电商客服主管需要掌握什么技能

作为一名新手客服，如何才能晋升成一名优秀的客服人员呢?下面我们从优秀客服具备的基本技能来解决这个问题。看看新手客服到底应该如何做? 1.了解公司和产品 在开始客服工作之前，需要了解公司的价值观、产品特点、服务优势等。这样，当客户咨询问题时，可以迅速给出准确的答案。 2.明确职责和工作流程 熟悉客服工作的基本职责，如接听电话、回复邮件、处理投诉等。同时，了解公司的工作流程，以便在需要时能够迅速找到解决方案。 3.学习沟通技巧 客服工作需要具备良好的沟通技巧。学会倾听客户的问题，理解他们的需求，并以清晰、简洁的语言给出解决方案。 4.保持耐心和友善 面对客户的投诉或问题时，保持耐心和友善是非常重要的。不要因为客户的情绪而受到影响，始终以积极的态度为他们提供帮助。 5.善于解决问题 作为客服，解决问题是首要任务。学会分析问题，找到问题的根源，并给出有效的解决方案。如果遇到无法解决的问题，及时向上级或相关部门寻求帮助。 6.记录和总结 在客服工作中，会遇到各种各样的问题和情况。学会记录这些问题，并定期进行总结，以便不断提高自己的工作能力。 7.不断学习和提升 客服行业在不断变化和发展。作为一名新手客服，需要保持学习的热情，不断了解新的产品和服务，提升自己的专业素养。 8.建立良好的团队合作 与其他团队成员保持良好的沟通和合作是非常重要的。学会分享信息，协同工作，以便更好地为客户提供服务。 总之，作为一名新手客服，需要保持积极的态度、不断学习和提升、善于解决问题、与其他团队成员保持良好的合作。通过不断努力和实践，你会逐渐成为一名优秀的客服人员。

2026-03-27

淘宝客服虽然不是一件很累的事情，但是对于女生来说，如果长期做的话，确实容易带来颈椎不舒服等状况。 一、淘宝客服工作好吗? 客服是接待客户，解决客户问题，促进成交的一群人。看起来工作简单，其实并不容易。同时有些淘宝客服还需要上晚班，如果接受不了这点也没法做。 淘宝客服基本是拿底薪和提成的，提成越高，工资就越高。所以，要得到更多薪水，客服还要努力促进成交才行。其实，客服岗位很考验人的耐性，如果耐性好，爱学习，做淘宝客服也是不错的。 二、淘宝客服工作需要具备的技能 1、打字速度快 淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 2、响应速度快 淘宝客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复。一旦有事情耽误了，也需要在完成事情之后，及时回复。如果有多个顾客询问相关事情，可以以尽可能快的速度一一回复，这时候需要细心，不落掉一个顾客;需要耐心，面对不同的问题耐心回复。 3、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 4、一定的销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些“东西质量好”之类的话术，促进顾客下单。

2026-03-27

随着电商的发展，天猫网店的竞争越来越激烈，对网店客服的服务质量要求也相对提高。今天小编就为大家讲解一下作为一名天猫客服要具备的技能以及能力。 一、熟练运用客服系统 不少知名店铺对客服的打字速度是有明确规定的，甚至有的的达到了80字/分，因为对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但是基础的谈话必须能够维持进行，在大促等购物节上，往往会出现1个客服对8个顾客的情况，此时手速决定一切，只有手速快的人才能够完成应付客流量，保证用户流失率下降。一般而言，淘宝客服的手速要保证在60字/分。如果要成为一名客服，可以选择下载一款打字软件提升手速。 二、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 三、熟练业务知识 应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。 四、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 五、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 六、 良好的心理素质 客服确实是一份非常考验人心理素质的工作，毕竟用户五花八门，甚至拿客服取乐的人也不在少数。为此，客服在交流中一定要学会调节，避免焦虑、愤怒、胡乱说话的现象出现。另外，客服要学会排解自己的压力，不将负面情绪停留在工作时间上太久。 天猫客服看起来是个普通简单的职位，但是随着对客服要求的提高，想做好一名客服人员还真不是一件简单的事。本篇天猫客服要具备的技能教您怎样做好客户人员。还有什么想要了解的，下期小编继续为您更新!

2026-03-27

客服是网店创造价值的一线销售!商家往往会更重视运营，而忽视了客服的重要性，普遍认为客服就是一个每月拿两三千块钱工资的基层群体，然而恰恰是这个不起眼的群体能给网店带来30%-50%的收益。可以这么说，不重视网店客服的店铺迟早是死路一条。 一个好的网店客服至少要做到以下几点： 一、网店客服必须要有友好的服务态度 电商销售客服人员跟实体店导购起到的是同样的作用，但服务形式是完全不同的，电商客服只能是纯文字的沟通交流，实体店导购是直接面对面的与顾客交流，面对面可以让顾客感受到你的热情服务，电商客服就只有靠文字的组织，带点语气词带点友好和尊称，用最真诚的的文字去打动顾客并介绍产品的特点。 顾客永远都是对的，毕竟顾客是上帝呀，给你带来订单的人，给你带来营业额的人，直接给你钱的人永远都是对的。每个顾客的聊天语气都是不同的，态度友好的顾客我们要紧紧抓住了，像朋友一样去聊天。态度不友好的我们也不能有脾气，也必须友善的解答，并通过最大的努力促成成交 二、客服必须如实描述商品详情 身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会给后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员，了解自己的产品是首要重点，自己都不是很清楚的就随口说出，轻者会导致顾客流失，重者会增加售后退款率。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看产品的详情页。所以，售前介绍产品也一定要与详情页描述相符合，否则售前和售后客服的口径没法一致，也就会导致与客户的售后纠纷! 三、电商客服必须主动导购 电商导购服务不单单是简单的你问我答，我们作为客服要去引导顾客下单，去挖掘顾客的需求，多站在顾客的角度思考，给他们贴心的服务就会带来有回报的成交。机遇您贴心的服务没准顾客还会把店铺介绍给周围的朋友。客服对待顾客不是一次性的服务，这点一定要记住，为什么实体店能做很多回头客，为什么网店不可以呢?能否留住回头客，关键就在于客服服务和售后服务了。 同样是电商客服，为什么有的人就能做的很好做的很轻松，而有的人就巴不得顾客不要过来问这问那的。态度!态度!态度!重要的事情说三遍，不论是网店客服人员，还是运营人员，甚至是各行各业的从业者，态度决定一切，细节决定成败! 相信有不少客服遇到过故意刁难或者恶意欺骗的顾客，碰到这种情况不要慌，控制好自己的情绪，先从顾客的文字语言中找漏洞，再进一步核对我们的产品发货信息。 有一些运营人员也是从客服做上来的，因为客服这个位置恰恰能了解我们的产品，了解顾客的需求，只有在了解产品之后，知道网店产品的各个环节之后你才能做好推广和运营。一个网店：运营，推广，客服，仓储，物流，缺一不可，任何一个环节有短板网店都可能遭殃，所以每个环节只有尽心尽力的去做，整个网店才能良好的运转起来!想对同行的客服兄弟姐妹们说一句话：请正视您的客服职位，一己之力虽小，但足以促进店铺的发展。 以上就是萌萌客电商客服外包公司的小萌在客服服务方面的一些经验。希望网店客服都能够得到重视，认真友善地对待顾客，相信店铺迟早会名利双收!

2026-03-27

拼多多客服是非常重要的岗位，他们每天都要接待很多的消费者。所以有必要掌握一些相关的话术。客服话术应用的恰当也能是店铺的加分项，下面我们了解一下有哪些话术。 拼多多客服话术大全： 1、是否有货? (1)亲，您看中的这款商品是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ (2)亲，非常抱歉这款商品已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款商品的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 2、买家说：“我考虑考虑” (1)可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? (2)请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 (3)好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 (4)亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 (5)亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 3、什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4、发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5、什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) (1)亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 (2)亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? (3)亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 (4)亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 (5)亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵 (6)这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值! (7)亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 (8)亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 (9)非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 7、质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。 8、结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9、退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 在以上的内容中，为各位拼多多用户们分享了一些常见的话术。各位拼多多用户们可以进行相关的了解，拼多多客服掌握了这些话术以后可以处理很多方面的问题。

2026-03-27

随着拼多多行业的不断发展，越来越多的朋友都纷纷加入到拼多多这个大家庭中来，走上了电商创业的道路。开网店并不是一件容易的事，需要准备很多的东西，团队、资金、货源、运营技术等等，其中客服便是不可或缺的一项。那作为一名拼多多客服又需要具备哪些技能或者知识呢?这期文章小编就来跟大家分享一下，拼多多客服必须要掌握的技能。 1.售后才是销售的开始 售后一直是很多客服比较头痛的问题，有的客服甚至是店家都觉得售后无关紧要，处理起来太麻烦。其实作为客服可以把售后当作二次营销，因为售后问题处理得好，会大大增加买家的回头率，很大程度上会进行二次购买，进而为店铺带来盈利! 2.微笑面对一切 在我们遇到困难的时候最常说的一句话就是“微笑面对一切”，没错，对于客服来说这句话也同样适用，很多客服在面对有些买家的刁难时，可能会忍不住爆粗口，这肯定是不对的。虽然我们并没有与买家们面对面，但也需要谨记微笑面对一切，用语言向买家表达“微笑”，让买家有更好的心情购物。 3.切忌售前夸大 在售前的时候，切忌产品的描述不要夸大，一定要实事求是，不然售后一定会出错。遇到不懂的地方可以问一下同事，千万不要用“大约”和“可能”这两个词来向买家介绍，因为这样只会让买家认为：你自己都不懂产品，还来给我介绍。 4.顾客就是上帝 无论是开网店、开实体店或者是公司，这句话就是真谛，完全没有错。 5.学会享受这个过程 拼多多客服的工作肯定是枯燥乏味的，你可能每天都要面对一些素质低下、蛮横无理的顾客。这个时候，你必须学会保持良好的心态，灵活地处理问题，学会享受工作，不然你是很难适应客服这个岗位的。 6.态度决定成败 众所周知，细节决定成败，态度决定一切。如果我们在工作中没有一个良好的心态，就很难做好工作，更谈不上提高自己的能力。所以作为一个拼多多客服，记得每天对自己说“我可以”，坚信自己能做好这份工作，那么你就一定能做好这份工作! 以上就是这期文章的全部内容，希望能够帮助到大家!

2026-03-27

拼多多客服必备规则，如果有不全面的请多多指教。如果有好的建议请留言补充大家分享。 1.严禁说淘宝、天猫京东、美丽说、百度等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 2.严禁添加微信、QQ、VX、支付宝等第三方支付平台的app 否则罚款10万元。 3.严禁和买家说我们的具体地址，也不能上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号座机号 微信号等否则罚款10万。 4.买家申请退货退款，原因绝对不能是假货、质量问题、描述不符、空包裹、缺货等原因，出现上面问题，联系主管处理，不能私自同意。妥善处理 否则店铺受到2级限制和罚款。 5.我们卖家已经发货了，并且填入了快递单号，这个时候买家申请仅退款的，务必联系买家修改为退货退款，否则货物要正常给买家发出，货款也收不到，造成财货两空。 6.买家申请退货退款的，有的会出现极速退款，发生极速退款的订单，一定及时备注好，每隔一天查一下是否收到货如果没有收到货，需要申诉，如果是买家用虚假单号那就联系主管申诉并投诉。 7.关于发货一定要在承诺时间内发货，否则会出现罚款。不能出现延迟发货，后台显示即将延迟发货的时候，一定要及时发货，不能发货的打出快递单让快递协助先录一下单号信息。发货后两天没有物流信息的，买家申请退款 会直接秒退，这个时候如果发现有退款的一定及时联系快递及时进行拦击退回快递包裹，并登记记录，及时和 快递索还发货商品。 8.如果商品涉及到好评返现了，请用小额打款切记不要用微信等其他客户端，如果买家咨询是否做了好评返现，请说，我们只是售前客服，如果有活动请您看收到货物说明仔细阅读，操作，谢谢理解。 9.买家如果在聊天窗口发一个非我们的产品一定说不是我们的产品，否则可能会被差评师攻击为卖假货。例如 一个人问你某某品牌这个品牌是你们的货吗?一定说不是我们的货，我们的商标是劲龙。 10.买家咨询是否能送小配件，如果价格不高 我们可以送 但是一定要告诉买家 您付款后联系我们备注 否则我们无法备注，这样可能会忘记备注，您现在付款吧 付款后联系我给你备注。 11.遇到总是聊天解决不了的 一定及时电话联系 安抚客户，并且及时解决。每次处理售后的时候，涉及到补发漏发的一定把补发快递单拍照片给你买家，并3天后回访。 12.刚发货买家需要修改地址的或者更换其他快递的，一定及时更改地址或者更改快递，并一定要回收快递单号，最重要的是后台修改为新的快递单号，否则会造成物流信息不更新，造成延迟发货罚款，并且会造成买家无法跟踪快递，我们也会白白给买家发货造成我们货物损失和罚款损失还有店铺数据影响，所以这个一定要记住。 13.SKU编码是商品标准的唯一，不要把标题上的字认为是订购的产品，比如说，标题上写了黄色 蓝色 产品 ，但是买家订购的SKU是蓝色那么就是发蓝色 不是黄色 也不是可以随机发货。 14.如果产品链接里出现买一送一的产品，买家在购买了2套或者多套的情况下，一定标注具体几套否则发货人员可能会漏发。例如 买家订数是 2 SKU是买一送一，那么要标注一下是4套。 15.遇到买家情绪激动并进行了辱骂等行为的，切记要安抚，不要激化矛盾，更不能辱骂侮辱客户，否则店铺会被屏蔽降权，甚至更严重的处罚。 16.关于快递问题的，可以及时联系对接的快递负责人员，进行快递跟踪回访，出现问题件一定要及时记录解决，如果遇到丢失坏损的要及时上报并进行记录。并要和买家联系补发，并且把补发单号记录后发给买家，并且也要和快递及时要丢失价值损失。 17.每天要看售后中是否有24小时内退款的，如果有要及时处理。特别是仅退款的，如果不处理会造成直接退款，这样如果买家没有退回货物，我们会造成货物损失。如果买家退回了要及时给办了退款，否则会影响我们的退货时间，造成后台数据不好影响权重。如果发现买家是用假的单号退回的，务必驳回仅退款，并且联系主管对买家进行投诉。 18.每天快递退回来问题件，一定让快递在退货登记表里自己写上拿回来的快递单号和货物数量并且签字，避免快递没有拿回货物慌说送回来了，对我们造成货物损失。 19.关于备注打单，如果已经打开了打单软件，切记在备注好以后点击更新打单软件，否则备注的信息在打单软件不会更新，造成错发，这样会给我们造成售后损失。 20.关于部分配件等行为的，一定备注好什么产品的具体哪一部分。否则会错发配件造成损失。 21.回复时间是拼多多考核店铺的重要数据，一定及时回复买家信息，回复的速度越快越好，后台每天都会统计回复时间对店铺考核，这个很重要。 22.及时关注商品库存，如果发现爆款商品库存显示为零或者超卖，一定及时补上库存或者联系主管处理。 23.如果遇到长时间账号显示无人聊天或者显示信息发布不出去，一定及时联系主管进行网络检测并用手机及时登录做紧急回复处理。 24.关于退回货物验货，如果退回货物非我们的产品或者影响2次销售的，一定及时拒收，否则签收后，买家退款那里就不会申诉成功。 25.店铺开通退货包运费的一定记住让买家垫付运费，并让买家把退货快递单号及时填到退货快递单号框里面。如果遇到买家恶意说大额运费的例如20元30元，千万不要怕投诉委屈求全打款。 26.聊天窗口突然弹出退货成功的订单，一定及时查一下退款原因，如果是极速退款的 要备案，如果是到期退款的要看看货物有没有收到，如果没有收到 继续和快递跟进，如果收到了的一定及时标注出来完成。 27.聊天窗口旁边的商品推荐那里有成团推荐和开团推荐，如果连接待成团人数少，那就推荐的时候选择开团推荐，如果待成团人过多那就选择拼单推荐。这样能有效提高转化率。 28.备注信息切记在第三方软件去修改，这样备注的信息在后台是不显示的，例如在打单软件里备注的信息后台就看不到。这也是很多新客服经常忽略的问题。 29.打印快递单的时候一定看一下快递单号和快递纸张是否吻合，例如不要用中通的快递纸张打上韵达的快递单号，这样会造成延迟发货和货物丢失无法索赔。 30.快递更换面单纸张一定注意正反两个方向，不要放错方向，否则快递也是发不出去的，会造成延迟发货。

2026-03-27

淘宝客服行业相对其他行业的的入门槛较低，但入门槛低并不代表这个工作简单。网店负责人会在客服前对客服人员进行一系列的培训，让客服掌握淘宝客服的专业知识。下面是小编总结的做客服要掌握的专业知识内容供大家参考。 1、商品专业知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装为例，介绍客服应掌握的商品常识。服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、淘宝交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 3、网店物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、与客户的沟通知识 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 不管你是淘宝店主还是淘宝客服人员，以上4个淘宝专业知识内容都要熟记于心，这样才能更好地为客户服务，为网店为网店创造更多的利益。

2026-03-27

我们来总结一下合格的网店客服需要掌握哪些绝招，下面我们从快速解决顾客问题、语气词运用、快递、发票、地址问题、售后、价格、好坏客户的判断等8个方面来总结一下。 1. 需要用最快的速度解决顾客的问题 顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。 比如说:顾客：你好(在吗?) 客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢? 不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词 顾客：初一的孩子喜欢看什么书 客服：直接把初中生喜欢看的数(页面链接-世界名着)的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦! 把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案。 2. 注意客服语气词的运用 不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切。 顾客：你们书的质量怎么样(记得要仔细检查哦) 客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百(我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查) 说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你在应付他! 顾客：我给你们提一点建议。。。(可能是很难听的话，或者在骂你) 客服：不好意思，亲!给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗? 如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就等对方发泄完了，再给对方一个安慰。 3. 关于物流快递问题 当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。 顾客：我的快递到哪了(都几天了怎么还没到) 客服：(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。 顾客：你们发什么快递啊 客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢? 把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。 如果询问不能发申通(韵达)一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。 顾客：你们今天可以发货吗? 客服：(今天可发货的)我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货(今天不能发货的)我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。(顾客过分纠缠的)付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~ 4. 关于店铺发票问题 天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。 顾客：给我开张发票 客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开发票的。 对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的发票。(以防小人故意偷客服漏洞给公司造成不必要的损失，)如果说：给我优惠点，我就不要发票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的发票，但是价格和发票没有关系哦!在聊天中不能说任何没有发票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。 5. 关于地址信息问题 天猫规定：未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。 如：顾客：XXX，我的XXX到哪里。(我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。) 客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码?谢谢您的理解和支持 6. 关于产品售后问题 有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让顾客给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾顾客，或者故意找事的顾客，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾顾客过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。 如：顾客：你们给我发的XX少了一本 客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题 顾客：没有问题 客服：不好意思，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧!我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗? 给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免顾客看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给顾客一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒顾客，可以再买一份，实在不行就只能补发了。 7. 商品价格问题 关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠” 如：顾客：能不能优惠一点啊 客服：(未下订单)请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗(没有太大的利润的)不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，(利润还可以的)这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等(利润比较大的)嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。 未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让顾客和老板满意 8. 分辨优质客户和垃圾客户 作为一个优秀的客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及，我就不一一列举了。不过可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等方面来判断是否是优质客户。 客服看似门槛很低，其实不然，专业客服和普通客服的差别还是非常大的，专业客服对客服的综合素质要求非常高。阿里巴巴商学院在前几年出版了新电商精英系列教程《网店客服》这本书，不光是阿里，其他几个出版社也相继出版了和网店客服相关的专业教材，希望继续深造的客服人可以阅读一下，对提高自己的客服素养很有帮助。

2026-03-27

对于淘宝店铺来说，一个好的客服就意味着好的销售成绩，因此许多店主都非常重视客服这个岗位，也有许多品牌运营商将自有电商平台交给专业的客服外包公司做，并且收效极好。但对于客服来说，一个好的客服在服务的同时必须要有优秀的沟通能力和解决问题的能力。 一、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。 二、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点： 1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了; 2、提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉; 3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 三、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。 根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。 四、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢? 这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵! 客服的行为与话术影响着店铺的销售和顾客的购物体验，也会对店铺的信誉产生重要的影响。所以，店主在店铺运营的同事应该注重客服技能的继续提升和话术的不断改进，提高客服的专业程度，促进店铺的高效转化。

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