1、客户服务概述
(1)客服角色
最主要的：代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求，引导话题，诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。
(2)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识。
(2)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情，及时上报。
(2)客服语言规范服务要求：
①反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。
②热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
③了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
④专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服。
⑤主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
⑥建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客。
⑦转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
⑧体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
2、标准服务流程及标准用语
(1)感同身受
(2)被重视
(3)用“我”代替“您”
(4)站在客户角度说话
(5)怎样的嘴巴才最甜
(6)拒绝的艺术
(7)缩短通话
(8)如何让客户“等”?
(9)记录内容
(10)其它
(11)结束语
1、开头语
①您好，XX客服，请问有什么可以帮您?
②XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
③节日快乐，很高兴为您服务。
④您好，您请讲。
⑤您好，很高兴为您服务。
2、等候语
①不好意思，耽误您时间了。
②请您稍等，马上就好。
③由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
④等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
⑤等待结束恢复沟通后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。”
3、结束语
①感谢您的咨询，再见。
②祝您生活愉快，再见。
③祝您周末愉快，再见。
④感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见。
⑤希望下次再为您服务，再见。
⑥感谢您的宝贵意见，再见。
4、核实、确认
①请问您还有什么问题吗?
②请问您的意思是XX，对吗?
③不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
④非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗?
⑤可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍。
⑥请问这个问题您希望得到XX的解决吗?
⑦跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗?
5、催付话术
①亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦。
②亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗?
1、您好，请问有什么能为您解答的么?您可以慢慢诉说，我们一一为您解答的哈
2、在的，随时为您待命，请指示，有啥可以为您效劳的呢
3、这里是xxxxx，很乐意为您效劳，请问有什么可以帮助到您的呢
4、您好!欢迎光临xx京东自营官方旗舰店，我是售前客服xxxx，很高兴为您服务!
5、您好，请问您有什么问题的呢，这边会按顺序尽力为您解答的呢(非一对一咨询，请勿催促，如有怠慢，烦请谅解)
6、感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快~
7、感谢您对小客服的支持。小客服先不打扰您了，祝您生活愉快
8、再见，祝您购物愉快
9、非常感谢您对小客服家的谅解和支持，希望小xx家的服务能够让您满意，有疑问及时联系客服专员为您处理，小xxxx就不打扰您了，祝您生活愉快~~
10、感谢您对我们产品的支持，先不打扰您了，会话即将关闭，如后期您还有问题需要咨询，欢迎您随时联系我们哦o(^▽^)o
11、谢谢对xxxx的支持! 使用中有任何疑问也可以拨打我们的全国售后服务电话400-xxx-xxx，我们将竭诚为您服务~祝您生活愉快~
