在客户流失前，企业要极力防范，而当客户关系破裂，客户流 失已成为事实后，企业要采取挽救措施，竭力挽留有价值的流失 客户，最大限度地争取与他们“重归于好”。 1.调查原因，缓解不满 首先企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表 示歉意，缓解他们的不满;其次要了解流失原因，虚心听取他们 为意见、看法和要求，给他们反映问题的机会。 2.“对症下药”，争取挽回 企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早 挽回流失客户。 3.分门别类，区别对待 在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投 入挽回客户的资源，要对不同级别的流失客户采取不同态度。挽 回的重点应该是那些最能盈利的流失客户。 针对下列三种不同级别的流失客户，企业应当采取的基本态 度如下。 (1)对“有重要价值的客户”要极力挽回。一般来说,流失前 能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大 的价值。因此，给企业带来价值较大的关键客户应是挽回工作的重 中之重，如果他们流失，企业就要不遗余力地在第一时间将其挽回。 (2)对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机 行事。企业可根据自身实力和需要，决定投入到对“普通客户的 流失”和“非常难避免的流失”的挽回努力。 (3)基本放弃对“小客户”的挽回努力。由于“小客户”价值 低，对企业又很苛刻，数量多且很零散，挽回他们需要很多成本。 因此，对这类客户可以顺其自然，不予理会。 4.必要时候要彻底放弃 有时需要彻底放弃一些不值得挽留的流失客户，例如以下情形的客户就不值得挽留。 (1)不可能再带来利润的客户。 (2 )无法履行合同规定的客户。 (3 )无理取闹、损害了员工士气的客户。 (4 )需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。 (5)声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的 客户。 (6 )信用恶劣，应收账款长期拖欠，影响企业正常财务运转的客户。
2024-05-05
