在电商客服团队中，客服充当的是店铺销售的角色，为买家介绍商品、答疑解惑，引导买家正常下单。但是日常沟通中难免会遇到脾气暴躁的买家，如果是面对面进行沟通通过表情和情绪上的观察可以及时抓住突破点进行道歉解释找寻解决方法，那么作为只能通过打字沟通的电商客服应该怎么办呢?下面我们来看看相关技巧。
一、买家为什么会生气
排除买家在购买之前就心情糟糕的情况，我们在与买家沟通时是通过文字，一句同样的话可能会被曲解成不同的意思，加上双方看不见彼此的表情情绪，所以在沟通时更是会产生不畅。并且只要上网买过东西的人应该都知道买家生气可能并不是一瞬间的事情，大多数情况都是问题一直得不到解决或者收到的商品和售前沟通时说的不一样，情绪积压到不可控的程度就会彻底爆发出来。
二、买家生气的特点
我们用男装来做比方，在售前由于担心色差就会咨询客服颜色方面的问题，结果收到的和说的不同，“图片上说是深蓝色，您也说是深蓝色，结果收到的却是浅蓝色!不仅如此，说好的隔天就发货，我却是一周之后才收到的!你们这就是欺骗消费者!我要求退货!还有钱一块儿退给我!!!”
由此我们可以看出，买家暴怒的原因是觉得自己被客服给认真对待，而在咨询问题时也没有得到实际的解决，所以在最终没有得到一个满意的答复才会选择退货。
三、客服如何安抚
不管什么问题，及时是我们真的很委屈，也要在开始沟通之前，认真的和买家说句抱歉。不要为事情找借口，也不要忙着推卸责任。之后在沟通时学着站在买家角度考虑问题，积极寻找问题所在，并且一定要明确最需要先解决的主要问题是什么。同时也要明确如果在我们的努力下买家还是不愿意改变想法也不要逼迫买家，但是在确定结果之前一定要给予最优的解决方案。
根据我们之前说的例子，可以得到这样的解决流程。
1.首先道歉，说明是由于我们的工作失误发错了商品，包裹姗姗来迟是由于物流的艳舞。
2.看得出来买家很喜欢这款商品，那么可以询问买家能不能再给我们一次机会，我们立刻补发商品，并会在最短时间内到达。
3.如果买家愿意再次相信我们，我们将给予会员价或者代金券等弥补措施。
4.一旦商品发出，我们将时时追踪商品的物流信息，让买家安心，对我们放心。
客服会经常遇到脾气暴躁的买家，单能够顺利安抚并且给予我们第二次机会的很难，就算受到委屈我们也要时刻明白作为网店客服，我们的职责就是为买家解决各种问题，让买家有着极致的购物体验。要时刻谨记我们的职业操守和职业规则。因为这些才是能够支撑我们认真工作的基础之一。
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