淘宝客服专项客服考试答案大全

1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 ( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? ( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.制作产品手册的目的是什么? ( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停天。 ( D ) A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.交易成功后天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。( A ) A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是? ( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式? ( B ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.评价作出后的天内可以作评价解释。 ( A ) A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? ( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.买家办理退货后，客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.中差评在评价作出后的天内可以修改，逾期将不能再更改。 ( A ) A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货) ( D ) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是? ( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为小时。 ( C ) A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18.一般店铺老客户的定义是? ( A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.目前最常见的二次营销方法有 ( A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.以下选项中最可能属于老客户营销的是? ( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的? ( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 23.客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 24.关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 25.七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 26.以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 27.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 28.客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询; B.核实客户ID是否为此订单的购买ID; C.引导客户使用购买ID咨询; D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 29.下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B)A. 以发放天猫积分方式赔付B. 按商品实际交易金额20%进行赔付C. 以发放赔付红包方式赔付D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 30.严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 31.关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 32.当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了; B.7天无理由退换货; C.经协商一致退款; D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 33.淘宝规则的适用者是? ( B ) A .买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 34.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 35.关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。

2023-03-14

1、单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)老客户维护的好不好，一下哪个指标最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (3)交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品质量问题货无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 (4)下面选项中对于店铺危机描述错误的是(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (5)买家要办理退货，客服应该怎样处理?(D) A.提醒顾客在网上填写发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (6)以下哪种是网店老客户的定义(A) A.购买1次以上的客户 B.购买2次以上的客户 C.购买3次以上的客户 D.购买4次以上的客户 (7)售后纠纷处理时，客服不能说的话术有(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责任 B.您的货物被快递公司丢失了，请联系快递公司 C.由于退货您没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全是 (8)哪种偶发直接影响店铺的回头率(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (9)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长(C) A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 (10)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?(C) A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉。 2、多选题 (1)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是(ABD) A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 (2)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是(BD) A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 (3)以下关于支付宝的描述，正确的有(BD ) A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 (4)关于账户认证，以下描述错误的是(CD ) A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 3、问答题 (1)请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 (2)请写出淘宝退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 (3)请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 (4)遇到申请退款的情况，几天没有操作交易关闭?退货的协议可以更改吗?退款多少? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 (5)手淘旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 (6)淘宝客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 支付宝成交金额除以成交用户数 (7)转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 最终购买的UV数(访客数)除以 当日店铺浏览pV 客服的转化率一旦比1%还低，就要注意了，除开一些特殊类目，作为新卖家至少要维持在百分之一到二之间，之后做推广才可以有有效的转化。精准度高的类目的要求更高! (8)做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，过年，中秋， (9)卖家的价格怎么更改?在不包邮的情况下，在修改价格的时候是要更改邮费?还是更改价格? 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 (10)怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 (11)在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 (12)举出4个旺旺主界面的应用功能? 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2023-01-05

一般工作都会规定任务，如果能够完成才会发到相应的工资和奖金，如果考核没有达到相应的考核任务，都会受到工资和奖金的影响，淘宝客服也是这样，要经过淘宝客服考试才能决定，下面我们一起来看一下淘宝金牌客服考试答案以及试题。 一、单选题 1：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始 A. 保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7：交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9：以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11：评价作出后的 (A )天内可以作评价解释 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C. 购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23：下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2：产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4：下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6：常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 有人觉得淘宝客服简单的很，没必要考试。但是只要商家想提高客服服务质量，提高店铺的销售量，避免客服违规操作还是要进行客服考试的。

2022-06-27

一、选择题 考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后()天内进行相互评价。 C A 、7 B 、10 C 、15 D、30 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 D A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 C A、7 B、15 C、30 D、60 5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的() 天内，对信用评价进行一次修改或删除。 ()天后评价不得修改。 C A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60 6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续()天内所有评分的算术平均值 D A、 30 B 、60 C、 90 D 、180 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的()天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 C A 、10 B 、15 C 30 D 60 8、交易成功后()天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 D A 、15 B、 7 C、 10 D 、30 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。 C A、 24 B 、48 C、 72 D 、96 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 B A 、12 B 、10 C、 15 D 、30 二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭( ) 正确答案： 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。( ) 正确答案： 3、买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝 退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;( ) (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( ) (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的淘宝通知支付宝退款给买家( ) 正确答案： 三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及 1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买 卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后( )天内;(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后( )天内;(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后( )内;(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后( ) 天内。 3.淘宝网延迟发货，每次扣分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的作为违约金，且金额最高不超过( )元。 4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商 品之时起 ( )内未付款的，交易自动关闭。 5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的( )(金额最高不超 过)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 四.简单话术 考试要点：了解简单的接待处理话术 1.客户:在吗? 客服： 2.客户：质量怎么样?是正品吗? 客服： 3.客户：已经付款了，尽快发货哦。 客服： 4.客户：我前几天买的不想要了，可以退货吗? 客服： 五.实操题 考试要点：了解客服操作平台 1.修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮 2.修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天 第一次收到买家消息时的自动回复：亲欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更 换其他快递的请补拍邮费，谢谢! 3.打开客服聊天插件工作台查看最近联系人查看足迹订单详情物流信息 答案 二判断题 1、 错 三天内 2、 错 两天内 3 、对 对 对 三填空题 1、72 2、15 15 15 30 3、3 5% 30 4、30分钟 5、30% 500

2022-07-07

关于抖音小店客服考试近期网上还是有不少人咨询的，不少小伙伴都是第一次参与考试，大家对里面的题目及答案信息也是一头雾水。抖音小店飞鸽客服上岗考试答案是什么?为了取得好成绩，大家对此次考试题目和答案都提前关注，下面来看下抖音小店飞鸽客服上岗考试答案分享。 一、选择题 1. 下列哪个不属于抖音电商常见的营销手段? A. 直播带货 B. 折扣促销 C. 美妆测评 D. 秒杀限时购买 答案：C 2. 下列哪个是抖音电商平台推出的新功能? A. 直播间抽奖 B. 视频直播 C. 领券中心 D. 超级品牌日 答案：D 3. 下列哪个是在抖音电商导购中常见的问题? A. 客户需求不明确 B. 商品品质问题 C. 物流配送问题 D. 以上都是 答案：D 二、填空题 1. 抖音电商平台于( )年正式推出。 答案：2018 2. 抖音电商平台的直播带货功能在( )年上线。 答案：2019 3. 抖音电商平台的用户数量已经超过( )亿。 答案：6 三、操作题 1. 假设你是一名抖音电商导购，你需要为客户推荐一款面膜，请你根据以下信息进行推荐。 品牌：SK-II 功效：保湿、抗皱、提亮肤色 价格：500元/30ml 答案：SK-II面膜是一款非常不错的保湿面膜，能够抗皱、提亮肤色，对于肌肤水分不足、暗沉等问题都有很好的改善作用。虽然价格相对较高，但是SK-II的品质和效果都是非常值得信赖的。如果您想要拥有健康亮白的肌肤，SK-II面膜是不错的选择。 2. 假设你是一名抖音电商主播，你需要为一款男士香水进行直播推广，请你根据以下信息进行推广。 品牌：Dior 香调：清新型 价格：700元/100ml 答案：大家好，我今天要为大家推荐的是来自Dior品牌的男士香水。这款香水的主打香调是清新型，非常适合阳光活泼、热爱运动的男士使用。不仅如此，这款香水的使用寿命也非常久，一瓶100ml的香水可以使用很长时间，非常物有所值。如果你是一个注重品质、讲究气质的男士，这款Dior男士香水一定不会让你失望。

2023-07-06

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

天猫是商家们都很注重的一个平台，这个平台的入驻规则本就相对较高，而且平台内的规则也更严格，所以商家们对客服掌握规则的情况也更重视，因此，经常会设置一些考试来检验一下，小编今天为大家带来了一套天猫商家客服规则相关考试试题，并附带答案，有兴趣的朋友可以进来测试一下。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了;B.7天无理由退换货;C.经协商一致退款;D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A .买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是(确认收货后)发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): (材质面料不符、开线/走丝、缩水/褪色、做工问题、假冒品牌 )等。 3、淘宝违规行为分为：(一般违规) 和( 严重违规)。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚(罚款1万元)，或(扣12分)。 5、店铺扣分清零的时间是(一个自然年)。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是(1 )天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是(10)天;交易成功的订单，自动评价的时间是(15)天;商家评价解释的有效时间是(30)天;追加评价的有效时间是(180)天。 7、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付)，最高不超过(500元)。 8、 违背承诺在交易成功(0-15)天，每笔投诉成立扣(6)分。 9、一年内店铺基础分是(48)分，扣完关闭店铺。 10、只能(线上)交易，不能(线下)交易。 11、7天无理由退换货的前提是(不影响二次销售)。 12、拍下宝贝(72)小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出。(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货。(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) 关于天猫商家客服规则相关考试试题就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-05-10

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

今天小编总结了2022年天猫客服考试测试试题，为了方便大家检测自己是否作对了题目，所以含有答案，共50道题，都是选择题，想做相关测试的朋友可以自测一下下面的题目。 1.[单选题]商家入驻天猫后，需参加试运营考核，考核周期是(A) A.3个月 B.1个月 C.2个月 D.6个月 2.[单选题]下列哪种情况，天猫有权终止和商家签订的《淘宝商城服务协议》?(D) A.销售侵犯注册商标专用权的商品，或侵权著作权的软件、出版物商品 B.向淘宝商城提供伪造、变造的卖家资质或商品资料 C.未达到淘宝商城的试运营考核或季度考核标准的 D.都属于有权终止协议的范畴 3.[单选题]如何向淘宝索要商城发票(B) A.打客服电话 B.在“开发票管理”系统中自助申请 C.打运营电话 D.不知道 4.[单选题]以下数码产品哪个允许在天猫出售?(D) A.三无、数码配件 B.拆机配件、厂家赠品、拿卖品 C.港版、欧版等非大陆行赏、翻新机 D.原厂正品盒装行货 5.[单选题]制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题]纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题]交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题]节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题]以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题]微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题]评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题]什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题]中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题]对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题]一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题]目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题]以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题]顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题]在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题]下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题]买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 26.[多选题]活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 27.[多选题]产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 28.[多选题]店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 29.[多选题]下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 30.[多选题]产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 31.[多选题]常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 32.[多选题]对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 33.[多选题]品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 34.[多选题]卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 35.[多选题]老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 36.[单项选择题]买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 C A. 7 B. 10 C. 15 D. 30 37.[单项选择题]在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A. 1 1 15 15 1 B. 3 3 15 15 3 C. 1 1 7 7 1 D. 2 2 15 15 2 38.[单项选择题]自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。D A. 30 B. 60 C. 90 D. 180 39.[单项选择题]被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释C A. 7 B. 15 C. 30 D. 60 40.[单项选择题]【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改C A. 7 7 B. 15 30 C. 30 30 D. 15 60 41.[单项选择题]【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理C A. 10 B. 15 C. 30 D. 60 42.[单项选择题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。C A. 24 B. 48 C. 72 D. 96 43.[单项选择题]当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。B A. 12 B. 10 C. 15 D. 30 44.[单项选择题]图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分?(A) A.2分 B.4分 C.1分 D.3分 45.[单项选择题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 46.[单项选择题]VIP折扣在什么地方设置?(A) A.促销管理 B.出售中的宝贝 C.需要购买工具 47.[单项选择题]制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 48.[单项选择题]闪电发货规定的时间是多久?(B) A.12小时 B.24小时 C.48小时 49.[单项选择题]微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 50.[单项选择题]同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?(A) A.1个 B.2个 C.3个

2023-02-09

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17