客服应对顾客投诉的方法和技巧

被投诉，是每个客服都避不开的问题，投诉这种东西，影响着客服的方方面面，自然是能少则少，面对通话中严重不满的客户与明确表示要投诉的客户，客服怎样才能“化险为夷”呢?

一、理智型或专业型客户

客户表现：高傲，认为自己说的话都是正确的。

应对方法：赞美、专业、坦诚。赞美他，让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您觉得怎么处理会好一些呢?坦诚业务对于客户的优缺点，展示您的专业性，但同时不能让其受挫。

二、愤怒暴躁型客户

客户表现：脾气比较暴躁，不顺着他的意思来就要发火。

应对方法：调整自己的情绪状态、耐心友好。不要直接反驳客户，要顺着客户的口气说话。表明自己解决问题的诚意，如“我愿意尽最大的努力帮助您的”，如果客户持续愤怒，要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活地寻求补救方案。

三、居高临下型客户

客户表现：要求领导来应答，轻视客服，不信任客服代表提出的解决方案。

应对方法：主动查询、迅速告知、给客户台阶。主动查询来话、工单记录;不要让客户复述问题;迅速主动告知客户所反映问题的处理情况; 如果客户有不当之处，也要让客户有台阶下，满足客户的自尊心。

四、发泄抱怨型客户

客户表现：抱怨自己、发泄自己的情绪，以此释放和缓解心中不满。

应对方法：倾听、安抚、回归问题本质。耐心倾听，不随便打断客户说话;做好记录，适当地复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪;回归到问题本身，引导客户解决问题。

其实，在客服，我们可以不用过分纠结客户是否在宣泄情绪，毕竟，客户不满意的理由千千万，如果我们过分较真，会引起冲突，最后吃亏的还是我们。

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