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    客服中心外包管理现状

    客服中心外包管理现状相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到客服中心外包管理现状相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 客服中心外包管理现状
    如何优化客服管理流程?解决低效问题的5大策略

    在竞争激烈的市场环境中,高效的客服管理流程是企业提升客户满意度、降低成本的关键。如何优化客服管理流程,提高服务效率?本文将提供5大实用策略,帮助企业解决低效问题。 一、流程标准化:建立统一规范的服务流程 制定标准操作手册 客服管理流程的标准化是提高效率的基础。企业应制定详细的标准操作手册,明确客服人员在各个环节的操作规范和服务标准。从客户咨询的受理、问题的分类和记录,到解决方案的提供和跟进,都要有明确的流程和要求。 例如,规定客服人员在接到客户咨询后,必须在30秒内做出响应,并在1分钟内记录客户问题的关键信息。对于常见问题,要提供标准化的解决方案,确保客服人员能够快速、准确地为客户解决问题。 统一服务话术 统一服务话术也是流程标准化的重要内容。企业应根据不同的业务场景和客户需求,制定统一的服务话术模板,让客服人员在与客户沟通时能够使用规范、专业的语言。这不仅可以提高沟通效率,还可以提升企业的服务形象。 二、技术赋能:引入先进的客服技术系统 智能客服系统 智能客服系统可以自动回答客户的常见问题,减轻客服人员的工作负担,提高响应速度。通过自然语言处理和机器学习技术,智能客服能够理解客户的问题,并提供准确的答案。同时,智能客服还可以对客户问题进行分类和转接,将复杂问题及时分配给合适的客服人员处理。 客户关系管理系统 CRM系统可以帮助企业全面管理客户信息,包括客户的基本信息、购买记录、服务历史等。客服人员可以通过CRM系统快速了解客户的情况,为客户提供个性化的服务。此外,CRM系统还可以对客户服务数据进行分析,为企业的决策提供支持。 工单管理系统 工单管理系统可以实现客户问题的跟踪和处理,确保每个问题都能得到及时解决。客服人员在接到客户问题后,可以创建工单,并将工单分配给相应的处理人员。工单管理系统会自动跟踪工单的处理进度,并及时提醒处理人员完成任务。 三、人员培训:提升客服团队的专业素养 专业知识培训 客服人员需要具备扎实的专业知识,才能为客户提供准确、有效的服务。企业应定期组织专业知识培训,让客服人员了解企业的产品和服务特点、业务流程以及行业动态。通过培训,提高客服人员的专业水平,增强他们解决问题的能力。 沟通技巧培训 良好的沟通技巧是客服人员与客户建立良好关系的关键。企业应加强对客服人员沟通技巧的培训,包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理技巧等。通过培训,让客服人员学会如何与客户进行有效的沟通,提高客户满意度。 团队协作培训 客服工作往往需要团队成员之间的密切协作。企业应组织团队协作培训,让客服人员了解团队协作的重要性,学会如何与团队成员进行有效的沟通和协作。通过培训,提高团队的凝聚力和战斗力,提升整体服务效率。 四、数据分析:基于数据优化流程 收集和分析服务数据 企业应建立完善的服务数据收集和分析机制,收集客户咨询、投诉、满意度等方面的数据。通过对这些数据的分析,了解客户的需求和痛点,发现客服管理流程中存在的问题和不足。 例如,通过分析客户投诉数据,找出客户投诉的主要原因,如产品质量问题、服务态度问题等。针对这些问题,及时采取措施进行改进,优化客服管理流程。 建立数据指标体系 建立科学合理的数据指标体系,如响应时间、解决率、满意度等,对客服管理流程的运行情况进行量化评估。通过对数据指标的监控和分析,及时发现流程中的异常情况,并采取相应的措施进行调整和优化。 五、持续改进:不断优化客服管理流程 定期评估和反馈 企业应定期对客服管理流程进行评估和反馈,收集客服人员和客户的意见和建议。通过评估和反馈,了解流程的运行效果和存在的问题,及时进行调整和优化。 引入最佳实践 关注行业内的最佳实践和先进经验,结合企业自身的实际情况,将其引入到客服管理流程中。通过借鉴和学习,不断提升企业的客服管理水平。 优化客服管理流程是解决低效问题的关键。通过流程标准化、技术赋能、人员培训、数据分析和持续改进等策略的实施,企业可以提高客服团队的工作效率和服务质量,提升客户满意度和忠诚度,从而在市场竞争中取得优势。

    2025-04-03

    企业成本管理现状及加强企业成本管理的措施

    企业的成本管理是企业管理的核心内容,企业要关注自己的成本,加强成本管理,实现企业利润的最大化。在现代企业管理中,企业必须形成全面成本管理思想;采用适合企业管理的成本管理方法;加强成本管理内容的建设,推动企业的全面发展。 一、我国企业成本管理的现状 企业管理者成本管理意识薄弱,没有充分认识提高企业经济效益必须加强成本管理,没有充分认识到在社会主义市场经济条件下,企业之间竞争的实质是企业成本的较量。因而,成本管理松弛,预算约束弱化,损失浪费惊人。目前企业成本管理存在如下几方面的问题: 1.成本管理范畴过窄 受长期计划经济观念的影响,企业在成本管理中往往只注重生产成本的管理,而对企业的供应与销售环节则考虑不多,对于企业外部的价值链更是视而不见,这种成本管理观念远远不能适应市场经济环境的要求。 2.成本管理观念落后 在传统成本管理中,成本管理的目的被归结为降低成本,节约成了降低成本的基本手段。随着市场经济的发展,企业不能再将成本管理简单地等同于降低成本,而应是资源配置的优化和资本产出的高效管理。 二、加强企业成本管理的措施 面对现代成本会计的发展趋势,即作业成本法与作业基础管理的兴起,战略成本管理方兴未艾,以及目标成本的推广应用等等,企业成本管理工作应采取以下几方面的措施。 1.加强成本理论的研究,提高我国成本会计水平 要建立具有中国特色的会计理论研究方法体系,理论研究者必须冲破传统会计观的束缚,解放思想,勇于开拓新的研究领域和研究课题;应本着创新精神、务实态度和严谨作风,深入企业调查研究,同实际工作者密切合作,发现问题,解决问题,广泛开展案例分析,从理论高度提炼成功经验,同时,理论研究应针对我国成本会计实际问题致力于将理论研究成果转化为生产力。在此基础上,讲究实效,建立成本会计理论研究成果的考核、评价和激励机制,充分发挥成本理论研究对成本会计实践的指导作用。 2.成本会计工作者应更新观念,树立成本效益、成本回避思想,充分发挥成本会计的职能作用 长期以来,在评价企业成本工作绩效时,往往把成本升降作为唯一标准。这在理论上是说不通的,因为成本只表现一定时期内所发生的.各种劳动耗费,至于这种耗费效益如何,却不是产品成本指标本身所能反映出来的。所以,成本工作绩效考核应通过投入与产出关系进行评价。 在实践中片面强调降低成本,势必挫伤企业为未来增效而支出某些短期看来高昂但却必要的费用的积极性,从而影响企业技术革新和产品更新换代。所以,为未来增效而正视树立成本效益思想,有利于企业竞争战略的制定。 成本回避的核心是要求早期避免成本的发生,使挖掘降低成本潜力向预防性方向发展。我国传统降低成本的方法,从范围上看局限于生产领域;从内容上看局限于制造成本; 从时效上看局限于事中和事后成本控制。随着市场经济的发展,传统降低成本的方法已经受到了严峻的挑战。成本回避将降低成本视野重点转移到产品开发、设计阶段以及采购、制造、销售和使用阶段; 从内容上看,扩大到整个产品生命周期成本,包括生产者成本(开发设计成本、制造成本、物流成本、营销成本)和消费者成本(使用成本、维护保养成本、废弃处置成本);从时效上看要求防患于未然,进行事前成本控制。总之,成本回避立足于早期回避可以避免发生的成本。我国成本会计的改革应构思成本回避的具体方法,并力求在实践中应用。 3.推进成本会计电算化 利用以计算机技术为中心的信息管理手段已成为现代成本会计的一种必然发展趋势。企业成本会计工作以电子计算机为手段,大大加快了信息反馈速度,增强了业务处理能力,对于及时、准确地进行成本预测、决策和核算,有效地实施成本控制,全面地考核、分析成本,都有重要意义。 实践证明,实现成本会计电算化是当务之急,是实行新的成本会计方法的技术前提。为了推动会计电算化深入发展,必须加快会计电算化从核算型向管理型转变,将会计信息系统有机地融入企业整个管理信息系统,通过电算化的应用,为成本会计和管理会计提供可靠的技术支持。 4.学习外国一切先进的经验和方法,博采众长,为我所用 西方成本会计是一门历史悠久的生机勃勃的学科。特别是随着计算机等各种科学技术成就在成本会计中的广泛应用,形成了新型的着重管理的经营型成本会计。例如适合我国当前多数企业实际需要的标准成本会计,责任成本会计以及战略成本管理等。 对此,应结合国情和不同企业的具体情况认真研究。或直接引进,或局部吸收,或加以改革和完善,总之,借鉴西方成本会计理论与方法是非常必要的。但是这种学习要有创新,而创新只能与我国国情相结合,从而探索并形成一套具有中国特色的现代成本会计体系。 5.完善成本会计组织,提高全员成本意识和素质 为了适应现代成本会计的发展,必须完善成本会计的组织,建立和健全成本会计规章制度,实行全方位、全过程、全员管理成本,使决策层和所有部门都重视成本,人人关心成本,提高全员成本意识和素质。 对于成本会计人员来说,除了应具备会计职业道德之外,不仅要懂会计和财务管理,还要懂经营管理,特别是要熟悉生产技术,学会运用价值工程、成本最优化理论和方法;同时还要熟悉并掌握现代成本会计的理论与方法,学会预测、决策和控制。 在市场经济的今天,经济环境发生了剧变,信息技术的发展,一方面给企业提供了更好的成本控制的手段,另一方面,使得全球经济一体化的速度加快。同时,市场需求瞬息万变,竞争变得异常激烈,成本优势的取得对于一个企业的生存至关重要。企业管理者要及时转变传统狭隘的成本观念,结合企业的实际情况,充分运用现代先进成本管理方法以增强企业的竞争力。

    2024-03-16

    京东仓储管理概念、现状及优势分析

    京东仓储管理现状及其分析 一.京东商城简介 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台,是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。其目前拥有电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品,日订单处理量超过12万单,网站日均PV超过3500万。在中国B2C电子商务市场正处一个竞争白热化的阶段,各家电商都致力于打造属于自己的优秀的仓促物流管理体系,京东也不例外。京东自建仓储物流管理,极大地提升了京东自身的竞争力。 二.京东商城的仓储体系现状 1.仓库分布 京东商城已经在北京、上海、成都和广州这四个城市建立面积超过10万平方米的大仓库,在全国将拥有4个一级库房。北京、上海、广州已经实现自建物流配送体系。各地物流中心均采用租用库房的方式建立。除此之外,其他地方选用第三方物流公司实现物流配送。出于成本的考虑,京东商城的物流队伍只做“最后一公里”的配送,城市之间的物流还是交给第三方物流公司。京东商城计划在全国范围内建立15-20个二级库房,达到每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房的目标,提高自己的仓储容量和提高配送的效率。 2.仓储作业流程 作业流程: 入库:验收员用无线设备扫描后,系统会自动进行一系列运算,进行自动分配放到相应的地方。 出库:系统自动完成了波次安排,智能定位、任务分配、一键领取,工作人员在智能设备上操作就能完成直到拣货,及库存打包等。 库内:如移库盘点等,系统自动运算出对应位置的对应货物缺少情况,做出从二级补货位到一级补货位补货等动作。 三.优势分析 1.引进自动化设备,减少人工送配货,提高整个进货,储存,出货的效率 京东亚洲一号仓库总建筑面积约为10万平方米,分为4个区域——立体库区、多层阁楼拣货区、生产作业区和出货分拣区。 其中,“立体库区”库高24米,利用自动存取系统(AS/RS系统),实现了自动化高密度的储存和高速的拣货能力;“ 多层阁楼拣货区”采用了各种现代化设备,实现了自动补货、快速拣货、多重复核手段、多层阁楼自动输送能力,实现了京东巨量SKU的高密度存储和快速准确的拣货和输送能力;“生产作业区”采用京东自主开发的任务分配系统和自动化的输送设备,实现了每一个生产工位任务分配的自动化和合理化,保证了每一个生产岗位的满负荷运转,避免了任务分配不均的情况,极大地提高了劳动效率; “出货分拣区”采用了自动化的输送系统和代表目前全球最高水平的分拣系统,分拣处理能力达16000件/小时,分拣准确率高达99.99%,彻底解决了原先人工分拣效率差和分拣准确率低的问题。 2.优化仓储管理作业模式,简化操作人员工作,降低工作出错几率 分区混编作业策略:亚洲一号有14个标准足球场那么大,而这么大型的仓库传统的由人手去操作是不现实的。现在把14个足球场分成28个位置,每个位置安排一个人员,负责整体的拣货复核打包,把传统的功能点的划分变成区域任务管理,即混编作业运营模式,而这些操作只需要在工作台上完成即可。 基于容器/托盘的流向管理策略建立多模式、完整的容器任务管理机制,扫描容器/托盘即可知道任务的流向而不再依靠人工指派任务,个人自扫门前雪。 建立空托盘、空周转箱等容器管理机制 一键领取策略自动任务分配策略。任务找人,而不是人找任务,操作人员只需要做他该做的动作,不需要管流程的下一步是什么,系统会有一套完整的容器管理机制。

    2024-03-21

    京东现状物流仓储管理的案例分析及其优势

    京东商城虽然起步比淘宝网晚,但是它具有自建的物流仓储系统是其他电商平台不能超越的。京东的这一超前特点使京东在电商行业中迅速发展。那京东现状物流仓储管理的案例分析和它的优势是什么呢?我们一起来看一下。 一、 京东商城的仓储体系现状 1、仓库分布 京东商城已经在北京、上海、成都和广州这四个城市建立面积超过10万平方米的大仓库,在全国将拥有4个一级库房。北京、上海、广州已经实现自建物流配送体系。各地物流中心均采用租用库房的方式建立。京东商城计划在全国范围内建立15-20个二级库房,达到每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房的目标,提高自己的仓储容量和提高配送的效率。 2、仓储作业流程 京东的仓储管理采用自动化机器设备加上智能化管理,合理地分配了仓储空间和快捷地送配货,大大提高仓储的效率。而京东仓储集合了智能化的管理系统、个性化的订单履约能力、多业务形态和仓储形态的产业链级一体化物流能力、有效管理运营的社会化物流动员能力,大大提升京东在市场的竞争力。 作业流程: 入库:验收员用无线设备扫描后,系统会自动进行一系列运算,进行自动分配放到相应的地方。 库内:如移库盘点等,系统自动运算出对应位置的对应货物缺少情况,做出从二级补货位到一级补货位补货等动作。 出库:系统自动完成了波次安排,智能定位、任务分配、一键领取,工作人员在智能设备上操作就能完成直到拣货,及库存打包等。 二、优势分析 1、优化仓储管理作业模式,简化操作人员工作,降低工作出错几率 分区混编作业策略:亚洲一号有14个标准足球场那么大,而这么大型的仓库传统的由人手去操作是不现实的。现在把14个足球场分成28个位置,每个位置安排一个人员,负责整体的拣货复核打包,把传统的功能点的划分变成区域任务管理,即混编作业运营模式,而这些操作只需要在工作台上完成即可。 基于容器/托盘的流向管理策略建立多模式、完整的容器任务管理机制,扫描容器/托盘即可知道任务的流向而不再依靠人工指派任务,个人自扫门前雪。 建立空托盘、空周转箱等容器管理机制 一键领取策略自动任务分配策略。任务找人,而不是人找任务,操作人员只需要做他该做的动作,不需要管流程的下一步是什么,系统会有一套完整的容器管理机制。 一件一包裹策略中件商品库内不合流,避免订单库内合流造成不必要积压,待拣货量很小。拣货员拣到的商品随着输送流转到复核台,设备进行自动扫码确认商品,系统根据商品的一系列优先值策略来匹配订单。支持高并发,缩减订单复核等待时间,提高生产效率。 2、引进自动化设备,减少人工送配货,提高整个进货,储存,出货的效率 京东亚洲一号仓库总建筑面积约为10万平方米,分为4个区域——立体库区、多层阁楼拣货区、生产作业区和出货分拣区。 其中,“立体库区”库高24米,利用自动存取系统(AS/RS系统),实现了自动化高密度的储存和高速的拣货能力;“ 多层阁楼拣货区”采用了各种现代化设备,实现了自动补货、快速拣货、多重复核手段、多层阁楼自动输送能力,实现了京东巨量SKU的高密度存储和快速准确的拣货和输送能力;“生产作业区”采用京东自主开发的任务分配系统和自动化的输送设备,实现了每一个生产工位任务分配的自动化和合理化,保证了每一个生产岗位的满负荷运转,避免了任务分配不均的情况,极大地提高了劳动效率; “出货分拣区”采用了自动化的输送系统和代表目前全球最高水平的分拣系统,分拣处理能力达16000件/小时,分拣准确率高达99.99%,彻底解决了原先人工分拣效率差和分拣准确率低的问题。 萌萌客通过京东现状物流仓储管理的案例分析和优势得知:京东仓储具有合理分配仓储布局,利用设备,极大减少人工操作,提高合理性。更大大提高管理的便捷性和降低了仓储管理的人员数量和成本。

    2022-07-09

    最新知识 客服中心外包管理现状
    客服外包公司怎么管理才能提高客服满意度,减少客服流失?

    提高客服满意度是一个综合性的过程,需要从多个方面入手,确保客服人员在工作环境中感到被尊重、被支持,并有机会成长和发展。以下是一些具体的策略: 一、营造良好的工作环境和团队氛围 1、确保客服工作区域整洁、舒适、安静,配备必要的工具和设备,如舒适的座椅、良好的照明和通风系统。 2、客服工作繁重枯燥,精神压力大,公司要实行人性化管理。采用轮班制、调休、夜班补贴等工作制度,给予客服足够的休息时间。经常性地组织团队活动,如团建、生日派对等,让员工在繁重的工作中得到放松,增强团队凝聚力。 二、加强培训与发展 1、安排客服每天学习时间,不断丰富阅历,提高客服技能,掌握更多语言技巧。对于入职一段时间、有一定工作经验的老员工,定期开展能力提升培训,如智能办公、职场工作技巧、转岗技能提升等多类目多形式的培训考核,为员工的职业发展提供支持。 2、建立完善的等级晋升制度,为客服人员提供明确的职业发展路径。让客服人员看到自己在公司有上升的空间,从而激发他们的工作热情和动力。 三、建立绩效考核制度 1、公司的绩效考核制度要严禁明确,将服务态度、服务质量、接单率、成交率等纳入考核指标,让客服人员意识到他们的工作表现与最终收入直接关联。例如,对于响应速度快、客户满意度高、成交率高的客服,给予更高的绩效奖励。 2.把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服的绩效突出显示出来,让他们得到更好的收入。同时,为优秀客服提供晋升机会,如晋升为组长、主管、经理等,激励客服人员积极进取,提高工作积极性和稳定性。 四、拓展内部沟通渠道 通过每日站会同步紧急任务,周会复盘问题与优化流程,并定期组织跨部门会议减少信息差;利用企业微信等即时工具实现快速响应,搭建可协作更新的知识库避免重复答疑;同时开设匿名反馈渠道(如内部论坛或问卷)倾听真实诉求,结合线下团队活动增强信任感。 五、关注客服人员的需求与期望 1、了解并关注客服人员的个人需求和期望,如职业发展、工作与生活平衡等,为他们提供个性化的支持和帮助。 2、在可能的情况下,为客服人员提供灵活的工作时间和工作地点安排,以更好地满足他们的个人需求。 客服外包公司的成功,取决于能否在“客户满意”和“员工稳定”之间找到平衡。通过人性化管理,企业不仅能减少客服流失,还能打造高满意度的服务体验,最终实现长期增长。

    2025-03-27

    拼多多外包客服公司管理客服的方法

    管理的能力体现一个公司的基本经营水平,外包客服公司最重要的就是客服,但是由于客服这个行业本身人员流动性比较大,管理难度也比较高,所以外包公司就需要用更多的精力和更好的管理方式去应对这个行业的特点。 首先,需要给客服人员以完善的制度福利保障和完善的晋升渠道,很多客服在公司里做不长久,主要的原因就是没有发展前景,因为对于一个公司来说,客服并不属于核心部门也没有关键技术,可替代性很强。没有了发展,待遇上不去,自然离职率会很高。 而在外包公司里,客服是最主要的工作人员,其业绩和效能可以被评估,福利待遇可以得到保障,长期的有经验的客服相应的工资也会增长,人员流失也会相对减少。 其次,有比较完善的培训和质检体系。这样的规定可以提高客服的服务水平同时也能很好的实现优胜劣汰。客服在工作的过程中互相有参照也能互相激励。 最后,外包公司的客服人员相对比较充足,虽然客服人员流动性大,但是外包公司会积极进行招聘储备人员,以保障企业的服务。并且要求客服人员需要提前30天进行通知,实习人员提前一周通知,以保障人员招聘的时间。 种种类似额规定都旨在于保障服务顺利和高质量的进行。一个好的客服公司能够为企业带来提质增效且降低成本的作用,而挑选一个好的企业的方法就包括看企业的管理方式。

    2024-09-06

    客服外包公司是怎么管理客服的?

    网店客服的这个职位现在非常受店主的重视,网店有一个好的客服不仅可以增加店铺的转化率,还可以提高顾客对店铺的好评,能够及时的响应顾客疑问,为顾客做出正确的引导,促成顾客完成订单。现在很多店铺都在和外包公司合作,因为可以减少自己的资金压力,还省去自己管理客服的麻烦。 那么客服外包公司是怎么管理客服的呢? 首先当顾客进店铺的时候,不是直接的问顾客有什么问题没有,首先要欢迎顾客的光临,然后询问顾客有没有什么需要帮助的,一定要为顾客详细的解答疑问,不要顾客提出问题的时候简单明了的回答,这样顾客也会觉得你的服务不好。 客服外包公司的客服不仅代表这公司在工作,还代表这店铺在工作,我们服务顾客的态度能够直接影响着店铺的形象,也直接影响着顾客是不是会在店铺购买商品。 公司会要求客服对店铺的商品进行熟知,熟知店铺商品信息是每一个员工接手店铺之前都要求做到的,只有对自己的商品了解,才能在顾客询问的时候给出顾客更好的解答,提高顾客的满意度。 同时也会提高客服的沟通能力,对待每一个顾客的回答方式不应该是一样的,要和顾客建立良好的沟通,顾客对自己足够的信任也是取决订单是不是可以成功的关键。 外包公司的客服在招聘的时候都是经过严格筛选的,客服也是从事过电商行业的客服,具有多年的实战经验,不管是行业的规则还是沟通和销售技巧都是经过公司统一培训和考核的,客服经过考核合格之后接手店铺。 同样客服在工作的过程中也会由公司统一的管理,通过数据观察客服在工作中遇到的问题,或者出现不足的情况,及时的为客服做出解答和培训,让客服能够更好的为店铺顾客服务。 现在店主都知道客服对店铺来说的重要性,客服不仅是要和顾客进行沟通,还要有能力为顾客做出解答和引导,一个好的客服不管是服务意识还是销售能力都是经过培训的,也是有丰富的经验的,我们要通过沟通了解顾客购买的意向,能够合理的为顾客推荐顾客心仪的商品,提高顾客的满意度,增加店铺的销量。 客服外包公司都是由公司统一管理的,有自己的管理部门,有自己完整的培训体系,不管是培训还是管理都是正规的,管理的客服也是优质的,这样才能更好的为店铺提供专业的客服为店铺服务,提升店铺。

    2024-09-12

    谈客服外包后的轻量化管理

    越来越多的企业现在崇尚轻量化管理,也更加重视职业的专业性,专业的人做专业的事,这种专注精神被推崇到了新高度。说到客服外包,其实就是一个典型的专业,专注的案例。很多人说客服很简单,其实不然,看似简单的事情其实蕴含着太多知识和技巧,哪怕真是一件简单的事情,我们要做好需要的还是专注的精神,简单的事情重复做,反复做,做久了就是细分行业的专家了。 那么,将淘宝网店客服外包出来后是怎样实现轻量化管理的呢?带着这问题我们一起来看看北京萌萌客小编的分析。 解放人事招聘 选择将客服外包出来,那么公司内部就可以终止客服招聘工作了。由于客服的流动性非常之大招聘是非常频繁的,招聘工作量也非常之大,也催高了招聘的综合成本,现在大城市招聘一名客服的成本高的竟然达到了几千元,这是一个比较令人恐慌的数字,这个招聘成本目前还是一个走高的趋势。 解放人事管理和培训 由于不用公司内部再招聘客服,公司的管理机构就可以精简了,就不用再做很多人事管理方面的工作。客服都托给了第三方也就不用自己来开展客服的培训了。这样人事管理和培训工作就彻底解放了。 消除“企业的臃肿” 客服部门对于大型网店来说会是一个最大的部门,占用的人力资源是最多的,这些人力资源包括人事管理资源,人力培训资源等等。选择客服外包后那么这些占用人力资源的部分通通都省掉了,客服部门也由实体部门变成第三方的服务支持,这从很大程度上精简了企业网店的管理,从而电商企业得到了瘦身,管理精炼,简单,发展会更加轻松。 企业网店要实现客服的轻量化管理,选择客服外包是没错的,外包之后就迅速解放了人事招聘,客服人员的管理和培训工作,并且能够消除“企业的臃肿”,从而节省开支,并且快速实现轻量化管理。

    2024-09-04

    浅谈网店客服外包公司的内部管理

    网店外包相信现在电商人都不陌生了,通过直接或间接都会有所了解。作为电商服务外包行业的从业者,在这里先来谈谈网店客服外包公司内部管理该怎样做到更好。写的都是自己的经验,有欠缺之处请大家指正。 下面分两个方面来说,一个是公司内部的客服管理,另一个是外包公司的客户维护管理。首先来说下客服管理的几个方面: 一、落实客服培训 多年的电商客服外包服务从业经验让北京萌萌客了解到很多服务外包公司的实际情况,在网络外包公司遍地开花的今天,我们又何曾看到过他们的艰辛。如今的大型服务企业也是从当年的小团队一步步地发展起来的。 当下很多小团队急于求成,一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架,忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多见。若不能很好的落实客服培训,那么从长远看来客服团队的整体素质肯定很难提升上来。客服有过硬的素质是客服公司的基础,因此落实客服培训计划非常重要。 二、落实客服质检 客服质检方面可能每个客服服务公司的标准都不太一样,主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。 聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度,以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销,是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 客服质检是客服工作改进的桥梁,没有客服质检做依据,要进行客服工作改进就无从下手了。 三、落实服务督查 当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态,分析客服工作不能做好的具体原因,服务督查能发现的问题往往有这么几点:客服太忙,导致服务数据下降;客服工作不认真,不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整,这样做的效果是非常显著的。 四、疏导客服心态 客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的,这点网店客服公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的,客服的心理状态不好,情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通,引导他端正心态,舒缓心情。客服确实是个受气的职业,良好的心态才能成就一个好客服。 再来说说网店客服外包公司的客户维护管理。客户维护管理还应包括客户关系维护,客户关系维护在这里先不展开讨论,重点还是讲下和客服相关的几个要点: 一、及时响应客户需求 客户有新的需求时,我们要及时响应,而不是半天都没有工作人员去回复。客服公司的客户都是长期客户,维护好老客户,积累客户是生存之本。如果不去积极的响应客户的需求或者是客户提出的问题,那么给客户的体验会大打折扣,时间长了客户就会不信任和不认可我们了。 二、做好客户回访 周期性的客户回访非常有必要,可以让客户提提对客服改进的一些意见,满意度反馈等等。周期性的回访会让客户觉得体贴,很放心。服务的好,客户放心,那么客户就会把客服业务长期的交给我们电商客服公司了。合作客户稳定,这样公司的根基就会越来越牢固。 三、及时闭环客服问题 针对客户反馈的一些客服问题,一定要及时进行闭环改进,并进行改进情况的跟踪,将阶段性的客服改进效果反馈到客户那边。 客服行业内的人士都说客服团队非常难带,这点确实不错,个人也深有体会。可谓是客户虐我千百遍,我待客户如初恋。服务行业就是这样的,我们永远要有一个好的心态去面对自己的顾客和客户,网店客服外包公司的管理更是需要一个好的心态和状态,客服工作本身就是个细致的活,同样,有个能进行精细化管理的团队才能够将客服团队的管理工作做好。

    2024-09-02

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