电话客服外包人员管理方案

很多时候网店售后服务的质量都会影响到售前的成交率，因此根据网店的业务特性，也会制定相关的管理制度方案，不过像这种比较细致的方案，很多朋友都不知道该如何下手，所以小编整理了一套网店客服售后服务的管理制度方案，给大家做个参考。 一、售后服务工作规定 1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8.每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 二、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 三、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 四、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 这就是小编整理的网店客服售后服务的管理制度方案的全部内容了，希望能帮到您。

2023-06-20

客服时天猫店铺的重点销售岗位，因此，店主们都是非常重视的，为了让客服人员能好好工作，都会制定想要的管理方案，下面介绍的就是小编整理的一篇天猫网店客服中心管理方案范文，给店主们做个参考。 1、工作守则和行为准则客服工作守则包括： (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效。 2、员工遵守的行为准则包括： (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; (6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; (8)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 3、奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 4、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70%的按照1.5%发放提成。 特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 5、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 以上就是关于天猫网店客服中心管理方案的全部内容了，今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2023-04-24

绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。下面是淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核的方案，供大家参考! 1、kpi考核目的 (1)通过建立客观而简洁的绩效优化体系以帮助、激励和留住员工，从而建立公司核心发展能力; (2)通过对整个绩效实现过程的分析，识别出高潜质或不胜任的员工，为更公平的薪酬分配以及实行人才培养和发展战略提供事实基础; (3)发现管理体系和工作流程中存在的问题点，进一步进行业务改良，确保组织战略目标的实现。 2、淘宝kpi要求 KPI来自于对公司战略目标的分解，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置。着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，KPI是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 (1)作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行; (2)KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性; (3)KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础; (4)作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面; (5)通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 3、kpi考核内容 (1)店铺广告费投入产出比，基本比是1：5。超过120%以上20分，超过100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。 (2)月度店铺销售额完成情况，完成100%以上30分，完成90-100%是25分，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。 (3)月度计划，周计划可行性，实施100%以上20分，实施90-100%是15分，实施80-90%是10分，实施80%以下5分。 (4)团队工作完成进度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。 (5)积极配合其他岗位完成工作是5分。 (6)遵守劳动纪律和行为规范是5分。 以上是小编对淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核方案的总结，当然这是网店客服绩效考核的基本方案模板，具体的考核方案要更具网店具体经验类目决定。

2023-03-17

在这个互联网时代，开网店创业已经普遍，从事电商行业的人也越来多。对于一个网店来说人数最多的部门就是客服部，也是对管理要求比较高的部门。那么一个电商网店的客服团队应该怎样管理?有哪些管理方案呢?文章为大家解答。 1、端正客服态度 为客服树立端正、积极的态度很重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 2、培养客服时间观念 网店客服本是服务行业，一切都是为服务好客户做准备。为让客户有良好的体验感和良好的网店印象，网店必须保证决不能出现客户等客服的情况，也是就是严格制止客服迟到、早退。要保证客服的在线时间，这点也是网店管理员的任务。可以采取上班打卡的制度。 3、对客服奖罚分明 管理本来就是管理者画了一个圈，要求每个工作人员在这个圈里活动，出圈就是违规。想要每个工作人员能在圈里积极工作，就要通过激励工作人员，实行奖罚分明制度。网店客服管理也是同样的道理，客服管理者可以通过优秀客服物质或者精神奖励，并提倡内部提升;对工作懈怠的客服人员进行相应的处罚。 4、提高客服工作效率 客服工作效率决定网店业绩，所以管理者要明确客服提升的方向。由于每个客服能力不同，服务质量不同，所以在这里的客服管理者要针对每个客服人员的能力进行因人而异的培训，来提高网店客服的服务效率进而提升网店业绩。 网店客服团队管理方案和方法就为大家介绍到这里吧，由于每家网店的实际情况不同，在管理客服的时候都会不同方法，所以，如果您对客服人员管理还有什么不清楚的地方，可以随时咨询小编。

2022-12-21

1.合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2.服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3.报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4.不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。

2024-09-10

对于广州客户服务外包，很多人可能还是会回答客户的问题。因此，一些中小企业和一些民营企业在聘请自营客户服务或直接投入战斗时，会忽视客户服务岗位的管理，从而在评论中看到客户服务态度差、买家态度傲慢等评论。 然而，许多电子商务公司现在都意识到了这个问题。并且已经开始重视客户服务的作用：客户服务不仅仅是与客户的简单沟通，还起到销售和维护客户关系的作用。专业的客户服务外包团队可以给出一些具体的管理建议。 一、广州客户服务外包团队管理认知 首先，你必须意识到客户服务管理是一项非常重要的工作。除了一套完整的管理培训体系来规范客服人员的行为，另外，在绩效考核体系中，也要有明确的禁止意识，这样你的客服人员就应该意识到他们的服务态度和服务质量直接关系到他们的最终收入。 而且，在公司的绩效考核中，我们必须提出有能力、高转化、良好执行力和促销能力的客户服务的绩效，让他们获得更好的收入。 二、客户服务的重点 如果你要开一家新店，前期咨询不多，收到的订单也很少。在此期间，客户服务人员的关键工作应该是服务质量。顾客需要不断积累，专业人性化的服务会给顾客留下好印象。 产品优势和服务态度都是通过客服人员传达给客户的，所以客服人员的工作非常重要。 三、如何调动员工的积极性 第一是工资，第二是环境。良性的竞争环境可以鼓励客户服务人员成长。这些优势在广州客户服务外包公司更能体现出来。完善的等级晋升制度将使该管理体系下的客服人员对进步有一个心理反应，并保持一种自我激励的态度。 此外，为了提高客户服务团队的积极性和执行力，可以实施末位淘汰制。自营客户服务和个人客户服务的流失率很高，这使得筛选客户服务人员更加困难。 但是，客户服务外包公司的客户服务规模很大，在保证客户服务席位数量的同时，完全有能力选择最好的客户。这也是改善服务体验的一种方式。

2024-09-05

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12

对于客服外包公司的实力有了解过这方面的朋友都应该很了解，专业的外包公司是可以帮助商城店主解决客服招聘、培训和管理的难题，而客服服务的质量更外包公司如何管理团队是有大关系的。下面我们就来看看正规的微信商城客服外包公司是如何管理团队的? 一、客服团队的管理方法 1、客服培训：正规的外包公司有一套完善的客服培训体系，包括新人客服的培训、老客服的培训、不同类型商品相关知识的培训、销售技巧的培训、服务态度的培训、沟通方法的培训等等。 2、绩效考核：因为外包公司大部分都是采用底薪+提成的方式结算客服人员的薪资，所以会有定期的绩效考核，这样店铺的销售就直接和客服人员挂钩，店铺业绩越好，客服人员拿到的薪资才会越多。 3、服务质检：为了监督客服的服务质量，除了绩效考核，外包公司还有会质检部门定期检查客服人员的工作情况，以便能及时发现问题，及时解决问题。 二、客服服务质量 在正规的外包公司眼里，客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，商城客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。 三、明确客服的工作要点 明确客服的工作要点有利于客服人员尽快适应新的微信店铺，也是打造店铺形象，树立店铺信誉的良好阶段，尤其是对于一些之前诚信不是特别好，需要将养的店铺而言。而且不同时期的店铺客服的工作要点是不一样的，有的店铺需要维护形象，而有店铺需要树立形象，所以明确客服的工作要点很重要。 四、激发客服的积极性 一个公司要想销售业绩出众，除了上面提到的绩效考核，还需激发员工工作的积极性，比如给员工提供不断晋升的空间，在正规外包公司一般都有普通客服、高级客服、精英客服、专家客服、金牌客服、组长、项目经理之分，不同层次的员工待遇和收入肯定是不同的，有了差别才能更好的刺激员工的积极性。 以上就是北京萌萌客客服公司的小编总结的正规微信商城客服外包公司管理团队的一些方法。希望能帮您管理好自己的客服团队，或者帮您区分哪些是正规的微信外包公司。

2024-09-18

大家都知道呼叫中心的客服不仅要有一口标准流利的普通话还要穿戴整洁有标准，为客户服务时还要按照严格规范的标准进行服务是客服行业中最专业的客服。 呼叫中心客服外包是一种服务行业，它可以承接企业的呼叫客服业务。一般能够被呼叫中心选中的外包公司都是具有一定客服实力的。接下来的文章对呼叫中心客服外包的管理条件作了分析。 一、业务量预测是呼叫中心在寻求持续改善运营效率时被忽视或未得到充分重视的一个因素。所以要了解业务量预测的重要性也要懂得如何准确预测业务量，准确的业务量预测是高效呼叫中心的第一步。还有实际运营人需求及资源的偏差会反过来检验业务量预测的准确性。 二、外包呼叫中心设有服务水平目标，是呼叫中心的核心接听效率绩效指标或者追求目标之一，外包商说它的主要任务是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验。 三、外包呼叫中心的应急预案不能轻易启动。对相关流程进行梳理和改进，让应急预案只是偶尔用来应急，能够极大地改善呼叫中心的工作状态，消除员工的压抑感和过度的紧迫感，提升整体的运营绩效。 四、遵守通话质量和排班顺序。作为一线员工，通话质量和排班遵守率是考核员工的主要途径，除此之外还有客服通话时长、单位时间接话量、占用率等都是对客服考核的内容。 五、更新和完善这些流程。因为外包呼叫中心都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素。尽管它们的规划和运营流程类似，为了充分利用多媒体沟通渠道所带来的运营效率和客户体验效果的提升，呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。 六、绩效数据的真实可靠和正确理解。呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。 虽然呼叫客服是最早的客服，但是却有很多朋友对它并不了解。通过文中对呼叫中心客服外包的管理为大家展示了外包客服是呼叫中心最可靠的外包公司。

2024-09-18

在21世纪很多企业为了增加自己的核心竞争力会把企业的一些非核心业务外包出去，比如电话客服，这样做同时也是为了节省成本，降低风险。把这些分核心业务外包出去企业就可以撒手不管了吗?当人不是，企业还是需要远程操控的，不然外包团队糊弄你怎么办? 可是该怎么管理电话客服外包团队呢?其实只要做好六点就能轻松管理好外包客服团队，大家跟着萌萌客客服外包商的小编一起来看看吧! 1、合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2、服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4、不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，企业可以和客服团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 6、适当授权。适当授权给客服团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结一下就是既要把控住大方向，也要给电话客服外包团队一定的灵活性，否则外包团队每走一步都要和企业沟通太没有效率了也影响客户的体验感受。看了上面的这些内容，您知道该怎么管理自己的外包团队了吗?

2024-09-14