售前客服常用话术及应对技巧

淘宝天猫店铺想要有好的销量，就要从客服抓起，毕客户进店是客服接待的，并且客服才是影响店铺转化率的关键因素。所以一定要掌握他们的说话技巧，这样才能更好的做好淘宝店铺。所以今天我就给大家介绍一些售前客服常用的话术技巧和方法。 1、问候 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2、对话 在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 3、议价 面对议价买家时，如果他们是用别家商品的价格跟你家同款商品的价格做对比，要给买家解释说明自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，质量是否是有保障，这个价格买到绝对是物有所值的等; 还有就是买家说会介绍多点人来购买，让你降价，其实这两种情况都说明买家是很喜欢你店铺里的宝贝，那么你就可以跟店主商量一下能否适当降价或不降价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激买家下单噢。 4、催单 这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。 对于淘宝天猫售前客服常用话术技巧及方法就为大家分享到这里了，希望能版帮助到您!

2023-04-14

网店客服在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫的话，一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。下面小编为大家详细介绍客服售前售后聊天技巧和话术。 一、网店客服聊天技巧 1、当顾客来咨询问题，要热情接待，回复内容也要简单易懂。 2、了解客户的需求，给出专业的建议。 3、回答顾客的问题时，要站在顾客的角度思考，给出让顾客满意的建议和回答。 4、如果顾客需要的商品暂时没有，可以推荐另一产品，如果顾客表示仍旧坚持购买心仪产品，可以建立顾客留下联系方式，在商品到货后，联系顾客。或者引导顾客也及时关注。 二、售前聊天话术 1、问候类 亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购!【养成自己店铺独特的个性化问候，即是创造区隔化的第一步】 2、商品类 亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗? 【价值对比】 3、尺码类 亲，建议选*码哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不过您也可根据您的身型，以及您需要的松紧喜好来挑选哦。 4、发货类 亲爱滴，我们是上海，到您那边很近，发货后的1-2天就到了哦。(如果是邻省，都建议用这种方式，可大大增大转化率，利用地域优势，拉近距离。) 5、成交发货 亲爱滴，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。 三、售后常用话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 客服技巧和话术是网店客服必须掌握的工作内容，但是想要网店有更好的发展，不能只靠这些，还需要商品质量有保证、客服在线时间长、服务态度好等等。以上就是本期的内容了，感谢阅读!

2022-11-19

淘宝网店运营过程中，什么影响客户心情?影响转化?相信很多朋友都会说是客服。因为客服是唯一与客户沟通得人。客服的态度、语言会影响到客户，下面我们就来看下影响客户心情的淘宝客服话术大全都有什么。 淘宝售前客服话术大全 1、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 2、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要帮买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 3、宝贝色差、质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向顾客保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 淘宝售后客服话术大全 A：亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ B：谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ C：感谢亲的建议哦，这个问题我们已反应给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ D：亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 淘宝客服常用催单话术大全 1.亲爱的，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦，若是对我们产品有任何疑问可以随时问我的哦! 2.亲亲，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗? 3.您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹! 4.您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢! 5.您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧! 6.亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP的价格，比您拍的少了不少呢! 淘宝客服话术大全短语 不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。 好的，非常感谢您的惠顾与支持!期待您的再次光临。 好的，您先看看，如果有需要，小店随时欢迎您的咨询。 谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。 您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内2-3天，江浙沪外3-6天。邮政为5-7天，超过时间未收到请联系我为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

2022-10-31

做客服主要任务有二：一是将商品卖出去，提高网店转化;二是为买家提供优质的服务，提高买家体验感和解决售后问题。这两个任务都要用到售前售后话术，以下是小编通过多年客服工作整理的客服话术，仅供参考! 淘宝客服常用话术整理 1.亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢? 2.亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢? 3.亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗? 4.我要为您看下库存单，请您稍等。 5.您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 淘宝售前客服话术 1.您好，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给你打个97折扣吧，谢谢您的理解。 2.非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。 3.特价商品不继续优惠的了。 4.小店专柜正品实价销售，不议价的了哦。 5.嗯，同样的款式，您可以比较其他店铺，就会知道我们是非常实惠的了。 6.货源不同，成本也会有所不同。 7.您好,我们的商品价格已经最低了,不好意思,不能少了。 8.您好,能卖我肯定卖给您,但是价格不允许,亏本的事没人做,是吧! 9.亲，这个价格恐怕不行的哦!您可以再加点么?只要不亏本，我就卖! 10.恩，好的。谢谢你的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次再来! 淘宝客服追单话术 1.强调发货 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦! 2.强调库存 您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。 3.强调服务 您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。 4.价格原因 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老客户)购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。(注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。) 5.赠品原因 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老客户)购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。 淘宝客服售后话术整理大全 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 其实对于淘宝客服而言，增加客户购买欲望的方式除了要掌握一定的客服话术外，还要客服有耐心，有礼貌，要站在客户的角度想问题。这样才能更有效的是实现优质服务。

2022-10-31

要想成为一名专业的淘宝客服，那么需求掌握的技术还是比较多的，毕竟客服打交道的也便是那些进店的顾客。 假如操作妥当的话，也是能够为店肆转化出更多的销量。所以接下来小编就给大家讲讲 淘宝客服怎么应对不同类型的顾客?具体事项解析。 首要遇到一言不合就差评、投诉的顾客，客服们先不要慌，找出顾客投诉的原因，是因为虚假发货?延迟发货?还是违反承诺等，再去有针对性的处理;不管顾客的情绪是好是坏，记住你要做的便是处理客户的问题。因为对于这些提出投诉的顾客来说，他们的问题能够得到客服的及时、妥善的处理处理，是更简单提升踢门的满意度的。所以客服一定要具有投诉处理的能力。 然后那么怎么防止顾客投诉呢? 对于不同类型的顾客，要别离剖析： 1、性情难以捉摸的顾客，不要管他，任由他的性子; 2、霸道的客户，通常都是比较强词夺理的，客服只需从侧面证明自己; 3、素质较低的客户，不懂赏识，就要侧重对其服务; 4、易怒、脾气暴躁的顾客，能够尝试以柔克刚; 5、若是常识分子，特色便是不温不火，能够从常识方面入手; 6、还有滔滔不绝的顾客，通常是喜爱讨价还价的，在精神上满足对方就好。 总的来说，店肆被顾客投诉那么也是很难真实彻底根绝的，更多的还是去尽量的防止。所以作为淘宝客服，那么以上的几个小编所说到的内容就需求去多多注意好了，这样才能够让店肆更好的发展下去。

2024-05-13

很多客服抱怨现在的客户可真不好对付，那是因为你没有找准客户特性，没有投其所好，今天小编给你带来了客服沟通技巧，教你怎么应对不同类型的顾客。 一、贪小便宜型 对于这种买家，基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的，可以通过送优惠券、赠品方法解决。但他们仍然得寸进尺的话，就应该委婉拒绝了，因为客服的底线在那里。 二、讲价型 不论买什么东西，都喜欢讲价。对于这种客户，客服坚持始终如一，保持礼貌的用语，晓之以情，动之以理，让他们感受到你的东西值得卖出的价钱。 三、礼貌型 在店铺购买一件商品，由于你贴心的服务感染了他，他可能会再买一些东西。对于这种客户，我们尽量要做到热情，向他们介绍商品时候可以顺带加上对他这部分兴趣的关注，让他们感受到你发自内心的热情，并被你的真诚所吸引。 四、土豪型 这种顾客比较直接，他们不愿意花费自己太多时间。只对货物和物流上要求比较高的，对于这种类型的客户，只需要你提供优质的产品和服务即可。 五、专家型 当他们在咨询客服的时候会把宝贝所有相关问题都问个遍，对于这种买家，我们要多肯定买家的说法，可以让他们说出对我们产品的疑问，然后专业的回答告诉他选了我们的产品来问，是有把握的。 六、菜鸟型 这种顾客是什么都不知道，对于这种顾客要有很强的耐心，尽可能地让顾客明白我们的产品，从而促使下单成功。 应用不同的方法，客服应对不同的客户得到的结果往往不一样。因此，客服同学们要学会“对症下药”，这样才能提高转化率。

2024-04-17

淘宝客服在工作中会面临形形色色的客户，如果没有应对技巧很容易会造成客户不满、客户流失等情况。为了解决不同客户带来的不同问题，淘宝客服要掌握这些技巧。 1、面对贪便宜客户 应对这种买家的方法就是，客服要对商品的价格有一个底线，在买家各种各样的要求之下，要么就做不成生意，要么我们抛出一些诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。 2、面对求安慰的客户 这种买家在购物时经常会以抹去零头，或者银行卡余额不足为理由。对于这种买家，基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的，有时也可以通过好评分享、或者送优惠券、赠品等方法解决，天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。 3、面对优柔寡断的客户 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人，我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用签单话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 4、面对沉默寡言的客户 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。我们除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。所以不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 5、面对豪气的客户 土豪型的，就是这个有货吗?有，那个有货吗?有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。 6、面对菜鸟型的客户 菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。这种菜鸟类型的，要很强的耐心。 7、面对感情冲动的客户 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。设计师可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想签单时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持签单建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 客户不同，问题不同，所运用的解决技巧和方法也会不同。以上是小编分享的淘宝客服应对客户技巧，希望能帮助到大家。

2022-12-14

淘宝卖家不可能让所有的客户满意。多少都会出现一些投诉的问题。这种投诉问题处理起来比较棘手，如果处理不当，客户不“买单”，就会不断激怒客户，将问题进入白热化阶段。处理得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。一下是对淘宝客服应对投诉的一些沟通技巧和话术，希望能帮到您。 一、淘宝客服投诉处理技巧 1.安抚情绪 一般来说客服会遇到各种各样的客户，不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要以理智和委婉的态度去安抚客户，不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户，非但不能解决问题，还是在火上浇油。都说要做到见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但是作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。 2.倾听 摆正心态后，接待投诉的第一步是倾听。都说倾听是最好的沟通方式嘛。不过，这个时候选择倾听一方面也是迫不得已，客户投诉的时候一般情绪都比较激动，根本不会给你说话的机会。 3.提出解决方案 根据跟客户沟通的情况，大概知道客户的底线，然后提出解决方案。在跟客户沟通诉求的时候，可以试探性的提出解决方案，看看对方的反应，但千万不要承诺，给自己留下回旋的余地。 4.做好记录及报告 双方达成一致以后，应该就相关事项有个书面的记录，需要客户签字的也请客户做好签字，以免后续遗留问题。 同时，对于内部如何处理(比如涉及到某员工或某工作流程调整)如果也在客服部的监督职责范围内，也应作好安排和后续跟进。 二、淘宝客服处理投诉话术 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 2、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 3、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好 4、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 5、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸; 6、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货 7、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗? 8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 综上所述，当面对客户投诉的时候淘宝客服应对投诉沟通技巧及话术是比较直接也是比较有效的解决方式。当然文中内容不能解决所有的投诉问题，毕竟客户投诉问题不同。所以带大家在运用的时候要结合实际情况!

2023-06-25

当我们收到货以后，发现货物存在质量问题，或者是货物的数量不对时我们很自然的就会想到联系淘宝售后客服，进行退换货，或者直接就差评了。那这个时候淘宝客服会用什么样的方法解决这些售后问题呢?淘宝客服售后技巧告诉大家答案。 【产品质量问题】 1、首先了解客户是对哪方面的质量不满意，作出合理的解释，根据客户关系的问题点对症下药;如果客户是在意价格，主动给予退差价或者是赠送优惠券。 2、如果是做工有问题，需要让客户提供照片根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发。 3、客户实在不满意，可以根据客户想要的款式去推荐店铺其他的产品，促成二次交易。 【少件处理方式】 1、与买家沟通了解下商品签收时的情况，同时让买家提供下实物图片以便更好的了解商品现在的实际情况。 2、自检少件问题是否在发货环节上出现了问题。证实确实疏忽少发货物，客服应主动与买家沟通补发或退款。 3、自检发货环节没问题的话，可以向买家了解，商品是否买家本人签收，签收时是否有验货。 如果买家本人签收且有验货，可以找派件物流公司、派件员进一步核实。如情况属实及时联系发件快递公司发起投诉和索赔;如果未经过买家同意，货物由第三方签收出现了少件问题，一定要先安抚买家，及时联系发件快递公司核实。 【退换货运费的争议】 1、买家难免申请退换货产生的退换货运费争议，就是秉持“谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。所以如果是因为买家拍错、不喜欢、不合适等原因发起的退换货，则由买家承担;若是因为卖家粗心大意发错货、宝贝有残缺等，则需要卖家承担。 【差评应对方法】 1、如果是同行的恶评，淘宝客服可以对恶意评价进行投诉，一旦投诉无法撤回。客服需要提供旺旺聊天记录、安存语录语音凭证、手机短信、QQ聊天记录4类凭证。如果淘宝平台核实评价确为恶意评价，就会进行异常评价删除。 2、因产品因素导致差评，需要做好后续客户维护，客服先道歉，主动询问产品具体不满意地方，了解完后表示感谢客户反馈今后一定积极改正。同时可以进行小额打款作为补偿，情况好的话卖家会去修改中差评。 3、如果差评无法挽回，就要去做好回评，让后来的买家看到你诚恳的态度，这样不会击退买家。 千万必要小看淘宝客服售后解决问题的技巧它能够化解网店与买家之间的问题，减少网店的差评。因为买家更愿意买信誉高，差评率低的商品。今天就为大家介绍到这里吧，下期小编继续更新!

2023-06-21

在电商客服团队中，客服充当的是店铺销售的角色，为买家介绍商品、答疑解惑，引导买家正常下单。但是日常沟通中难免会遇到脾气暴躁的买家，如果是面对面进行沟通通过表情和情绪上的观察可以及时抓住突破点进行道歉解释找寻解决方法，那么作为只能通过打字沟通的电商客服应该怎么办呢?下面我们来看看相关技巧。 一、买家为什么会生气 排除买家在购买之前就心情糟糕的情况，我们在与买家沟通时是通过文字，一句同样的话可能会被曲解成不同的意思，加上双方看不见彼此的表情情绪，所以在沟通时更是会产生不畅。并且只要上网买过东西的人应该都知道买家生气可能并不是一瞬间的事情，大多数情况都是问题一直得不到解决或者收到的商品和售前沟通时说的不一样，情绪积压到不可控的程度就会彻底爆发出来。 二、买家生气的特点 我们用男装来做比方，在售前由于担心色差就会咨询客服颜色方面的问题，结果收到的和说的不同，“图片上说是深蓝色，您也说是深蓝色，结果收到的却是浅蓝色!不仅如此，说好的隔天就发货，我却是一周之后才收到的!你们这就是欺骗消费者!我要求退货!还有钱一块儿退给我!!!” 由此我们可以看出，买家暴怒的原因是觉得自己被客服给认真对待，而在咨询问题时也没有得到实际的解决，所以在最终没有得到一个满意的答复才会选择退货。 三、客服如何安抚 不管什么问题，及时是我们真的很委屈，也要在开始沟通之前，认真的和买家说句抱歉。不要为事情找借口，也不要忙着推卸责任。之后在沟通时学着站在买家角度考虑问题，积极寻找问题所在，并且一定要明确最需要先解决的主要问题是什么。同时也要明确如果在我们的努力下买家还是不愿意改变想法也不要逼迫买家，但是在确定结果之前一定要给予最优的解决方案。 根据我们之前说的例子，可以得到这样的解决流程。 1.首先道歉，说明是由于我们的工作失误发错了商品，包裹姗姗来迟是由于物流的艳舞。 2.看得出来买家很喜欢这款商品，那么可以询问买家能不能再给我们一次机会，我们立刻补发商品，并会在最短时间内到达。 3.如果买家愿意再次相信我们，我们将给予会员价或者代金券等弥补措施。 4.一旦商品发出，我们将时时追踪商品的物流信息，让买家安心，对我们放心。 客服会经常遇到脾气暴躁的买家，单能够顺利安抚并且给予我们第二次机会的很难，就算受到委屈我们也要时刻明白作为网店客服，我们的职责就是为买家解决各种问题，让买家有着极致的购物体验。要时刻谨记我们的职业操守和职业规则。因为这些才是能够支撑我们认真工作的基础之一。

2022-12-26