销售客服需要具备的技能

客服是电商平台的重要组成部分，客服不仅要为客户提供优质的服务，还要能够处理各种突发情况，维护企业的形象和声誉。那么，网店客服人员该具备的基本素质和技能呢? 一、网店客服人员该具备的基本素质 1、熟练掌握服务技能。快速准确地为用户提供高质量的服务是作为一名优秀服务人员应具有的基本素质，无论是业务技能还是各项产品都应做到熟记于心，对答如流。 2、严格执行服务标准。接待用户要做到面带微笑，并且使用文明用语，例如“您好”、“请问您需要办理什么业务”、“请慢走”等等，对待用户耐心细致，态度亲切，用标准化的服务赢得用户的信任。 2、了解顾客的需求。要善于观察和沟通，针对不同的用户分析了解用户需求，为用户提供贴心、放心的服务。 4、具有乐观包容的心态。客户服务人员要具有乐观包容的心态，工作时要始终保持愉快的心情，偶尔遇到突发状况，我们一定要用“客户永远是对的”这一服务原则来调整心态，用一颗宽广包容的心化解顾客的不良情绪。 二、网店客服人员技能 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力

2024-04-30

关于淘宝联盟服是淘宝网店的重要组成部分，作为淘宝联盟客服，必须要具备一些技能才行哦，很多的淘宝联盟客服都想知道自己应该具备哪些技能呢?接下来的内容中为大家进行详细的推荐哦! 1.热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的可靠，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对宝贝的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2.可靠的订单事务办理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍的去操纵，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般卖家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了方法，完全可以很好的胜任。说的直白简单点，就是你的操纵行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 3.落到实处的售后服务 还有最主要的一点就是，定期的，主动回访你的顾客，电话也好，旺旺也好，你自己做个表格，每天备案，这样，你就有了你属于你自己的资源，你可以按照售后记录，过段时间打电话过去问下，上次的问题解决了吗?您使用后还有没发现其他的问题?别觉的絮叨，顾客的眼里，这是你们认真负责的表现，也是价值的体现。 核心是：让顾客觉的自己受到了重视，感受到你买宝贝之后的价格，逢年过节的祝福等等，如果你想做的细致一点，可以列出顾客的生日，然后短信或电话祝福，那样效果会更好。 4.综合素质条件 “客户至上”的服务观念、工作的独立办理能力、各种问题的分析解决能力、人际关系的协调能力。 不同的工作就需要自己具备不同的职业素质，要想在某一岗位上取得良好的成绩，一定要具备一些基本的素质哦，如果大家要做好淘宝联盟服的话，可以参考上面的内容哦。

2024-04-26

拼多多目前来说发展趋势良好，同时也提供了很多就业岗位，最近有小伙伴问我，拼多多客服需要具备什么条件呢?今天小编特地给大家整理了关于拼多多客服如何应聘，所具备的条件有哪些，大家一起来看看吧。 1、打字速度 这是最基础的技能，如果你还不能达到盲打的境界，那小编建议你每天花一个小时的时间来练习打字，最好下个软件，主要是练指法，十指分工，当你不看电脑键盘就能准确的敲打出字来的时候，那你的打字速度就可以跟上了，然后跟客户聊天的时候，你就不用一边看键盘一遍边敲字了。 2、产品熟练 了解产品，这是很重要的，如果你对产品不熟悉，那你打字速度再快也是没用的，因为客户会问你各式各样的问题，当你对产品非常熟悉的时候，你就能举一反三，从而解决客户的问题。 3、后台操作熟练 如果你对电商后台不熟悉，并且操作困难，此时最好先好好了解下后台，这样才能快速地帮客户解决问题。 4、心态 (1)耐心 当客服要有很好的抗压能力，就算客户骂你，你也不能跟客户对骂;而且还要有很好的耐心，因为有些客户非常的懒，明明有些信息在宝贝详情页写得很明白了，但是他还是要来问你，这个时候就需要你耐心解答了。 (2)细心 当客户跟你聊天的时候，细心很重要，要分析客户跟你说的每句话，他到底最关心什么问题?是价格?还是产品质量?这个时候你要提前准备好各种话术，很快的发送给客户相应的内容，将客户疑虑打消，增加他的购买意向。 (3)贴心 客户有时像小孩子，你要学会去感动他，所以首先你要了解到他买你的东西的作用是什么?是送礼，此时你就可以帮他写一张贺卡，如果是使用型的，你可以帮他送一些别的小礼物，当他收到货后打开会满满的惊喜。 5、请真诚地把客户当成朋友 做客服的时候，对客户一定要真诚，对产品不要夸大其辞，更不能为了让客户下单欺骗、隐瞒客服，只有当你真诚的把客户当成朋友的时候，你跟他聊天会很轻松，才会增加客户下单的概率。 6、说话请尽量地温和些 没有一个人喜欢跟一个冷冰冰的人说话，特别是服务客户的时候，当客户来咨询的时候。 每个人都渴望被重视，这是人性。所以你的欢迎仪式一定要热情，而且充满关怀，这样客户才能跟你有下文的故事发展;不但如此，你的语言如果能幽默一些那就更好了，简单点来说就是不用那么官方化。 7、你应该具备一颗销售的心态 你要知道，你是一个销售客服，而不是接待客服，你的最终目的是把东西卖给客户，当客户来咨询你的时候，你应该细心的询问客户的问题，清楚他的需求，给他推荐最合适的产品，客户是盲目的，但是你是清醒的，所以把正确的产品推销给客户这才是最终目的。

2023-12-02

2020年开始受疫情的影响，网络订单开始暴增，海外市场也开始出现新的变化，跨境电商也在全球不断发展。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈的抢夺顾客。商品同质化及低价竞争日益激烈，优质的商品是跨境电商成功的基础，客户体验成为跨境电商角逐市场的重要条件。海外客服作为面对顾客的窗口，作为为顾客解答疑问、查询信息、引导购物的人员，都需要具备哪些技能呢? 跨境购物跟我们平常的购物是有一定的区别的。因为距离的原因，相比于我们平常的购物，往往会产生更强烈的距离感和怀疑感。这时，如何降低退货退款率;如何减少差评，增加好评;如何提高销售转化率;如何提高复购率;如何提升顾客的购物体验，增强品牌口碑等等方面就更加考验客服人员的技能了。 1、 积极的语言表达 电商购物和实体店购物一样，情感因素对销售和服务是否成功有很大的影响。客服人员一定要认识到这一点。积极的语言表达会带来积极地情绪氛围，自然也就会带来积极的销售业绩。 2、 同理心 客服人员要懂得站在顾客的角度思考问题，从顾客的立场出发，切身的体会顾客的感受。并且可以用一些有意义的表达方式。 3、 倾听能力 很多时候由于客服人员的经验不足，可能会不小心因为书写Email或者Live Chat的细节处理不当使得丢失了沟通的温度。这样的问题尤其是在模板化Email和模板化Live Chat更为突显。如果客服人员能够更为细致的消化顾客的信息，那么在回复顾客的时候就不会只拘泥于模板了，就可以为顾客提供更温馨的服务，从而打动顾客。 4、 时间管理 客服人员响应顾客时间的长短，也是影响店铺形象的一个要素。不及时回复顾客，也是会降低顾客的满意度的，满意度低，转化率还会高吗?!所以时间管理也是客服人员要具备的一项技能。 5、 耐心 我们都知道在有冲突的情况下，沟通的气氛会是怎样的。平常很多时候顾客都是遇到了麻烦事才会来电或者发Email。所以有压力是客服的常态，客服人员必须要有应对压力的耐心。 客服人员一定要记住，只有在实际操作中实施了上面的几点，才能提高店铺的转化率，店铺的转化率提高了，你的业绩自然而然也就提高了。跨境的电商店主们，如果您招的客服人员不能满足上面的几点，您可以和专业的海外客服外包公司合作，他们的客服人员技能都是经过专业的培训合格后才会上岗的，一定可以帮您提升店铺的效益的。

2022-07-22

应对询问的技巧。需要细致缜密，当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答。 推荐的技巧。需要精确推荐。可以说：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻这是链接地址…，这样专业准确的告诉了卖家，咱是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了利益。 跟进的技巧当我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家，告诉买家我们已备好了货，准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易的。在此要注意方式，不要直接问买不买，这时候客户只有2个选择，如果选择不买也要表示宽容大度，并且下次欢迎再来。

2024-09-30

在这个网络时代，在线客服扮演着重要的角色，既可以帮企业提升产品的销量，也可以快速处理售后问题，提升企业的形象，而接下来咱们要来剖析的是在线外包客服人员提升销售技巧的方法，希望对大家提升能力有所帮助。 1、培养客服人员的情商 客户的满意度和忠诚度可能不仅仅基于企业产品或服务的质量或价格，还有很大程度是取决于企业与客户之间的情感联系。而情商是指一名员工能够理解和管理自己的情绪，并且能够从客户的角度出发去理解他们的情绪并做出正确的回应。因此，针对客服人员的情商培训也是非常有必要的。 2、增强客服人员的售前和售后服务能力 在客服销售过程中，客服人员的工作范围非常广泛，包括售前咨询、售后服务和客户关系维护等等。因此，企业要加强售前和售后服务能力培训，让客服人员在面对不同的情况时能够有效地处理和解决问题。 3、建立良好的沟通环境 客服人员应该始终保持友好、专业和耐心的态度。他们应该倾听客户的需求和问题，并提供有用的建议和解决方案。萌萌客外包客服公司的客服部李经理曾提示，良好的沟通可以帮助客户感受到企业的关注和关心，从而增加客户忠诚度。 4、提供个性化的服务 客服人员应该了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。例如，如果客户喜欢某种产品，客服人员可以向他们推荐类似的产品。这种个性化的服务可以帮助客户感受到企业的关注和关心，从而增加客户忠诚度。 5、认真倾听，引导下单 客户问询是转换商品和增加销售的最佳时机。在客户询问的时候，客服要认真聆听，要让他的客户感受到你的真诚，要了解客户的心理，要知道客户的需要是什么，在客户不定的时候，要热心地引导客户去购买更适合的。 6、了解客户需求 萌萌客外包客服公司的客服部李经理曾提示，客服人员要了解客户的需求和痛点，以便为客户提供更加精准的产品或服务。通过提问和引导，帮助客户明确自己的需求。 7、提高沟通技巧 良好的沟通技巧是客服人员必备的能力之一。通过参加培训、阅读相关书籍、向他人请教等方式，不断提高自己的沟通技巧。学会用简洁明了的语言表达自己的观点，善于倾听他人的意见和建议，都是提高沟通技巧的有效方法。 最后，提醒大家“售前始于售后”呦，所以想要提升销售额，就不要忘记妥帖的处理好售后问题，维护企业的品牌形象。

2024-08-20

脾气暴躁的人在心理学上被归为胆汁质类型，其特点是脾气大、易怒、缺乏耐性等。在销售活动中，脾气暴躁型客户也是比较常见的。以下是小编为大家整理推荐的销售遇到脾气暴躁客户应该如何应对，欢迎参考。 一、不要阻止，先让他适当发泄。 脾气暴躁型客户之所以要发泄情绪，很多时候并不是为了什么目的，而只是需要一个“发泄的过程”，这也是一种心理净化，等发泄完了，心情归于平静，人也就好说话多了。当脾气暴躁型客户发泄时，没有什么比强行阻止而更容易激怒他的了，如果试图阻止客户发泄他的情绪，反而会使他更加愤怒。 二、接触过程中，尽量不要刺激对方。 退一步海阔天空，面对脾气暴躁的客户，销售员应该努力满足其合理的或者可以理解的要求，在一些无关大雅的小事上尽量忍让，只要在是非问题和重要问题上，保持自己的观点和立场即可。 三、始终保持耐心，稳住客户。 古希腊哲学家柏拉图说：“耐心是一切才智的'基础”。在销售活动中，耐心更加重要，尤其是面对脾气暴躁的客户时，销售员要始终铭记，卖出产品才是终极目的，而这个目的的实现与客户的情绪有着不可分割的关系，销售员只有始终保持耐心，才能稳住客户的情绪。 四、不要将客户的坏情绪转嫁给自己。 销售员应该明白，虽然客户是在对你发泄情绪，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。如果销售员把客户的坏情绪转嫁给自己，那无疑是自寻烦恼，而且，还会对下一步的销售进程产生消极的影响。

2024-05-20

我们在拼多多上购物，遇到问题是肯定要找客服的，所以大家都想知道拼多多客服的上班时间，那么接下来，我们就来给大家分享一下拼多多客服的时间是什么时候? 拼多多客服工作时间： 据了解，客服时间为9:00-24:00。所以大家要是想找客服，在这段时间找就可以了。 拼多多客服销售技巧： 1、拼多多客服先了解客户购买的用途只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。 使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。 2、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 3、拼多多客服介绍产品的卖点和细节这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 4、拼多多客服了解客户心中预算的价位一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。 5、拼多多客服要注意和客户互动其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。 看完文章，大家应该知道拼多多客服回复时间了吧，只要大家在规定的时间找客服，客服就会及时的回复大家的，另外，拼多多客服还需要使用一些技巧来留住客户，所以本文分享的一些技巧，希望能够给大家做个参考。

2023-12-01

现如今，网购可以说是消费者的“标配”，已经深入消费者心中。方便、简单的消费方式让消费群体越来越大，同时也让更多的商家在电商平台上开设店铺。而想要在众多的商家中脱颖而出的话，那么店铺的各方面运营工作就要做到位，所以今天小编想和大家分享的是拼多多店铺运营中的一些客服销售技巧。 1、消费者需求，客服首先就要了解这一点，这样才能针对消费者的不同需求，进行针对性的商品推荐服务，推荐错误的商品只是在费时费力。而想要了解消费者的需求，那么就可以从使用时间、人群、地点等方面入手。 使用时间比如可以从季节角度考虑，针对不同气候推荐合适的商品。使用人群则可以从拼多多商品的实用性、质量、价格、外观、包装等方面去考虑，使用地点则包括户外使用、固定场所使用、携带方便和美观追求等方面。 2、预算价位，价格话题一般来说都比较敏感，应对不好很容易流失应有的订单。所以在询问过程中，商家需要循序渐进，比如可以咨询消费者对于价格范围、使用场合、质量要求等方面。 3、特殊要求，对于消费者来说，其在购买商品的时候，大多数情况下如果目的明确的话，那么对于商品就会有一定的要求。 不同消费人群对商品的要求是不一样，比如对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等方面有着各自的要求，所以对这些方面最好先去做一个了解。 4、商品卖点、细节，这方面比较容易能够打动消费者。商品细节方面描述到位的话就可以让消费者对商品更加的了解，而商品的卖点比如便利性、美观性、性价比高、唯一性等方面比较突出的话，显然更能让消费者心动。 5、客服互动，不少客服在与消费者聊天过程中更像是在自言自语，而忘记了互动，这样显然会让消费者产生反感的情绪。所以在整个沟通过程中，要让消费者和你有着更多的互动，这样成交的几率才会更大，毕竟购物的是消费者。

2023-12-01

在网店里售前客服和售后客服是一样重要的，售前客服开发新客户，售后客服解决商品卖出后的问题，用服务征服客户，维护店铺在新老客户心目中的形象，但售前客服和售后客服最终的目的都是通过销售技巧和话术提高店铺的转化率。 下面我们就分别来看看售前客服和售后客服的销售技巧和话术。 售前技巧和话术 1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 话术：亲，客服XXX，正等着您呢!很高兴为您服务! 2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 话术：请问您对商品有什么特殊要求?是要送人还是自己用呢? 3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 话术：亲，我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心! 售后技巧和话术 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复。 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心客户。 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责。 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉。 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理。 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 因不同的产品、不同的售后问题话术是不一样的，因此这里就不一一给大家举例说明了。

2023-06-21