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    做一个好客服需要掌握的技能和服务技巧

    作者:萌技能  发表时间:2022-06-18 13:59
    【导读】
    在网店里,客服的能力会影响店铺的销售成绩,要想做一个好客服,客服需要熟知产品的性能和特点、响应快、打字速度快,具有良好的沟通和解决问题的能力。

    对于淘宝店铺来说,一个好的客服就意味着好的销售成绩,因此许多店主都非常重视客服这个岗位,也有许多品牌运营商将自有电商平台交给专业的客服外包公司做,并且收效极好。但对于客服来说,一个好的客服在服务的同时必须要有优秀的沟通能力和解决问题的能力。

    一、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题。

    做一个好客服需要掌握的技能和服务技巧

    二、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点:

    1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;

    2、提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;

    3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点,基本上店铺的DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。

    三、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。

    根据我的经验,直接返现金是最有效的解决方法,开始可以给顾客合理的补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

    四、可是可能仍然有个别的买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

    顾客的评价

    这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评:看到了您上面的评价我们感到非常震惊,因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品,哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话,麻烦您寄回商品,我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发,并且给您赠送一些小礼品作为补偿,同时来回邮费都由我们承担,不会让您有任何的损失,因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!

    客服的行为与话术影响着店铺的销售和顾客的购物体验,也会对店铺的信誉产生重要的影响。所以,店主在店铺运营的同事应该注重客服技能的继续提升和话术的不断改进,提高客服的专业程度,促进店铺的高效转化。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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