天猫客服要注意的平台规则有哪些

为了能够更好的做好天猫店铺，如果出现了扣分的情形，大家也需要先去了解一下天猫扣分是在什么时候会清零，另外天猫扣分的平台规则是什么呢? 通常来说天猫扣分都是在年底的时候清零，也就是每年的12月31号凌晨。到第二年了，天猫店铺又可以正常经营，到时候就没有任何扣分记录了。 如果是出售伪劣产品，扣分达到24分以上且小于48分。中间的部分就会被累计到第二年。低于24分则会被清零。 扣分根据店铺的违规行为又分为a类的一般违规，b类的严重违规和c类的伪劣商品。普通违规也就是发布禁售信息。比如发布大量违规商品及信息，每次扣除6分。这个需要商家去了解禁售管理规范。 同时，一般违规每扣十二分即被处以屏蔽、限制发布商品及公示警告7天的节点处罚。如果店铺因恶意评价或竞拍不买被扣分，则在随后的节点处罚中将对其增加限制买家行为的处罚。扣分还会让店铺降权。 如果天猫店铺有严重违规行为，比如说不正当，注册盗用他人信息，不正当牟利，拖欠贷款等等。一次扣除48分。严重扣分达到这个分值则进行关店处理。 违规达到12分，即被处以屏蔽、限制发布及公示警告7天的节点处罚。 违规达到24分，即被处以屏蔽、限制发布及公示警告14天，下架店铺所有商品的节点处罚。 违规达到36分，即被处以屏蔽、限制发布及公示警告21天，关闭店铺的节点处罚。 在规则里面，因为质量导致的扣分属于情节比较严重的违规，如若没有质量问题可以根据第质检报告进行申诉或联系天猫客服详细说明此事进行协商解决，提供资质证明，质检一般不会扣分，通常活动前先有质检才能报活动的，数据都是官方认可的。 如若商品确实存在问题，只能等待年底清零，所以，大家可以先行查看下自己是属于哪类违规，如果是不严重的扣费，其实第二年就会恢复。

2023-09-19

为了能够更好的帮助天猫平台上面的商家更好的经营店铺，达到店铺考核的标准，天猫平台也推出了天猫试运营的考核标准，如果各位卖家也对此感兴趣，那也可以认真来看看具体的客服人员考核内容。 1、营业额。 即通过客服落实的付款金额。 2、成功率。 即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。 3、客单价。 客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。 客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。 4、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 5、响应时间 是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。 6、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。 对于天猫平台规则中客服人员考核内容主要就是这些了，为了避免人员违规影响店铺发展，小编建议，不管是大中型天猫网店还是小型天猫网店都应该对即将上岗或者在岗客服人员进行考核。

2023-06-27

京东和天猫是国内最大的电商平台之一，对于想要进入电商领域的商家来说，选择在哪个平台入驻是一个重要的决策。这时候我们首先要了解的是两个平台的规则，下面小编带大家了解一下京东、天猫平台规则的不同点有哪些。 一、入驻平台规则 1.京东入驻平台规则 (1)京东开放平台招商标准 (2)京东国际买手入驻标准及交易管理规则 (3)京东开放平台店铺资质管理规范 (4)京东开放平台招商标准目录 (5)针对不同的店铺类型，京东在企业资质和品牌资质方面有不同要求。 (6)针对不同的行业，京东也有不同的行业资质标准，需要对应查询和准备。 (7)注册企业账号，方便用于入驻关联。 (8)注册开通京东钱包，方便在入驻审核后的开店任务中直接使用。 2.天猫入驻平台规则 (1)天猫只有中国大陆的企业才有申请入驻天猫的资格; (2)天猫暂不接受非中国大陆企业和个体工商户的入驻申请; (3)天猫暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌开店申请; (4)天猫不接受纯图形类商标的入驻申请; (5)商家需以自有品牌(提供商标注册证)，商标为R或TM状态的商标入驻天猫开设的店铺; (6)经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店 (7)开店公司注册资本大于等于100万人民币。 (8)开店公司依法成立并持续经营两年及以上。 (9)开店公司需具备一般纳税人资格。 (10)如经营进口商品，须提交近一年内中华人民共和国海关进口货物报关单扫描件，报关单上应展现对应品牌名称及商品名称; (11)所有提交资料需要加盖开店公司公章(鲜章)。 二、交易规则 1.京东交易规则 (1)商品标题规则：如果没有取得专卖资格或特约经销商的资格，不可以在商品信息中声称其为京东专卖或特约经销商等等暗示你的产品与商标权人或生产厂家之间存在的授权或合同关系的字眼。如果有商户或者店铺不具备相关的资质或者没有参加京东的相应的活动，京东不允许卖家在商品标题的中使用与特定的资质或活动相关的词汇。比如：台湾馆、香港街、淘宝商城、消费者保障计划、先行赔付、京东货到付款等等虚假的字眼。 (2)京东虚假交易处罚规则：自收到罚单之日起有7天的申诉期限，在申诉期以内申诉就可以。一旦过了申诉期，就自动显示为申诉失败。举个例子，京东虚假交易开罚单日是2020年2月13日，京东虚假交易申诉截日就是020年2月20日。只要在京东虚假交易申诉期内申诉，所有的京东虚假交易处罚都在申诉结果出来后三天进行京东虚假交易处理降权。如果你是未申诉状态，一般都是申诉期过后7天系统自动确认处罚单，最后系统反馈给搜索部门进行降权处理。 2.天猫交易规则 (1)自提须知：如果选择线下自提，消费者需要在规定时间内到指定的自提点进行提货。提货时需要出示购买商品的订单号、支付宝账号等信息，以便工作人员核对。同时，提货时需要仔细检查商品的数量、型号、质量等信息是否与订单相符，如有问题应及时与客服联系。 (2)退换货规定：天猫线下交易规则中明确规定，消费者购买的商品如果存在质量问题或不符合约定，则有权申请退换货。在申请退换货时，消费者需要提供购买商品的订单号、商品照片、问题描述等信息，并按照规定的流程进行操作。 (3)维权渠道：如果在线下交易过程中出现纠纷，消费者可以通过天猫平台提供的维权渠道进行投诉。具体来说，可以通过拨打客服电话、在线客服、投诉建议等方式进行联系。如果投诉有效，天猫平台将根据实际情况为消费者提供相应的维权服务。 (4)权益保障：天猫平台对线下交易过程中的消费者权益进行全面保障。具体来说，平台会对自提点进行审核，确保自提点符合相关规定，并加强对自提点的监督。同时，平台还会对自提点的工作人员进行培训，提高其服务水平，确保消费者的权益得到保障。 三、违规规则 京东和天猫平台的违规规则基本是相同的。 1、虚假交易 是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。 (1)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上; (2)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的; (3)其它通过不正当方式提高账户信用积分的; (4)通过不正当方式提高商品销量的。 2、延迟发货 是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 3、描述不符 是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的; (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的; (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 本篇京东、天猫平台规则的不同点就分享到这里了，如果您还有不清楚的地方，可以随时来咨询小编。

2023-05-19

天猫商家为了把店铺经营的更好，除了会不断策划各种各样的活动，还会了解天猫平台的运营和交易规则，所以小编总结整理了天猫平台运营和交易规则给各位天猫店主，有需要了解的朋友一起来看看吧。 天猫平台运营规则 天猫规则有两类，一般违规和严重违规。一般违规行为是除严重违规行为外的都划分为一般违规行为，严重违规行为是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。两者分别扣分，分别累计，分别执行。 1、一般违规：因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管; 2、严重违规：严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、向天猫支付违约金三万元的处理;累计达三十六分的等处罚。 总之，运营天猫比运营淘宝店铺更需要懂得更多的官方规则，例如：发票、发货时间的要求、售后、退换货时间等各种规则。进驻店时需要类目与商标类别相符，天猫上面没有类别的话是不能发布商品的。 天猫平台交易规则 1、《天猫商品交易时效规定》重点变更点如下 退款类型(未发货)：不想要了、拍错了/订单信息错误、商家缺货、商家未按约定时间发货等原因退款的话，除了特殊类目之外，付款2小时内且订单金额≤200元的订单买家申请退款时享受“秒退”，除上述情形外的超时时效为24小时。 如果是已经发货的话，设置了“支持售中自动退款”的电子凭证商品的所有退款原因，1日之内退款：享受“售后百分百”及“售后无忧”服务的订单所有退款原因24小时内退款。 除了上面的情形之外，其余的48小时退款。 2、商家超过时效没有退款怎么办? (1)买家已付款(未发货，特殊类目除外) 付款后2小时内且订单金额小于等于200元的订单，买家申请退款的：淘宝通知支付宝退款给买家(立即)。 除上述情形外：淘宝通知支付宝退款给买家(24小时) (2)我要退款(无需退货) 设置了“支持售中自动退款”的电子凭证商品，以及享受“售后百分百”及“售后无忧”服务的订单：淘宝通知支付宝退款给买家(24小时之内)。 除上述情形外48小时内付款给买家。 (3)我要退货退款 退款原因为“试了不合适”的商品;退款原因为“7天无理由退换货”的部分商品：默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货(立即) 除上述情形外默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货。 以上就是小编整理的天猫平台运营和交易规则的全部内容了，今天就为大家介绍到这里，明天见!!!

2023-02-03

在电商行业竞争日益激烈的当下，天猫作为国内知名的电商平台，吸引了无数商家和消费者。而天猫客服作为连接商家与消费者的重要纽带，其服务质量的高低直接影响着店铺的口碑和业绩。要想成为一名优秀的天猫客服，就必须熟知并遵守天猫的各项规则。以下这些规则注意点，是每一位天猫客服都必须了解的。 一、发票规则注意点 1.无论购买金额大小必须开具发票; 2.如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费; 3. 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4. 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡规则注意点 1.天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2.信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3.分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮规则注意点 1. 标题和产品图片中不建议加“包邮”等字样; 2. 在商品信息描述中，要对包邮的快递有明确说明，若买家指定其他快递需要补邮费，也应有明确说明; 3. 标题中出现“包邮”字样，但宝贝实际设置了邮费，一旦发生投诉，每次会扣4分; 4.标题“包邮”，但实际只有部分地区包邮，需注意是否属于违规情况，若标题表述为“全国包邮”，实际只有部分地区包邮则属于违规。 四、交易关闭规则注意点 1. 客服不能未经买家同意，私自关闭订单; 2. 如果买家要求关闭订单，必须是通过购买的旺旺提出要求，且商家能够提供凭证证明是买家要求关闭，否则违规成立每笔扣1分。 五、付款方式规则注意点 1. 支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付; 2. 若买家因特殊原因不能使用支付宝，客服可以友善提醒买家开通支付宝，或者找别人代付; 3. 只有在买家主动要求的情况下，才可以使用其他付款方式。 天猫客服在日常工作中要时刻牢记这些规则注意事项，不断提升自己的专业素养和服务水平，以确保为商家和消费者提供准确、高效、优质的服务，共同维护天猫平台的良好运营环境。

2025-03-13

天猫作为国内最大的电商平台之一，拥有着庞大的用户群体和优质的商家资源。因此，越来越多的商家选择在天猫上开店。但是，天猫的入驻规则也越来越严格，商家需要遵守一系列的规则和注意点，才能顺利通过审核并开店。下面，我们就来详细了解一下天猫规则的高压线和注意点。 一、天猫规则的高压线 1.品牌授权 天猫要求商家必须拥有品牌授权，否则无法通过审核。商家需要提供品牌授权证书或者商标注册证书等相关证明材料。 2.商品质量 天猫对商品质量要求非常高，商家需要保证商品的质量和安全性。如果商家的商品存在质量问题，将会被天猫下架或者处罚。 3.售后服务 天猫要求商家提供完善的售后服务，包括退换货、维修等服务。商家需要及时处理用户的售后问题，否则将会影响店铺的信誉度。 4.违规行为 天猫对商家的违规行为非常严厉，包括虚假宣传、侵犯知识产权、恶意评价等行为。商家需要遵守天猫的规则，否则将会被处罚或者下架。 二、天猫注意点 1.店铺装修 天猫要求商家的店铺装修必须符合天猫的规范，包括店铺logo、店铺名称、店铺介绍等。商家需要注意店铺的整体风格和品牌形象。 2.商品描述 天猫要求商家的商品描述必须真实、准确、详细。商家需要提供商品的图片、参数、功能等详细信息，以便用户了解商品的情况。 3.价格竞争 天猫的价格竞争非常激烈，商家需要根据市场情况和竞争对手的价格来制定自己的价格策略。商家需要注意价格的合理性和竞争力。 4.营销策略 天猫要求商家提供优惠活动和促销策略，以吸引用户的关注和购买。商家需要根据自己的情况和市场需求来制定营销策略。 总之，天猫的入驻规则越来越严格，商家需要遵守一系列的规则和注意点，才能顺利通过审核并开店。如果商家遇到问题，可以选择找专业的代入驻服务商来帮助解决。

2024-01-18

相信做天猫店铺的商家都知道，天猫的客服有时候有很多的坑。特别是对于新手客服来说，一不小心可能就导致自己店铺被扣分了。所以小编在这里整理了8个客服案例给大家参考天猫规则客服要注意哪些内容? 1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 2、发票问题 如：买家问有没有发票? 客服：有发票(回答没有扣6分) 问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分) 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分) 问：货收到了，我们没开发票呀? 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 3、延迟发货(缺货) 问：请问店家这款宝贝有货么? 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、银行卡 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) 怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么? 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况，若客户投诉，扣4分! 怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 7、假交易降权问题 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。 因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天! 怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易! 8、露买家信息 买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~! 晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~! 买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢! 此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分! 怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 这些都是一些淘宝天猫客服当中最常见的坑了，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多留一个心眼!

2023-09-28

网购的客户都习惯性地会看商品评价，好评率高的商品可信度就高，客户下单率就高。所以商品评价至关重要，为了将客户认可通过天猫平台展现出来，商家会通过邀请让客户对商品进行评价。那么，天猫平台是如何邀评的呢?有哪些规则和注意事项呢?我们来看一下。 一、如何邀请买家好评 1、分析买家类型 (1)快递已签收未确认收货 现在有很多买家快递已经收到了，但是迟迟没有确认收货，这类买家大多数是很懒的，懒得自己去确认收货去评价，就等着系统默认收货默认评价。小部分买家是因为使用了花呗付款，想着延迟收货时间来拉长账期。像这类买家，我们可以催收催评，不然系统默认收货，默认好评影响我们资金回笼，也不给店铺增长DSR评分。 (2)确认收货未评价 确认收货未评价的买家很多属于宝贝是好是坏都不喜欢去评价的，他们没有写评价的习惯，觉得麻烦，没必要。买了好就自己用着，不那么好就算了，完全接受不了，那就走售后退货退款。针对这一类型的买家我们可以进行一个催评，赠送一些店铺的优惠券，或者是复购加赠礼品、折扣之类的特权，这样对店铺满意想复购的买家会为了相应的福利去给店铺一个好评。 (3)确认收货已评价 确认收货已评价的买家属于对于网购评价很积极的用户，他们会根据自己的真实感受主动的给宝贝好评、中评、差评。像这类用户，我们可以从中找出积极好评的买家，邀请成为店铺会员，加强联系，让买家成为店铺忠实用户。而中差评的买家，我们则尝试邀请其修改评价，减少店铺的负面评价。 二、邀请规则 1、主动评价规则 淘宝店铺的订单只要买家确认收货后就主动可以给店铺一个评价，评价分为好评、中评、差评三个档次，然后可以给宝贝描述、店铺服务、店铺物流三项进行打分，分值为1-5星。 2、默认评价规则 (1)如果卖家已给好评，但买家未给评价，交易成功后15天系统会默认好评，信用评分如符合计分规则，正常+1分;但动态评分只针对于买家主动评价做出具体 (2)同理买家给了好评，但卖家没有回评，交易成功后15天系统会默认好评，信用评分如符合计分规则，正常+1分;(因系统滞缓会有延后生效显示的情况)。 温馨提醒：动态评分只有买家主动评价，点击具体动态评分分值(可评分1星~5星)才会累积，所以系统默认评价，动态评分并不会累积哦 三、邀评注意事项 1、根据不同的用户发送不同的邀请好评话术，注意消息发送频率，发太多次会让买家反感。在买家收货后的第一时间发送好评邀请是最好的，因为刚收到对店铺印象是最深刻的，时间久了买家可能都忘了自己买过东西了。 2、好评邀约话术一定要把握分寸，不能违反平台规定，一定不要做好评返现来诱导好评，这个是平台严令禁止的。 3、邀请好评可以采用多种方式邀请好评，短信和旺旺结合使用的效果会比较好。短信可以在物流送达时提醒签收快递，给店铺好评，旺旺消息可以在买家确认收货在线时及时发送好评邀请。 本篇天猫邀请客户好评规则和注意事项就给大家分享到这里了，不管你正在经营网店或者想开一家天猫网店，以上这些内容大家尽量都要学习并熟练掌握。

2023-09-12

淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径，也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益，天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服，今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。 一、淘宝天猫客服规则 1.运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、淘宝天猫客服注意事项 1.忌时间等的太久 如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等再回客户话时人家已经不甩你了 2.忌争辩 时刻不要忘记自己的职业，身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 3.忌质问 要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。 4.忌冷淡 态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 5.忌命令 展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 6.忌直白 如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直接了当的指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。 7.忌批评 如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。 8.忌“专业” 一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语。 三、淘宝天猫客服基本流程 1.按时倒岗，按时上线。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3.在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5.买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6.与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7.督促已拍下未付款买家及时付款 客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的，也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了，如果还有什么疑问，可以随时联系小编!

2022-11-25

在互联网的驱动下《电子商务》已经成了一门学科，教大家怎样通过互联网创业。天猫平台就是电商的一个大主题，很多有志青年、实体店主甚至上班族都在天猫平台开起了网店。随着网购问题出现的频率越来越高，为了政治和净化平台，天猫制定了一些列平台规则，今天我们就来看一下网店应该注意的规则是什么。 常见违规： 官方处罚重点区： 一、重复铺货与重复铺货式开店 1)定义 重复铺货，是指店铺同时出售2件以上同款商品的行为。 重复铺货式开店，是指用不同店铺出售同样的商品，并且商铺的实际负责人是一个人。就会被判定为重复铺货式开店。 重点：重复铺货主要是判定主图、详情页、上架属性、标题等信息，雷同70%以上就非常危险了;重复铺货式开店主要查的是IP 这种情况最严重的处罚就是封店;如果是一个天猫一个C店就不会被处罚;如果是企业店铺也会被处罚，除非法人不一样。 2)处罚：会扣6分 限制发货[一般是168小时] 尽量不要在一台电脑上，同时旺旺上两个主账号，用网页登陆不要紧。 二、盗图 1)定义：未经他人授权，使用他人的产品图/模特图片/公司/工厂等私有图片 未经他人授权，使用他人成品图片 比如主图 详情页等，连产品和模特都不换 2)处罚：第一次扣两分;多次盗用 6分;情节严重三次以上，可能48分封店 如何举报他人盗图：用卖家账号登录 然后搜索天猫全网举报即可 三、不正当使用他人权益 未经许商品信息、店铺名、域名使用商标(包括文字商标、图形商标等)或作品(文字作品、图案作品)等;未经同意使用他人专利(包括外观专利)，一般的警告，或者扣2分，情节严重的扣12分，最严重直接封店。 四、滥发信息 1)定义：是指用户未按《天猫规则》及天猫发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、品类管理标准、行业标准等)要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为。 有一些是做一元抢购10元20元优惠券链接，补邮费链接这种是允许的。 2)处罚：第一次警告，下架产品，超过两次的 0.2分 删除链接，长期滥发情节严重则扣六分，大量滥发信息会7天限制店铺，短期关闭，详情页不要出现微信，京东，拼多多等的字眼。 五、出售假冒商品 为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣2分。情节严重的，每次扣12分，只要是有商标的使用权，即使产品不是这个牌子生产。有些是品牌卖标，生产贴一个 卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的，每件扣2分(3天内不超过12分);实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。像三条杠就不算盗版商品，只是阿迪达斯把三条杠这个设计元素做火了但是并不是阿迪达斯是商标，所以不算侵权。 卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分 卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分 什么叫情节特别严重?涉案金额高;店内假货链接多;屡教不改这些类型的就算情节特别严重。 六、产品与信息描述不符 指卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，或卖家对商品品牌描述与买家收到商品品牌不一致情节严重的，天猫删除该描述不符的商品，每次扣12分(包括但不限于标题、上架信息属性填写、主图 车图 详情页 描述和旺旺客服聊天记录) 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，或卖家对商品品牌描述与买家收到商品品牌不一致的，针对同一商品，第一次下架扣3分;第二次删除扣6分; 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分;第二次下架扣3分;第三次删除扣6分;(品牌描述不符除外) 七、虚假交易 如果情节不严重，少于96单可以有两次免处罚，仅仅是警告，超过则扣12分。 两次以上刷单 ，被抓96单以下，扣两分，删除订单销售数据和评价，超过则扣48分。 天猫抓刷单的稽查机制。 查号：查买家号，购物是否过于频繁且没有规律、消费能力、天猫会考虑到很多刷手，自己也要正常购物、查关系网;号是最重要的! 查快递：空包网肯定没有真实快递安全 查渠道 查数据 其他可能会影响到我们店铺的投诉 在主图详情页用了方正的字体在你的店铺做起来以后会被方正字体投诉，前期店铺小的时候可能不会被投诉，但是等店铺起来以后就会投诉，一般会要求给4500元一年的字体使用费。

2022-07-22