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    天猫平台的客服管理在哪

    天猫平台的客服管理在哪相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到天猫平台的客服管理在哪相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 天猫平台的客服管理在哪
    管理天猫商家客服的业绩数据在哪里看?

    随着科技的不断进步,现在天猫商家想要了解客服的业绩好不好,其实是可以借助一些软件的,通过这些软件商家可以查看客服的业绩数据情况,那么该去哪里看呢? 下面小萌就来为大家详细介绍一下: 一、天猫店铺客服绩效在哪查看? 天猫卖家需要订购超级店长工具,使用【客服绩效】功能查看,不过使用前需要先进行客服绩效的基础,方可正常统计数据,可进行如下操作: 1、打开【客服绩效】功能,登陆首页后,点击左侧进入到绩效管理页面 2、进入客服管理页面,首先添加客服信息:客服名称、入职时间、客服类型、旺旺名称方便统一管理客服 3、输入客服信息后,在旺旺信息列表可对已有的旺旺信息进行编辑和修改 二、天猫客服绩效是怎么算的? 1、单纯目标达成,那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了 开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有 2、客服分级+目标达成考核,随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合团队了于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级 3、单纯营业提成,服务中心里面的绩效考核软件件可以看到每个客服的成交额 4、效率型考核,按营业额提成方式实现了一段时间 三、天猫客服绩效考核需要考核什么? 1、营业额 2、询单到最终付款成功率 3、客单价 4、协助跟进人数 5、旺旺回复率 6、响应时间 当然,最重要的3项,依然是客服的营业额、成功率、客单价。 客服是天猫商家重要的销售岗位,想要管理好,查看业绩数据是一条很好的方法,现在您会了吗?

    2023-05-13

    天猫客服经理如何管理团队?有哪些管理方法?

    对于天猫客服经理管理团队的方法,小编就总结了这几点,该表扬的表扬、该批评的批评、该辞退的辞退。因为就现在社会发展的速度,各个行业都要跟上发展速度,跟不上就会别淘汰,所以对于网店客服管理上同样是这样,一名管理员必须公正、果断。小面是天猫客服经理管理团队的方方法。 1、该表扬的表扬 为什么有的客服转化高,因为她看得见顾客需求,并且能及时的满足顾客的需求。同样,为什么有的老大带团队,凝聚力就比较强,也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够,要说出来,单独对她说还不够,要在全体员工的场合,针对性的给出表扬。 2、该批评的批评 表扬的时候模棱两可,而批评的时候,又支支吾吾,这非常不利用团队工作的改进。在团队管理中,批评是不可或缺的环节。接触过一些主管,因不好意思批评别人,逐渐的把批评积累成了不满和偏见,会抱怨客服这个不行,那个不对,我问“你有没有把问题,非常明确的和她说清楚,哪里不对,需要怎么改”。经理会说“平时开会都有强调过呀”。信息一定是传递后有反馈,才是一个完整的过程,你以为自己说过了,但是人人都觉得说的是别人,能意识到自己的问题的毕竟是少数。所以针对客服工作中的小问题也及时指出来批评。 3、该辞退的辞退 任何团队时间长了,有个无法避免的问题,就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题,很多团队采取的是“拖”政策,有的讲历史遗留问题,有的讲那些年的感情,一个老板要是开掉老员工,也会给人冠上冷血无情,过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误,对老员工很多团队基本是采取保留的态度。 可是大家好好想想,团队里不服从管理的人,是老员工多,还是新员工多?一个成长的团队,变化是永恒的主题,可惜一些老员工,工作时,沉溺舒适区,不愿意主动改变,没有竞争意识,奖励时,又要讲资历,谈奉献。很多时间,成了团队发展的阻碍,那该淘汰的时候,还是应该淘汰。 以上是小编总结的天猫客服经理管理团队的方法,这也是小编一直在实施的方法,如果你有更好的管理方法,可以分享出来,大家切磋一下。

    2023-05-10

    天猫客服工作管理奖惩制度方案有哪些内容?

    天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要,所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度,好的客服人员需要奖励,不好的客服会惩罚,那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢,我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为:激励券,提干机会,奖金,物质奖励,假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分,造成损失的应给予赔偿。处分方式有:开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录,将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题,导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响,通报批评并乐捐。若造成不良影响,需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序,上班时间玩忽职守,不履行合理的工作分配,影响工作,贪图玩乐,占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理,长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问,最终导致问题无法解决和修改,对店铺产生长远影响,全组组员各罚款100元,累计3次,屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决,发现问题已经与客户沟通,但是不跟踪问题直到完全解决,或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导,发现1次,罚款100元,累计3次,全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准,{接单成交总金额,转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰,并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的,第一次予以警告。2次及2次以上扣1分,以此类推。 (2)没有备注清楚,导致种种售后问题的产生,第一次予以警告。2次及2次以上扣1分,以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者,第一次予以警告。1次以上扣2分,以此类推 (4)推卸责任者,或自己接到售后争议处理问题转给他人者,第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分,相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30,如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分,那么亲,您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分,低于总分70%考核不合格,无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合,团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等…) 5.出勤率(全勤20分,迟到1次扣5分,请假一次扣5分,旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因,数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬,一次加2分 (2)表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案,并对具体奖惩内容做了详细解说,希望能帮助到您!

    2023-04-21

    天猫客服是怎样培训的?客服管理培训内容有哪些?

    对于天猫网店来说,客服的形象就是店铺的形象,客服的能力就代表着店铺的业绩,因此对刚招聘来的客服都会进行管理培训,不过因为店主们一般都没有接触这方面,所以对于天猫客服的管理并没有具体的概念,为了避免店主们走弯路,因此小萌接下来想和大家介绍的就是天猫客服管理培训的内容,赶紧来看看吧。 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 第二部分:客服的心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备的能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。 【服务基本要求】 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼, 3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。 7、转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

    2023-05-16

    最新知识 天猫平台的客服管理在哪
    快手平台之进口电商招商管理规则

    为满足用户需求,快手电商现开展进口电商(跨境进口)业务,邀请售卖跨境商品的商家入驻快手进口电商开放平台(以下简称“平台”),通过短视频及直播形式分享商品,为用户带来优质的商品和服务体验。现根据国家现行法律、法规及平台《快手进口电商开放平台店铺服务协议》等规定,制定《快手进口电商招商管理规则》。平台暂未授权任何机构进行代理招商服务,入驻申请流程及相应的价格说明均以官方招商页面为准。 本规则适用于平台内经营跨境进口商品的商家,即通过快手跨境电商招商入驻流程完毕开店流程的商家(“商家”不含推广第三方平台跨境商品链接的主播)。 2.2.1招募基础要求: (1)入驻商家主体需拥有海外或中国香港、中国澳门、中国台湾地区注册公司实体,具备海外零售或贸易资质; (2)入驻商家需拥有中国大陆境内的连带责任承担的主体,即境内代理人; (3)入驻的商家主体需拥有海外或中国港澳台地区对公银行账户。 2.2.2优先招募方向: (1)优先招募海外及中国港澳台地区品牌商、品牌代理商,以及未进入中国市场的知名品牌; (2)优先招募拥有跨境电商运营经验的电商团队。 2.3类目详情(仅展示到二级类目,三/四级类目不作枚举展示) 平台招募方式包括:平台邀约制、商家自主入驻。现阶段仅支持平台邀约制入驻,若有意愿入驻商家可以发送邮件至kuajingxiaodian@kuaishou.com,平台可根据商家实际情况包括但不仅限于:品牌影响力、公司经营状况、服务水平等因素综合评估后决定是否准许入驻。 关于采购链路凭证说明: 第①类供应商的品牌授权(可带水印,表明仅供某某境外主体在平台品牌验核使用)配合采购凭证;采购凭证需包含采购合同/协议及采购进货清单。合同/协议中需体现上游供货商和采购方的名称;以及采购商品明细,需展示采购商品的名称、品牌;签订合同/协议的日期及有效期。如无合同/协议,则需在采购进货清单上体现上述内容。 第②类原产地证配合采购凭证;采购凭证需包含采购合同/协议,合同/协议中需体现上游供货商和采购方的名称;以及采购商品明细,需展示采购商品的名称、品牌;签订合同/协议的日期及有效期。如无合同/协议,则需在采购进货清单上体现上述内容。 第③类购物小票:购物小票不构成单一有效的进货凭证,即商家不可仅上传购物小票,需要在经营售卖的每个类目下至少1个品牌可以提供品牌授权书的情况下允许其余品牌以购物小票作为进货凭证。这里指的购物小票包含:免税店小票、品牌实体专卖店小票、大型药妆店小票、知名卖场型旗舰店小票。 商家向平台缴存保证金,需要遵守相关的平台规范,详见《快手进口电商保证金规则》。 服务费费率见《快手进口电商资费一览表》。 6.1平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及平台等相应规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,平台有权要求商家予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。 6.2平台对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过快手进口店指引申请停止使用进口电商服务。 6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在平台的任何行为,应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。 6.4本规则于2023年5月16日首次发布,于2023年6月30日修订,于2023年7月6日生效。

    2023-11-06

    在天猫平台上开网店怎样运营?如何管理?

    目前就有天猫商城的开店难度而言,大家都知道现在天猫商城是一店难求,但是针对天猫店铺目前的生存状况而言,很多商家并不知道运营好一家天猫店铺也是非常难的一件事情。今天我们就针对开天猫店铺怎么管理来给大家进行一些介绍,帮助到大家的天猫店铺运营当中。 1、首先我们需要给天猫店铺进行工作人员的配置,也就是说我们需要一个团队来进行天猫店铺的支撑,所以从店长客服到仓库管理方面,我们都需要做好细致的安排和分工合作。 2、天猫店铺在运营推广方面是需要大量的资金作为推广基础的,所以我们在付费推广的渠道,需要合理的利用资金来保证我们店铺的曝光率。 3、店铺除了要尽量参加天猫商城的官方活动以外,在店内还应该多做一些回馈新老客户的活动,来吸引消费者进入店铺当中。 4、在天猫店铺的运营当中,我们一定要做好店铺的优化,确保我们在搜索结果当中能够获得一个较好的排名,这样我们才会被消费者优先选择的。 5、消费者在店铺的消费过程当中,一定要让消费者切实的感受到我们店铺内所提供的优质服务和实质的优惠,这样才能带来更多的回头客户。 6、产品质量的保证是店铺运营的一切的根基,所以如果没有产品质量的保证,那么一切都是零。 以上内容就是小编正在开天猫店铺怎么管理来给大家介绍了一些运营小技巧,希望能够帮助到大家天猫店铺的运营,同时大家如果有需要通过天猫转让直接购买天猫店铺的,可以咨询小编。

    2023-10-04

    快手平台售后服务管理规则

    快手电商发布公告称,为了给消费者提供更优质的服务体验,明确售后服务相关规则,现对《快手小店售后服务管理规则》进行修订,本规则于2022年9月30日生效。 据了解,《快手小店售后服务管理规则》适用于快手小店平台所有商户和消费者,此次修订主要调整了换货流程和维修服务流程细则。 在换货流程方面,消费者申请换货服务后,商户应在48小时内处理,逾期未处理的,系统将默认商户同意该换货申请,进入消费者换货环节。商户审核通过后,消费者按照售后退货地址寄送快递,并在客户端填写物流信息。 当消费者申请换货得到商户审核同意后,消费者须在10日内将商品寄回并且提交运单信息,如超时未上传物流单号,系统将在10日内自动关闭售后服务申请。 当商户在收到消费者寄回的商品后,应签收(以物流签收记录为准)后7天内进行拆包验货;消费者在签收换货换货后可在10天内点击确认收货;若对货物不满意的,消费者可重新发起售后服务申请。 如审核不通过,商户需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,审核不通过的消费者可修改/取消/申请介入,商户需上传驳回凭证。 在维修服务流程方面,如消费者申请商品维修,商户应告知商品维修周期,并按双方约定为消费者提供维修服务,若未就维修期进行约定,商户应在收到问题商品之日起30日内为消费者维修完成并寄回。 如商户逾期未履约维修完成并寄回,且经过双方举证确认商户未与消费者达成一致,快手小店支持消费者退货退款;如商户无故拒绝提供维修服务,快手小店将支持消费者退货退款申请。 如商品需要上门维修,商户应在收到消费者维修申请之日起的3日内(自然日)与消费者就维修时间达成一致,并在约定时间内上门维修,如商户逾期未履约上门维修的,快手小店将支持消费者退货退款申请,商户需自行联系取回商品。 若商户与消费者未能在3日内(自然日)就维修时间达成一致,自3日协商期过后,商户需在15日内上门维修并在首次上门维修的30日(自然日)内完成维修,否则快手小店将支持消费者退款申请,商户需自行联系取回商品。 如双方协商由消费者自行维修的,商户承担对应的维修费用,具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

    2023-07-13

    快手平台生活售后服务的管理规则

    为提升快手小店商家服务水平,保护交易双方权益,提供更加优质的平台服务及用户体验,现新增《本地生活售后服务管理规则》,规则内容具体如下: 本规则于2022年12月14日发布,于2022年12月22日生效。 第一章概述 1、适用范围 本规则适用于快手本地生活业务涉及的所有商户。 2、定义 商户应提供的售后服务包括但不限于买家发起的商品退、换货服务,商品的安装、调试、维修、技术培训等服务,及时有效处理售后投诉服务,其他与售后相关的服务等。 第二章售后服务规则 1、退款政策 (1)未使用随时退:若商品支持此退款政策,未使用的卡券有效期内买家可随时发起申请退款,商户需满足买家的退款诉求。 ①如卡券全部未使用,订单金额全额退回。 ②如卡券部分未使用,订单金额按比例退回,退款金额“分”单位仅计取整值。 (2)过期自动退:若商品支持此退款政策,未使用的卡券过有效期的,过期后的7个工作日内,订单自动退款。 ①如卡券全部未使用,订单金额全额退回。 ②如卡券部分未使用,订单金额按比例退回,退款金额“分”单位仅计取整值。 2、退款流程 (1)卡券有效期内,买家发起退款申请,系统将执行自动同意退款操作,7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户中。 (2)到期未使用的卡券,过期的24小时内系统将会自动发起退款且系统将执行自动同意退款操作,7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户中。 3、商户履约义务 (1)商户需按照订单约定的内容向买家交付商品或提供服务,确保其交付至买家的商品或提供的服务符合约定的使用目的和期限。 (2)商户发布成功的商品或服务,订单生效后不得以任何理由加价销售。 (3)商户应当在商品详情页描述清楚商品或服务的具体内容、使用条件及有效期、退款政策。 4、交易纠纷处理原则 (1)商户与买家对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请快手小店客服介入解决。交易双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》规定。 (2)如因商户责任导致买家投诉的,快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。 第三章附则 1、快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。 2、快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和买家公示。 3、商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。 本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为,应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。 4、本规则于2022年12月14日首次发布,于2022年12月22日正式生效。 以上便是快手生活售后服务管理规则相关内容,如果对你有所帮助,记得收藏本页方便下次阅读。

    2023-07-12

    管理天猫商家客服的业绩数据在哪里看?

    随着科技的不断进步,现在天猫商家想要了解客服的业绩好不好,其实是可以借助一些软件的,通过这些软件商家可以查看客服的业绩数据情况,那么该去哪里看呢? 下面小萌就来为大家详细介绍一下: 一、天猫店铺客服绩效在哪查看? 天猫卖家需要订购超级店长工具,使用【客服绩效】功能查看,不过使用前需要先进行客服绩效的基础,方可正常统计数据,可进行如下操作: 1、打开【客服绩效】功能,登陆首页后,点击左侧进入到绩效管理页面 2、进入客服管理页面,首先添加客服信息:客服名称、入职时间、客服类型、旺旺名称方便统一管理客服 3、输入客服信息后,在旺旺信息列表可对已有的旺旺信息进行编辑和修改 二、天猫客服绩效是怎么算的? 1、单纯目标达成,那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了 开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有 2、客服分级+目标达成考核,随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合团队了于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级 3、单纯营业提成,服务中心里面的绩效考核软件件可以看到每个客服的成交额 4、效率型考核,按营业额提成方式实现了一段时间 三、天猫客服绩效考核需要考核什么? 1、营业额 2、询单到最终付款成功率 3、客单价 4、协助跟进人数 5、旺旺回复率 6、响应时间 当然,最重要的3项,依然是客服的营业额、成功率、客单价。 客服是天猫商家重要的销售岗位,想要管理好,查看业绩数据是一条很好的方法,现在您会了吗?

    2023-05-13

    客服呼叫中心的管理工作有哪些?体现在哪里?

    随着中国经济的迅速发展与国民生活水平的提高,数千万中产阶级的崛起,服务与客服呼叫中心也因此紧密关联。从技术手段的革新、到服务内容、管理模式的革新以每五年一个代际更迭,下面小编就来给大家具体介绍一下客服呼叫中心的管理工作。 客户管理 1、客户来电管理。 在企业客服中心的日常工作中,接待客户来电是最基础的工作,然而对于日常业务量大,事务较繁琐的企业而言,高效的处理分配客户来电是最重要的。现在呼叫系统为企业提供了IVR语音导航以及ACD话务分配功能:当客户来电时,可以通过语音导航来对客户实现分流及引导,引导客户根据需求按键流转到相应的接待客服获取服务,从而避免客户长时间等待造成不好体验;另外企业还可以自定义话务分配规则,可以按照客服技能组、客服空闲状态、或者客户地区、来访记录等进行分配,帮助企业对客户来电进行有效的管理。通过IVR语音导航以及ACD话务分配功能使呼叫中心的工作更加清晰,使本来枯燥无味的工作也不让人感觉特别枯燥,这种新技术是很多呼叫中心都采用的,确实为呼叫中心节省了不少的时间。 2、客户信息管理。 针对客户信息资料的管理,是每个呼叫中心最重要的一部分工作内容,其中涉及到客户的保密信息以及证件信息等。为了保证客户信息的保密性,看看呼叫中心是怎么做到的呢?呼叫系统有一个强大的功能就在于它的客户关系管理系统,同时也是呼叫系统一个核心功能。它包括用户来电弹屏以及客户关系数据库,企业可以选择采用呼叫系统中包含的crm,也可以将呼叫中心对接自己的crm系统来使用。在接待工作中,客服人员可以将来访客户信息完整的记录在系统中,包括客户联系方式、需求等,并能够实时更新,而且在来电弹屏的功能支持下,当客户二次来访,客服人员可以清楚查看到该客户之前所有的服务记录信息,提高客服接待效率。 客服管理 1、客服工单系统。 介绍完了客服呼叫中心关于客户的管理内容,下面小编介绍一下客服的管理内容,关于客服管理这部分最重要是客服工单的管理,这就出现了客服的工单管理系统。客服工单系统也是呼叫系统中的一个重要功能,对一些业务量繁琐以及客户需求需要多部门协同处理的企业来说,显得尤为重要。其具体是指客服在接待客户时,客户需求无法通过在线聊天或者语音解决,这是客服人员会根据其需求新建一张工单,并且通过系统分配到能够处理问题的部门中去,并实时更新跟进记录。通过这个工单系统,不仅能高效的解决客户疑问,并且还能够加强企业各部门之间的沟通,提高企业工作服务质量。 2、智能质检。 现在的呼叫系统还能够实时保存人工客服电话录音,包括记录通话时间、通话时长、接通率等信息,生成报表,通过标准的数据统计便于企业管理人员对客服进行考察,对客服工作进行实时的调整。而且智能质检功能有效减少企业人工成本,系统自动将呼叫客服的对话录音自动转化成文本形式,根据企业设置的规则进行质检,帮助客服管理人员去高效完成质检任务,提高企业客服日常服务质量。 以上就是小编为大家总结的关于客服呼叫中心的管理工作,希望小编的文章对大家能够有所帮助。

    2023-08-25

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