外包客服管理制度

客服团队是企业与客户沟通的核心纽带，其管理制度的科学性和执行力直接影响客户满意度与企业声誉。一套完善的客服团队管理制度应涵盖目标设定、人员管理、流程优化、技术支持及持续改进等多个方面。下面将详细阐述客服团队管理制度的必备要素与实施方法。 一、客服团队管理制度的必备要素 1. 明确的服务标准与KPI体系 服务标准：制定清晰的客户服务准则，包括响应时间(如30秒内接听电话)、问题解决率(如首次解决率≥85%)、礼貌用语规范等。 KPI指标：设定可量化的绩效指标，如客户满意度、平均处理时间、工单关闭率等，并定期考核。 2. 科学的招聘与培训机制 招聘标准：优先选择具备良好沟通能力、抗压能力及服务意识的候选人。 培训机制：包括入职培训和进阶培训，入职培训涵盖产品知识、系统操作、话术技巧等，进阶培训如情绪管理、冲突解决、AI工具应用等。 3. 高效的工单与流程管理 工单系统：采用智能化工单管理工具，实现自动分配、优先级排序及进度追踪。 咨询处理流程：记录→分类→解决→回访。 投诉处理流程：接收→分析→方案制定→执行→反馈。 4. 智能化工具的应用 CRM系统：整合客户信息，实现个性化服务。 AI客服：处理简单咨询，降低人工压力。 语音分析：实时监测服务质量，优化话术。 5. 激励机制与员工关怀 绩效奖励：设立月度优秀员工奖、绩效奖金等。 职业发展：提供晋升通道(如客服代表→主管→经理)。 心理支持：定期组织团队建设、心理咨询等活动。 6. 客户反馈与持续优化 满意度调查：定期收集客户意见，分析改进点。 内部复盘：每周/月召开分析会，优化服务流程。 二、客服团队管理制度的实施方法 1.制度宣传与培训 在制度制定完成后，要及时向客服团队成员进行宣传和培训，确保每个成员都了解制度的内容和要求。可以通过集中培训、在线学习、手册发放等方式进行宣传和培训。 2.制度执行与监督 建立制度执行监督机制，确保制度得到严格执行。定期对制度的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。对违反制度的行为要进行严肃处理，维护制度的严肃性。 3.制度优化与完善 随着企业的发展和市场环境的变化，客服团队管理制度也需要不断优化和完善。定期对制度进行评估和分析，根据实际情况进行调整和改进，确保制度的有效性和适应性。 4.团队文化建设 营造积极向上的团队文化，增强团队成员的归属感和凝聚力。通过组织团队活动、表彰优秀员工等方式，激发团队成员的工作热情和创造力。 客服团队管理制度的成功，依赖于清晰的规范+高效的执行+持续的优化。企业应结合自身需求，灵活调整管理策略，并借助智能化工具提升效率。唯有如此，才能打造一支高满意度、高忠诚度、高效率的客服团队，为企业赢得长期竞争优势。

2025-04-15

要想员工有积极性，主动的工作，避免工作期间偷懒，就要制定合理的奖惩制度，可是到底该怎么制定呢?要知道如果制度不合理，不仅起不到积极向上的作用，还可能会让员工更消极。因此小编整理了一篇天猫客服部工作管理奖惩制度范文给大家做个参考，一起来看看都有哪些内容吧。 一、 小组有下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 1. 业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; 2. 工作表现突出;奖金或提干机会； 3. 对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; 4. 每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; 5. 部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券； 6. 日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券； 7. 每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励； 8. 其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 二、 小组有下列情况的予以处罚 小组成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 1.工作带来的损失。 A.没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 B.服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 C.涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 D.没有履行或不正确履行职责。 2.工作态度不认真 a.影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 b.客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法。 3.日常工作规范 (1)上班时间：白班：8.30—18.00;晚班：3.00—24.00每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则24.00点为准，如还有客户咨询，接待完成后再下班。白班客服下班前要与晚班客服做好工作交接。 (2)上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影玩游戏，以及其它占用资源娱乐行为。违者将予记过。 (3)接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺形象。如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 (4)每遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，或咨询上级领导。不可擅自处理。 (5)利用空余时间多学习，多与同行进行沟通交流学习，提升自我工作能力。 关于天猫客服部工作管理奖惩制度小编就整理了这么多内容，希望能帮您制定出适合自己店铺的奖惩制度。

2023-05-13

天猫店在运营过程中需要客服人员维序店铺的销售和售后处理，所以网店需要招聘客服和管理客服，那么招聘天猫客服有哪些要求，客服的岗位职责和管理制度有哪些呢?下面我们来简单介绍一下。 1、天猫客服招聘要求 (1)大专及以上学历，一年以上相关工作经验，有天猫售前或售后客服经验优先; (2)有较强的问题分析能力及良好的客户意识，有一定的亲和力、敏锐度，善于沟通、组织和协调; (3)能够快速打字、熟练使用office; (4)对电子商务有兴趣，愿意长期在该行业发展，优秀者向运营方向培养。 2、天猫客服岗位职责 (1)负责天猫平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。 (2)负责客服团队的建设及完善。 (3)制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。 (4)建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。 (5)负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。 (6)团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。 3、天猫客服管理制度 (1)每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率。 (5)普通话标准、流利，能听懂本地方言。 (6)计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 (7)客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 (8)客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 (9)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 (12)严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 (13)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 天猫客服并不像我们想象中的那么简单，每个网店在对客服工作上都会有相应的要求，本篇天猫客服招聘要求、岗位职责和管理制度为大家介绍到这里了，希望能帮助到您。

2023-05-10

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02

首先，需要给客服人员以完善的制度福利保障和完善的晋升渠道，很多客服在公司里做不长久，主要的原因就是没有发展前景，因为对于一个客服外包公司来说，客服并不属于核心部门也没有关键技术，可替代性很强。没有了发展，待遇上不去，自然离职率会很高。 而在外包公司里，客服是最主要的工作人员，其业绩和效能可以被评估，福利待遇可以得到保障，长期的有经验的客服相应的工资也会增长，人员流失也会相对减少。 其次，有比较完善的培训和质检体系。这样的规定可以提高客服的服务水平同时也能很好的实现优胜劣汰。客服在工作的过程中互相有参照也能互相激励。 最后，客服外包公司的客服人员相对比较充足，虽然客服人员流动性大，但是外包公司会积极进行招聘储备人员，以保障企业的服务。并且要求客服人员需要提前30天进行通知，实习人员提前一周通知，以保障人员招聘的时间。

2024-11-19

建立有效的沟通机制。建立有效的沟通机制是管理客服外包团队的关键。需要与团队建立起良好的沟通，定期开展团队会议和交流活动，及时了解客服人员的工作情况和需求，及时解决问题，及时反馈意见和建议，不断优化团队协作效率。 建立科学完善的考核制度。建立科学完善的考核制度是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标制定考核标准，包括工作效率、服务质量、服务态度等指标，定期对客服人员进行考核和评价，激励员工积极工作，提高整个团队的服务质量。 提供专业的技能培训和发展机会。提供专业的技能培训和发展机会是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标，提供相关的技能培训和发展机会，帮助员工提高专业水平和服务质量，提高团队整体竞争力。

2024-11-19

首先我们要对客服外包机构管理有初步的认知。客服管理对外包机构来说是一件非常重要的工作，除了要有完整完善的管理培训制度去规范客服人员的行为，还要在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。而且公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 其次明确客服的工作要点。明确客服的工作要点对于新网店主来说是最基本的，新网店刚开业，客户咨询量比较少，成单率也相对较低。这时候是养店时期，客服在这个环节中的作用是非常大的，要将网店的形象和信誉打出去，即使客户不会下单也要给客户留下好印象，一旦客户有需求，第一个想起的就是我们的店铺我们的商品。 最后调动员工积极性。对于客服人员来说，努力工作最大的动力就是薪资和工作环境，。这些优势在客服外包机构更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行丽，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而外包机构的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取，这也是对于服务体验的一种提升途径。

2024-09-23

拼多多电商平台的出现，为商家增加的销售渠道，但同样拼多多平台上的商家也面临着诸多管理挑战。所以将客服工作外包出去成为了一种趋势，其主要原因在于能够帮助商家实现轻量化管理，让运营更加高效和灵活。 一、减轻了人力资源管理的负担 选择客服外包后，商家无需投入大量精力进行人员招聘流程，包括发布招聘信息、筛选简历、面试等环节。外包公司拥有自己的招聘渠道和人才库，能够快速为商家配备合适的客服人员。并且客服公司具备专业的培训体系和经验，能够确保客服人员熟悉拼多多的规则和商家的产品特点，迅速上岗服务。这大大减少了商家在人力资源方面的投入和管理压力。 二、降低了运营成本和风险 在业务量不稳定的情况下，人员的闲置或不足都会给企业带来成本上的困扰。通过客服外包，商家只需根据实际服务量支付费用，避免了因人员配置不当导致的成本浪费。并且客服工作中的一些潜在风险，如客服人员的违规操作、客户投诉处理不当等，也可以在一定程度上转移给外包公司，由其承担相应的责任和风险。 三、有助于商家专注于核心业务 拼多多商家需要关注产品采购、营销推广、店铺运营等关键环节，以提升竞争力。客服工作虽然重要，但并非商家的核心专长。将客服外包出去，商家能够将更多的时间和精力集中在产品创新、市场拓展、品牌建设等核心业务上，从而提高整体运营效率和业务增长。 四、提供更灵活的服务规模调整 在旺季，咨询量和订单量大幅增加，需要更多的客服人员;而在淡季，需求则会减少。客服外包公司可以根据商家的实际业务需求，迅速调整客服团队的规模，确保在不同时期都能提供高效的服务，而商家无需担心人员的增减和管理问题。 五、简化了管理流程和组织结构 内部客服团队的管理需要建立一套完善的管理制度和监督机制，涉及绩效考核、工作安排、团队协调等诸多方面。客服外包后，商家不再需要直接管理客服团队的日常工作，只需与客服公司进行对接和沟通，根据服务效果进行评估和反馈。这大大简化了管理流程，使商家的组织结构更加精简，运营更加轻盈。 综上所述，将拼多多客服外包出去能够让商家摆脱繁琐的客服管理事务，降低成本和风险，集中精力发展核心业务，灵活应对市场变化，从而实现轻量化管理，在激烈的电商竞争中更具优势。

2024-09-05

客服外包公司排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。 一、排班管理中的矛盾 首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从客服外包对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。 其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于客服外包一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来;从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。 第三，效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺;客服外包的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等 。 二、排班矛盾的应对策略 客服外包排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。 实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证： (1)不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应; (2)在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围; (3)要便于中心统筹管理和一线现场管理。 客服外包排班管理可视为一个统筹规划的工作。由于外部环境是在不断发生变化的，例如公司推出某项优惠业务、群发短信等，一般呼叫量都会上升;客服代表的需求也是在不断发生变化的，例如某客服代表参加业务考试、借调等，当天不能正常上班。因此在实施排班管理过程中需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整。

2024-09-05

做淘宝网店的朋友都知道客服外包是个趋势，并且可以为网店带来很多好处。但是客服外包是个行业，是专业的服务机构，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程吗?答案是肯定的，因为专业能做到业余做不到的高度。下面我们来分享一下淘宝客服外包管理制度和流程吧。 1、淘宝客服外包管理制度 (1)考评原则 a.以岗位职责为主要依据，本着公平，公正，定量与定性考核相结合，激励先进，促进后进，规范管理，改善工作的原则，考核结果能够真实反映座席员的表现优劣。 b.本考核办法适用于参与实习的全体座席员。 (2)考核方式 a.座席考核每月进行一次，按月考核。考核时间段通常为每月第1个工作日至最后1个工作日(特殊时间另行规定)。 b.有关出缺勤状况和单量统计由现场各项目主管负责，各项目主管在每个月10号之前把该组坐席上个月的各项情况表发至行政负责人汇总。座席的话务质量由质检进行考核。 c.进线项目由坐席接话量、等待时间、掉线率、客户投诉作为考核依据。 (3)考评细则 1)考勤管理 a.迟到或早退10分钟及以内者，每次扣罚全勤奖10元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣罚全勤奖20元，超过半小时记旷工一次。 b.离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则视为旷工。 c.事假需提前一天跟项目主管申请，当天请假者不予以批准，如强行离开职场视为旷工。 d.月迟到，早退累计达3次者，扣除相应的全勤奖，计旷工1次。 e.确认排班后，未能正常出勤，也沟通换班，记旷工1次。 f.以上旷工一次扣罚全勤奖。旷工两次以上予以辞退。 2)其他奖罚 a.对于每月综合考核排名前三，且无重大差错的座席员，授予当月“最佳员工”，并给予奖励。对每月考核较上月进步名次最多的学员，授予“最佳进步奖”，在会议上公开表扬，并给予奖励。奖金通常为100-300元(具体参照项目标准)。 b.客户投诉处罚事项见公司客户投诉处理办法。 c.弄虚作假造成公司损失者，视情况严重及损失：最低罚处500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。 d.使用公司电话未经允许拨打私人电话者，罚款100元。 e.刻意拒绝客户电话，在电话中谈论与工作无关事情，发现一次罚款100元，发现两次扣罚300元，3次及以上予以辞退。 f.不得以任何方式泄露公司相关项目资料，否则追究相应责任，视情况严重及损失，追究经济赔偿及相应法律索赔。 2、客服外包管理流程 (1)培养客服认知能力 客服管理是非常重要的一项工作。除了完整完善的一套管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 (2)让客服明白工作的重点是什么 如果你是新店开业，前期也没有什么咨询量，接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过客服人员去传达给客户行成影响的，所以客服人员的工作至关重要。 (3)让客服积极主动工作 第一是薪酬，第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 总的来说，淘宝客服外包有自己的一套客服管理制度和流程，可以配合各种网店对客服的管理和要求，能更好的为网店提供更好的服务。

2024-09-06