售中客服技巧与注意事项

天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服，跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系，因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项，小编对此做了一些整理，下面分享给大家。 一、物流方面 1、由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。 2、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出。 3、到货时间：客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度，网店不能左右改变，虽然快递一般均2-3 天左右到达，但节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的客户， 可致电当地快递公司查询催件! 4、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。 二、售中客服的服务态度 1.礼貌热情的态度 有句话说的好：客户就是上帝。礼貌热情的态度，不仅是个人素质的体现，也是网店对客户重视的体现，有时良好的服务态度也是能留住客户的。 2.主动询问客户的需求，找到买点 网店客服并不只是被动的回答客户的问题，还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3.对客户提出的问题准确耐心的答复 有的客户有困难选择症，会不断询问各种问题，也可能会不断重复咨询一个问题，这时不要表现的不耐烦，客服可以换种方式在回答客户一遍，要知道客户之所以会不断咨询，就是因为对商品感兴趣，下单的可能性是非常高的。 4.对客户的购买顾虑准确合理的解释 在回答客户时，除了上面介绍的物流相关问题，其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答，没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心，你自己都不相信自己店铺的商品，又怎么让客户相信呢? 5.鼓动客户立即拍买，促成交易 有时客户虽然确实是对商品很感兴趣，但还有会犹豫不决，迟迟没有下单，这时就需要客服鼓动客户拍买，促成订单，比如可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

2023-06-25

在企业的发展过程中，一些非核心业务虽然也辅助作用，但同时也分担了企业的精力和成本，因此有些企业为了减轻企业的负担，又能保证非核心业务的发展，开始选择外包，售前电话客服外包就是其中一项常用的外包业务，外包虽然企业来说确实有一定的作用，不过外包行业还是比较复杂的，企业在筛选的时候还需小心谨慎，今天咱们就来说说筛选售前电话客服外包平台中的注意事项都有哪些? 第一，外包平台的经营规模不可以很小。 不是说沒有小而精的精英团队，只是就现阶段而言，外包行业的确存有几个人的个人工作室，很难满足企业对于客服数量、服务质量的需求，而且相对来说大平台更有保障，毕竟没有真实的实力是无法发展起来的。 第二，有严格的客服培训、管理体系。 客服是外包平台的核心竞争力，因此正规的外包平台都非常重视客服的服务质量，除了会对新进员工进行入门培训，还会定期为老员工制定培训计划，以保证客服的服务质量能跟上市场的变化，一直保持自己的优势。 第三，有严格的质检团队。 质检团队是为了监督客服团队的，检查客服团队中存在的问题，帮助客服团队不断提升自己的。 第四，合作过的案例要多。 最好有经历过类似目地服务项目的工作经验。 第五，沟通要顺利。 一切合作都是从良好的沟通开始的，合作是为了达到双赢，不是为了斗气，因此如果沟通不顺利，萌萌客外包平台的小编建议您还是换一家平台吧。 第六，一定要有正规的合同。 正规的合同是具有法律效益的，是双方合作的保障，如果合同不正规，那么以后少不了要扯皮。 第七，收费要符合行业规则。 这里的收费不止是让您防止高价收费，还包括低价收费，过高的收费很多人都有防备心，但对于低价收费防备心就会差很多，在电话客服外包行业里存在着这样一种现象：外包平台利用低价的收费来吸引企业，虽然谈判的时候会给企业很高的期望，但真正合作以后，为了不赔本，服务质量自然也就可行而知。萌萌客客服的市场经理曾多次提醒过大家：在外包行业，服务与质量是成正比的。 以上的七点都是企业在筛选售前电话客服外包平台中一定要重点注意的事项，这些都会合作后企业将得到的客服服务质量息息相关，再次提醒您筛选时一定要小心谨慎。

2024-09-12

天猫客服外包合同的主体大概包括这几个部分：合同主体条例、签字盖章页、共同约定、甲方的权利与义务、乙方的权利与义务、客服增加安排、合约的终止、不可抗力、违约责任等。下面萌萌客的市场经理来讲解一下这个外包合同的注意事项。 一、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必须的麻烦。 二、共同约定部分 天猫客服外包合同共同约定部分一定要明确，准确，避免使用语义不确定等词语。 三、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 四、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是卖家还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 其它方面都是一些常规的条例，甲乙双方仔细阅读后没有异议即可。为了保证甲方的权益，萌萌客提醒您在寻找天猫客服外包服务商的时候一定要注意这些合同签署的事项。

2024-09-04

在淘宝网上经营网店，大家可别忽略了一个很重要的问题，那么就是客服，专业的、热情的客服能够让买家充分感受店铺的宝贝的好，更愿意掏钱购买你店铺的商品，反之，买家对你的店铺没有任何好感，客服冷冰冰的，一下子就会浇灭买家购物的欲望的，所以说，做好淘宝客服的工作也是很重要的一环。 关于售前服务。 在网店中售前服务就相当于是销售，它包括了买家在拍下宝贝之前的所有问题，如果在售前能够以礼貌、热情再配上亲切的语气以及专业的导购来跟买家交流，迅速解答买家对于宝贝的疑问，那么就很容易提高成交率; 关于售中服务。 从买家拍下宝贝至确认收货的过程都可称为售中服务，包括付款、支付、要求备注、快递、发货以及确认收货、评价等，售中的服务要同样跟售前服务一样具备耐心，热情的解决买家售中遇到的问题，建议大家在不影响营销的原则情况下，尽可能做到满足买家的要求。 关于售后服务。 售后服务对于发展培养潜在的客户是非常重要的，因此，售后服务一定要更加周到、细心、多站在买家的角度来考虑问题，尽量以最专业最热情的态度去做好每一单售后服务，令买家对你的店铺更加有好感，说不定以后就会常来你家店铺买东西了哦。

2024-04-28

和平时相比，活动中店铺总是更加忙碌一点，面对增大的工作强度，我们的客服人员又该如何提升工作效率的同时妥善应对各种问题呢?接下来小编将从售前、售中、售后的不同阶段为大家进行解答。 一、售前 1、利用客服工具缓解人员压力 活动期间拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是对客服的极大挑战，一个不留神3分钟、5分钟回复率可能就会掉下来，所以在活动期间，我们一定要全面准确地设置好机器人回复和快捷回复，缓解客服压力，提高客服人员工作效率，保证不会影响到店铺评分。 2、活动营销 促销期间，为了缓解大流量的冲击，提高客服工作效率，客服人员要对平台大促活动和自己店铺的商品及活动信息提前做充分了解，能够做到在买家咨询相关活动信息时可以快速给到准确专业的答复。比如顾客咨询一件商品是否参加某项活动等问题，客服必须要清楚，这些都可以在大促来临前进行培训。 除了解答买家咨询的问题，客服还可根据买家实际情况，主动推荐适合买家产品，并通过限时限量优惠等话术技巧加速转化，降低买家决策的时间，让买家意识到过了这村就没这个店了。而且根据买家意愿购买的商品是否适合他，客服有不同的引导方向： (1)买家咨询的商品很适合：介绍该商品的优势卖点、热销的情况、消费者使用体验和自己的服务保障等，来增加用户购买的信心，另外强调大促的时限性，时间不等人，而且一旦售罄就很难再补货了，促使成交; (2)咨询的产品不适合：委婉告知买家咨询的商品可能不适合，买家可以有更好的选择，然后根据买家的人群属性、消费意向以及购买需求推荐店铺里的其他商品给他。 3、大额订单 大促时，由于商品价格比平时低上不少，商家可能会面对一些实体批发商大批量采购，这种情况下，买家可能会提出加大优惠力度、物流速度保证等新的更高要求，对应的交易流程也比较复杂，因此客服首先要清楚产品库存是不是能接住这个大额单。 接不住的话我们要和买家说明情况，接得住的话必须去了解采购件数达到不同数量可以省下的运费是多少(可以与发货人员沟通计算)，可以将节省的运费返补到给买家的额外优惠里面，这样子也不会损害到店铺整体的利益。 4、疑难问题处理 大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复或是超过客服权限的问题，绝大部分都是问可不可以再便宜，如下图。对此，需要提前预设可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队;如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。 二、售中 1、信息核实 当大促期间买家付款后，如果担心买家用错地址造成售后问题，我们可以发送客户的地址过去给客户确认收货地址，同时客服可以发送一些感谢买家支持的话语，同时引导买家持续关注店铺活动期间的促销以及上新等活动，话术举例如图： 2、买家催发货 买家催发货，无非两种情况：一种是商家的确未在承诺时间内更新发货信息;一种是并未超过正常发货时间，买家出于个人原因催发货。因此我们的处理方式也分两种： (1)未超期发货：安抚买家情绪，做出优先处理承诺，给到买家一个具体发货时间，这种情况为了降低大促期间的客服人员的压力，可以直接设置机器人或者快捷回复，同时也督促以下发货人员尽快发货; (2)已超期发货：这种情况我们一定先要安抚买家情绪，客服登记并催促发货人员尽快发货，根据买家情绪决定是否赠送赠品或优惠券，记录超期发货，通知运营人员跟进处理超期发货产生的影响。 3、订单修改 大促时，经常出现用户下单后才发现下错单或者忘记用优惠券的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及两种情况： (1)订单未发货：做出承诺让买家安心，订单马上进行修改处理; (2)订单已发货：买家下错单的话客服和快递沟通物流状态，做退回退款处理，同时联系买家正确下单，买家只是忘记用优惠券的话可以小额打款补优惠券金额给买家。 三、售后 1、退换货 买家出现退换货要求时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，并且反馈给买家。对于低客单价的产品客户可以用小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货，如果买家坚持要退换货的话，收到买家的退货产品以后，根据是否满足退换货条件，有不同的处理方式： (1)满足退换货条件：退货入库，根据买家要求选择退款或者换货寄出; (2)不满足退换货条件：联系买家了解买家收到货以后有没有损坏产品，反映货品存在问题，磋商解决方案。 2、买家投诉维权 面对买家投诉、维权，客服需第一时间接待处理，根据买家投诉的类型和程度，决定是否用小额打款或者提供其他赔偿方案给买家;对客服权限范围外的解决方案，须提前向老板、运营沟通协商再做决定。 3、应对差评 随着大促期间单量和店铺相关人员工作量的增加，可能无法保证对每一个买家的服务质量，从而导致差评概率的增加，哪怕只是增加几个差评，对大促期间的转化都是一个不小的伤害，所以我们的客服要做好准备，在差评出现的第一时间做快速而且正确的处理： (1)差评沟通：可以用诚恳幽默、披露心扉、利益补偿等语言去联系买家，尽量换取买家的理解后追评; (2)差评解释：如果顽固买家不愿意跟你协调追评，要善于利用差评解释给以后进店的准客户看的，如果你看到一个产品有几个差评，卖家在追评里骂买家，你对卖家的印象会好吗?任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和买家解决问题，群众的眼睛是雪亮的，谁是谁非，买家会有清楚的判断，对你产品的信心也会增加。

2024-03-14

淘宝售中客服服务过程中经常遇到的问题主要有，价格、产品质量、商品信息以及售后保障等等。但不管客服在处理哪项问题事都是有共同的处理技巧。小编总结了一些供大家参考一下。 1、礼貌热情的态度 如：顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2、主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴?可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3、对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4、对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5、鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗?当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。 6、售中话术规范 (1)当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的。 (2)当需要顾客等待时应当回复：请稍等。 (3)当回答是或不是时应当回复：是的。 (4)当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我。 (5)没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思。 (6)当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了。 (7)当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的。 (8)当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧。 (9)当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的。 (10)当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任。 淘宝售中客服处理的问题大多都是关于销售的，为了销售更多的产品，需要客服掌握一些处理问题的技巧。上文是小编总结的淘宝客服在售中问题上的处理技巧，如果你有需要可以参考一下。

2023-06-29

想要让淘宝店铺的业绩得到提升，跟售前服务的销售技巧肯定息息相关，今天咱们就来看看淘宝客服售前服务的销售技巧有哪些? 1、客户识别先看一组聊天记录 这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次。 2、关联推荐 关联销售需要坚持合适原则，淘宝客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。 3、属性搜集 这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。一般而言，我们可以搜集的信息包括： 1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等); 2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等); 3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等); 4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。 4、熟悉店铺产品 客服是联系店铺和客户之间的桥梁，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 5、热情接待客户 淘宝客服是店铺接触用户的第一扇窗户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。一家店铺中无论是哪个方面都应该做好，特别是想要在网上经营店铺的商家，在决定经营店铺之前应该要考虑好各个方面的事情，客服的选择一定要谨慎，因为决定着店铺的发展。 6、帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。 这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

2023-06-25

在经过客户层层筛选走到售中的时候，客户最终能否下单，很大原因取决于售中客服的服务，想要提高店铺的转化率，是离不开淘宝客服的售中技巧的，废话不多说，我们一起来看看淘宝客服售中服务的技巧，也就是催客户下单的方法。 1、认真倾听、换位思考 在售中服务中想要尽快让客户下单，消除客户的顾客，首先就是要倾听顾客需求，顾客问什么问题，就代表着这个问题是他所疑惑的，只要你解答了他的疑问，那么他就有可能下单。顾客问什么问题，都希望能得到他想要的答复。 比如顾客问：一盒面膜有多少片? 很多淘宝客服都是直接回答顾客有XX片的，可是很多时候发现等客服回答完了顾客就不知所踪了。 那么客服需要怎么做?客服这样问，大多数的因为就是看看一片面膜的价格是多少钱，这些顾客都是属于精打细算类型的，客服可以先不回答顾客的问题，先用几个问题做探测需求。 比如：您以前有使用过我们的产品吗?目前是用什么品牌的面膜呢?目前用的效果怎么样? 还有如果顾客有疑虑的，那么客服就需要分担顾客的问题，比如有些顾客会担心质量没有保证，就会询问客服如何才能担保质量的问题，这时客服就需要换位思考了，“你的担心我能理解”这句话让顾客知道你是和她站同一立场的，既然顾客担心质量问题的，那么我们就需要针对性地消除她的疑虑，可以说“很多买家都有过你这样的想法，但是你可以放心，本店是提供7天无理由退换货的，质量上绝对有保证”这句话基本可以令顾客放心购买了。 2、关于冲动型购物的客户 我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。 3、关于客户付款遇到问题时 我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。 4、针对拍下后，24小时未见支付的客户 我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。 5、客户下单后，客服的服务也会成为影响付款的因素。 比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此，我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。 除了上面的这些方法，淘宝客服在服务的过程中还要注意自己的语气是否尊重客户、重视客户，语言的表达有没有歧义等，这些细节对于客服这种服务岗位是非常重要的，要知道服务好客户很大程度都是愿意下单的。

2022-07-08

电商客服是店铺销售的主力军，影响着店铺的销售额和转化率。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分，三个部分都是网店客服服务的重要内容。电商客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性，以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。对于网店客服来说，售中主要包括以下工作内容： 一、关于顾客咨询的回答 1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐; 2.务必讲产品的独有卖点告知顾客; 3.不要刻意与顾客提示价格问题; 4.围绕产品本身与顾客交流。 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。 二、关于促单及赞美顾客 1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光; 2.把产品的优越性介绍给顾客; 3.不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身; 4.切记注意沟通语气。 建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心情，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感营销。 三、关于赠品及讨价还价的问题 1.确认客户是购买多个产品或金额比较大; 2.申请过程中仔细说明情况; 3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通; 4.提示产品本身价值; 5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。 顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身的价值，把产品本身的优越性介绍给顾客，让顾客进行权衡，或者向顾客介绍他能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定，不要一开始就承诺赠送礼品。 四、关于快递以及不间断沟通 1.顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通; 2.要不间断的保持和顾客的联系; 3.给与顾客进行产品推荐; 4.查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。 客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客确认收货地址和电话是否正确，其次确认客人购买的宝贝颜色，款式等等是否与拍下的宝贝一样。在沟通过程中，客服随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系，若顾客长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客，这种情况往往就能主动促成订单。 五、关于发货时间问题 1.谨慎承诺宝贝的发货时间; 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3.活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 六、关于客服结束语及订单的跟踪问题 1.要给客户灌输收藏，评价的好处; 2.给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题; 3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备); 4.安排好顾客要求的物流，要求等信; 5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话; 6.以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通; 7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查; 8.及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。 需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为二次销售做准备，促销的时候可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠信息。还有一个重点就是需要及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。 七、关于催单方式 催单指的是客人拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很畅销的，很超值的概念，从而促使订单成功支付。 对于客服的日常来说，网店成交转化率和客服销售技巧是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺客服运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以提高客服的综合技能，从而才能保证店铺转化率的稳定持续提高。关于客服培训，必要的时候店主可以学习一下电商客服外包公司的培训模式。

2022-07-09