天猫售后客服培训流程

无论在哪个公司，刚入职都是需要进行相应的培训的，一方面是为了让新员工了解公司的情况，另一方面是为了让员工了解自己以后的工作内容，天猫客服也是如此，接下来小编想要介绍的就是天猫客服入职培训流程。 一、客服的基本流程 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些都需要事先就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲与时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个 ，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信， ，站内信，等。 二、让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是天猫客服入职后的培训流程了，希望您帮您答疑解惑。

2023-02-08

说到培训大家应该都不陌生，每个公司、每个岗位都有自己的基本培训流程，今天笔者就带大家了解一些天猫客服的基本培训流程。 天猫客服的工作效率最开始跟他/她接受的培训是有很大关系的， 因此梳理客服的工作流程对于天猫网店运作的顺利至关里要。一般天猫客服的工作流程主要包括以下几点(见下图): 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发、少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 虽然看着天猫客服的基本培训很简单，但要想做好并不是一件轻松的事情，培训者需要有足够的耐心，充足的实战经验，良好的语言表达能力，以及充足的时间，才能带出一个合格的天猫客服。

2022-07-08

天猫金牌客服是网店销售主力军，网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训，有什么流程吗? 一：客服的基本流程 客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基 本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，做到这几点就够了。 (1)语气热情，让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)回复迅速，这一点很重要，如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一 句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问是个技巧活，首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。 一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲，给你发申通快递好吗?”效果要好。 3、分析：分析客户，判断他是不是真的需要。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐方法有 (1)买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 (2)买家是不喜欢产品， 推荐最具优势和适合买家的其他产品。 5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后 啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 6、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什 么，发的快递等。 7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购 开心。 8、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝 贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例： 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见 的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型 啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝 客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适 当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是本期天猫金牌客服培训流程，怎样培养优秀客服内容，下期再见!

2022-07-08

天猫淘宝客服话术培训 一、客服人员高压线(注意) 1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。 3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。 6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。 7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。 8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。 二、售前 问候 首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情) 首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,  尺寸淘宝运营培训? 注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。 话术:亲，知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。 建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)  我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。 包邮 注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。 话术 全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。 满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦 单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。 是否有货 注意:查询是否有货需在E店宝“库存查看”库存 话术:这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭配这款(链接) 预定:亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货的。 亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款什么时候有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢。 没货 亲，不好意思，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不(链接),  亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗,(链接) 发货时间 注意:需要看清楚是否预定款式和是否有货。 话术:有货:亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会第二安排发货的哦 预定:您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排发货，谢谢您的耐心等待(最好告知大概等待时间) 大型活动:亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有特殊情况会电话或旺旺联系，请耐心等待哈。 到货时间 注意:具体的到货时间我们是不能跟客人保证的。只有说大概时间的。话术:省内快递:一般发货后1-2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持手机畅通哦 省外快递:亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 偏远地区:亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 要求赠品 注意:店铺暂时没有每个包裹都送小礼物的，只有部分商品是有自带围脖，仓库有铅笔小礼物，但是不是每个包裹都会发，所以告知客人的是暂时没有小礼物。 话术:亲，真的抱歉，暂时没有小礼物哦，因为衣衣都是薄利多销的哈，如果有赠品的，肯定会送给您的，我帮您备注下，下次您来要有赠品了优先给您送哈。 亲，您仔细看看我们页面描述，有不明白的可以 随时问我哦，衣服的质量好，性价比高，就是我们最好的礼物，您认为呢, 议价问题 注意:对于议价的客人，我们顾客走向多买多优惠的方向，提升客服，而不是一口回绝 普通议价:亲，满百元可以包邮的哦，我们家都是最低价出售的哦，薄利多销，亲可以放心，质量有保证的(一开始议价，前面告诉客人目前的活动信息) 亲，非常感谢支持的哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店的会员了以后您这个旺旺来我们家购买就能享受相应的折扣的哦。 亲，等您收到衣衣满意的话，及时确认收货，5分好评+分享后，截图发给我，即可获得5元现金优惠券和返现2元现金红包到您的支付宝的哦。 对比性议价 亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，我们家的是米奇丁当正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工，售后服务来算，这衣衣价格还是非常划算的哦 亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分线一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候更多的支在意价格，但是我们使用的时候，更多在意这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们支在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质的售前售后服务的。 亲，相信您在选择过程中也有对比，瑞淘宝价格都是非常透明，您所关注这款宝贝采用的是优质的布料，新肤舒适，上般交易非常不错的，亲可以看一下我们评价，会更中肯一点的哦。 纠缠议价 亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 亲，这个价格咱们很难那个价格，您可以多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素，您考虑好随时M我哈。 亲，我们家的衣衣都是自产自销，厂家直接出货，没有中间渠道，价格确实不用担心，我们行业内有句话:批发的价格，白菜的利润，哈哈若是有机会合作，亲再次购买的时候，就是米奇丁的会员哦。 借口议价 价格差不多，(1-3元)纠缠很久的。 好吧，亲，那您就按您支付宝的余额付款吧，我们就少赚点，让您方便点，小公主能忙的穿上新的衣衣，这也是我们乐意看到的。差价问题 注意:一般活动期内，如果有之前的客人返回来要求返还差价的，态度坚决的，我们可以返还差价给客户，不过需要等客人收到货物后再申请，也要咨询一下上级。 话术: 亲，我已经向主管申请了，可以按您的活动价格给您的哈，您等收到衣衣后，来申请下差价退款，给您添麻烦了。 亲，首先非常感谢您对于我们的支持与认可，您之前购买的时候正好是我们参加了淘宝官方促销活动，现在活动结束了，所以价格都恢复了，不过您现在可享受我们的老客户店铺VIP哦。 质量问题 退换货保障:  亲，我们家支持7天无理由退换货的哦，只要没洗，吊牌包装齐全，不影响二次销售的情况下，7-15天都可以退换货的哈。 亲，我们家衣衣的布料都是经过专业检测机构检测过的，都是安全的哦，您放心购买哈 色差 亲，衣衣都是专业摄影实物拍摄，但由于相机，灯光，显示器色彩偏差及个人 对颜色的理解不同因素，可能会导致实物与相片存在轻微色差，但是衣衣照片都是 实物拍摄哈，您放心购买 亲，网页上图片设计师已经对照实物将色差降低最小最小，便也不排除因显示 器不同而存在差异哦，购买过的客户基本无反应网面上有色差过大的情况。 掉色:  亲，衣衣布料都是经过水洗处理的，一般都不会掉色的哦，您第一次清洗时建议不要泡太久，最好用冷手洗，深色衣衣要分开清洗为好。 亲，深色衣衣建议首次不要用肥皂哦，可以用盐水泡下会比较固色呢这个深色的衣衣稍微有点掉色哦，不过是不会刺激宝贝皮肤的哦，您考虑下表情嘻嘻～ 运费险 含义和流程: 含义:亲，退运险主要是指为解决退货过程中买卖双方就运费方面的纠纷，保险公司针对支持7天无理由退换货的商品购买，提供奶货运费险(买家)的选择购买，当发生退货时，在交易结束72个小时内，保险公司将按约定对买家退货运费进行赔付。 流程:要理赔运费险的话，必须要您申请退货，并且申请7天无理由退换货哦，等我们同意退换货之后，您再次进入退款管理，在页面上选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号(很关键哦，保险公司会核实)点击确认之后，退款状态变为“买家已经退货，等待卖家确认收货”您的工作就全部完成了，些时理赔已经自行启动了，等退款成功72小时内保险保险公司将运费退到您的支持宝哦，赔付是投保时的额度，

2022-07-08

无论在哪个公司，刚入职都是需要进行相应的培训的，一方面是为了让新员工了解公司的情况，另一方面是为了让员工了解自己以后的工作内容，天猫客服也是如此，接下来小编想要介绍的就是天猫客服入职培训流程。 一、客服的基本流程 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些都需要事先就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲与时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个 ，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信， ，站内信，等。 二、让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是天猫客服入职后的培训流程了，希望您帮您答疑解惑。

2023-02-08

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

说到培训大家应该都不陌生，每个公司、每个岗位都有自己的基本培训流程，今天笔者就带大家了解一些天猫客服的基本培训流程。 天猫客服的工作效率最开始跟他/她接受的培训是有很大关系的， 因此梳理客服的工作流程对于天猫网店运作的顺利至关里要。一般天猫客服的工作流程主要包括以下几点(见下图): 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发、少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 虽然看着天猫客服的基本培训很简单，但要想做好并不是一件轻松的事情，培训者需要有足够的耐心，充足的实战经验，良好的语言表达能力，以及充足的时间，才能带出一个合格的天猫客服。

2022-07-08

客服的专业程度，直接影响着网店的转化率和销售量。淘宝客服培训是客服具有转化能力的第一步，对客服以后的工作起着非常重要的作用。现在我们来看一下淘宝客服培训流程以及培训步骤。 一.准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，即使售后的一个小小的细节，却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 (四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率 三. 培养客服综合素质 情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。 四. 客服需要清楚的考核指标 没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准。售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 综上所述，客服培训前的准备工作、客服需要掌握的基本知识、培养客服综合素质和客服需要清楚的考核指标都是淘宝客服培训流程，每个步骤都是客服培训都需要了解并且掌握的。

2022-07-08

淘宝客服服务人员要有团队服务意识，主动去创造客户的满意。现在是一个服务的时代，于是自然真诚的服务，成了创造产品差异化的竞争利器，可以降低网店营运成本，提高团队运作效率和网店整体形象，而这也是为什么电商更青睐客服外包的原因了。 一、淘宝客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类：一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间;二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右;三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第1天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)。 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 二、关于淘宝客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚; 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通; 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高淘宝客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户：例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户：客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言：这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4、多问客户：一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态：说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 客服培训工作对于店铺的运营也是非常重要的工作，只有在开始时加强对客服的培训，才能在网店服务质量上更胜一筹。因为客服最为店铺的重要的销售力量和服务力量，任何销售话术和服务话术都对客户有着重要的影响，所以只有在一开始加强客服的服务意识才可以取得长久的优质服务效果，从而达到转化提高、信誉提高的效果。

2022-12-26

一个好的客服，不仅能够提高询单转化率，提高店铺销量，更是代表一个店铺的整体形象，服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包，因为他们的培训更专业，服务更好!那么，专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍! 客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类： 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间; 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右; 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 此外，不管是店主自己培养客服，还是外包给专业的客服团队，一定要重视客服培训，不仅仅是新入职时的培训，在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

2024-08-29