电商客服的注意事项有哪些

选择合适的团队：在选择电商客服外包项目时，要确保选择经验丰富、专业可靠的团队，以确保服务的优质性和稳定性。 协作沟通：要与电商客服外包项目的团队保持密切沟通，确保信息的及时传递和问题的及时解决。 定期评估：要对电商客服外包项目的效果进行定期评估，确保服务的质量和效果达到预期目标。同时，也要对团队的工作进行定期评价，以便及时调整和优化服务策略。 持续学习与改进：要关注电商行业的发展动态和客户需求的变化，不断学习和改进服务策略，以保持竞争优势和满足客户需求。

2024-11-20

常见的电商客服排班方式有以下几种： 1. 按照工作量划分：根据店铺的咨询量、订单量等数据，将客服分为不同的班次，保证每个班次的工作量相对均衡。 2. 按照时间划分：根据店铺的营业时间，将客服分为不同的班次，保证每个班次的工作时间相对连续。 3. 按照业务划分：根据客服的工作职责，将客服分为售前客服和售后客服，分别安排不同的班次。 4. 按照地域划分：根据客服的工作地点，将客服分为不同的班次，保证每个班次的工作地域相对集中。 5. 按照人员划分：根据客服的数量和能力，将客服分为不同的班次，保证每个班次的工作量和能力相对匹配。 在排班时，可以根据实际情况选择不同的方式进行组合，以达到最优的效果。 同时，也需要注意以下几点： 1. 考虑客服的工作能力和专业素质，尽量避免安排超出其能力范围的工作。 2. 考虑店铺的业务特点和客户需求，合理安排客服的工作时间和班次。 3. 考虑店铺的人力资源和成本效益，合理安排客服的数量和班次。 4. 考虑店铺的安全和稳定性，避免因为排班不当而导致客户信息泄露或者安全问题。 综上所述，电商客服的排班方式需要根据店铺的实际情况进行选择和调整，以保证客户服务的质量和效率。

2024-06-18

众所周知，电商仓库相比一般仓库最大的特点在于出库频繁，所以相应的管理难度也相对偏大。对于一些没有经验的管理者而言，时常都不知道从何处着手。本文我们就一起来了解一下电商仓库管理要点。 一、货物保管 (1)货品要面向通道保管。为货品出入库方便，方便在仓库内移动，所以物品优先面向通道保管。 (2)对于有保质期、易破损的货品，应采用先进先出原则，加快周转。 (3)可在仓库楼高的范围内，尽可能地向高处码放，提高保管效率。有效利用库内容积应尽量向高处码放，为防止破损，保证安全，应当尽可能使用棚架等保管设备。 (4)根据形状采取相应的保管方法。如标推化商品应放在托盘或货架上来保管。 二、货物摆放、货架规划 (1)根据出库频率规划库位。出货和进货频率高的物品应放在靠近出入口，易于作业的地方;流动性差的物品放在距离出入口稍远的地方;季节性物品则依其季节特性来选定放置的场所。 (2)同一品种在同一地方保管。为方便作业和保管同一物品或类似物品应放在同一地方保管，员工对库内物品放置位置的熟悉程度直接影响着出入库的时间，将类似的物品放在邻近的地方也是提高效率的重要方法。 (3)根据物品重量选择保管的位置。安排放置场所时，当然要把重的东西故在下边，把轻的东西放在货架的上边。需要人工搬运的大型物品则以腰部的高度为基准。这对于提高效率、保证安全是一项重要的原则。 三、货物科学堆放 (1)货品尽量采取立堆式操作，提高仓库利用率; (2)通道应有适当的宽度，方便仓库人员拣货，及货品的上下架操作; (3)应根据货品本身不同的形状、性质、价值等采取不同的堆放形式; (4)货物的堆放应容易识别与检查，如良品、不良品、呆料、肥料的分开处理。 四、盘点 (1)把仓储整顿和管理工作，在盘点中一并完成。尤其是在“预盘”阶段，主仓应该放活料，呆料不要占据主仓位置，不管其贵贱。并且主仓存放的一定是良品。 (2)盘点并复核完毕后，实况资料(包括差异)呈交盘点主持人，一方面由会计部执行结算(包括调整及计价)，作财务报表之依据;一方面由盘点主持人召开“检讨”会议针对料账差异较大与较奇特的状况，深入检讨其原因。 五、合适的仓库管理软件 做好上述四点后，还需要借助一款先进合适的仓库管理软件。比如标领仓库管理软件，它深知电商仓库“订单量大，单内SKU少”“业务范围广且很复杂”“对管理系统性能和操作要求高”“发货直接到客户手中”等特点，并能有效解决电商仓库“缺乏拣货、补货、波次策略，增加重复工作”“库存不准确，数据迟缓”“现场作业进度无法实时掌控”“双十一等高峰期仓库运转吃力甚至瘫痪”等问题，实现仓储管理信息化、可视化、智能化，全面提高仓库的空间利用率，并指导货品的进出作业、实时临近库位库存，结合无线终端使用，提高数据读取速度、容量和准确度，实现仓库无纸化作业，是优秀电商仓库管理理想利器。 当然除了以上要点之外，电商仓库还要注意以下事项： 1、工作内容。详细了解仓库管理的工作内容，每天需要做什么，需要记录什么，货物验收等工作。不同的仓库管理工作内容会有差别，根据自己实际的工作来了解。 2、工作效率。激发员工的工作效率，能够及时的交接好货物入库、出库，可以详细的记录货物相关信息。对相关凭证、单据保管妥当。熟练掌握仓库的各项设备的操作。 3、货物验收。每天仓库接受哪些货物，出库哪些货物，相关的数据都需要记录清楚，时间，地点，负责人等都要记录完善，保证有据可依，同时对货物损坏，丢失这些能够熟悉掌握，并且及时汇报。 4、防火防盗。做好仓库的防火防盗设施，根据仓库所存放的物品特性，进行合理的放置，配备齐全的消防设施，并且安装监控、视频等方式，保证仓库的安全。并且时对仓库进行巡视。 5、安全保障。定期对仓库相关设备、门窗等设施检修，保证仓库设施、设备的正常运转。合理安排保安人员、仓库管理人员保证仓库的安全。 6、详细记录。做好仓库的相关数据记录，提升仓库智能化，利用各种仓库管理系统，确保货物的入库、倒库、出货等相关数据录入。同时提升仓库的科学化管理，保证数据详细完整。

2024-03-07

作为一个仓管员，在工作中肯定会碰到各种各样的问题，那么怎么避免问题的发生呢?个人认为电商仓储管理有以下几点要注意的“仓管员信条” 1、首先需要遵守的自然是先入先出原则，这个大家想必都不陌生，先入库的货品先发货，以避免出现货品在仓库内放置时间过长而出现质量问题; 2、电商仓库内的布局也是需要注意的一个问题。需要把电商仓库的划分成一个个单独的区域，如拣货区、收货区、暂置区等等，确保各个区域工作能够有序进行; 3、在电商仓库没有富余的情况下，尽量避免把办公区域等与仓储无关的设置在仓库内，保证仓库功能的单一化; 4、对仓库内员工进行定期培训，保证员工操作规范的同时，有着较高的工作效率; 5、要充分发挥WMS仓储管理系统的作用，把系统的利用率尽量的放大，尽可能多的使用WMS仓储管理系统对仓库内的各项工作进行管理。

2024-03-07

在决定将客服业务外包后，都会与客服外包公司签合同。但是在与客服公司签订前，有许多重要的事项需要谨慎考虑，以确保双方的权益得到充分保障。下面来为大家介绍一下签订客服外包合同的注意事项。 一、服务范围与质量标准明确 合同中必须清晰界定外包客服的服务范围，包括具体的服务内容，如售前咨询、售后处理、投诉处理等。同时，要明确规定服务质量的标准，例如响应时间、解决问题的效率、客户满意度指标等。这将为衡量外包公司的服务表现提供明确的依据。 二、费用结构与支付条款 详细说明服务费用的构成和计算方式，是固定费用还是基于服务量的收费。明确支付的周期、方式以及可能涉及的任何额外费用，如因业务增长导致的客服人员增加费用等。同时，注意是否有预付款或保证金的要求，以及在何种情况下可以退款或调整费用。 三、数据安全与保密条款 客服工作可能涉及客户的个人信息和店铺的商业数据，合同中应包含严格的数据安全和保密条款。客服外包公司必须承诺采取适当的技术和管理措施来保护数据，防止数据泄露，并限制数据的使用范围，不得将数据用于其他未经授权的目的。 四、知识产权保护 要确保合同中明确规定在服务过程中产生的任何知识产权，如客服解决方案、流程改进等的归属权。防止因知识产权归属不清晰而引发的纠纷。 五、违约责任与解决争议机制 明确双方在违反合同条款时应承担的责任，以及违约的赔偿方式。同时，建立有效的解决争议机制，如指定仲裁机构或约定通过法律诉讼解决纠纷。这有助于在出现问题时能够迅速、公平地解决，减少对业务的影响。 六、合同变更与终止条款 规定合同变更的条件和程序，以及双方在何种情况下有权终止合同。例如，若外包公司未能达到服务质量标准，您应有权提前终止合同而无需承担不必要的责任。同时，也要考虑到自身业务的变化，确保在需要调整服务规模或内容时有相应的灵活性。 总之，签订客服外包合同是一项重要的决策，需要仔细审查和协商每一个条款，以保障合作的顺利进行和双方的合法权益。

2024-09-05

为什么说客服是卖家和买家之间的桥梁呢?因为和买家交流最多的就是客服，客服主要是引导顾客购物，为买家答疑解惑，向消费者提供，一条龙服务，不管是售前还是售后都要保证对顾客的服务态度良好。所以无论是售前客服还是售后客服在工作中都必须要注意下面小编提到的这几点，我们一起来看看到底是哪些知识点? 售前客服需注意： 1、与客户聊天中禁止出现任何第三方平台信息，同时也不允许出现人身攻击等不文明用户等，否则可能会受到罚款10w保证金或下架店铺的处罚。 2、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 3、委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 4、客户要求指定快递，备注赠品，一定要告知客户拍下后联系我们备注，或他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递。 5、积极接待、响应客户对话，回复超五分钟时长延迟回复，每天的回复率至少要达到80%以上。 6、明天下午或晚上记得定时催未付款订单，还药做出评价解释。 售后客服需注意： 1、若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款; 2、客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 3、由于品质的问题引起的退款问题，也要引导客户申请七天，或不想要，或协商一致退款等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率。 4、养成复制截图物流等地方信息的习惯，不过要 切记，五六种不能带有第三方敏感信息，有的话，可以先涂鸦后再发给对方。 总之，拼多多客服们一定要认证阅读上面的内容，同时在结合自己目前的工作，去优化不足的地方，竭尽所能的给客户提供一个更好的购物体验，对店铺留下深刻的印象，这样之后才会带来更多买家，提高店铺成单量。 以上就是小编整理的有关拼多多售前/售后客服工作中要注意什么的知识点了，大家有何感悟呢?

2023-12-09

在拼多多购物的过程中，如果遇到什么问题，可以联系拼多多客服专员。作为专员，我们需要及时解决消费者的问题。拼多多客服专员是做什么的? 拼多多客服专员是做什么的? 拼多多客服专员，其实主要是处理一些纠纷。 1.了解拼多多店的运营流程和业务以及拼多多的规则; 2、网店日常销售工作，为客户导购，答疑解惑，解答客户询问，了解客户需求，促进业务交易，妥善处理客户投诉; 3.会处理拼多多店铺订单的售后问题，并进行快递跟踪和售后沟通; 4.对产品换货、退货、退款、换货等售后问题进行明确登记，并安排发货部门及时处理。 拼多多客服有哪些注意事项? 1.当买家收到货后觉得不满意，很容易给你差评和低分，对商品影响很大。 当拼多多客服收到买家的售后问题时，它需要做的就是快速、耐心、贴心的回复买家，这样可以稳定买家的情绪，拉近买家和自己的距离。耐心沟通，有效避免差评和低分。 2.用不同的名字称呼买家。 目前大多数拼多多客服还是用“亲”字称呼买家，到处都是“亲”字。估计买家看腻了，所以拼多多客服可以根据买家的信息起个不同的名字，会让买家听得更舒服，拉近彼此的距离，再加上真诚的态度，很容易赢得客户的好感。 3.你不能和买家争论对错。 客户就是上帝，一个合格的拼多多客服不应该和买家争论对错。在合理的范围内，虚心接受买家的批评，否则会收到差评。 拼多多客服专员的工作还是挺多的，最重要的内容其实是解决消费者的问题。如果拼多多客服不作为，作为消费者，可以直接投诉。

2023-10-19

在快手上开店的商家数量还挺多的，当商家成功开启自己的店铺之后，对店铺内的客服回复率还是挺关注的。因为店铺回复率过低的情况下，对店铺各方面运营都会带来一定的影响，那么快手小店客服回复率太低会有什么处罚?怎么提升? 快手小店客服回复率太低会有什么处罚? 目前快手平台规则越来越严格，导致很多卖家都感到无所适从。为了可以增加消费者的购物体验，其实快手小店之前快就有新增客服5分钟回复率去对商家进行考核。若是小店客服的5分钟回复率是低于80%，这样不仅会影响到小店星级的考核，而且还会受到平台里面里面的扣分处罚。 怎么提升? 1、快速答疑，从而促进成交 如果买家下单的售前咨询，这样客服越快回复，就会更加容易促成订单的成交量。 2、快速解决，有效留住用户 当出现售后问题的咨询，再去快速的回复以及处理，不仅是可以获得用户的好感和信任，还可以避免因没有及时处理导致用户去申请平台介入，再去降低店铺的纠纷介入率指标了。 3、指标提升，获得流量多多 这个3分钟回复率除了作为购物体验星级以及商家等级考核指标外，也就会慢慢作为平台各种类型流量活动的商家报名条件了。 注意事项： 1、这个三分钟回复率就是买家发送首条消息时，也就是开始计时的。 2、对于客服3分钟回复率，其实只有在进入客服接待期间列表后才开始计时，这个会话在排队池时，并不会计入客服3分钟回复率的。 在快手上开店的商家，还是需要特别注意回复率方面的问题。如果客服不在线的情况下，可以合理设置好分流，也能去设置一些快捷短语等。如果这样操作之后的回复率依然不是很理想，此时就建议商家可以考虑选择外包客服来帮忙的。

2023-10-18

针对此前发布的快手客服发送优惠劵功能更新，之前仅支持PC客户端工作台发送的优惠券功能，快手小店客服网页版工作台也将支持啦，对于咨询用户的售前转化和售后安抚处理，客服又多了一个好帮手。 一、如何创建客服可发送的优惠券? 创建路径：小店后台-【营销中心】-【营销工具】-【营销策略推荐】页面，目前客服可发送优惠券仅支持 "商品满减券"和"店铺满减券"两种类型。 点击对应类型优惠券下的【创建】按钮，如下图，需要商家对优惠券的名称、领取渠道、时间、时效等条件进行设置，切记一定要修改【领取渠道】为【客服发劵】哦，填写完成后点击创建即可。 二、客服如何发送优惠券? 商家设置好优惠券后，此时客服同学即可在电脑端的客服工作台界面，选择跟用户的聊天窗口，点击【优惠券】按钮查看到已经设置好的店铺劵和商品劵，点击发送优惠券即可发送成功。 用户侧收到优惠券展示 如果发送的是商品满减劵，用户点击后会跳转到商品的详情页下单页面; 如果发送的是店铺满减劵，用户点击后会跳转到商家的小店首页，供用户选择合适的商品。 三、注意事项： 1.建议店铺运营人员在设置优惠券时，要结合店铺商品的价格选择是设置店铺满减劵还是商品满减劵，避免设置错误，出现资损; 2.商家在创建时涉及到优惠券的使用时间(优惠券时效)，建议在发出优惠券后客服同学补充说明，避免用户因超时无法使用; 3.除了时效外，优惠券还有每人限领的张数设置，如超过商家设置的限制次数，将无法发送优惠券，也要注意说明哦，避免出现承诺后无法发送的情况。

2023-10-10

对于很多企业来说找电话客服外包服务商已经是一件刚需的事情，能够帮企业分担电话业务的各种繁琐事务，比如客服人员的招聘、培训、管理、系统的维护等。可是电话客服外包行业非常复杂，行业内的水平也是参差不齐，所以在找电话外包服务商时有很多的注意事项需要企业注意，下面咱们就一起来分析一下找外包服务的注意事项吧。 首先，在找外包服务商前，企业要先明确自己的外包需求都有哪些，比如 1、是需要把电话客服全部外包出去，还是只是外包一部分; 2、外包的时间是多久，一年、一季还是一月; 3、外包想要达成什么样的目的; 4、需要多少电话外包客服人员。 明确了自己的需求后，再来看看哪些电话客服外包服务商是正规专业的，并且能满足以上自己的需求。 想要知道哪些外包服务商是正规专业的这几点事项在考察时就需要特别注意 一、外包服务商的资质 正规专业的外包服务商都是经过时间考验的，因此成立的时间都会比较长，客服人员也会比较充足，几十上百人是少不了的，并且会支持企业实地考察。这些在网上或者和企业负责人沟通时都能了解到。 二、外包服务商的管理制度 管理制度是公司正常运行，高效发展的保障，一个电话外包公司如果没有科学合理的管理制度，公司的人员调配，业务的完成速度都会大大折扣。因此萌萌客外包服务商曾提到：管理制度企业考察是外包服务商的一个必备项目。 三、外包服务商的核心业务 外包服务商的核心业务肯定它是花费最多精力来研究的，经验也会比其他业务要丰富，企业在选择的时候最好选择外包服务商的核心业务和企业需要的业务相同的，这样对于企业业务以后的开展会更有利。 四、外包服务商的报价要合理 虽然每家外包服务商的报价都不是完全一样的，但相同的业务，同样的服务报价并不会相差太多，企业负责人可以多参考几家外包服务商的报价，如果有报价特别低或者特别高的就要小心了，报价低的可能服务质量也有待商量，毕竟价格和服务质量是成正比的。 以上就是企业找电话客服外包服务商的注意事项，希望萌萌客客服服务商小编的这些总结能够帮到各位，也提前祝各位早日找到适合的电话外包服务商。

2024-09-12