网店客服与顾客沟通的注意事项

拼多多店铺的客服，在上岗之前，都要先了解一些聊天时的话术和违禁词，这样才能不踩雷哦!拼多多客服和顾客的聊天时，如果发送了一些敏感词，系统会给予警告。如果是特别严重的违规词，那么店铺可能面临处罚。 为了有效加强拼多多客服聊天规范，今天，小编来详细说说，聊天中哪些可能会提及的敏感词，大家记得规避哦! 当你在跟客户聊天时，可能有的客服急于证明自己的产品确实很好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对好、世界第一”等等。这些词都是不被允许说的，其中有包含“最”系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词，都是不可以说的。跟产品的详情页以及介绍是一样的道理，这样的描述是违反广告法的，可能会被恶意买家抓住小辫子! 拼多多客服为了描述产品功能效果好，在描述时会忽略用词，过分夸大描述商品质量和效果。产品被过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，顾客会不满意。而且夸大功效也会让消费者误解，给店铺造成不好的影响。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然能增强顾客信任。 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，平台有明确规定什么不能说，比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等，这些词都不可以在拼多多上面说。有些拼多多客服会自作聪明，就用缩写或其中的两个字代替，最好也不要这样，平台也可能会检测到的。 还有第三方平台的相关词汇，比如，“宝贝”在拼多多也是不允许说的，因为这个是淘宝平台的相关词汇，在拼多多，可以说产品或者商品。 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是平台不允许的，这样就会违规，像是“光线下”也是不行的，一定要记住哦! 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这样也是不行的。 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会，也不符合平台规则，这样也是会被警告的。 拼多多客服每天会遇到各种各样的顾客，可能有一些顾客说话很难听，即便如此，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去，就违规了。违规自然就要受到处罚了，可能还要罚款，所以千万不要这么做，忍一时风平浪静，不要跟那种人计较。 以上的内容大家都要记得规避哦，还有很多词是让你意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了。想要了解更多的内容，记得关注小查哦!

2024-04-11

在现在的商务洽谈中，有一种方式就是电话沟通，和面对面沟通不同，电话客服和客户之间的信任度会更低，所以很考验电话客服的沟通技巧，因此，小编给大家准备了商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项一条龙服务，快来看看吧。 商务电话客服需了解的沟通技巧 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 商务电话客服需了解的沟通话术 1、您好(早上好，新年好)!我是XXX公司的XXX，请问有什么可以帮您? 2、您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是XXX公司的XXX，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 3、停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见!” 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗? 5、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您─样; 6、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 7、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 8、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 9、先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们 10、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。 商务电话客服需了解的注意事项 1、普通话要标准：作为一个合格的电话客服来说，普通话是很重要的因素，只有客服普通话标准能让客户理解说话内容是很重要的，毕竟客户在打电话询问问题时都是想清楚解决问题的，这时候如果客服人员普通话很差使客户听不清楚或者理解错误，有可能导致客户投诉，这样会对销售产品有很大的影响甚至会导致客户投诉。 2、注意语气变化，态度真诚。 3、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 关于“商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项”就为您介绍到这里，如果您还有其他问题要咨询，也可以私信小编呦!

2022-11-22

因为同类型的产品太多，企业之间的竞争就转移到了服务质量上，特别是企业的在线电话客服服务，好的服务能帮企业留住更多的客户，让已有的客户免费帮企业宣传，而在线电话客服想要提供好的服务，一些和客户沟通中的注意事项就一定要清楚，下面给大家分享一下北京萌萌客在线电话客服外包公司总结客服沟通中的注意事项。 1、接听电话的问候语。 问候语要尽量简洁，同时还要跟客户表示出足够的礼貌和亲切。 2、沟通中要保持愉快的声音，语速不要太快。 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。 3、客户说话时，客服要不时的给予回应，表示自己在听。 北京萌萌客在线电话客服外包公司提醒您：千万不要很长时间都没有回应客户，因为在电话沟通中由于不是面对面沟通，除声音客户无法通过其他方式获得信息，所以如果长时间得不到客服的回应，客户会以为电话出问题或者觉得客服不重视自己，在干别的事情，从而挂断电话。 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌 倾听客户说话时要注意几点： (1)认真倾听，不要假装听; (2)在没有必要时千万不要打断客户说话; (3)代表不要带着偏见听客户说话; (4)在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论; (5)不要让自己陷入到与客户的争论中; (6)对客户已经说过的信息不要重复提问; (7)不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感; (8)不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 如果遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;最好要给客户一个等待时限。 回来给客户服务时，也一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……” 关于在线电话客服沟通中的注意事项就位大家总结了这么多，都是一些非常适用的干活，希望这些技巧能帮您抓住更多的客户，树立良好的企业形象。

2024-09-12

和顾客沟通可以说是淘宝客服每天最重要的一项工作了，客服沟通的好坏在顾客是否下单中起着很大的作用，所以很多网店为了提高店铺的转化率，都会想各种办法提高淘宝客服的沟通技巧。 笔者今天也总结了一些客服的沟通技巧和工作中的注意事项和大家一起分享一下，希望对您以后的工作有所帮助。 一、尽量保持在线状态 如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。 二、行业知识是必备的 具备行业基本知识，会让顾客对店家更有信息，更易于下单。 三、不要一大段固定套话 有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 四、对所有的顾客一视同仁 有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉京东流程而怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。 五、要对自己的商品有信心 要以100%肯定的语气回答顾客的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 六、勿逞口舌之快 与顾客沟通最忌讳的就是逞一时口舌之快，虽然能获得短暂胜利的快感，但是不可能说服顾客，让顾客下单，还会影响店铺的形象，对以后的工作没有任何好处。 七、做顾客的倾听者 做顾客的“倾听者”很重要。你要在顾客表达需求的过程中用心了解顾客的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰，才能对症下药。所以只要顾客愿意诉说，客服就做一个合格的倾听者，顾客说的这些都是他关注的点。 八、细心确认发货信息 为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后应该再次确认买家所购货物的有关信息，比如名称、款式、大小、件数、颜色等。还需要确认顾客提供的发货信息是否正确和完整。发货完成后，要及时告知顾客发货单号以及可以在询物流状态的电话以及网址。 以上的八点就是笔者为大家总结的淘宝客服的一些沟通技巧，淘宝客服是一个服务型的岗位，客服只要做好服务，然后再能解答顾客的疑问，成单就很容易了。

2023-06-21

在电商行业的摸爬滚打中，很多小红书网店都存在着一些跟客服相关的问题，比如客服不足、技能掌握的参差不齐。因此很多商家不是长期托管客服服务就是临时托管客服服务，虽然都是托管客服，但效果可不完全都是一样的，这点从市场中托管客服的评价就能看出来。下面小萌要为大家介绍的就是小红书网店选择托管客服的注意事项，希望对各位商家选择托管客服出一份力。 1、注意公司的背景和实力 在选择托管客服前，商家需要了解其背景和实力。这包括了解公司的成立时间、员工数量、专业技能、客户案例以及行业口碑等方面。萌萌客托管客服公司的白经理曾提示，通过了解托管客服公司的背景和实力，商家可以更好地评估其是否具备提供高质量电商客服服务的能力。 2、注意客服公司的主营业务 在选择托管客服时，商家们总有不同的看法，一些商家觉得大公司更好，各种设备配置更先进，管理也更完备;一些商家认为小公司比较好，因为公司还处于成长期，所以比较重视客户服务的质量。其实客服公司的规模并不是最重要的，因为大公司的业务并不一定适合开店，而小公司则会专注于最适合开店的业务。如果商家能发现一家规模较大的公司，其主要业务恰好与您的店面相匹配，那就再好不过了。 3、注意数据安全和隐私保护 电商客服涉及网店的客户信息和交易数据，因此数据安全和隐私保护是网店需要考虑的重要事项。在与托管客服公司合作时，商家需要确保其具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。此外，还需要在托管客服合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 4、注意客服相关内容的考核 在选择托管客服时，商家应注意看客服人员的数量，看公司的服务质量。萌萌客托管客服公司的白经理曾提示，专业的公司会有专业的客服管理团队，能够对客服人员进行有效的管理和培训，提高客服人员服务质量和响应速度。专业的客服公司都会为客服人员购买专业的保险，能够有效避免因客服人员在工作中出现问题而导致小红书网店造成损失。 5、注意与托管客服公司负责人的对接 在合作之初，肯定会有很多的问题需要处理，很多的情况需要磨合，商家还应该适当给客服公司一些临时处理的权利，并实现有效和及时的对接。比如之前轰动一时的滴滴事件，如果双方对于突发事件有预案，能够及时有效的进行沟通和处理，不仅仅把客服公司当做廉价劳动力，而是当做战略发展伙伴，会不会很大程度上减少此类事件的发生。 上面提到的几点，各位小红书网店商家在选择托管客服时一定要特别注意，多方面考察后再确定信息的真伪，毕竟信息都存在片面性，综合考察才更接近事实。

2024-09-03

在这个激烈的竞争环境中，淘宝网店选择外包客服已经成为了一种常见现象，但并不是所有的外包客服公司都是专业的，所以选择合作公司时店主们还需小心谨慎，下面时小萌总结的淘宝网店选择外包客服时的注意事项，给大家做个参考，也顺便提个醒。 1、客服培训体系 大家都知道客服代表了整个店的形象。当顾客进入网店时，他首先会见顾客服务人员。如果客服人员能够解释清楚，礼貌的回答顾客提出的问题，那么这样的客服可以提升店铺的整体形象。如何保证客服人员的专业性?这时候就需要看一下客服公司是不是有专业的培训系统。萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，只有具备专业培训体系的客服公司才能保证客服人员的专业性。所以在选择淘宝客服外包之前，要注意客服公司是否有专业的培训体系。 2、固定的办公场所 如果在您提出去实际办公场地看看时，对方百般回避和阻扰，那就要注意了，连起码的办公场所都没有，这家客服公司基本上也就不太值得信任了。缺乏客服人员最需要的基本设施，那什么技术实力，专业保证也就是空洞的承诺而已。 3、外包客服的服务质量和服务态度 服务质量和服务态度是选择网店外包客服公司的核心要素。在考察客服公司时，要注重客服人员的专业水平和服务态度。优秀的客服人员应该具备热情、耐心、专业、细致的服务态度，不仅能够解决客户问题，还能关注客户体验，提高客户满意度。 4、客户案例水准 外包客服公司的合作案例在某种程度上也就反应了后期与你的合作情况。所以看看客服公司的客户案例，看淘宝网店客服工作怎么样，多了解其中的环节问题处理方案和结果，与客服公司签订合同时心里就有个数。 5、信誉方面的问题 萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，信誉方面的问题是做网店外包客服需要重点关注的问题了，毕竟对于网店店主而言，在选择客服公司的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。 对于外包客服，小萌最后想要说的是，外包客服虽然能解决淘宝网店中的很多问题，但选择时时非常重要的，专业公司提供的服务和不专业公司提供的服务差距是很大的，所以各位店主在选择时一定要注意细节，考察清楚客服公司的情况再决定是否合作。

2024-09-05

随着电商的不断发展，售后服务已经成为了电商平台竞争的重要一环。在电商行业中，拼多多作为一家年轻的电商平台，其售后服务备受消费者关注。拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接影响到消费者的购买体验和口碑。拼多多需要在售后服务方面加强自身的管理和提升服务质量，以满足消费者的需求。 拼多多应该加强售后服务的人性化管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该以耐心和真诚的态度回复消费者的问题，并提供最佳的解决方案。在回复用语中，拼多多应该采用简明扼要的语言，让消费者容易理解。同时，拼多多应该针对不同的问题，采取不同的解决方案，以满足消费者的需求。例如，在物品退换方面，拼多多应该为消费者提供便捷的退换货流程，让消费者可以轻松地完成退换货的申请和操作。 拼多多应该加强售后服务的效率管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该快速响应，及时处理。对于一些常见的问题，拼多多应该建立常见问题库，提供标准化的解决方案，以提高售后服务的效率。在处理问题时，拼多多应该尽量避免转移消费者的问题，让消费者可以在第一时间得到满意的解决方案。同时，拼多多应该建立完善的售后服务管理制度，提高售后服务的质量和效率。 拼多多应该加强售后服务的跟进管理。在消费者遇到售后问题后，拼多多应该及时跟进，了解问题的处理情况。对于一些复杂的问题，拼多多应该派遣专业的售后人员进行处理，并及时反馈处理结果给消费者。通过跟进管理，拼多多可以更好地了解消费者的需求和意见，不断优化售后服务，提高消费者的满意度。 拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接关系到消费者的购买体验和口碑。拼多多应该加强售后服务的人性化、效率和跟进管理，以提高售后服务的质量和效率，满足消费者的需求和期望。只有这样，拼多多才能在电商行业中赢得更多的消费者信任和支持，实现可持续发展。 拼多多作为一家电商平台，其售后服务一直备受用户的关注。而售后回复常用语则是拼多多客服在处理用户售后问题时所使用的一些常见语句。这些语句既包含了对用户问题的回答，也包含了对用户情感的关注和理解。以下是一些常见的拼多多售后回复常用语： 1. 感谢您的支持和信任，我们会尽快帮助您处理问题。 2. 很抱歉给您带来了不便，我们会全力协助您解决问题。 3. 您的反馈已经收到，我们会认真对待并给您一个满意的答复。 4. 非常感谢您的耐心等待，我们会尽快为您处理。 5. 我们非常重视您的意见和建议，会认真考虑并改进我们的服务。 6. 很抱歉让您感到不满意，我们会积极解决问题，让您满意。 7. 您的反馈已经被记录，我们会尽快与您联系并解决问题。 8. 我们深知您的需求，会尽快为您提供满意的解决方案。 9. 感谢您对我们的支持和信任，我们会更加努力提供更好的服务。 10. 我们非常重视您的权益，会认真对待并保障您的合法权益。 以上这些常用语言简意赅，却能够让用户感到温暖和关心。拼多多客服不仅要对用户问题进行解答，还要关注用户的情感和需求。下面让我们来看看拼多多售后服务的一些具体流程和注意事项。 拼多多售后服务流程 拼多多售后服务流程分为退货、换货和维修三个部分。如果您在收到商品后发现有质量问题或者您不满意，可以根据以下流程进行售后服务。 1. 提交售后申请 在拼多多APP中找到“我的”-“客服与帮助”-“订单售后”-“申请售后”即可提交售后申请。 2. 等待审核 提交售后申请后，客服人员会在1-3个工作日内审核您的申请。 3. 处理售后问题 在审核通过后，客服人员会与您联系，根据您的需求进行退货、换货或维修处理。 4. 完成售后服务 售后问题处理完成后，客服人员会与您确认，并及时退款或发货等。 拼多多售后服务注意事项 1. 请保留商品的完整包装和配件，以便于后续处理。 2. 请在提交申请时务必填写正确的联系方式，以便于客服人员能够及时与您联系。 3. 请在退货前与客服人员确认退货地址和退货方式，以免出现不必要的误解和纠纷。 4. 在售后服务过程中，请保持良好的沟通和耐心等待，我们会尽快为您处理售后问题。 拼多多售后服务是一个非常重要的环节，能够让用户感到安心和满意。拼多多客服人员会尽全力为用户提供优质的售后服务，让用户感受到真正的关心和关注。

2023-10-16

受不可抗力因素影响，最近有很多关于发货物流的询问。快手在以下场景对回复语音提出建议。更多疫情政策解释见文章底部! 快手客服注意什么 一、买家所在地受疫情影响，无法发货。 处理建议:由于消费者收货地址受疫情影响，可以尝试适当保留订单。如果消费者坚持退货，请帮助消费者退款，并根据包内情况及时联系快递员拦截订单; 商家话:非常抱歉，由于您所在区域受疫情影响，快递暂时无法送达。我们会等待快递恢复，尽快为您安排发货; 用户接受并结束; 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 二、消费者担心超时后物流系统会自动确认收货。 处理建议:可以根据包裹状态向消费者说明，并指导消费者在订单中延期确认收货。如果消费者坚持退货，可以协助用户完成退款。 商业词汇: 1.快递不代收: 很抱歉，因为疫情的原因，快递暂时无法代收。我们会督促快递公司在恢复后尽快配送给您。 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。(行动建议:仓库拦截) 2.快递运输停滞不前。 很抱歉，由于疫情原因，您的包裹无法在快递途中送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。 3.快递到现场无法投递。 您的包裹目前已经到达快递站点，疫情原因无法送达。请耐心等待，我们会在恢复后尽快督促快递公司给您发货。 4.用户不接受，商家谈:可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮你退款。(行动建议:联系快递公司协商快递截留退回) 三、商家不能在疫情区发货。 建议:如果发货仓库所在区域受疫情影响，请尽快联系消费者协商发货时间。如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。 商家话:非常抱歉，由于发货仓所在区域受疫情影响，快递暂时无法代收。我们会等快递恢复，尽快安排发货。 用户接受并结束; 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 四、物流异常，最后延迟发货。 *处理建议:消费者收货地受疫情影响。如果快递送不到，长时间没转，可以联系消费者沟通协商。 1.建议消费者耐心等待。疫情后，商家会督促快递公司尽快发货; 2.如果消费者不愿意等待，可以联系快递公司拦截召回，引导消费者发起退款申请。商家会根据快递状态及时处理消费者的退款要求; 3.如果消费者已经拒收货物(非定制/生鲜)，请及时关注物流退货情况，协助消费者完成退款。 *商业词汇: 1.买方受疫情影响:非常抱歉，由于您所在区域受疫情影响，快递暂时无法送达。快递恢复后我会督促快递公司尽快给你送过去。 2.快递中转区受疫情影响:非常抱歉，因为疫情，您的包裹在快递期间无法送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。 5.消费者申请退货后无法发货。 *处理建议:目前消费者受疫情影响，无法退货。建议耐心安抚消费者。如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄。 *商家发言:建议您在快递恢复后再邮寄货物。如果超时后系统无法在线申请售后，您可以联系我们帮您处理售后问题。(行动建议:请提醒消费者保管好商品，不影响二次销售，疫情结束后提供退货地址给消费者退款)

2024-04-09

现在很多网店的店主都很重视店铺的咨询量，尤其是小型的店铺，店主都希望自己的店铺有较高的咨询量，能够把咨询量转化成为销量，网店客服这个时候就起着至关重要的作用，一个好客服就要把意向购买的顾客变成订单促成。 很多人都知道，一个网店的客服就等于实体店的销售，客服只有为顾客解答出想知道的问题，及时的回答顾客，为顾客解答问题，懂得站在顾客的角度为顾客推荐商品，了解顾客购买心理，引导顾客完成订单，所以店铺的客服就很重要。 那么一个网店客服还需要注意什么?今天小萌就带大家了解一下 1.及时响应 现在网店的顾客在进行购买的时候，很多顾客都要进行咨询，这个时候更多的顾客是不愿意等的，这个时候客服不能依赖机器人回答顾客的问题，当顾客提出问题的时候，客服及时的响应，这样可以有效的避免顾客的流失，所以客服不管是多忙，也要及时的响应顾客的问题，重视每一个顾客。 2.产品知识 一个网店客服，不是只回答顾客的问题就可以了，首先就是要充实自己，熟知店铺商品信息，对店铺的商品掌握透彻，这样顾客进行咨询的时候，客服才能更快，更专业的为顾客做出解答，不要给顾客留下质疑，这样顾客难免会不信任店铺，熟知店铺的商品特性和知识是每一个客服必须要做到的。 3.分析了解 每个岗位都是需要实战经验的，客服不仅要懂得了解顾客的心理，还要对以往顾客对商品的评价进行了解，面对不同的顾客客服要知道怎么进行服务，对于没有经常购物的顾客，客服需要更有耐心的为顾客解答，也要懂得引导顾客完成购买，对于经验购物的顾客，客服需要了解顾客的需要合理的为其推荐就可以了。 4.对于议价 很多的顾客在购买的时候喜欢议价，但是店铺的商品都是标价的，议价其实也是不存在的，但是如果客服遇到这种顾客不要直接的回绝，我们可以先进行了解，如果店铺是有优惠可以告知顾客，如果店铺没有我们也可以婉转的告诉顾客，友好的进行交流，不要造成顾客的不愉快。 其实网店客服就是店铺和顾客之间的桥梁，作为唯一一个和顾客进行接触的，客要注意的问题也是很多的，因为我们代表的不仅是店铺的形象，也是店铺的关键，客服要有好的服务意识，耐心的对待店铺的每一个顾客，客服就是服务行业，我们要懂得保持好的心态，服务好每一个进店的顾客。

2023-06-20

网店客服是我们网购中经常会接触到的人，很多对这个岗位不是特别了解的人会觉得这个岗位只是简单跟顾客聊天的，但如果真是这么简单店主还会如此重视这个岗位吗?还会定期给客服培训，甚至和客服外包公司合作吗? 网店客服就相当于实体店的销售人员，客服的能力会直接关系到店铺的销量和收益，并不只是简单的跟顾客沟通而已，下面给大家介绍一下网店客服需要了解的注意事项。 1.坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.做事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 5. 做个专业销售，给顾客准确的推荐产品 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6.坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要坦诚介绍商品优点与缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评甚至投诉，所以要如是介绍商品 7.遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他(她)看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 8.换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。 9.表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。 10.坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重： (1)其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 (2)给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 (3)给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢? (4)顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

2023-06-20