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    合格客服需要掌握以下8招

    作者:萌客服  发表时间:2022-07-09 15:22
    【导读】
    在网店,客服的主要责任就是帮顾客解决问题、给顾客推荐合适的商品,通过自己的服务赢得顾客的信任,让顾客心甘情愿下单,作为服务人员,客服需要掌握多种技能才能完成自己的责任,本文介绍的是一个合格客服一定要掌握的8招。

    我们来总结一下合格的网店客服需要掌握哪些绝招,下面我们从快速解决顾客问题、语气词运用、快递、发票、地址问题、售后、价格、好坏客户的判断等8个方面来总结一下。

    合格客服需要掌握以下8招

    1. 需要用最快的速度解决顾客的问题

    顾客找到我们的客服,是希望我们帮助他们解决问题的,客户的时间和我们的时间都是宝贵,不要过多的时间浪费在一些无语的话上。

    比如说:顾客:你好(在吗?)

    客服:很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的呢?

    不用再说您好,直接一个快捷短语过去,让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词

    顾客:初一的孩子喜欢看什么书

    客服:直接把初中生喜欢看的数(页面链接-世界名着)的连接发给他。然后给他说:这是适合初中孩子看的书。亲,您可以自己用心挑选哦!

    把一句话说完整,不要让对方问一句。你答一句,如果确定顾客的问题,就快速告诉他答案。

    2. 注意客服语气词的运用

    不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的,记住从你上客服那一刻起,你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用,让对方感到亲切。

    顾客:你们书的质量怎么样(记得要仔细检查哦)

    客服:亲,我们所有的宝贝都是正版的,假一赔百(我们已经帮您备注了,让发货部仔细帮您检查)

    注意词语的运用

    说话的时候,多用“亲”“请”“好的”“我们“,因为问书的质量,回答就不能太俏皮,运用,亲,我们,让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你在应付他!

    顾客:我给你们提一点建议。。。(可能是很难听的话,或者在骂你)

    客服:不好意思,亲!给您添麻烦了,谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议,我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持,使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句:请问您还有需要什么帮助吗?

    如果你这样说话,对方用再大的脾气,也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候,这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛,说为什么怎么做,是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦,我们有问题立刻解决问题,我们没有问题,就等对方发泄完了,再给对方一个安慰。

    3. 关于物流快递问题

    当顾客问快递到哪了的时候,我们就可以把地址最后一行复制给他,告诉他们已经到达XXX,请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候,基本上都是性格比较急,或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间,一般回答都是请您耐心等候几天,我们会让快递尽快送达。

    顾客:我的快递到哪了(都几天了怎么还没到)

    物流问题的处理

    客服:(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况:比如上海爆仓,天气原因就告诉他们原因,然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎么还没到,就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题,一连再同一地方耽搁,或者其他问题。想要快递公司问明白,再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送,还是重新发送,问题件让快递公司追回】。

    顾客:你们发什么快递啊

    客服:亲,您要买什么宝贝,发到哪里呢?

    把问题一次问完,然后确定发什么快递,然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的,就可以直接告诉他发平邮,速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。

    如果询问不能发申通(韵达)一些的快到的时候,就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定,我们也没有办法,看情况而定。

    顾客:你们今天可以发货吗?

    客服:(今天可发货的)我们尽量给你们在今天发货,我已经给您备注了,让仓库那边快点发货(今天不能发货的)我们会在24小时只能给你发货的,今天快递公司已经走了。。。(顾客过分纠缠的)付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~

    4. 关于店铺发票问题

    天猫规则,商家有义务为买家提供发票,不要拒绝提供发票给买家,淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话,就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票,拒绝任何虚假发票。

    发票问题的处理

    顾客:给我开张发票

    客服:好的,亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额,给您开发票的。

    对方要是说,能不能多开点,记住千万不能答应,告诉他们天猫规定,我们只能开实际金额的发票。(以防小人故意偷客服漏洞给公司造成不必要的损失,)如果说:给我优惠点,我就不要发票了。记住千万不能随意答应,告诉他们,我们可以给你们开实际金额的发票,但是价格和发票没有关系哦!在聊天中不能说任何没有发票的信息,遇到具体不知道如何处理的问题,就想领导反应,或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。

    5. 关于地址信息问题

    天猫规定:未经允许发布丶传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝,问你详情,或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露,请用本人的阿里旺旺号和我们聊天,谢谢您的理解和支持。

    如:顾客:XXX,我的XXX到哪里。(我们看不到他的有任何宝贝的物流信息,或者和宝贝不符的话。)

    客服:不好意思,给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息,为了防止您您的宝贵信息泄露,请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码?谢谢您的理解和支持

    6. 关于产品售后问题

    产品的售后问题

    有任何未处理完或者处理的售后问题,都要在买家订单上写下备注,以便其他客服介入的时候可以迅速进入状态,也可以避免重复补发,漏发现象。多用“不好意思,给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于,让顾客给本店留下良好的印象,方便下次购买。如果遇到垃圾顾客,或者故意找事的顾客,就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件,快递单号…..”不要给垃圾顾客过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。

    如:顾客:你们给我发的XX少了一本

    客服:不好意思,给您添麻烦了。请您仔细检查一下,看其他宝贝有没有问题

    顾客:没有问题

    客服:不好意思,请稍等,我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思,的确是我们的疏忽。这样吧!我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去,或者现在给您补发一份好吗?

    给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉,让他仔细检查一下,就会避免顾客看错了,或者二次售后问题。到仓库看一下,是给顾客一种我们很正规,帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒顾客,可以再买一份,实在不行就只能补发了。

    7. 商品价格问题

    关于价格问题,看对方的购买力度的大小,就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧,我想掌柜反应一下,看看能不能给您最大优惠”

    如:顾客:能不能优惠一点啊

    客服:(未下订单)请您要买什么宝贝,提交订单给我看一下好吗(没有太大的利润的)不好意思,我们的宝贝已经是最低价格了哦,(利润还可以的)这样吧,我给掌柜反应一下,看一下可不可以,给您优惠一点,请稍等(利润比较大的)嗯,给我掌柜反应一下,给您争取最大利润。

    未下订单的,就让他下订单,其实没有优惠,他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让顾客和老板满意

    8. 分辨优质客户和垃圾客户

    分辨客户性质

    作为一个优秀的客服,要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及,我就不一一列举了。不过可以从购买的能力,说话的态度,以前是否购买过等方面来判断是否是优质客户。

    客服看似门槛很低,其实不然,专业客服和普通客服的差别还是非常大的,专业客服对客服的综合素质要求非常高。阿里巴巴商学院在前几年出版了新电商精英系列教程《网店客服》这本书,不光是阿里,其他几个出版社也相继出版了和网店客服相关的专业教材,希望继续深造的客服人可以阅读一下,对提高自己的客服素养很有帮助。

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