作为一名合格的京东售前客服人员，主要的工作就是提高网店的销售量，将店铺的商品卖出去。客服销售工作看似简单，其是做起来并不容易。所以京东店主会对每个京东客服进行岗前培训，其培训内容主要有以下几个重点。 1、京东售前规则 (1)京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以，打字速度要快，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 (2)作为客服也需要有礼有耐心有专业度的去处理顾客的问题。 (3)警告单是京东搜索第一次给商家一次机会，让商家停止违规操作的处罚方法，商家会有一次没有影响可能降权7天的管理办法，7天过后这款产品这个店铺还是恢复到正常的行为。 (4)单品商品搜索降权：这个处分是根据商品搜索违规操作进行处理，一般哪个SKU操作虚假交流处罚哪个SKU，SPU里面其他SKU影响不是很大。 2、服务系统操作 (1)订单状态查看 在京东商家后台左侧“订单管理”板块下方，可以点击“订单查询与跟踪”入口，进入到店铺订单状态查看界面，可以看到店铺所有状态下的订单。 包括有全部订单、未付款、暂停、待出库、已出库、已完成、已取消、和锁定状态的不同节点订单。 (2)等待付款 订单节点中“未付款”的订单状态，指的是顾客已经提交订单，但是还没有付款成功的订单。 在这种状态下的订单，往往可能是因为顾客操作不熟、需要改邮费或地址信息、议价不成、有所犹豫等;此时需要客服分析原因后去进行及时并恰当的催付。 (3)待出库 订单节点中“待出库”的订单状态，指的是顾客已经下-+单付款成功，等待仓库配货出库的等待出库订单。 此状态下的订单，客服每天下班前，来审核下当天订单是否在规定时间内仓库已经安排出库，对于异常超时未出库订单要跟仓库及时核实，防止漏发货和已发货漏填快递单号的情况发生。对于核实过程中了解到仓库断货的订单，要及时主动联系顾客，做好解释和安抚工作，避免后期延迟发货造成客户投诉。 (4)已出库 订单节点中“已出库”的订单状态，指的是仓库已经发货出库，等待顾客收货的等待确认收货订单。 此状态下的订单，需要客服每天审查下，看是否有长时间未确认收货的异常订单，对于异订单要点击后面的“订单详情”，来查看物流跟踪信息如图,看是否有异常，对于异常情况的要想好处理办法并及时联系客服做好解释安抚工作。 (5)已完成 订单节点中“已完成”的订单状态，指的是客人已经收到货物，并确认收货了的订单。交易成功并不代表交易结束，如果时间充足，在线客服可以对顾客进行回访，特别是一些主推商品和利润款商品，更应该做好回访提升顾客购物体验，增加点偶回购率和口碑。 (6)已取消(暂停) 订单节点中已取消状态下的订单有两种： 第一种是(已删除)暂停状态，指的是顾客付完款之后未发货之前，请求暂停关闭的订单。 第二种是(已删除)等待付款状态，指的是顾客未付款之前，取消交易的订单。 这两种状态下的订单往往可能是由于卖家缺货、少货、不想购买等原因导致交易取消的订单。 3、京东销售话术 (1)要认真倾听顾客的声音。 (2)成交在于沟通，只有不断的沟通交流，才能更好的掌握顾客的需求，多倾听，让顾客多说话，就能知道如何用自己的专业去解答顾客的疑惑了。 (3)不要急于介绍自己的产品和服务。 (4)销售不应只是简单地向顾客介绍产品，更要注意拉近双方距离，找到最合适的入口，让顾客无法拒绝你。 (5)不要用相同的话术对待不同的顾客。 (6)同一个方法和话术你曾经成功过，但是针对不同的人，性格、思维、购买力都不一样，应有不同的销售技巧和方法。 4、京东销售技巧 (1)聆听顾客的心里话。 认真聆听顾客的心里话，根据从顾客的回应中了解顾客真正的含意。听她们的话，视频语音语气，肢体语言，最重要的是，她们的体会。 (2)预测分析顾客的要求。 顾客如果不买店内的商品或服务项目。也许她们买的是一种觉得或解决困难的方法。大部分的客户满意度是理性的，而不是思维逻辑的。掌握你的顾客，你将会更好地预测分析顾客的要求! (3)让顾客感觉自身很重要! 妙用顾客的昵称及其应用巧遇等方法来赞扬她们~但要真心实意。顾客是十分比较敏感的。跟她们像朋友一样的沟通交流，真正与顾客认真沟通交流，会出现高些的交易量机遇，及其不断选购机遇! (4)协助顾客来认识自己的商品! 你的店面很有可能有着全世界上最好卖的商品，但假如顾客不了解该商品优势，当她们与你沟通交流后或是觉得疑惑、恼怒或是不解，那只有表明你失败了。花时间来向客户表述大家的品牌优势，及其他们的作用实际效果。会出现出乎意料的获得!
2023-06-25
