售后客服工作态度和技能

人说在竞争激烈的电商领域，网店客服的服务态度对店铺的发展起着至关重要的作用。优质的客服服务不仅能提升顾客的购物体验，还能增加顾客的忠诚度，进而提高店铺的转化率和口碑。以下是一些网店提高客服服务态度的实用方法。 首先，建立明确且合理的KPI体系对提升客服服务质量和数据至关重要。根据各平台的考核要求设定考核值及相应占比，例如咨询响应时间、顾客满意度、订单转化率等指标。客服管理人员每月需对绩效考核目标进行清晰的宣导，让客服人员明确努力的方向。次月5号前召开绩效分析会，对上月的绩效完成情况进行全面总结，分析优点与不足，激励客服不断提升服务水平。合理的绩效引导能让客服人员清楚地知道做好工作会带来怎样的成果，做不好又会有什么后果，从而激发他们的工作积极性。 其次，营造一个良好的工作氛围也是非常重要的。在客服团队中，需要竞争，但不需要强烈竞争，而是需要一个正向的随和的办公环境。网店可以制定部门的工作标准、流程和制度，并与客服人员进行充分的沟通和宣导，确保各项工作能够有条不紊地进行。同时，注重团队建设，做好面谈和团建工作，加强客服之间的沟通与交流，营造一个积极向上、和谐融洽的工作氛围。 另外，还需要对客服的服务进行培训培训。客户服务需要技能，需要好的心理状态，培训是最好的解决办法，千万别想着某一次集中培训就解决所有问题，培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例，注重演练。 不过，招聘选人也很重要，有些服务意识及性格特质是与生俱来的，后来培养或者培训是很难的。所以网店负责人在招聘客服时就应该挑选性格温顺、服务意识好的员工。 最后，梳理工作流程，简化业务。将客服工作梳理出清晰明确的工作流程及标准，包括售前售后服务流程、各模块工作的处理流程及标准，如退换货流程、少发错发处理、质量问题解决、快递问题应对以及赔付标准等。让客服人员明确按照标准及流程执行各项工作，这样可以减少差错与失误的发生，提高工作效率。同时，也能使顾客与客服的沟通交流更加顺畅，让客服有更多精力投入到服务中去。例如，明确规定在顾客提出退换货申请后，客服应在多长时间内进行审核和处理，以及处理的具体步骤和标准，避免因流程不清晰导致顾客等待时间过长或问题处理不当。 网店要提高客服的服务态度，需要从多个方面入手，综合运用以上方法，并结合店铺的实际情况不断完善和优化。只有这样，才能打造出一支服务态度优质、专业能力过硬的客服团队，为网店的发展提供有力支持。

2025-02-28

买家申请售后，通常无非就是退款，当然商家这边不可能马上就退，如果不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的纠纷，为商家自己带来了介入率和纠纷率，淘宝客服如何处理售后问题? 淘宝客服如何处理售后问题? 1、金额少的订单直接退款： 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好表明： 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 3、平台介入时，相应的凭证要准备好： 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 以上就是为大家整理的有关淘宝客服处理售后的一些要点了，如果售后服务没有处理好，那么有很大的可能会引起纠纷，这对于我们店铺来说也是没有好处的。所以要淘宝客服们要学会针对不同的情况采取不同的措施才行。

2024-06-21

快手客服服务态度差中差评率是指用户在咨询客服过程中，对提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。 客服服务态度差中差评率=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100% 一、考核周期 客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，甩手获悉考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。 二、客服服务态度达标标准 客服服务态度差比例不得高于6%。 三、客服服务态度不达标会受到什么处理? (1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元; (3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。 四、如何查看客服服务态度差中差评率? 电脑端登录快手号小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com)，点击【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉至【数据详情】，筛选【自然月】查看满意度相关数据。 五、如何降低客服服务态度差中差评率? 1.使用礼貌用语，不用对抗式语言 (1)反问词：哪个?什么?你想怎样? (2)质问词：不是告诉你了么? (3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! (4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 2.减少用户的重复咨询 提醒，用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。 3.避免争吵情绪化 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

2023-07-12

淘宝客服话术分为售前话术和售后话术，很多优秀的客服都能灵活掌握并运用这些短语。实现售前销售和售后客户问题解决，那么淘宝客服到底是怎样使用这些断句的呢?我们来看一下。 淘宝客服话术大全之售前 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们淘宝店铺只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 6、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 7、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务! 8、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 9、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 10、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好。 淘宝客服话术大全之售后篇 1、退换货问题回复：“亲，您好!本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦!” 2、缺货延发问题回复：“亲，您好!真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗?给您带来不便，敬请谅解!”或者“亲，您好!您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。” 淘宝客服短语大全 1：您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的! 2：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做……活动，我们默认发的是**快递。 3：您好，我要为您看下库存单，请您稍等。 4：亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 5：好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 6：亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。 优秀淘宝客服话术技巧 1.关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2.当买家拍错商品时 是如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可 3.对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4.运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商 5.退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备 淘宝客服话术内容大致就这些，如果您有更好的话术或者建议，可以在下方留言或者与我们一起分享。

2022-10-31

网上客服是顾客接触店面的第一个人，所以网上客服的品牌形象无疑就是指店面的品牌形象，所以网上客服的一句话全是至关重要的。 所以要想更好地提升店面整体品牌形象，网店客服必须具备哪些基本的专业技能?小编这就来告诉各位伙伴。 要掌握好淘宝客服的基本技能有哪些? 一、责任意识和细心。 作为一家网店客户服务，这是必须具备的最基本的要素。遇到一些难题较多的顾客，一定要仔细地回答他的每一道难题; 如果遇到商品的售后服务难题，网上客服一定不能逃避责任，竭尽全力地与客户合作，解决客户的难题，给客户一个良好的感觉和印象。 二、学习培训及沟通协调能力。 不要以为网店客服不需要学习，学习网店客服就是学习了解店面商品;因为店面商品比较多，所以要有很强的接受工作能力。 客户资询时，可以很好地与他们沟通交流、详细介绍，甚至强烈推荐适合客户的商品;此外还可以与精英团队进行较强的沟通交流。 三、反应速度和阅读速度。 网上商店客户服务的反应速度会影响到店面的转换，所以对顾客最初的反应要尽可能快，20秒钟，30秒钟平均。 而且这又和在线客户服务人员的阅读速度有关，电脑打字慢的话，回复速度无疑更慢，最好保证60/分钟，最少也不少于40/分钟，越快越好。 四、熟悉销售步骤及实际操作。 一张淘宝订单从提交订单到评估整个买卖步骤在线客服都需要参与其中，所以一定要熟悉这个买卖步骤的每一步，这样遇到困难的时候才能解决! 还有就是要了解千牛网的应用程序，它是最常用的网上客服专用工具，自动回复内容，方便语，个人签名以及一些软件都需要了解如何设置和应用。 具备这4点基本专业技能的网店客服，能算上上是一位出色的网店客服，给顾客产生一种买好东西的感觉另外，还能提升店面的品牌形象。因此给自己的淘宝店铺带来了大量的流量和转化率，以及经济效益。

2024-05-15

随着电商行业的发展，越来越多的商家选择在天猫开店，同类店铺之间的竞争也日趋激烈，如何提升店铺运营水平也成为多数商家关心的问题。店铺服务作为电商运营的重要环节，店铺服务水平的高低往往直接关系着商品能否成功实现转化。客服是完成店铺服务的对象，也是客户与店铺沟通的桥梁，客服能力水平的高低更直接影响着店铺流量的转化情况。那么要当好天猫客服，需要具备哪些工作技能呢?这里就来为大家介绍一下。 一、熟练运用客服系统 众所周知，许多店铺对客服都是有一定要求的，其中很重要的一点就是打字速度。如今不少店铺对客服的打字速度是有明确规定的，对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但谈话能够维持进行多建立在客服打字较快的基础上，尤其是一些大促活动、购物节期间，有时甚至出现一个客服对好多个顾客的情况，这种时候就要看打字手速了，只有手速快的客服才能够应付好客流量，避免用户流失率下降。 二、熟练业务知识 由于客服的主要工作是解答顾客疑问的，因此还需要掌握熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供咨询服务，处理买家的请求，提升客户对店铺的满意度。 三、耐心解答问题 作为客服人员，核心是对客户的态度。因此，客服在工作过程中应保持热情诚恳的工作态度，做好客户接待工作的同时，要语气缓和、不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，更要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。这样才能妥善处理问题，促使买家对店铺进行好评。

2024-06-18

在互联网时代高速发展的今天，企业间的竞争日趋激烈，但归根到底是人才的竞争。在如今的职场中，唯有掌握必备的技能，不断提高自身素质，将其升华为自己的核心竞争力，才能在职场立于不败之地。下面结合我多年的职场经历给大家分享几个提升能力需要修炼的几个技能。 一、善于情绪管理，保持乐观心态 从职场到生活，情绪管理始终是热词之一，工作的需要，我们随时随地都要承受来自上级、客户、同事等多方面人群的情绪压力。工作能力强的人，大多擅长情绪管理，他们对于工作中发生的突发情况，能迅速接受并消化掉，避免负面情绪干扰理性决策，做出错误的决断。 聪明的职场人一定懂得如何接纳情绪、控制情绪、化解难题，而不是任凭负面情绪催生新的困难，这也是一个成熟职场人应该具备的素养。 二、养成复盘习惯，善于归纳总结 工作能力强的人大多有一套自己的职场方法论，这套方法论不是凭空产生的，而是在工作中不断反省和复盘总结得来的，他们做到大事有复盘，通过总结归纳，不断改进自己工作过程中的缺点和不足，因此对于工作的判断也会全面很多。 三、擅长主动汇报，能够向上管理 任何一个公司都自成体系，需要在领导统一指挥下，各部门协调配合，才能确保公司健康运转。同事与同事之间需要协调，部门与部门之间需要协同，公司与公司之间需要合作，甚至行业与行业之间需要配合。职场中优秀的人，他们大多懂得主动汇报和向上管理，及时寻求领导的帮助和资源倾斜。 四、拒绝安于现状，保持终身学习 学习是人生任何阶段都不可或缺的能力，更是一种持续自我精进的事业。工作能力强的人，不会安于现状，更不可能在原地停留，因为他们知道，被时代抛弃的时候，不会提前打招呼。保持空杯心态，持续学习，这也是职业成长最快的渠道。 工作能力强的人，不等于劳动强度大，而是等于工作成效明显，创新能力突出。他们并不一定加班加点去完成一项工作或是无条件服从领导，但能在很短的时间内得到较多的利益。 大家对此怎么看呢?欢迎大家一起交流!

2024-02-28

都说大学是连接学校和社会的桥梁。在上大学之前，我们读书的任务就是学习课本知识。而在上大学之后，我们除了要学习一些专业知识，还要学习社会生存规则。不管你是应届毕业生，还是在校大学生，亦或者已经参加工作，这些职场技能，都是你必须知道的! 一、学习能力 学习伴随着人的一生。上学的时候，我总是盼望着长大，觉得长大了就再也不需要考试，不需要排名了。但是当我长大了，走出校园之后，才知道，考试才是最公平，最简单的检验方式。 当你踏入职场后，每天都在做着没有固定题目的试卷，评分标准每天都在变化。所以你需要不断的去学习，但却再也没有人给你发教材了，你会感觉无从下手。 对于刚进入职场的人来说，培养自己的学习能力是第一步。 1、培养对新知识的接受能力 不管你以前是学什么专业的，学习成绩有多好，当你踏入职场的时候，你都必须开始重新学习。学习公司文化、公司的业务范围，岗位所需要的业务技能等等。 2、知识转化能力 新知识，一般都有你的公司领导、同事教你。那教完之后，你能学到多少，就靠你的知识转化能力。只有把别人教的知识转化为自己的，才真的叫学到了东西。 其实职场里的学习和学校里的学习都差不多。理论方面的知识，可以靠记忆，实践方面的知识靠的是不断的操练。我觉得“费曼学习法”就是一个很好的学习方法，可以是尝试下。 二、基础办公能力 基础办公能力分两个部分，一个是硬件设备，一个是办公软件。 1、硬件设备使用 对于新员工而言，打印，复印，扫描，这些工作是不可避免的。所以入职场第一件事就是，要学会使用办公室的打印机，扫描仪等设备。 其次就是学会使用，办公室的其他办公设备，以及生活电器设备等。比如，你要知道你们办公室的饮水机怎么烧热水，茶叶以及其他茶水的存放位置等，因为你很有可能会被要求端茶倒水，所以做好准备总是没错的。 2、办公软件使用能力 常用的基础办公软件就是Word、Excel、PPT等。这些软件我们在大学里也都使用过，基本的操作肯定都是没有问题的。我们主要是要学习，一些快捷键，公式等来提高我们的效率，以及让我们做出来的东西更美观。 再者就是一些岗位要求的专业软件。这类软件，在你刚进入公司的时候不需要精通，但是一定要会使用。专业技能类的软件，都是在你不断的使用过程中去变熟悉，变精通的，所以这一类软件就是要多用。 三、文字表达能力 有很多同学觉得，我既不做文职，又不在文学领域，文字表达能力有什么用。这么想你就大错特错了。在职场，无时无刻都需要你去用文字进行表达。不一定是需要你写出多么优美感人的文章，但是至少，你的文字表达，需要条理清晰。当需要你写的时候，你一定能蹦出字来。 职场中，每天的工作计划、工作总结、周报、月报、年总结以及公司经常会有的一些活动、评选等，都需要你去用文字来进行表达。所以文字表达能力，一定能让你的职业生涯获益。 四、人际交往能力 人际交往，是我们从小到大，都被要求必须要具备的能力。很多人说，进入职场，需要你变得圆滑才能混出人样。其实不然。 不是每个人都具备并喜欢这样的交际之道。我觉得在职场，你首先要保证自己的仪容仪表，整洁干净。其次做到诚实、尊重他人，学会换位思考就可以了。 五、情绪管控能力 相比于人际交往能力，我觉得情绪管控能力更重要，也更难。 一个人的情绪，不仅能影响自己，还能影响身边的人。当你没有办法管控自己情绪的时候，你会对你的工作失去热情，甚至开始不喜欢公司以及身边的同事。你会开始抱怨，每天上班坐牢一样难受。 而管理情绪，最重要的就是，不要把工作当成自己的唯一目标。不管多忙，一定要有自己的爱好，用爱好去转移自己的视线。多和朋友、家人聊天以及永远不要和同事抱怨自己的工作。 六、表达能力 在职场，表达能力，是加分项。是实现从普通员工到管理人员转变必备的技能。 不管是普通员工，还是管理人员，好的表达能力都能让客户或者领导眼前一亮。一个人，不管多都才华，都需要自己去表达出来，展现给别人。 表达能力不好的人，可以多观看演讲类的节目，平常看书的时候，多读出来。在发言之前，可以整理下思绪，把要讲的重点列个提纲。表达能力也是在练的过程中去不断提升的。 七、自我调节能力 每年都有抵不住工作和生活压力而轻生的人。所以自己调节能力，不仅仅在工作中很重要，在生活中也同样重要。 自我调节和情绪管理一样，不是让你把所有的负面情绪都憋在心里，而是合理的去释放。所以自我调节最要的也是找到精神寄托，找到合理的排忧方式。 好了，以上七个职场技能，就是我认为，应届生们初入职场时必备的技能。下次再和大家聊培养这些技能的具体方法和故事。也欢迎你们提出不同的看法，大家相互讨论，共同提升!

2024-02-19

有的拼多多商家会问，店铺装修到底要不要装修，装修那么多页面到底有什么用。小编给到各位的回答是，装修一定要有，而且要清楚了解装修各个页面，让店铺凭借装修实现突围。那接下就来详细说说拼多多装修页面。 1、拖拽模板 在拖拽模板中，有固定、图片、商品三块模板。若拼多多店铺中有参加秒杀、断码清仓活动的商品，那装修时还会多展示一个营销模板。想要选择哪个模块，直接将对应模块拖入中间画布区，就能开始进行装修。 2、画布区 这个是模板放置的位置，可以将所需放置模板添加进来，完成后可以查看装修效果图。模板若是完成后，还需要提交发布后才能同步至店铺首页。 3、组件编辑区 编辑区可以上传图片、添加商品等操作，编辑完后的效果图会在画布区展示。 (1)固定模板-智能模板 智能模板：选择商品后会智能合成可点击的图片，一个店铺最多可使用2个智能模板。 (2)图片模板 单张图片、一行2/3张、4/6/8张瀑布流：均可以上传图片，上传图片后需要点击添加商品链接。 热区图片：上传图片后，可以将图片的某一块区域圈定成点击热区，并添加热区链接。 轮播图：最多可添加3张图片轮播，上传图片后需要点击添加商品链接。 (3)商品模板 单列/两列/三列商品：在组件编辑区选择商品后，商品主图等将自动成为点击区域，点击后跳转至商品的详情页。 分类商品：需要先在商品分类中进行分类设置后，使用该组件选择分类类型，消费者点击后将跳转至分类页面。 智能商品：无需选择商品，选择商品池后，系统将千人千面推荐给消费者。 可选择的商品池有： 爆款推荐：近7天累计成团销量最高的商品新品推荐：近3天内上架的商品最多添加2个智能商品组件。

2023-09-11

现在拼多多的平台上开店的卖家很多，平台上购物的用户也很多，所以会需要客服来帮助店铺的运营。拼多多金牌客服需要掌握的技能技巧有哪些呢?下面让我们一起来了解一下。 1.金牌客户服务的优势。 每一个顾客都会对产品有一定程度的疑问，以便主动咨询拼多多客服。这时候好的客服会打消用户的购买顾虑，促进用户下单。比如顾客买了一条蕾丝裙，怕质量差，那么金牌客服就会回答“质量完全过关，家长可以看看买了的顾客的评价。这款防勾，防扎，不变形，现在是预售产品。一旦销量上来，价格就会提高，所以现在买最划算。” 2.拼多多金牌客服逼单技巧。 当用户购买意向犹豫不决时，可以合理强行下单。比如拼多多客服可以用物流强行下单，话可以是这样的:“仓库15:00前可以收到付款单，今天可以发货。” 您也可以作为使用过该产品的用户强制订购。比如你可以说:“这个产品真的很好，我自己也在用。”除此之外，还可以利用合理的优惠券来促进用户下单，可以这样。“亲爱的，如果你现在关注我们店，5元起就可以获得一张优惠券，那么这个商品什么价位可以获得呢?”这个短语更适合低价商品。 3.金牌客服懂得主动提问，拿回主动权。 提问可以帮助客服夺回谈话的主动权，判断客户下一步的销售方向。站在客户的角度，比如客户说要看，就是对产品的某些方面不满意。这时候我们客服不妨说，要想选对，还得多看看，然后引导用户说是否有对产品质量或者价格的顾虑。然后有针对性的解决。 4.合理介绍店铺产品。 其实客服有时候就像超市的导购。用户可能不会盲目记住产品价值。这时候可以从用户体验入手，这样会赢得用户的认可。 通过上面的介绍，我们知道品多多金牌的客服是怎么样的。客服是直接接触客户的一群人，所以会对店铺的转化率产生一定的影响，所以金牌客服也很重要。

2023-07-17