客服工作中需注意哪些问题

现在的网购已经融入成为了大家生活的一部分，因为，网购看不到人，所以，需要有客服来解答，大家遇到的问题，就会找客服，那么，客服的工作怎么样?做好一名客服需要注意哪些方面? 客服的工作怎么样? 1.工作压力：客服工作可能会带来一定的压力，尤其是在高需求时段，需要处理大量的咨询和投诉。 2.职业发展：尽管客服工作可能被视为起点较低的职业，但它也为个人提供了学习和成长的机会，甚至有可能发展成为管理层。 3.工资和福利：客服的工资水平可以有很大差异，一些公司提供基本工资加提成的模式，而其他公司可能提供更高的固定工资和福利。 4.个人成长：许多客服人员发现，通过与各种客户的互动，能够提升自己的人际交往能力、解决问题的能力和耐心。 做好一名客服需要注意哪些? 其实，做好客服的注意的关键在于需要掌握的技能上： 1.回答速度要快，客服应该在工作时待在电脑前面，一旦有客询问，就需要及时进行回复，有事情了，也要在完成后回复。 2.态度要好，因为看不见顾客的表情，不能确定情绪，所以要尽可能的热情，在话语中可以适当的发些表情，增加好感。在顾客有不满的时候，要认真回应问题。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3.需要具备点销售技能，客服除了需要回复问题，同时也要有推销能力，在顾客看中东西却不下单，可以通过一些销售技巧，促进下单。 4.及时了解店内活动，有些店铺每个月都有很多大大小小的活动，作为客服，必须要在第一时间了解规则，特别是在大促或是新品上下的时候之外，客服还要随时和运营、美工保持联系，保证活动的正常运行。 5.店内促销品等款式都必须了解清楚，特别是亮点和功能，以及套餐等等，当别人来咨询的时候，能对答如流，帮助用户解答疑惑。另外，对于宝贝出现的一些差评，客服要及时去沟通了解，进行调整。 客服工作虽然充满挑战，但也充满了机遇。只有不断提升自己的专业知识和技能，保持良好的情绪和心理素质，具备强烈的服务意识和客户导向，具备良好的团队合作和协调能力，以及持续改进和创新的精神，才能够成为一名优秀的客服人员。

2025-01-16

准确的掌握库存数量。为了避免铺页面上的库存跟实际库存有出入，买家拍下的宝贝店铺有这样的情况出现，外包客服在日常的工作中也应该设定固定时间进行查询，并且同步更新数据，不仅提高工作效率，还避免了出错引发的丢单率的提高。 及时核对订单。买家一旦下单，一定要与买家进行核对信息，通常来说，地址是不会有更变的，但是也有的买家下单之后又继而更换地址，为了避免客服工作忙碌忘记更改引发问题，也避免了买家出错而推卸责任的情况发生。降低了损失出现的概率，也加强了买家的好感度。 重视买家评价。外包客服虽然无法干预买家的评价内容有些什么，但是可以通过追评来为自己加分。对于好的评价内容，外包客服可以在追评中表示感谢，希望能够下次继续光临，中差评则是可以在追评中写上对买家的歉意，并对质问做出一个合理的解释，这样对于潜在用户来说，是能够增加好感度的，对于店铺来说，也是能够不断升级优化的。

2024-12-18

为什么说客服是卖家和买家之间的桥梁呢?因为和买家交流最多的就是客服，客服主要是引导顾客购物，为买家答疑解惑，向消费者提供，一条龙服务，不管是售前还是售后都要保证对顾客的服务态度良好。所以无论是售前客服还是售后客服在工作中都必须要注意下面小编提到的这几点，我们一起来看看到底是哪些知识点? 售前客服需注意： 1、与客户聊天中禁止出现任何第三方平台信息，同时也不允许出现人身攻击等不文明用户等，否则可能会受到罚款10w保证金或下架店铺的处罚。 2、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 3、委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 4、客户要求指定快递，备注赠品，一定要告知客户拍下后联系我们备注，或他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递。 5、积极接待、响应客户对话，回复超五分钟时长延迟回复，每天的回复率至少要达到80%以上。 6、明天下午或晚上记得定时催未付款订单，还药做出评价解释。 售后客服需注意： 1、若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款; 2、客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 3、由于品质的问题引起的退款问题，也要引导客户申请七天，或不想要，或协商一致退款等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率。 4、养成复制截图物流等地方信息的习惯，不过要 切记，五六种不能带有第三方敏感信息，有的话，可以先涂鸦后再发给对方。 总之，拼多多客服们一定要认证阅读上面的内容，同时在结合自己目前的工作，去优化不足的地方，竭尽所能的给客户提供一个更好的购物体验，对店铺留下深刻的印象，这样之后才会带来更多买家，提高店铺成单量。

2023-10-26

店铺很多负责外包需求的制定和调研的专员，对于外包客服行业并不是很了解，他们不知道该如何根据店铺的自身需求寻找合适的外包服务商，今天就为大家介绍店铺外包客服前的准备工作包括了解自身需求、如何挑选外包服务商、怎么洽谈合作内容。 了解自身需求 店铺在外包客服之前首先需要知道自己的店铺是什么类型的店铺，适不适合外包，如果店铺模式、促销方式有点复杂，比如说有定制的产品、价格可以通过客服调整等，那么外包客服有一定的缺陷;如果店铺模式简单，定价也统一，而且最重要的一点是客户咨询量很大，那么这样的店铺非常适合客服外包。 其次需要提前清楚自己需要的外包公司能够提供什么样的服务或解决什么样的问题，是需要解决短期客服人员不足的问题需要还是长期客服，要求客服外包公司提供的客服人数和每天上线时间。提前考虑好自身的需求，做好准备，避免要求不明确。 挑选外包服务商 如果能和好的客服外包公司合作能给自己的店铺带来巨大的利润，如何和垃圾公司合作将会给店铺带来巨大的损失，所以在外包之前需要仔细认真的挑选外包服务商。一般从以下几个方面考虑。 1.有丰富的经验，可以参考做的好的同行的推荐意见，选择做的久的、有众多同行业案例的服务商，因为这代表其客服都有相关经验。 2.管理团队的实力和业务组织结构，坚实的管理团队能够确保低廉成本，乐意拿出时间与品牌交流，了解品牌的文化和愿景，保持开放的沟通态度。 3.透明度，对服务商了解的越多越放心，所以可以看他们是否邀请店铺负责人参加招聘过程，是否有权限获得每日报表等。 4.沟通能力，所有项目的成功都离不开沟通，好的外包商不仅有良好的内部沟通渠道，还有畅通的客服沟通渠道。询问他们关于标准表报的情况，是否有客户端门户网站。 洽谈合作内容 挑选好外包服务商后可以店铺可以根据自己的产品特点、店面近几个月的咨询情况、月销售额、客单价等情况，确定店铺的需求，然后跟外包公司进行洽谈。客服外包服务商根据店铺日咨询量，客单价等诸多因素进行服务方案报价，店铺商家根据自身情况综合考虑和评估，为了挑选出最合适的外包服务商，需要货比三家，与多家外包公司进行交涉，挑选出价格适中、服务质量高的合作伙伴。 确定了合作伙伴之后就需要确定合作的具体内容、客服的工作时间、外包的费用问题，小萌提醒一下大家，合同签署过程中，注意一下违约条款，订金缴纳等项目。 店铺在客服外包之前的准备工作大致就以上几点，只要这几个环节顺利完成，后面的工作就比较简单，更容易挑选出靠谱的外包服务商。

2024-09-06

需要明确客服外包合同的内容。合同中的条款必须清晰明确，包括服务内容、服务期限、收费标准、保证金等方面的约定。这样可以避免后期出现理解误差或争议的情况。合同中要约定服务的考核标准，包括客服人员的考核标准、服务质量考核标准等方面的内容。这样可以确保外包公司能够提供高质量的服务，并且电商企业可以依据考核结果对外包公司进行奖惩。 需要加强与客户的沟通互动。作为消费者与电商企业之间的桥梁，客服人员需要加强与客户的沟通互动，提供更好的服务。客服人员需要及时回复客户信息，包括客户的咨询、投诉、建议等。快速而准确地回复客户信息可以增强客户的信任感和满意度。 需要合理配置客服人员。客服人员是客服外包公司的核心力量，也是电商企业与消费者之间的桥梁。电商企业需要根据自身需求和业务量合理配置客服人员的数量。如果客服人员不足，可能会导致回复不及时、服务态度不好等问题;如果客服人员过多，可能会增加企业成本，而且如果业务量不足于支撑过多的客服人员，会导致人力资源的浪费和成本的增加。因此，合理配置客服人员的数量是必要的。

2024-09-29

选择外包前，店主一定要先明确自己的需求。其中包括需要外包的客服人数、客服人员每天的在线时长、选择驻场还是外派、预算多少、想要什么样的合作模式、长期合作还是短期合作。 需要了解外包公司的经营情况。想要了解客服外包公司的经营情况，我们可以从外包公司的办公环境、员工人数、办公设备、员工专业能力、合作过的企业等方面来了解，经营不错的外包公司，这些方面都不会太差。 外包公司提出的合作方案是否能满足店铺的需求。在商谈合作的时候，外包公司会根据企业的对需求的描述，制定初步的合作方案，经验丰富的外包公司制定的合作方案，既能满足企业的需求，制定的经费合理，把各种费用都会罗列出来，做到收费透明化。但是为了以防万一，各位店主在考察的时候一定要严谨。

2024-09-13

在快节奏的商业时代，电商行业的经营压力也是很大的，所以不少天猫网店都会外包客服服务，但这种合作并不是只有好处，也是有风险的，所以天猫网店在外包客服服务时有很多事项都是需要商家注意的，接下来我们就一起来看看具体是哪些事项。 1、了解自身需求 商家最先要做的就是，明确自己的需求和目标。你是为了解决日常客服工作量大的问题，还是为了提高店铺的销售和转化率?在选择外包服务之前，一定要先了解自己的需求，以便在后续的服务中更好地与外包客服服务商沟通合作。 2、服务商资质与经验 在选择外包客服服务商时，务必查看其资质证书、行业认证及过往合作案例。萌萌客外包客服服务商的市场经理曾提示，经验丰富的服务商往往拥有成熟的培训体系、完善的管理制度和丰富的行业知识，能够更快地适应你的业务需求，提供高质量的服务。同时，通过客户评价、案例分享等渠道了解其口碑，也是不可或缺的步骤。 3、培训系统 大家都知道客服代表着整个店铺的形象，当顾客进入店铺首先遇到客服人员，如果客服人员专业对顾客所提出的疑问都能解释清楚，礼貌而且对答如流的话那么这样的客服是能提高店铺的整体形象的。如何保证客服人员的专业性呢?建议大家考察一下客服服务商是不是有专业的培训系统，只有具有专业培训系统的客服服务商才能保证客服人员的专业性，所以选择淘宝客服外包首先要注意客服服务商是否具有专业的培训系统。 4、明确服务范围和价格 天猫商家应该与外包客服服务商明确服务范围和价格，避免出现价格欺诈和服务范围不明确的情况。 5、关注数据安全和隐私保护 电商客服涉及企业的客户信息和交易数据，因此需要确保客服服务商具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。萌萌客外包客服服务商的市场经理曾提示，在外包合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 6、质检团队 严格的质检团队是客服服务的保障，一个客服服务商如果只具有专业的培训系统只能说明客服的素质不能说明提供的客服服务就是高品质优质的服务，而具有严格的质检团队，就像是一把标尺时刻对客服服务进行把控，如果发现问题不但能及时纠正还可以找到解决方法，所以说选择淘宝客服外包还需要注意客服服务商是否具有严格的质检团队。 总之，天猫网店商家在外包客服服务时一定要考察清楚外包行业的情况，深入了解服务商的实力、经营情况、未来发展的可能性以及性价比，再做选择。

2024-08-13

我前面有给大家说到，拼多多是考核3分钟回复率的，初次之外，还有哪些是需要我们注意的呢 一、禁用词设置 开店就一定需要设置好的，不然在聊天的时候，触碰了这些违禁词，可能会带来需要缴纳很多保证金，严重的话，面临退店，如果我们辛辛苦苦做起来的一个店，因为这些小细节，带来的损失，这样实属就亏大了。 二、不文明用语 有的一些消费者的确不礼貌，我们不用理他，或者啦黑就可以了，因为从平台规格出发，只要你骂了消费者或者态度不好都有可能罚款200大洋。 三、服务态度 服务态度不好，会被处罚，严重还会罚款。回复率的问题，我们可以设置好相关的快捷回复和启用后台的客服机器人，也可以在客服市场，找一下花钱的客服，同时，考核回复率是早上8点到晚上11点，我们在晚上11点之前，也可以找亲朋好友聊。

2024-04-12

因为专业客服一直是供不应求的，所以现在有不少人都在面试淘宝天猫的客服岗位，虽然这个岗位表面看面试门槛并不高，但其中也是有不少规则是需要面试者注意的，不然也是很难通过面试的，如果您正好也想面试这个岗位，那么赶快来看看小编总结的关于面试淘宝天猫客服时需要注意的规则吧，相信对您顺利通过面试是有所帮助的。 1、提前了解相关知识 网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。 2、有自信地表现乐观精神 在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝天猫客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，作为淘宝天猫店铺的客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。 3、提前做好准备 在面试之前，建议您提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。 4、要准备好充足的耐心 大家都知道，淘宝客服是一个考验耐性的工作，所以在面试的时候，当面试官问大家的性格特点，大家千万不要说自己是急性子这类的性格，尽量说自己性格沉着冷静，遇事情不会冲动急躁等等; 当然不是说急性子不好，而是针对客服这个岗位来说，尽量让人觉得你是很有耐心的人。 5、提前准备好做客服的原因 当面试官问你为什么选择做客服的时候，千万不要支支吾吾的，这样会让面试官觉得你没有个人规划，不是会长久做下去的人; 所以这个时候我们可以提前把这个问题的回答准备好，大家可以结合自己的情况来说，比如自己有销售经验，对这份工作有信心能做好。 或者结合自己的性格特点，然后再描述自己对客服的看法，最后得出的结论是自己比较适合客服岗位，也有信心胜任，这样说的话，会让面试官觉得你有自己的方向，确实考虑好做客服接下来会面对的事情，成功率会大大增加。 以上就是小编总结的面试淘宝天猫客服时需要注意的全部规则了，可能不是很全面，但希望对您面试能有所帮助。

2023-04-23

客服外包服务是最近两年比较流行的一种服务方式，即店铺的客服工作外包给其他公司来完成，关于这种服务很多店主都比较关心在选择客服外包时需要注意什么，该如何选择，下面小编就为大家详细介绍一下。 客服外包虽然兴起的时间不是很长，但是在短时间内已经形成了一种流行趋势，选择好的专业的外包公司合作能够起到降低客服成本，提高店铺转化率等优势，以下是小编为大家总结的关于选择时需要注意的问题。 公司资质要硬 如果我们去网上搜索的话，会发现客服公司非常多，有些外包公司的官方网站做的非常好看也非常高级，很容易给人一种靠谱的感觉，那么是不是官方网站做的好就意味着外包公司靠谱呢?答案显然不是，因为官方网站上所展示的内容都是客服公司负责人想让淘宝店主看到的，它并不能完全代表客服公司，因此淘宝店主不要被表象所迷惑，一定要着重查看外包公司的资质，具体包括公司成立时间、公司注册资金、公司规模等方面。 客服素质要硬 由于客服人员是淘宝卖家与买家之间的纽带，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度还是沟通技巧，客服人员代表的都是淘宝店主，因此淘宝店主在选择外包公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，淘宝店主除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的客服人员。 客服管理要硬 与自聘客服相比，客服公司的客服人员在组织性和纪律性应该更具优势，因此淘宝店主在进行选择的时候，也一定不要忘记了解客服公司对客服人员的管理工作，如果外包公司有一套非常完善且严谨的客服管理制度的话，往往意味着该外包公司的客服人员质量较高，反之其服务质量则没有保障，这一点需要淘宝店主格外注意。 以上就是小编为大家总结的关于客服外包需要注意的问题以及如何选择，希望小编的文章能够对大家有所帮助。

2024-09-18