淘宝售后服务包括哪些内容

淘宝网店客服外包公司通常提供一系列丰富而全面的服务内容，以满足网店店主的多样化需求。那么这些服务内容都包括哪些呢?小编为大家总结一下。 一、售前咨询服务 这包括及时回复顾客关于商品的各种问题，如尺寸、颜色、材质、功能、使用方法等。客服人员需要熟悉商品特点，为顾客提供准确、详细且有针对性的信息，帮助顾客做出购买决策。他们还会积极推荐相关商品，引导顾客关注店铺的促销活动和优惠政策，以提高店铺的销售额。 二、售中服务 在顾客下单后，客服外包人员会跟进订单处理进度，确认订单信息的准确性，如收货地址、联系方式等。同时，处理顾客关于支付方式、发票开具、物流选择等方面的问题，确保交易过程顺利进行。 三、售后服务 这是外包客服的重要工作内容之一。当顾客收到商品后，如果出现质量问题、尺码不合适、与描述不符等情况，客服需要耐心倾听顾客的诉求，提供有效的解决方案，如退换货、维修、补偿等。客服还会处理顾客的投诉和纠纷，以平和、理性的态度解决问题，尽量让顾客满意，维护店铺的良好声誉。 四、客户关系管理服务 客服外包人员会对顾客的购买行为和偏好进行分析，建立客户档案，为店铺实施精准营销和个性化服务提供数据支持。通过定期的回访，了解顾客的使用体验和意见建议，增强顾客的忠诚度和复购率。 五、电商活动期间 如淘宝的“618”、“双 11”等大型促销活动，客服外包人员会提前了解活动规则和优惠政策，为顾客提供准确的活动信息和购买指导。在活动高峰期间，保证快速响应顾客咨询，处理大量订单，确保活动的顺利进行。 六、店铺评价管理 鼓励满意的顾客给予好评，对中差评进行及时有效的处理，通过与顾客的沟通和改进措施，争取修改负面评价，提升店铺的综合评分和口碑。 七、数据分析服务 对客服工作中的各项数据进行统计和分析，如响应时间、解决问题的效率、顾客满意度等，为店铺优化服务流程、改进商品质量和提升运营策略提供参考依据。 总之，淘宝网店客服外包公司的服务内容涵盖了从售前到售后的各个环节，通过专业、高效的服务，帮助网店店主提升顾客满意度，增强店铺的竞争力，促进店铺的长期稳定发展。

2024-09-04

伴随淘宝电商行业的发展，淘宝客服外包服务公司出现了，这是为提升店铺服务质量、转化率和客户满意度的外部资源。那么淘宝店铺在合作客服外包公司的时候应该要注意哪些内容呢，以下是小编的总结。 一、客服公司的实力和规模 在选择客服外包公司时，首先要考虑其实力和规模。一家有实力的公司通常拥有更多的客服人员和更丰富的行业经验，能够更好地满足电商企业的需求。同时，有规模的客服公司也更容易提供完善的管理和服务。 二、客服公司的培训系统 只有具有专业培训系统的外包公司才能保证客服人员的专业性，所以选择淘宝客服外包首先要注意外包公司是否具有专业的培训系统。 三、客服公司的质检团队 严格的质检团队，就像是一把标尺时刻对客服服务进行把控，如果发现问题不但能及时纠正还可以找到解决方法，所以说选择淘宝客服外包还需要注意外包公司是否具有严格的质检团队。 四、客服公司的合作价格 价格是选择合作客服公司时需要考虑的一个重要因素。淘宝店主要根据自己的实际情况选择合适的价格区间。在选择外包公司时，不要只关注价格高低，而忽略了服务质量和公司实力等因素。 五、客服公司的沟通和协作能力 优秀的客服外包公司必须要具备良好的沟通和协作能力。这包括及时响应、准确传达信息、协同解决问题等方面的能力。淘宝店主可以通过与客服外包公司的沟通交流以及合作历史来评估其沟通和协作能力。 六、客服公司的服务质量和口碑 服务质量和口碑是选择客服外包公司时必须要考虑的因素。一家优秀的客服外包公司应该拥有优秀的客服团队，并且能够提供高质量的服务。此外，良好的口碑也是一家好的客服外包公司的必备条件之一。 针对合作淘宝客服外包服务公司要注意的内容今天小编就为大家介绍到这了，最后小编建议，只有通过多选择、多对比才能确保选择到合适的合作客服公司，为店铺带来更好的业绩和服务体验。

2024-09-05

对于淘宝网店来讲，招聘进来的不管是有经验或者无经验的客服人员，都是要经过服务技巧培训的。这样才能让客服独立、专业地处理客户问题，那么淘宝客服到底需要哪些技巧培训呢?技巧培训内容是什么呢?小编来和大家分享一下。 1、淘宝平台红线规则培训 不管是淘宝客服还是京东、天猫等电商平台的客服，在上线前必须要培训的内容就是要懂得平台的红线规则，要有能避过红线规则的技巧。这样才不会应为触碰平台禁忌导致网店扣分、罚款和降低信誉等带来的影响。 2、店铺产品知识培训 这点很好理解，也是客服的基础培训知识。作为客服人员，如果连自己所产品的功能、配料、制作、款式等都描述的含含糊糊，那还怎么做客服，怎么为客户讲解，客户怎么相信客服。在这里客服的要了解的技巧是，发现产品的卖点、闪光点，好为推销做准备。 3、与客户沟通技巧培训 一定要记住态度很重要，淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 千万不要和客户发生争执，做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、售后技巧培训 淘宝客服的售后技巧比售前的销售技巧更重要，也是难度较大的客服职位。掌握好技巧才能改变客户对网店和产品的看法。像客户的好评必须回复、投诉问题必须先道歉，在与客户进行售后沟通的时候，客服一定要保持良好的心态，记住客户就是衣食父母。 淘宝客服技巧培训的内容远远不止这些，并且详细培训内容更多，这里是小编为大家总结的培训框架内容，大家可以根据框架结合网店实际情况，制定具体技巧培训内容即可。

2022-12-16

优秀的淘宝售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与网店销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。下文是小编总结的淘宝客服售中服务内容和工作流程。 一、淘宝客服售中处理流程 1.建立信任，也就是破冰环节。 两个彼此有需求的陌生人，在初次见面或者打电话沟通时，需要用最短的话语，彼此了解。互相寒暄之后，开始介绍自己公司的业务。 2.确定需求。 我们需要明确客户的需求是什么，我们能不能为之提供相对应的帮助。这个过程需要用到客服的聊天技巧和话术。 3.导入产品。 确定了客户的需求，就可以匹配相关产品为客户推荐、介绍了。这个环节切忌不要强行买卖，也不要夸大产品性能，以免引起客户反感和埋下售后隐患。 4.成交。 在我手成交的那一刻，说明我们这一系列动作有了成功的回报。但是这时候也不能掉以轻心，因为这就完事了。最好与和客户用暖心结束语结束聊天。要给客户安全感。 二、淘宝客服售中工作内容 1.换货 买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退 2.订单未发货 如果订单未发货先联系仓库，看是否有买家要求的颜色和尺码，如果有在跟买家确认一下，在换货前一定要和买家确定好换的颜色和尺码，避免出错， 3.订单已发货 如果订单已发货，我们就要及时联系物流公司，看是否能追回，如果不能追回，第一时间跟买家商量重新发货，让买家拒签 4.更换物流 更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量好，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不要根买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流 5.取消订单 买了后悔是现在网购者的通病，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，如果订单没发货还好说，一旦订单发货，那么就需要买家拒签 其实我们在遇到退单买家的时候一定要尽可能的问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退，而且退款的时候即使我们这边非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。 淘宝客服售中服务的内容和工作流程差不多就这些，虽然每个网店的实际售中工作不同，但整体框架就是文章提到的这些。好了本期内容就到这里吧，欢迎收藏!

2022-11-04

现在很多拼多多店铺做大了之后都会请客服来缓解店铺的咨询压力，所以现在有不少拼多多网店都在招聘客服或者售后等等，有些人对于拼多多售后还是比较感兴趣的，那么这个工作好做吗? 众所周知的一点就是，基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大。 那么我们作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的。 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准。 2.一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。最后就是我们在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 4.在做好了自己分内的事情的时候，一定也要好好的学会去提高自己的心理素质的，毕竟做客服肯定是会受到很多的委屈的，并且一旦遇到了什么突发的事情的话，要去学会及时的来进行处理，懂得变通才能够帮助自己的更好的处理问题了。 在拼多多上的售后工作就是解决一些客户购买产品后的问题，比如产品的使用问题，比如产品出现问题了也会找售后，遇到一些态度不好的客户，可能就需要售后有较高的承压能力了。

2023-12-09

拼多多店铺客服做得好不好，不是根据态度和能力去判断的，一切都要用数据去说话。所以首先你要找到客服的核心数据有哪些，然后找到目标数据值，这样才能做好客服考核。各位拼多多客服要谨记这几个数据，才能知道自己是否达到了好的标准。 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率：客服的回复时间慢，客户流失会越严重，转化就越低。 ②平均响应时间：现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的，如果你对他们爱理不理，他们就会选择别家了。 ③有效回复率：有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。 ④询单转化率：通常进行咨询的买家都是有购买意向的，所以客服要做好引导转化，这是客服考核非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数：客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率：买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 2.售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率：如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通，处理解决买家的合理需求，减少店铺介入率和纠纷率。 ⑥平均退款速度：售后退款速度越快，买家就会越满意，会更愿意复购。 当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好，例如定个询单转化率为98%，估计哪个店铺的客服都做不到，所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据，去定出一个合理的、可执行的目标。

2023-10-26

现在不少拼多多店铺都将店铺客服分为售前和售后，这样能更好的给予买家服务。但若售后客服没能处理好买家反馈的问题，那么肯定是会影响店铺的回购率的。所以各位拼多多售后客服尤其要清楚这6点是最为重要的注意事项。 一、拼团订单退款情况 拼团订单不能直接申请退款，需要拼单成功后申请仅退款，也可以告诉客户联系拼多多客服解决;或者等到拼单未成功24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账。 二、仅退款订单 1、未发货：买家可以直接申请仅退款，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。退款到银行卡的，订单退款审核后2-6天到账，信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 2、已发货：联系客户拒签，并告知快递打回。 三、退货退款订单 拼多多平台也是支持7天无理由退换货的。若是产品质量问题或者发错货产生的退换货，卖家承担来回运费;非质量问题退换货，由买家承担。 消费者申请品质退款，在售后详情页，系统会同时出现要求商家承担退货运费的说明。若达到处罚标准，则会要求退运费，所以不是所有售后订单都会被系统要求退运费的。 在【商家管理后台】-【售后管理】-【退款/售后】中找到待处理的售后，查看售后详情是否需要商家退运费。 四、工单处理 平台介入售后订单后，商家需根据平台的要求提交核实的必备凭证，例如快递公司红章证明、快递签收底单等三方有效凭证。需在48小时内进行举证，否则逾期不能再举证了。 待处理工单查看路径：【商家管理后台】—【售后管理】—【工单管理】。 五、商家诱导非官方交易处罚 在与买家交流时，千万不能出现第三方平台信息、或是其他交易渠道，否则有可能会关闭交易、限制提现、店铺商品下架、禁止上新，且需要缴纳10万元的保证金。 六、退货包运费相关事项 运费险功能按照一周为周期，定期需要续费订购。 退货包运费补贴金额是由平台承担，根据订单收货地、店铺退货地址所在地等因素确定，在商家同意退货并提供退货地址24小时内，系统即可计算出订单退货运费补贴金额，并补贴至买家的支付账户中。 可以在商家后台中的订单详情页、售后详情页查看退货包运费的具体状态信息。

2023-10-25

在抖音开店的商家，售前售后服务一定要做好，其中客服回复就是服务中重要的一环。当遇到一些特殊时段时，还可以利用机器人客服来回复客户。那么抖音售后客服工作怎么样? 一、抖音售后客服工作怎么样? 1、负责小店日常的客户接待工作，包含售前、售中、售后;如售前接待，及时响应，有效回复，促进转化下单;售后能力，妥善处理客户的各类的反馈，保障良好的客户服务; 2、协助KOL推广人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需要涉及到进行跨部门沟通; 3、关注抖店的日常数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理; 4、协助抖店的日常运营和管理，如产品上架、优化、推广、报名活动等等; 5、根据营销数据提出优化建议，帮助团队完成KPI，提升公司业绩。 二、如何经营抖音店铺? 1、做好视频，因为在抖音上面的流量基本是都是来看短视频的，如果短视频做得好，那么就会让这些玩抖音的用户们关注、点赞、评论或者是私信交流等等，另外平台也会设置一些附近、关注和推荐等默认的这些进入店铺的流量。 2、另外对于短视频也有很大的要求，因为视频在15秒钟内都没有办法吸引用户的眼球，那肯定就会错失流量，视频一定要特别好玩有趣，而且产品还要颜值高，能够给用户们以最直观的视觉冲击。 3、抖音开店人群，首先大家要分析一下抖音的人群定位，虽然我们知道大到高龄老太太，小到3岁孩童都喜欢玩，但是中坚力量还是90后，这类人群希望能够紧跟时尚潮流、新的内容以及娱乐精神。 4、提高转化率，抖音视频在描述的时候不能简单明了，而是需要带有比较神秘而有悬念的方式，这样才能够激起用户想要点击的心理。另外也可以蹭热度或有争议，这样才能够火爆。 当用户购买抖音产品后，后续有存在订单是否发货、地址修改等问题时，用户会联系商家。这时，用户只需打开抖音订单详情页，点“联系商家”即可联系在线客服。

2023-09-20

网店售后客服是淘宝网店为买家做淘宝售后服务的人员，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找客服的时候，客服的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为客服的言语就是代表一个店铺的承诺，客服就是店铺的代表。所以网店售后客服要具备一些专业知识。 1、产品知识 售后客服人员需要了解公司的产品知识，包括产品功能、产品规格、产品使用方法和注意事项等。只有深入了解产品，才能更好地解答客户的问题和疑惑，提供更准确的解决方案。 2、沟通技巧 沟通是售后客服工作中最重要的一环，售后客服需要善于倾听客户的需求和问题，理解客户的心理和情感状态，适当的语调和表情可以帮助客户更好的接受解决方案。同时也要注意语言的用词和措辞，让客户感到尊重和被关注，建立良好的客户关系。 3、解决问题能力 对于客户的各种问题和疑问，售后客服需要具备快速、准确的解决能力，发现问题、提供解决方案和技术支持是售后客服的重要职责。很多时候，客户的问题属于常见问题，售后客服可以事先准备好针对这些问题的答案，快速的为客户提供解决方案。 4、服务态度 良好的服务态度是开展售后服务的前提条件，售后客服需要尊重客户并保持耐心、友善、真诚的服务态度。只有通过良好的服务态度，客户才能感受到企业的关怀和贴心服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 5、敬业精神 售后客服是企业维护客户关系的重要途径，售后客服人员需要有敬业精神，全力为客户提供优质的服务。在工作中，售后客服人员需要积极主动地学习和提高自己的售后技能和服务质量，为客户提供更好的服务体验。 6、工作条理性 售后客服需要具备良好的工作条理性，合理使用工作时间，在保证效率的前提下，尽可能的处理好客户的问题。售后客服人员需要建立客户档案，记录客户的历史记录和服务情况，及时删除不需要的记录，确保售后服务的质量和效率。 7、团队精神 售后客服团队必须具备团队精神，相互协作，分享工作经验，提高服务质量和工作效率。售后客服人员之间需要沟通和配合，发挥各自的特长和优势，为客户提供更好的服务体验。 综上所述，售后客服人员除了要具备扎实的产品知识和丰富的实际工作经验，还要拥有良好的服务态度、沟通技巧、解决问题能力、敬业精神、工作条理性和团队合作精神，这样才能为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

2023-05-26

对于京东客服，很多人应该都非常熟悉，简单来说京东客服的工作就是解答顾客疑问，销售商品，处理商品售出后问题。但这些工作如果细分的话，京东客服的工作可以分为售前、售中、售后三部分。 一、售前处理 1.招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 二、售中处理 1. 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 2. 推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 3.议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 特别难搞的顾客无非就以下几种 (1) 观望价格 顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求，要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的，也没有优惠，坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。 (2)完美主义 一开始要求品质无瑕疵，然后要求高质量，顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦，你要站在她角度来思考下，谁不想买的东西都是最好的呢?遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她，如果她觉得认可再让她购买，之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细，还是可以理解的。 4. 核实：“及时核实，买家确认” 在客户拍下宝贝后，要及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。 5.道别：“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，客服们都要表现出大方热情，要让买家们体会到商家的诚恳热情，增大回头购买的几率。 三、售后处理 1. 顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。 2. 顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。 根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，如果同意，按照方案执行:如果不同意，返回责任部门。 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 以上这些就是京东客服售前、售中、售后的工作内容，小的网店一般是部分的这么细的，大的网店一般会分售前和售后，售中部分也归售前客服负责。

2023-08-25