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    物流售后服务现状

    物流售后服务现状相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到物流售后服务现状相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 物流售后服务现状
    京东仓储物流现状及其特点是什么?

    京东商城已经在北京、上海、成都和广州这四个城市建立了面积超过10万平方米的大仓库,在全国将拥有4个一级库房。北京、上海、广州已经实现自建物流配送体系。各地物流中心均采用租用库房的方式建立。除此之外,其他地方选用第三方物流公司实现物流配送。 出于成本的考虑,京东商城的物流队伍只做“最后一公里”的配送,城市之间物流还是交给第三方物流公司。 京东基于其强大的技术支持,现在分拣系统自动化程度很高,引进大量自动化设备,减少了人工送配货,提高整个进货,储存,出货的效率。 疫情期间,大强子的表现也很棒,京东近年来的重资产化改革,初见成效。 上面看到有人回复了帖子,很客观写了现状与特点,我来讲讲有关订单在京东平台与京东仓储物流之间的转流吧。 京东平台是我们熟知的网购电商平台:(1)自有库企业—买家在平台下单付款后,企业可通过电商ERP(如网店管家、吉客云)从平台下抓取订单下来进行客服审单、到仓库打单、仓库人员去拣货,然后打包发货(可选京东物流或其它物流)的一个流程。(2)入京东仓企业—买家下单,企业通过电商ERP(如网店管家、吉客云)从平台下抓取订单下来进行客服审单,递交到委外仓(京东仓或其它仓),京东仓进行打单,拣货打包发货的流程。 其实京东就是尽量做到把仓库建的离客户越近越好。 京东物流不同于一般的第三方物流,两者相比,有什么区别呢? 京东物流可以缩短整个供应链。传统的零售业,商品经过一二三级甚至更多级批发,货物经过许多次搬运周转,中间要经过很长的时间,很高的成本,最后才到达消费者手里。比如,生产商把商品交给省级代理商,省级代理商再把商品交给市级代理商,市级代理商再把商品交给县级代理商,县级代理商最后把商品批发给一个个小卖部、小超市、小商店等。而京东物流是把产品从生产商那里直接运输到全国各地的分布式的仓库里,或者许多门店里,然后客户网上下订单,由仓库里发货,有时候也可以从门店发货,直接送到消费者手里。在商品生产后到送达消费者手中,减少了货物周转搬运的次数,减少了货物搬运的距离,减少了货物搬运的时间,降低了库存。 而第三方快递所做的是把货物从一点运送到另一点,过去,四通一达并不考虑如何使商品自出厂到送达消费者手里,整个过程如何做到时间最短,成本最低,那与他们的利益无关。他们只关心把客户的快递从一点送到另一点,客户让他们送到哪里,他们就送到哪里。 很显然,京东物流真的可以降低整个商品流通的成本,提高效率。这是四通一达做不到的。当然,现在四通一达、顺丰等也开始建设分布式仓储帮商家企业降低供应链成本了。电商件占到了包裹总量的百分之八十以上,如果不做电商件,第三方快递活不下去。电商用户只关心网上下订单后是不是很快就能收到包裹。要想最快收到包裹,最好的方式就是就近配送。就是把产品提前送到消费者最近的地方。等着消费者下订单后就近配送。其它方式再如何折腾,都不如这种方式送的快。若想做好电商件,还必须得用分布式仓储、门店的模式。这是很多第三方快递企业纷纷建仓的原因。

    2023-08-14

    我国仓储物流管理的现状和改进方向

    随着信息化时代的到来,我们的生活也发生了翻天覆地的变化,对企业的发展也产生了很大的变动,就拿仓储物流管理来说吧。 我国相较于其他国家起步要晚一些,所以到现在为止还存在很多的不足,可能有些人对这方面不是很了解。 下面小编给大家详细介绍一下目前我国仓储物流管理的现状: 1、仓储管理人才紧缺 近几年,我国在物流行业的发展虽然比较迅速,但是我国物流相比其他国家起步较晚,导致人才培养储备不足,也就出现了人才紧缺的问题,并且当前物流行业和各高校对人才培养的意识薄弱,使物流仓储管理缺少优秀的管理技术人才,具调查显示,我国仓储管理人员的学历大多数都在大专以下,各项技术水平都不达标,目前这方面还有很大的提升空间。 2、信息化程度低 信息化时代的到来给人们的生活和工作带来了方便,物流仓储管理也开始使用自动化、信息化的管理模式,这种管理模式能够提高工作的效率,节约管理的时间,从而提高企业的经济效益。但是,由于管理技术人才紧缺导致信息化管理难以实现,部分中小企业依旧采取人力资源管理为主,是使信息自动化管理停滞不前。 3、仓储技术不高 我国当前仓储物流管理依然以人力资源管理为主,技术水平整体较低,相较于其他国家处于落后状态。此外,管理人员的技术水平也不高,对管理技术的认识不够透彻,与高端技术人员相比有很大的差距,仓储管理体系可通过信息化技术达到高效管理的目的,但是,信息化技术却没有被有效合理的应用,物流仓储管理的整体规划也不够合理,也是导致物流仓储技术水平不高的主要原因。 4、仓库布局规划不合理 当前,各企业存在着一种为了满足自身发展需求建立独立仓库供自己部门使用的现象,导致仓储无法统一进行管理和规划,从而产生了很多不必要的麻烦,造成物流行业投入更多的人力、物力和财力,这时一种很严重的资源浪费现象,规划不合理的仓库也严重的阻碍客物流行业的发展。 下面我们再来说说仓储物流管理的一些改进方向 1、通过借鉴国内外优秀经验 了解到只有先进的管理技术才能有效推动物流行业的发展,必须对管理技术进行改进,使其朝着信息化、自动化、智能化方向迈进,改进传统的通过人力进行记录和手动操作,通过网络信息化技术实现智能化,能够有效节约管理时间提高工作效率,这种现代化物流仓储的管理能够有效进行集体化、规范化的操作,当前各物流行业使用的条形码技术、电子标签就是信息化技术带来的便利成果。 2、调整仓库布局 对于个企业为了自身带去方便,对建立独立仓库的现象进行调整,才能够减低资源的浪费。要从各个地区的交通畅通情况以及市场活跃度出发,结合企业的实际情况,对物流仓储布局进行优化调整。物流仓储的规划和建设一定要规范合理,不能出现重复的仓库以免浪费资金的投入,只有科学合理的规划管理才能提高管理及时,降低物流成本。 3、建立信息化平台 我国物流行业局限于人力资源的管理模式,缺乏信息化统一的仓储管理体系。只有建立一个合理有效的信息化交流平台,才能够对全国仓储管理进行高效的管理,全国各地的仓储信息也能够得到共享,方便企业之间进行密切的合作交流,从而节省时间,降低成本。 4、加强对管理人才的培养 物流行业可以和各校相关专业建立合作关系,到校内进行培养满足企业需求的高端人才,将理论与实践相结合,培养学生的动手操作能力,锻炼学生吃苦耐劳精神和团队意识,从而企业得到自己想要的人才,高效学生的就业问题也能得到有效的环节。 并且企业现有的管理人员也要进行培养管理,毕竟上面那种方法是需要时间的,想要尽快提升管理人员的能力,还需要企业聘请优秀的相关专业人员,到企业对员工进行技术和理论知识的教学指导,以便提高全员管理技术水平和文化知识。 通过对以上文章的阅读,现在您了解我们现在仓储物流管理的情况,以及未来的改进方向了吧,想要提高我国的仓储物流管理并不是一朝一夕的事,需要大家长时间的共同努力。

    2023-08-25

    目前仓储物流管理的现状和未来的发展

    目前仓储物流在整个行业的运转中都有着重要的地位和作用,即使是网店也存在着这方面的问题,高效的仓储活动可以使商品仓储在最有效的试讲断发挥作用,创造商品仓储的“时间价值”和“空间价值”。 仓储管理是对仓库及仓库内的物资所进行的管理,是仓库机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调的过程。具体来说,仓储包括仓储资源的获得、仓储商务管理、仓储流程管理、仓储作业管理、保管管理、安全管理多种管理工作及相关的操作。 它的主要任务就是:利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置;以高效率为原则组织管理机构:不断满足社会需要为原则开展商务活动;以高效率、低成本为原则组织仓储生产;以优质服务、讲信用建立企业形象;通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平;从技术到精神领域提高员工素质。 它的内容包括三个部分:仓储系统的布局设计、库存最优控制、仓储作业操作。这是三个层面的问题,彼此又有联系。 尽管近几年我国仓储及其管理有了长足的发展,但还是在很多方面暴露了其存在的问题。 1、仓库数量大,但布局不够合理。 由于各行业各部门为了满足各自的需要,纷纷建立自己的仓库,导致仓库数量众多,他们都在经济集中地区和交通便利的地方建设仓库,以至于仓储布局极不合理,造成了部分地区仓储大量剩余和部分地区仓储能力不足的两极分化局面。 2、仓储技术发展不平衡,很多企业对提高仓库作业自动化、机械化的认识不足。 一些大型企业的现代化仓库拥有非常先进的仓储设备,包括各种先进的装卸搬运设备、高层货架仓库等。而很多仓库作业仍旧靠人工操作。这种仓储技术方面发展的不平衡状态,严重地影响着我国仓储行业整体的运作效率。 3、仓储人才缺乏,仓储管理人才更不多。 发展仓储行业,既需要掌握一定专业技术的人才,也需要善于操作的运用型人才,更需要仓储管理型人才,而我国目前这几方面的人才都很匮乏。据有关统计数据显示,2006年我国的物流人才缺口50万,仓储人才尤其是仓储管理型人才缺乏也很严重。 4、仓储管理方面的法制、法规不够健全。 我国已经建立的仓储方面的规章制度,随着生产的发展和科学水平的提高,有些已经不适合实际情况。目前我国还没有一部完整的《仓库法》,仓储管理人员的法制观念不强,仓储内部的依法管理水平也比较低下,所以仓储企业很难运用法律手段来维护企业的利益。 但随着科学技术的日益发展,全球经济一体化程度日新月异,仓储管理将呈现新的发展趋势,主要表现在:实现“零库存”管理;整合化管理;计算机化与网络化管理三方面。 因为上面的这些情况,所以小编觉得:仓储物流管理的发展是一种顺应世界经济发展的潮流,未来随着社会的发展,它也会不断进步,不断适应社会的变化。

    2022-07-09

    京东现状物流仓储管理的案例分析及其优势

    京东商城虽然起步比淘宝网晚,但是它具有自建的物流仓储系统是其他电商平台不能超越的。京东的这一超前特点使京东在电商行业中迅速发展。那京东现状物流仓储管理的案例分析和它的优势是什么呢?我们一起来看一下。 一、 京东商城的仓储体系现状 1、仓库分布 京东商城已经在北京、上海、成都和广州这四个城市建立面积超过10万平方米的大仓库,在全国将拥有4个一级库房。北京、上海、广州已经实现自建物流配送体系。各地物流中心均采用租用库房的方式建立。京东商城计划在全国范围内建立15-20个二级库房,达到每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房的目标,提高自己的仓储容量和提高配送的效率。 2、仓储作业流程 京东的仓储管理采用自动化机器设备加上智能化管理,合理地分配了仓储空间和快捷地送配货,大大提高仓储的效率。而京东仓储集合了智能化的管理系统、个性化的订单履约能力、多业务形态和仓储形态的产业链级一体化物流能力、有效管理运营的社会化物流动员能力,大大提升京东在市场的竞争力。 作业流程: 入库:验收员用无线设备扫描后,系统会自动进行一系列运算,进行自动分配放到相应的地方。 库内:如移库盘点等,系统自动运算出对应位置的对应货物缺少情况,做出从二级补货位到一级补货位补货等动作。 出库:系统自动完成了波次安排,智能定位、任务分配、一键领取,工作人员在智能设备上操作就能完成直到拣货,及库存打包等。 二、优势分析 1、优化仓储管理作业模式,简化操作人员工作,降低工作出错几率 分区混编作业策略:亚洲一号有14个标准足球场那么大,而这么大型的仓库传统的由人手去操作是不现实的。现在把14个足球场分成28个位置,每个位置安排一个人员,负责整体的拣货复核打包,把传统的功能点的划分变成区域任务管理,即混编作业运营模式,而这些操作只需要在工作台上完成即可。 基于容器/托盘的流向管理策略建立多模式、完整的容器任务管理机制,扫描容器/托盘即可知道任务的流向而不再依靠人工指派任务,个人自扫门前雪。 建立空托盘、空周转箱等容器管理机制 一键领取策略自动任务分配策略。任务找人,而不是人找任务,操作人员只需要做他该做的动作,不需要管流程的下一步是什么,系统会有一套完整的容器管理机制。 一件一包裹策略中件商品库内不合流,避免订单库内合流造成不必要积压,待拣货量很小。拣货员拣到的商品随着输送流转到复核台,设备进行自动扫码确认商品,系统根据商品的一系列优先值策略来匹配订单。支持高并发,缩减订单复核等待时间,提高生产效率。 2、引进自动化设备,减少人工送配货,提高整个进货,储存,出货的效率 京东亚洲一号仓库总建筑面积约为10万平方米,分为4个区域——立体库区、多层阁楼拣货区、生产作业区和出货分拣区。 其中,“立体库区”库高24米,利用自动存取系统(AS/RS系统),实现了自动化高密度的储存和高速的拣货能力;“ 多层阁楼拣货区”采用了各种现代化设备,实现了自动补货、快速拣货、多重复核手段、多层阁楼自动输送能力,实现了京东巨量SKU的高密度存储和快速准确的拣货和输送能力;“生产作业区”采用京东自主开发的任务分配系统和自动化的输送设备,实现了每一个生产工位任务分配的自动化和合理化,保证了每一个生产岗位的满负荷运转,避免了任务分配不均的情况,极大地提高了劳动效率; “出货分拣区”采用了自动化的输送系统和代表目前全球最高水平的分拣系统,分拣处理能力达16000件/小时,分拣准确率高达99.99%,彻底解决了原先人工分拣效率差和分拣准确率低的问题。 萌萌客通过京东现状物流仓储管理的案例分析和优势得知:京东仓储具有合理分配仓储布局,利用设备,极大减少人工操作,提高合理性。更大大提高管理的便捷性和降低了仓储管理的人员数量和成本。

    2022-07-09

    最新知识 物流售后服务现状
    详细剖析天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势

    随着电子商务的快速发展,消费者对于购物体验的需求日益提升。为了满足这一需求,许多电商平台纷纷寻求创新策略。天猫作为中国领先的电商平台之一,为了提高客户满意度和优化资源配置,开始寻求专业的客服外包公司来提供高质量的客户服务。下面小编将为大家详细剖析天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势。 一、天猫客服外包服务现状 1.市场需求增长:随着天猫平台上商家数量的不断增加和竞争的日益激烈,越来越多的商家意识到优质客服的重要性,对专业客服外包服务的需求持续增长。 2.服务提供商增多:目前市场上涌现出了众多的客服外包服务提供商,规模大小不一,服务质量也参差不齐。既有大型的专业客服外包公司,也有小型的工作室。 3.服务内容多样化:外包服务不再局限于简单的客户咨询回复,还包括售前引导、售中协助、售后服务、投诉处理等全方位的服务内容。同时,一些外包公司还提供数据分析、客户关系管理等增值服务。 4.技术应用广泛:为了提高服务效率和质量,客服外包公司广泛应用先进的技术,如智能客服系统、大数据分析等。智能客服可以自动回答一些常见问题,减轻人工客服的压力;大数据分析则可以帮助商家更好地了解客户需求,优化服务策略。 二、天猫客服外包服务发展趋势 1.智能化发展:随着人工智能技术的不断进步,智能客服将在客服外包服务中发挥越来越重要的作用。智能客服可以实现 24 小时不间断服务,快速响应客户咨询,提高服务效率。同时,人工客服与智能客服的协同工作将成为未来的发展趋势,人工客服可以专注于处理复杂问题和提供个性化服务。 2.专业化细分:随着市场竞争的加剧,客服外包服务将向专业化细分方向发展。不同行业的商家对客服的要求不同,客服外包公司将针对不同行业的特点,提供更加专业的服务。例如,美妆行业的客服需要具备一定的美妆知识,电子产品行业的客服需要了解产品的技术参数等。 3.数据驱动服务:大数据分析将成为客服外包服务的重要支撑。通过对客户数据的分析,客服外包公司可以更好地了解客户需求和行为,为商家提供精准的营销策略和个性化的服务建议。同时,数据还可以用于评估客服服务质量,优化服务流程。 4.全球化服务:随着跨境电商的发展,越来越多的商家将拓展海外市场。客服外包公司也将顺应这一趋势,提供全球化的客服服务,包括多语种服务、跨时区服务等。 三、天猫客服外包服务优劣势 1.优势 (1)降低成本:商家无需投入大量的人力、物力和财力来组建和管理客服团队,只需支付相对较低的外包费用,即可获得专业的客服服务。 (2)提高服务质量:专业的客服外包公司拥有丰富的行业经验和专业的客服团队,能够提供高质量的客户服务,提高客户满意度。 (3)灵活性高:商家可以根据自身的业务需求和淡旺季变化,灵活调整客服人员数量,避免人员闲置和浪费。 (4)专注核心业务:商家将客服业务外包出去后,可以将更多的时间和精力投入到核心业务上,提高企业的核心竞争力。 2.劣势 (1)沟通成本:商家与客服外包公司之间可能存在沟通不畅的问题,导致服务质量下降。因此,双方需要建立良好的沟通机制,确保信息传递及时准确。 (2)服务质量不稳定:由于客服外包公司的服务质量受到多种因素的影响,如客服人员素质、管理水平等,可能会出现服务质量不稳定的情况。商家需要选择信誉良好、管理规范的客服外包公司,并建立有效的监督机制。 (3)数据安全风险:商家将客户数据交给客服外包公司处理,可能存在数据安全风险。因此,双方需要签订严格的数据保密协议,确保客户数据的安全。 以上就是对天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势的讲解。总的来说,天猫客服外包服务在当前市场环境下具有重要的作用和发展潜力。商家在选择客服外包服务时,需要充分考虑其优劣势,选择合适的服务提供商,以实现降低成本、提高服务质量和提升企业竞争力的目标。

    2024-08-29

    客服在线服务系统优势、现状与发展趋势

    随着互联网的普及,越来越多的消费者选择在线购物。网购带给我们的便利无疑是显而易见的,但与此同时,也会面临售后服务的问题。而在这个过程中,客服在线服务系统的出现为消费者带来了全新的体验。 客服在线服务系统是一种新型的客服管理方式,它通过互联网的技术手段为消费者提供快速、高效的客服服务。消费者可以在系统中获得针对性的服务,将各种问题及时解决。在互联网时代,客服在线服务系统成为主流,随着其普及程度的提高,将为消费者带来更为便捷、高效、及时的服务。 一、客服在线服务系统的优势 1.提高了客户满意度 传统的客服方式,需要客户拨打电话或发送邮件,在等待时间上就大大超出了客户的期望。很多时候,客户会感到不满意,对企业的信任度会降低。而在客服在线服务系统中,消费者可以根据自己的需求选择在线客服、电话咨询等方式获得客服帮助,既方便了消费者,也提高了客户满意度。 2.降低了企业服务成本 传统的客服方式需要企业投入大量的人力、物力、财力,而客服在线服务系统可以在节省人力成本的同时,为企业提高服务能力,降低了企业服务成本。 3.提高了客服工作效率 客服在线服务系统系统中的自动回复系统,可以根据常见问题情况自动回复客户的疑问,降低了客服工作量,提高了客服工作效率,同时也节省了客户的等待时间。 二、客服在线服务系统的运营方式 1.智能客服系统 智能客服系统是客服在线服务系统的重要组成部分,它可以根据消费者的问题自动匹配答案,解答消费者的疑难问题,同时也为消费者提供了快速、准确的解决方案。 2.电话客服 虽然互联网高度发达,但有些消费者还是喜欢使用电话进行咨询。因此,客服在线服务系统也可以提供电话客服服务,为这部分消费者提供了满意的服务体验。 3.在线客服 在线客服是客服在线服务系统最为常见的服务方式,消费者可以通过电脑或手机登录相关官网或App,与客服进行在线沟通和交流,方便快捷。 三、客服在线服务系统的现状与趋势 客服在线服务系统已经在国内外得到广泛的推广和应用。越来越多的企业也已经开始采用客户在线服务系统,为消费者提供更好、更高效的服务。 在人工智能领域的不断发展,客服在线服务系统将会应用更多先进的技术,带来更为智能化的服务。例如,自然语言处理技术,可以自主解答更加复杂的疑难问题。同时,随着人工智能的发展,未来的客服在线服务系统将会不断完善,企业和消费者将会得到更好的服务。 在线服务系统的出现,让客户服务提高到一个全新的水平。这种智能化的服务方式极大的提高了消费者的满意度,同时也为企业降低了服务成本,提高了效率。如果企业掌握了客服在线服务系统的相关技术、方法和经验,不仅能够为消费者提供优质的服务,还能够帮助企业在市场中获得更大的竞争优势。

    2024-06-27

    电子商务客服服务行业的发展现状和趋势

    电子商务是网络发展中形成的一种购物方式,这种购物方式从最开始比价格、比商品质量,到现在比客服服务、比商品的创新,今天小编为您准备的是其中的电子商务客服服务行业的发展现状和趋势。 1、电子商务客服服务行业的发展现状 电子商务客服服务业是伴随电子商务发展而逐渐兴起的一种新兴服务行业,是为促进电子商务各项活动顺利开展所提供各种专业服务的集合体,在电商平台的发展中占据了举足轻重的地位,现在客服服务的质量已经成为电商网店能否达成交易的一个重要因素,而且良好的客服服务还能帮网店减少店铺售后问题的产生。 2、电子商务客服服务行业的发展趋势 在电子商务行业的发展初期和成熟期,营销就是营销,服务就是服务,两者有很清晰的界限。而在转型期,行业竞争厮杀惨烈,随着细分市场逐渐饱和,电子商务行业从卖方市场进入买方市场,客户掌握了供需关系的主动权;同时由于2015年前后,资本大举进入企业服务市场,“不差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本,以SEM(竞价)为例,成本在几年内成倍增长,获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年,“私域流量”这个词开始频频出现在各行业的营销术语中,具体到软件行业内,软件企业的管理者也意识到与其在新客户获取上与友商厮杀内卷,还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来,充分深挖老客户的价值,投入产出比要远高于新客户开发。 而要经营老客户,首要的是提升客户满意度和忠诚度,试想如果客户对供应商的产品和服务不认可,那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升客户满意度的两大核心部分。 此外,在提升了客户满意度的同时,软件企业还需要不断和客户产生交互,因为有交互才会有连接,有连接才会产生信任,就好比两个普通朋友一样,如果大家长期不联系,也不会产生很深的友谊,只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成之后,销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户,而只有客服才是长期和客户打交道的岗位,所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员,服务人员也是最容易以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。 基于以上两个原因,软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强纽带,只有这个纽带足够强劲,基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此,服务成为了营销的基础,甚至好的客服服务才是最强的营销手段,两者密不可分。 因为有这些原因,电子商务客服服务行业还有很长的发展时间,如果您想加入电子商务客服服务行业,您需要提前做一些准备,了解一下客服的基础知识呦。

    2022-10-31

    电商平台售后服务的发展现状和售后常见问题

    在电商平台的众多服务中,售后服务是让电商店主普遍头疼的一种服务,一般在售后服务中,客户的心情都不会好,甚至比较暴躁,但电商网店要想要有好的形象,就要尽量做好售后服务,而有些店主为了做好售后服务甚至会选择售后服务外包。 说到这里,您应该猜到小编想和您分享的是什么了吧,没错,就是电商平台售后服务的发展现状和售后常见问题,跟着小编的脚步一起来看看吧。 电商平台售后服务的发展现状 一般电商平台的服务可以分为售前服务和售后服务,售前服务的主要工作就是帮客户解决销售中的各种问题,售后服务就是解决商品销售后带来的问题,比如商品的物流问题、质量问题、安装问题、退换货问题等等。 虽然售后服务中一般都不销售商品,但好的售后服务是店铺安全负责任的一种表现,能够帮店铺留住更多的客户,让新客户变成老客户,老客户变成忠实客户。因为有这些作用,所以电商平台售后服务的发展会一直发展下去。 电商平台售后常见问题 1、物流造成的售后问题 随着电商的兴起,也成就了物流业的繁荣,能抓住这有利时机,做好配送服务,创造盈利的物流,其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑,而在服务方面,也要加强产品包装避免破损率,因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用,即使不需要消费者承担,来回的时间过长,也会降低顾客对电商服务的满意度,特别是电商节日促销的“火爆”,也成了对物流的最大考验,更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键,物流的各项配套服务也需要更大的提升,来适应电商的发展。 2、产品质量造成的售后问题 质量是企业生存之根本,产品质量做的不好,注定是走不长久的,价格不贵的商品,即使有些消费者因怕麻烦不再调换,也会下次再也不会来商家购物,商家失去的不只是表面的这一个客户,还有这一个客户背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的,可能因为质检的一点忽视,就给商家造成更多的损失,退换货的运费是一方面,品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。 3、服务人员的整体素质造成的售后问题 对于企业一线人员的服务素质,所能带来的价值,从这几年,品牌入驻商超的导购人员就可以看出来,同等品质的两个品牌,有导购人员的会比没有的销售好几倍,而一个品牌,轮流值班的两个导购员,从一个月的报表里看,销售业绩能相差到10%-40%,这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱,所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样,在线客服对产品不专业不熟悉,不能让顾客疑问及时得到解答,就很容易失去一个准客户,因为服务人员对产品不熟悉,造成客户买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,首先都会给顾客造成很多不便,后续的售后处理得当还能维护一个顾客,反之必会失去一部分顾客。 因为文章内容有限,今天就先为大家介绍到这里,下期再为大家带来更多精彩内容,谢谢大家的阅读。

    2022-10-31

    电商客户服务外包现状与问题分析(电商行业客户售后服务外包现状发

    全民电商时代下,线上交易渗透到各行各业,小到一针一线大到汽车房产销售,交易金额也是大的惊人。但是不管什么样的交易都离不开客户服务,那么在这个电商发展的时代,电商客户服务外包现状是怎样的?又有什么样的问题呢?看小编是怎样分析的。 1、电子商务客服外包行业现状发展 a、很多网店的产品都有有季节性,在旺季的时候人手不够用,可是淡季的时候又耗费客服成本,所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点,然而刚好外包可以解决这个问题。 b、有些店铺的模式并不是很大,自己培养一个客服团队的可能性不大,更倾向于随便找一两个人兼任客服。 c、由于小型的网店客服人员比较少,排班比较困难,晚班非常难安排,遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 d、由于客服数量少,很难做到统一管理,客服流失性比较大,非专业的客服也不懂淘宝规则,在工作中存在很大的隐患,毕竟现在网店规则是越来越严格。 e、网店的人员流动性大,会导致客服的成本上升,反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 2、电商客服发展方向 a、需求 电子商务会有很多的职位,有普通职位、中高等职位,也会有管理层、指导层职位。若是一直处在一般的职位。如在一家企业做网络客服,两年后还是客服那么可以考虑更换一下企业或是更换一个工作思维模式,更好的让自己在企业内站稳脚,有更好的职业规划。 b、技能 电子商务除了客服以外,还会有不同的技能的岗位。可以在从事网络的同事,多与别的部门同事学习不同的技能或是了解与个人实践去自学此类技能,提升自己。在公司有岗位调到或是需求时,可以自荐;当然如果在企业内没有更多更广的发展前途,可以更换企业寻找更适合自己的职位。 c、价值 很多时候,领导们会说要做好本职工作,要负责好自己的职位事项。这是最基本的,也是每天在从事的,但切记职位价值与个人价值也不可忽略。 3、电商售后服务问题分析 a.售后过程繁琐,消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时,需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难,使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐,简单的过程表现出较高的重复性操作,使得电商优势大打折扣。 b.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品,搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差,与消费者沟通时,不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议,导致商顾矛盾无法解决,从而损失客源。 综上所述,电商客户服务外包现状大好,是顺应市场需求而生的。是电商主值得考虑的合作伙伴!

    2024-09-06

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