拼多多电商客服培训资料

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

作为一个网络店铺来说，客服是非常重要的一项，那么做好拼多多的客服。那么拼多多客服怎么培训?有哪些技巧呢?下面我们就一起来了解一下。 客服能在一定程度上提高消费者的购买体验，销售的购买体验在整体交易来当中来说还是非常重要的。如果消费者的购买体验不好，那么很有可能会给店铺带来一个差评，所以我们一定要对于做好客服培训。 客服其实就相当于是一个店铺的导购，可以直接和消费者进行交流沟通，能够代表着整个店铺的形象，客服培训对于店铺来说尤为重要。 既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。同时，客服一定要着重于引导消费者。 客服的引导对于消费者来说是至关重要的，客服的存在不仅仅是为了解决消费者在购物过程中出现的问题，同时也需要对消费者进行一些引导。 比如引导消费者对于我们的产品进行收藏加购，可以有利于提升我们产品的权重，也可以引导消费者尽量给我们做出一个好评。 客服一定要做到的就是具有耐心，能够及时解决问题。 脾气要好，不能和消费者进行无缘无故的争吵，客服也绝对不可以辱骂消费者，或者是进行人身攻击等问题。一旦出现了纠纷时，客服要及时站出来解决问题，给消费者良好的购物体验，才是一个客服应尽的义务。 对于培训客服来说，除了以上的这些点，还需要客服能够做到尽快，因为拼多多平台有一个客服回复率这样一个数据，这个数据对于店铺来说也是非常重要的。 当有消费者向客服提问时，客服一定要在第一时间及时回复消费者的消息，哪怕自己没有办法完全了解消费者的各种问题，也要及时的回应消费者，我们在。 要在最短的时间内回复消费者，否则是有可能会流失客户的，更有严重的话，可能会影响到店铺的评价与数据。 那么以上就是关于拼多多客服培训小编给大家带来他的一些内容分享了客服还是非常重要的一点，能够代表着整个店铺的形象，那么希望大家都能够管理好客服，或者说自己在做客服的时候，能够及时的应对消费者的所有问题。

2023-08-10

随着抖音电商的快速发展，越来越多的商家开始在抖音平台上开展业务。为了更好地服务顾客，提升销售业绩，抖音电商客服培训变得尤为重要。本文将从以下几个方面为大家介绍抖音电商客服培训的内容。 1、产品知识培训 了解产品是客服必须掌握的基本技能。客服人员需要掌握产品的特点、优势、功能、使用方法等方面的知识，以便在顾客咨询时能够及时、准确地回答问题。在培训中，商家可以通过产品手册、视频教程等方式为客服人员提供详细的产品知识培训。 2、客服技能培训 客服人员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，这对于提高客户满意度和促进销售业绩至关重要。因此，商家需要通过模拟客服场景、角色扮演等方式对客服人员进行技能培训，提高他们的服务水平和解决问题的能力。 3、客户心理学培训 了解客户心理可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和疑虑，以便在服务中更好地与客户沟通。在客户心理学培训中，商家可以为客服人员介绍常见的客户心理、情绪管理技巧等，帮助他们更好地与客户建立良好的关系。 4、客户服务流程培训 客户服务流程是商家为客服人员设计的标准化服务流程，包括接待客户、了解客户需求、解决问题、回访等环节。在培训中，商家需要为客服人员介绍客户服务流程，并通过具体案例模拟客户服务流程，帮助客服人员更好地掌握服务技巧和流程。 5、数据分析和反馈培训 数据分析和反馈是客服工作中不可或缺的环节。商家需要通过数据分析和反馈，了解客户反馈和服务质量，及时调整服务策略和方法。在培训中，商家可以为客服人员介绍数据分析和反馈的方法和技巧，帮助他们更好地利用数据进行服务优化。 总之，抖音电商客服培训是提升销售业绩和顾客满意度的重要途径。商家需要根据实际情况，为客服人员设计科学合理的培训方案，不断提升客服人员的服务能力和水平，为客户提供更好的服务。

2023-07-07

店铺产品知识。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品，针对店铺的所有产品的基础知识进行汇总。具备丰富的产品知识是外包客服能够服务好顾客的基础，毕竟所有问题都是围绕着店铺的产品发生的。 工作流程梳理。特别是针对一些新手客服，梳理好客服工作流程是非常有必要的，这样可以帮助客服更快的投入到工作当中。还有一些非常规类目或小众类目也需要客服外包公司对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-12-12

想要成为一个专业的京东网店客服，培训是必须要过得一关，这一关直接关系到客服人员上岗后的销售业绩，不过对这一关并不是很熟悉，所以笔者整理了京东网店客服详细的介绍培训资料给大家，一起来了解一下吧。 一、客服工作职责 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 二、销售知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2、微笑服务，热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 3、反应及时，有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户! 4、了解需求，专业销售 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任，体验愉悦 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 7、转移话题，促成交易 碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 三、纠纷的处理技巧 1、快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理… 2、热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。 3、认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 4、安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 5、诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 6、提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 7、通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 四、货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 1、一般客户投诉常用开头语 您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。 2、仓库发货紧张时，应对客户催货 亲。我们仓库在加急发货，保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送，祝您购物愉快哦。非常感谢 3、因为尺码不合适退换货时 亲，尺码太小/大了，是吗?您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。 以上就是笔者为大家带来的全部内容了，希望大家能够喜欢。

2023-06-15

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

京东作为国内三大电商行业之一，是电商行业中唯一拥有自己配送系统的电商平台，但在网店销售方面却与其他电商平台是相同的。它们都很注重客服能力，所以为了得到优秀客服，京东店铺通过培训资料塑造专业客服人员。那么京东客服培训资料都有哪些内容呢?小编来分析一下。 1、客服电脑知识 作为一个客服，一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有一个基本的认识，包括熟悉的使用word以及excel等等，以及要有快速的录入能力，至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见等等。 2、店铺产品知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、客服服务技巧 (1)保持微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论京东咚咚的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 (2)要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 (3)礼貌待客 让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 (4)坚守诚信 对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 (5)用诚心打动顾客 处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。 (6)多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 4、客服服务话术 (1)您好!欢迎观临***专营店!很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦! (2)您好!请问有什么可以为您效劳的? 您好!请问您有什么问题需要咨询呢?我们很乐意为您解答。 (3)您好!由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题!(忙时问候) (4)您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 3~7 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻求 人工帮忙。 (5)您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及时的， 偶尔会晚 1、2 天，亲很急吗?您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦! 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂纷歧举两得!(SOP) (6)您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦!，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦! 5、平台客服发票规则 (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 做京东客服要接受的培训内容主要分为这五项内容，只是对于平台规则和话术这块的内容比较多，这里小编就不为大家一一细说了，如果你想了解更多知识，可以关注小编。

2023-06-26

售前虽然是天猫店铺的销售岗位，但商品销售出去并不代表着结束，而是另一种考验，也是很多人都不愿意处理的问题——售后，因为在天猫平台上购买商品客户看不到、摸不到商品，所以难免会出现一些售后问题，而这些问题如果处理不好，也会影响到以后的销售，因此在天猫店铺中也是非常受重视的，所以经常会进行培训，可能有的朋友不知道该如何培训，所以小编总结了天猫客服处理售后问题的相关培训资料给大家，一起来看看吧。 1、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 以上就是小编为您总结的全部内容了，今天就为您分享到这里，咱们下期见!!!

2023-06-26

在天猫客服刚入职的时候，都会经过各方面的培训后才能正式上岗，起中就包括天猫平台规则的培训，小编今天想带大家了解的就是相关内容，喜欢朋友就跟着小编一起来了解一下吧。 一、一般违规行为处罚 1、每扣十二分即被给予限制参加营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 2、累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 二、严重违规行为处罚 1、累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2、累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参见天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的违约金金额)。 三、一般违规行为 1、虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨碍买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产品的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，将下架店铺内所有商品。 (1)卖家第一次或者第二次发生虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。 (2)卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分;若违规笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (3)卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (4)若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。 2、延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 3、违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨碍买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或者约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 (1)淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任(退货退款售后服务)。 (2)淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任(七天无理由退货售后服务) (3)买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易(支付宝交易途径)。 (4)加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的，商家须按照活动要求履行(官方活动要求)。 (5)商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特点商品除外)，应继续履行交付发票的义务。如商家没有时间向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金(发票)。 (6)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有履行的其他承诺的，须履行相应的承诺(承诺)。 (7)如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或者赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。 以上就是小编总结的天猫客服培训中关于“规则”培训的内容，都是在客服服务中经常会用到的，客服们一定要注意了。

2023-02-08