当网店客服需要注意什么

拼多多平台凭借着商品价格低的优势走进我们的日常消费渠道，但随着直播平台的出现，厂家直销模式冲击着拼多多平台一些商家。为了稳住老客户，留住新客源，不断优化服务质量成为拼多多商家的重心。所以大多数拼多多店主选择客服托管，但客服托管的效果是不同的，今天小编就为大家介绍选择客服托管的注意事项。 一、注意客服人员的素质和能力 这包括客服人员的沟通技巧、语言表达能力、问题解决能力以及对产品和行业的了解程度。这点可以要求托管服务商提供客服人员的培训体系和考核机制，以确保他们能够为客户提供准确、及时、友好的服务。 二、注意商家在行业经验和口碑 一个具有丰富经验和良好口碑的服务商，往往能够更快地适应您店铺的需求，提供更专业的服务。所以在合作客服托管前，建议大家多去了解商家在拼多多平台上的服务历史，是否熟悉拼多多的规则和政策，以及过往客户对其服务的评价。 三、注意服务质量的保障措施 查看托管服务商能否会对客服的响应时间、解决问题的效率、客户满意度等指标进行监测和分析，并据此进行改进和优化。这是确保合作服务质量的有效方法，所以询问托管服务商如何监控客服的工作质量，是否有定期的质量评估和反馈机制很重要。 四、注意服务费用和计费方式 合作拼多多客服托管服务商收费情况一定要清楚，要清楚自己选择的是按照咨询量、订单量还是其他方式计费，是否存在隐藏费用。并且还要对比不同服务商的价格，确保所支付的费用与获得的服务质量相匹配。 五、注意数据安全和保密性 由于拼多多网店涉及大量的客户信息和交易数据，所以数据安全和保密是不可忽视的一点。要确保托管服务商有严格的数据管理制度，能够保障数据的安全和保密，防止数据泄露和滥用。 六、注意灵活性和扩展性 随着网店业务的发展和变化，客服需求可能会增加或调整。所以服务商的灵活性和扩展性也很重要。托管服务商是否能够灵活地调整服务规模和内容，决定能否满足网店不断变化的需求。 综上所述，选择拼多多电商网店客服托管服务需要注意多个方面，通过全面、深入的调研和评估，找到最适合自己拼多多网店的客服托管公司。

2024-09-03

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

受不可抗力因素影响，最近有很多关于发货物流的询问。快手在以下场景对回复语音提出建议。更多疫情政策解释见文章底部! 快手客服注意什么 一、买家所在地受疫情影响，无法发货。 处理建议:由于消费者收货地址受疫情影响，可以尝试适当保留订单。如果消费者坚持退货，请帮助消费者退款，并根据包内情况及时联系快递员拦截订单; 商家话:非常抱歉，由于您所在区域受疫情影响，快递暂时无法送达。我们会等待快递恢复，尽快为您安排发货; 用户接受并结束; 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 二、消费者担心超时后物流系统会自动确认收货。 处理建议:可以根据包裹状态向消费者说明，并指导消费者在订单中延期确认收货。如果消费者坚持退货，可以协助用户完成退款。 商业词汇: 1.快递不代收: 很抱歉，因为疫情的原因，快递暂时无法代收。我们会督促快递公司在恢复后尽快配送给您。 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。(行动建议:仓库拦截) 2.快递运输停滞不前。 很抱歉，由于疫情原因，您的包裹无法在快递途中送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。 3.快递到现场无法投递。 您的包裹目前已经到达快递站点，疫情原因无法送达。请耐心等待，我们会在恢复后尽快督促快递公司给您发货。 4.用户不接受，商家谈:可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮你退款。(行动建议:联系快递公司协商快递截留退回) 三、商家不能在疫情区发货。 建议:如果发货仓库所在区域受疫情影响，请尽快联系消费者协商发货时间。如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。 商家话:非常抱歉，由于发货仓所在区域受疫情影响，快递暂时无法代收。我们会等快递恢复，尽快安排发货。 用户接受并结束; 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 四、物流异常，最后延迟发货。 *处理建议:消费者收货地受疫情影响。如果快递送不到，长时间没转，可以联系消费者沟通协商。 1.建议消费者耐心等待。疫情后，商家会督促快递公司尽快发货; 2.如果消费者不愿意等待，可以联系快递公司拦截召回，引导消费者发起退款申请。商家会根据快递状态及时处理消费者的退款要求; 3.如果消费者已经拒收货物(非定制/生鲜)，请及时关注物流退货情况，协助消费者完成退款。 *商业词汇: 1.买方受疫情影响:非常抱歉，由于您所在区域受疫情影响，快递暂时无法送达。快递恢复后我会督促快递公司尽快给你送过去。 2.快递中转区受疫情影响:非常抱歉，因为疫情，您的包裹在快递期间无法送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。 5.消费者申请退货后无法发货。 *处理建议:目前消费者受疫情影响，无法退货。建议耐心安抚消费者。如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄。 *商家发言:建议您在快递恢复后再邮寄货物。如果超时后系统无法在线申请售后，您可以联系我们帮您处理售后问题。(行动建议:请提醒消费者保管好商品，不影响二次销售，疫情结束后提供退货地址给消费者退款)

2024-04-09

无论是那个行业找合作商都希望能找到正规的，毕竟只有和正规的公司合作才能保证是双赢，而不是单方面的付出，天猫网店寻找客服外包公司也是如此。不过外包作为一个新兴的第三方服务行业，行业内鱼龙混杂，店主在寻找合作公司时还需要注意一些事项，下面北京萌萌客外包商的笔者就和大家分享一下自己总结的天猫网店寻找正规的客服外包公司时的一些注意事项。 首先，公司规模一定不能太小。 通过北京萌萌客外包商笔者在这个行业的经验，总结出的就是：一般经验丰富，经营效果比较好的外包公司，规模都不会太小，少说也要有几十人的客服团队。并不是说所有规模小的外包公司都不好，但服务效果好的公司，合作的网店肯定不会少，合作的网店多了，需要的客服人员也会多，所以客服团队一定不会太少。而还有一些刚成立的小公司服务效果可能也不错，但因为成立时间短，经验不足，容易走弯路，所以为了网店的利益，店主还是选择规模大的公司合作更保险。 其次，就是服务案例一定要多。 服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个告诉发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如有同类目的服务经验就更好了。 再者，外包公司的市场负责人要善于沟通。 市场负责人是专门负责帮外包公司谈合作的，如果她的沟通能力都不行，公司的客服人员的沟通能力就可想而知了。而且外包公司的负责人好沟通，善于沟通，也有利于合作的顺利进行。 最后，外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要服法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 以上着几条就是笔者想为大家介绍的天猫网店在寻找正规客服外包公司时的注意事项，虽然又很多都是小细节，但能反映出很多我们平时没有注意到的点，希望各位店主不要忽略掉。

2024-09-19

要明确自己的需求。双十一当天需要的外包客服都是要求能够提供24小时服务的，以确保购物者在任何时候都能得到及时的帮助。此外，由于双十一期间沟通量巨大，一个语言交流无障碍的外包公司，可以与来自不同地区的购物者进行有效的沟通。 要了解客服托管市场。目前，客服外包市场上的公司规模各异，服务质量也参差不齐。在选择公司时，需要考虑公司规模、服务质量、人员素质等因素。一个好的客服外包公司应该具备专业的服务团队，完善的管理体系，良好的客户口碑等特点。 对多家公司进行对比分析。通过各家公司在价格、服务、质量等方面的优缺点对比可以发现，有些公司可能价格比较高，但服务质量很好，人员素质高;有些公司则价格便宜，但服务质量可能不尽如人意。这时候就要根据自己的实际情况，选择性价比最高的公司。

2024-12-09

外包平台是否有稳定的办公场所，虽然稳定的办公场所在很多人看来每个平台都会有，但对于一些皮包公司或者依靠兼职人员的平台来说确实可以没有的，所以企业负责人在考察的时候一定不要忽略了这点，没有稳定办公场所的平台电话客服的服务质量是很难得到保障的。 管理制度，是否拥有标准化管理制度，是否具有领先的运营模式，在这个发展快速的年代，不能有良好的运营模式和管理制度，做什么都毫无目的，就等于白干。 已有客户案例的水准，很难相信一家没有几个客户案例的客服外包平台会有多专业。同样，连一家行业内居领导地位的客户也没有的外包平台，或者已有的客户案例都是差劲之极的外包平台，你会相信这样的公司很有实力吗?

2024-09-20

每个行业都不可能是百分百安全，在电商行业中也是有很多需要小心的地方的，尤其是在找合作者的时候，下面我们就来看看拼多多商家选择外包客服服务时都需要注意什么? 1、了解服务商的情况 再选择外包客服服务前，我们需要先了解外包客服服务商的信息，商家可以从服务商的资质认证、成立时间、注册资金、口碑、办公场地、员工数量等方面来了解。 2、内部管理结构 一个公司的内部管理结构很大程度决定着这个公司的运作模式。试想一下如果一个公司的内部管理不合理，那这个公司有没有可能无法上令下达，无法合理运用公司的员工，有的人要同时做很多事，而有的人却无事可做。管理结构合理才能让公司更好的运作下去，才能为网店带来优质的服务。 3、质检团队 严格的质检团队是客户服务的保证。萌萌客外包客服服务公司的客服部经理曾提示，如果一个外包公司只有专业的培训体系，只能说明客服的质量，不能说明提供的客服是优质服务。有一个严格的质检团队就像一把尺子，时刻控制着客服。如果发现问题，可以及时纠正，找到解决办法。因此，在选择外包客服服务时，需要注意外包公司是否有严格的质检团队。 4、培训和指导 即使外包客服人员可能具有丰富的客户服务经验，他们仍然需要了解网店的产品和服务，以便更好地为客户提供帮助和支持。商家可以定期举办培训课程，例如产品知识培训、态度培养和沟通技巧等，以提高客服人员的专业技能和服务质量。此外，商家还可以通过提供清晰的工作指导和流程，帮助外包客服人员更好地开展工作。 5、沟通渠道 萌萌客外包客服服务公司的客服部经理曾提示，为了确保外包客服人员能够准确了解网店的产品和服务，商家应该提供详细的培训和技术支持。定期的会议和电话会议有助于沟通和共享信息，以便及时解决问题和取得进展。此外，商家应该建立一个有效的反馈机制，及时了解外包客服工作的进展情况，以便做出相应的调整和改进。 最后提醒大家，市场中虽然有很多的外包客服服务公司，但拼多多商家也要小心谨慎的分辨，找正规专业的公司合作。

2024-09-05

抖音售后客服话术有哪些 Tik Tok的小店经常会遇到消费者各种各样的提问，所以我们在日常工作中一定要经常整理文字。遇到类似问题时，可以直接抄单词，节省时间。那么Tik Tok的售后客服都有哪些话呢? Tik Tok的售后客服有哪些话? 1.物流问题。亲爱的，我很抱歉。最近物流忙，发货慢(容易出错)。请不要在这里担心。可以联系快递公司询问具体情况吗?然后根据具体情况给你解决。 如果投递的货物被安检部门没收，你要先和快递公司协商，确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，联系客户，讨论如何处理事情(退款、换货、赠品)。确保客户得到满意的答复。 2.产品使用中的售后问题。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，详细记录，分析问题原因，给出解决方案。 很多产品使用问题，简单归结为客户不懂操作。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心解释产品使用的步骤和方法，让客户认识到不是产品质量问题。告诉客户以后遇到什么问题可以再咨询，也是维护老客户的好方法。 需要注意什么? 1.安抚客户情绪。分析客户的显性和隐性需求，然后提出合理化建议。如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足客户的需求，也就是解决他们的问题。 2.有更好的态度。客户一定是心情不好才投诉的，所以我们的态度很重要，否则就是火上浇油。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定是稳的，所以不要恶化我们和客户的沟通。 3.动作快点。我们处理问题的速度不仅让我们的客户得到尊重，也让我们的真诚达到了最高的境界。如果我们收到客户的投诉，我们必须了解事情的始末，并进行适当的电话联系以解决问题。 以上是我总结的一些售后的话。需要的宝宝可以去领取。它们可能对你有帮助。在Tik Tok，受过良好教育、有礼貌的客服不仅做售后，还会照顾回头客。

2023-11-23

很开心收到朋友的邀请去担当她抖音店铺的客服，然而我怀着一颗忐忑的心来到了她直播间此时的心情是既紧张又兴奋，紧张的是不知道客户们会有什么样的要求及问题，一切都是未知，兴奋的是觉得自己又要在新的领域涉足了。给大家说一下哈我朋友的抖音账户售卖的产品是帆布鞋。 开播刚开始的时候，一直会有人在直播间询问什么时候发货，用哪家快递，鞋子是正常拍还是拍大一码? 在这里给大家总结一下我今天晚上的心得，总结来说也就以下4点： 1、关于客户首次进咨询界面时当你看到有人进入到咨询界面的时候，我们首先要设置自动回复，您好，有什么能帮到您的吗?这样就让咨询的客户觉得我们很重视他们，拉近跟他们的关系。 2、会有新疆、西藏、青海的朋友问能发货不?这时候呢你就可以回答如果下单成功的话就可以发货呦。 3、你们使用哪家快递公司收件呀?由于现在是疫情期间，每一天的快递停运的地区都不一样。一般每一家生产工厂都会合作好几家快递公司。这时候你就可以说由于目前疫情不稳定，每天都会有不同地区的快递不能发货。哪家快递公司能发货我们就使用哪家。 4、还有一些客户询问关于如何选合适自己的鞋码?这时候你可以根据售卖产品鞋码的情况来说，如果你家鞋子的鞋码是标准码，你就可以说我们家的鞋子是标准码，如果你的脚是偏胖或者偏长你就可以拍大一码，如果你的偏瘦就可以拍正常码。 解决他们的问题完了之后在询问句还有什么能帮到你的么?一般就这样就会愉快地结束咨询。以上就是我的客服之旅，分享给大家。

2024-04-10

店铺很多负责外包需求的制定和调研的专员，对于外包客服行业并不是很了解，他们不知道该如何根据店铺的自身需求寻找合适的外包服务商，今天就为大家介绍店铺外包客服前的准备工作包括了解自身需求、如何挑选外包服务商、怎么洽谈合作内容。 了解自身需求 店铺在外包客服之前首先需要知道自己的店铺是什么类型的店铺，适不适合外包，如果店铺模式、促销方式有点复杂，比如说有定制的产品、价格可以通过客服调整等，那么外包客服有一定的缺陷;如果店铺模式简单，定价也统一，而且最重要的一点是客户咨询量很大，那么这样的店铺非常适合客服外包。 其次需要提前清楚自己需要的外包公司能够提供什么样的服务或解决什么样的问题，是需要解决短期客服人员不足的问题需要还是长期客服，要求客服外包公司提供的客服人数和每天上线时间。提前考虑好自身的需求，做好准备，避免要求不明确。 挑选外包服务商 如果能和好的客服外包公司合作能给自己的店铺带来巨大的利润，如何和垃圾公司合作将会给店铺带来巨大的损失，所以在外包之前需要仔细认真的挑选外包服务商。一般从以下几个方面考虑。 1.有丰富的经验，可以参考做的好的同行的推荐意见，选择做的久的、有众多同行业案例的服务商，因为这代表其客服都有相关经验。 2.管理团队的实力和业务组织结构，坚实的管理团队能够确保低廉成本，乐意拿出时间与品牌交流，了解品牌的文化和愿景，保持开放的沟通态度。 3.透明度，对服务商了解的越多越放心，所以可以看他们是否邀请店铺负责人参加招聘过程，是否有权限获得每日报表等。 4.沟通能力，所有项目的成功都离不开沟通，好的外包商不仅有良好的内部沟通渠道，还有畅通的客服沟通渠道。询问他们关于标准表报的情况，是否有客户端门户网站。 洽谈合作内容 挑选好外包服务商后可以店铺可以根据自己的产品特点、店面近几个月的咨询情况、月销售额、客单价等情况，确定店铺的需求，然后跟外包公司进行洽谈。客服外包服务商根据店铺日咨询量，客单价等诸多因素进行服务方案报价，店铺商家根据自身情况综合考虑和评估，为了挑选出最合适的外包服务商，需要货比三家，与多家外包公司进行交涉，挑选出价格适中、服务质量高的合作伙伴。 确定了合作伙伴之后就需要确定合作的具体内容、客服的工作时间、外包的费用问题，小萌提醒一下大家，合同签署过程中，注意一下违约条款，订金缴纳等项目。 店铺在客服外包之前的准备工作大致就以上几点，只要这几个环节顺利完成，后面的工作就比较简单，更容易挑选出靠谱的外包服务商。

2024-09-06