表，以便店主了解合作的进程和成效。 5、适当授权 虽然是网店，但也经常会遇到砍价的顾客，遇到这种顾客时客服在来问店主是否要优惠，优惠多少等等太麻烦了，而且也影响客服的回复速度，所以店主可以进行适当的授权，让客服人员在服务中能够更灵活的把握住顾客，可以及时对突发状况做出反应，使服务效果更好。 6、不定期进行实地考察和检测 虽然店主很忙，但为了店铺的服务质量，店主也要不定期去外包公司进行实地考察和检查，如果店主实在没有时间，也可以派其他人去，但一定不能长时间都不检测外包公司的服务情况，只有店主重视服务效果，外包公司才会更注重服务效果。 这就是萌萌客客服外包公司的笔者总结的天猫店铺保证服务质量，对外包客服进行监管的一些方法。

2024-09-18

随着外包客服慢慢成为一种发展趋势，越来越多的网店选择和外包客服公司合作，为了不辜负店主们的信任，把控公司的客服服务质量，客服公司也制定很多的监督客服人员的条程规范，下面萌萌客外包公司的小萌就带大家一起来看看客服公司关于监管客服团队的条程都有哪些。 一、处理事情要有条理 一般情况客服公司会要求客服人员最少要提前10分钟到公司做上班前的准备，比如提前登录所有账号，看一下客户留言，看一下跟自己倒班的同时有哪些遗留问题需要处理，然后找时间看一下前一天的工作数据，看看存在着哪些问题，并找出解决的原因，查看数据的同时不能耽误回答线上客户的问题。 二、分析客户需求的变化 最开始很多人网上购物图的是同样质量的产品，网上买要更便宜一些，现在人们网购除了价格，很多人是觉得网上商品种类多，网购可以足不出户就买到自己想要的商品，而随着人们生活品质的上升，网店的服务质量也成了很多客户下单的原因，客户的需求在不断变化，为了店铺的转化率，客服人员要能及时发现客户需求的变化，以便提前做好应对准备。 三、不定期对客服团队进行培训 1、客户的需求在不断变化，客服公司做好总结后，当然就是根据客户的这些变化给客服人员做相关的培训了; 2、总结之前客服在工作中出现的问题，根据客服人员的不足进行培训; 3、对客服人员进行提升培训，帮助客服人员不断提升技能。 四、为团队成员提供晋升空间，并下放适当权限 管理团队成员，留住团队成员的方式除了高额的工资，还有就是为其提供晋升空间，有了动力员工会自觉的约束自己，因此，一般客服公司都会设置优秀客服、金牌客服、组长、项目经理等职位，让员工有努力的方向。员工晋升后公司会教会他们管理项目的一些方法，一方面领导可以减轻负担，另一方面是为了合理管理团队。 这就是很多外包客服公司监管客服人员常用的一些方法，主要包括两方面：一是制定硬核的规章制度，从外在约束客服人员;二是提供充分的晋升空间，让员工主动约束自己，积极认真的工作。

2024-09-18