有人说电商客服和实体店销售员的工作是相同的，其实不然，两者还是存在很多的区别。电商客服在工作过程中会有很多的规则和注意事项，以下是小编为大家总结的电商客服要避开的雷区，以及客服规则和注意事项供大家参考! 1、电商客服要避开的雷区 (1)过度承诺：指承诺了买家，却又做不到，列如你卖的是定制产品，平台规定是不能退货，售前客服为了成交，承诺客户说可以退货的，当买家买回去后，觉得不合适，找售后退货，售后又说定制的不能退，这样就造成欺骗性或诱导性的交易，买家就可以发起投诉，您的店铺退款率和售后率就会上升，所以一定不要为了成交，去承诺，以免给自己造成不必要的麻烦。 (2)辱骂客户：客服一定不能直接回骂，这是非常忌讳的，他虽然没理，但一旦投诉对我们网店的影响非常大，我们的做法可以在平台上举报卖家，等待平台处理，然后发个表情给买家就行。如果对骂造成的后果可能是：商品全部下架，禁止上新，禁止上架，为期3天左右。记住忍一时风平浪静，和气生财。 (3)不要引导非官方交易，是指诱导客户在非官方的平台上付款，或者实施其它风险交易，可能会损害消费者合法权益，这是任何电商平台都禁止的行为，还有就是诱导通过非官方链接，第三方店铺，非法二维码，让客户下单的行为，这些行为，一旦被发现店铺会受到处理，情节严重，直接关店。 (4)长时间不回复买家：做电商客服最重要的是第一时间回复买家，买家咨询都是带有疑问的，我们客服要做的是及时消除他的顾虑，让顾客能够及时下单，促成成交，如果让顾客等待太久，就会错失，也会对店铺的回复率产生影响，所以在3秒内回复是最好的，会顾客觉得他被重视了。 2、电商客服规则 (1)每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率。 (5)普通话标准、流利，能听懂本地方言。 (6)计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 (7)客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 (8)客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 (9)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 (12)严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 (13)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 3、电商客服注意事项 (1)客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)要有诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 (3)态度良好 因为是看不见人的表情，所以不能确定情绪，都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发些表情，增好感。在顾客有不满的时候，要认真回应问题，有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 (4)需要具备点销售技能 客服除了需要回复问题，同时也要有推销能力，在顾客看中东西却不下单，可适时给予些"东西质量好"之类的话术，促进下单。 电商客服看起来是个简单的工作，其实工作过程中有很多细节需要客服注意，以上电商客服的雷区、规则、注意事项就的具体内容希望能帮助到大家。
2023-04-01
