一、选择题
1.[ 单选题 - 2 分 ] ：制作产品手册的目的是什么 D
A.规产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品
2.[ 单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( D )天。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
3.[ 单选题 - 2 分] ：交易成功后( D )天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
4.[ 单选题 - 2 分 ] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B
A.店外活动
B.店活动
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
5.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中不属于老客户维护的是? B
A.发货关怀
B.讨价还价
C.签收关怀
D.使用关怀
6.[ 单选题 - 2 分 ] ：微信营销不属于下面哪种营销方式? D
A.互动营销
B.主动营销
C.老客户营销
D.营销策略
7.[ 单选题 - 2 分] ：评价作出后的 ( A )天可以作评价解释。
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
8.[ 单选题 - 2 分 ] ：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? D
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
9.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
10.[ 单选题 - 2 分 ] ：中差评在评价作出后的( C )天可以修改，逾期将不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
11.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理? ( 卖家有参加 7 天无理由退换货 )D
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
12.[ 单选题 - 2 分 ] ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是? A
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
13.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( C )小时。
A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时
14.[ 单选题 - 2 分 ] ：一般店铺老客户的定义是? A
A. 购买 1 次以上的买家
B. 购买 2 次以上的买家
C.购买 3 次以上的买家
D.购买 4 次以上的买家
15.[ 单选题 - 2 分 ] ：目前最常见的二次营销方法有 A
A.短信营销
B.EDM营销
C.钻展广告
D.站外投放
16.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中最可能属于老客户营销的是? C
A.首焦 +店铺周年庆活动
B.直通车 +包邮活动
C.给买过商品的客户发短信 +抵用券
D.抽奖 +社区宣传
17.[ 单选题 - 2 分 ] ：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的? A
A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
18.[ 单选题 - 2 分 ] ：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： D
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D.以上全部都是
19.[ 单选题 - 2 分 ] ：下面哪种做法最能影响店铺回头率? B
A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
20.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理?D
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
21.[ 单选题 - 2 分] ：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做? D
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以
二、多选题
1.[ 多选题 - 2 分] ：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的容 ABD
A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[ 多选题 - 2 分 ] ：产品手册容包括哪些 ABCD
A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料
3.[ 多选题 - 2 分 ] ：店铺里包含的活动有哪些 ABD
A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝
C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[ 多选题 - 2 分 ] ：下面属于产品知识畴的是 ACD
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
5.[ 多选题 - 2 分 ] ：产品知识要素包括 ACD
A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[ 多选题 - 2 分 ] ：常见的老客户营销有 AB
A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
7.[ 多选题 - 2 分] ：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ABCD
A." 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"
B. 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM误差，属于标准误差围。
C.顾客在评价中写到快递速度慢， 且服务不好。 客服 C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错， 就是价格太贵了。 客服 D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[ 多选题 - 2 分 ] ：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9.[ 多选题 - 2 分 ] ：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客? ABCD
A." 客服搜集顾客需求信息，创新产品 "
B. 客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品性能
C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用、微博等 SNS营销方法
10.[ 多选题 - 2 分 ] ：老客户对店铺的作用是 ABCD
A.提升回头率 B.提升 DSR动态评分
C.提升客单价 D.提升店铺口碑
三、判断题
1.[ 判断题 - 1 分 ] ：打折是让顾客回头的唯一方式。 B
A.正确 B.错误
2.[ 判断题 - 1 分] ：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 A
A.正确 B.错误
3.[ 判断题 - 1 分 ] ：老客户营销就是发群发短信。 B
A.正确 B.错误
4.[ 判断题 - 1 分 ] ：会员日属于老客户营销么? A
A.正确 B.错误
5.[ 判断题 - 1 分] ：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 B
A.正确 B.错误
6.[ 判断题 - 1 分 ] ：聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双 12 活动是店活动 B
A.正确 B.错误
7.[ 判断题 - 1 分] ：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A
A.正确 B.错误
8.[ 判断题 - 1 分] ：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A
A.正确 B.错误
9.[ 判断题 - 1 分] ：售后客服只需要了解退款 / 退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 B
A.正确 B.错误
10.[ 判断题 - 1 分 ] ：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 B
A.正确 B.错误
11.[ 判断题 - 1 分 ] ：任何能提高客户满意度的容都属于客户服务 A
A.正确 B.错误
12.[ 判断题 - 1 分 ] ：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A
A.正确 B.错误
13.[ 判断题 - 1 分 ] ：品牌和产品，类目都是没有相关联性B
A.正确 B.错误
14.[ 判断题 - 1 分 ] ：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 A
A.正确 B.错误
15.[ 判断题 - 1 分 ] ：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A
A.正确 B.错误
16.[ 判断题 - 1 分 ] ：下面 3 个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买) 。提升客单价 (让买了的人购买更多) ;提升回头率(买过的人再来买) A
A.正确 B.错误
17.[ 判断题 - 1 分 ] ：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 B
A.正确 B.错误
18.[ 判断题 - 1 分 ] ：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A
A.正确 B.错误
19.[ 判断题 - 1 分 ] ：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 B
A.正确 B.错误
20.[ 判断题 - 1 分] ：淘宝退款 / 退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 A
A.正确 B.错误
四、情景题
1.[ 情景题 - 5 分] ：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训， 关于在接单的过程当中需要注意的一些容。
(1). 圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 B
A.买家的等级和
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
(2). 顾客到来后， 圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? C
A. 您好 !
B. (自动回复)欢迎您光临 +店特惠活动
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感您的光临
D.有什么需要的吗?
(3). 如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店模特的参照图， 还有这是其他顾客评价的说明， 仅供您作为参考。
(4). 买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 C
A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单 - 详情 - 修改收货地址，修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
(5). 顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[ 情景题 - 5 分] ：顾客C参加了天猫D店铺“双 11 活动”，买了两件的衣服， 一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承15 天发货，但20多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1). 如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做? CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2). 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由， 请问客服怎么接待? ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3). 顾客收到货时系统已经自动交易成功，()她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权? B
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4). 卖家从哪里可以看到买家维权信息? AB
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家” - 促销管理处点击进入
D.从“我是卖家” - 评价管理处点击进入
(5). 如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少? C
A.300 B.560 C.650 D.48
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