售后客服小技巧

对诸多品牌商以及有创业想法的人来说，抖音的巨大流量是他们非常眼馋的。因此，随着抖音店铺的推出，流量变现有了更好的渠道，越来越多的商家和个人开始入驻抖音，通过开通抖音店铺的方式来实现盈利的目的。要知道，抖音自带的流量如果能有效利用的话，那么其所具有的市场空间是非常可观的。 当然，抖音店铺开通虽然容易，但想要运营好一家抖音店铺却不是那么容易的，而抖音店铺客服在其中也扮演了十分重要的一个角色。在此，不妨就抖音店铺客服关于售后中差评的处理办法进行详细介绍，大致包括以下几种： 1.了解中差评原因 抖音店铺客服在处理售后中差评的时候必须先了解具体原因，根据客户反馈的实际问题予以积极解决。比如，有的客户会因为发错货而给差评，碰到这种情况就应该积极协调给予更换。只有找到病根，那么解决起来才会更简单。 2.及时沟通 抖音店铺客服如果发现客户有中差评的话，那么必须第一时间联系对方，通过私信或者电话等方式进行有效沟通。如果确实是商家自身问题，那么必须保持良好的态度，通过补偿的方式给让对方的心情有所缓和。 3.掌握沟通技巧 要想让买家改变中差评结果，那么抖音店铺客服的沟通技巧是否到位也是很关键的。在实际的沟通过程中，如果抖音店铺客服能周末组织语言和思路的话，那么随机应变也就更容易了。 4.主动承认错误 不管是什么原因导致客户给中差评，商家都必须保持良好的认错态度，否则哪怕有正当理由也很难改变结果。 总而言之，抖音店铺客服千万不能因为客户给了中差评而采取骚扰等方式，这是非常不可取的。 小编为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则抖音小店,抖音客服抖音问答。了解更多电商资讯、行业动向，记得关注小编呦!

2023-11-14

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08

电话是商家和顾客之间沟通不可缺少的工具，尤其是在售后服务中，能够快速解决商家和顾客之间的问题，在电话售后服务中，除了客服的服务意识很重要，客服的话术和沟通技巧也十分重要，而且为了店铺的长远发展店铺的好评率也是十分重要的。所以今天小编要为大家分享的是常用的电话售后客服要好评话术和沟通技巧。 常用电话售后客服要好评的话术 1、您的五星好评对我很重要，明天我不知不觉的成了皇冠，一定铭记您的支持。 2、感谢您对我工作的支持，麻烦您给我一个五星好评，非常感谢! 3、感谢您的光临，您的五星好评，就是我最大的欣慰、最大的回报! 4、麻烦您给我一个五星好评，虽然只是您的轻轻一点，但会让我明天的工作更美好! 5、亲，您好，之前在本店购买的宝贝XXX您已签收，如果宝贝不错的话，还望您给个好评。 6、您在XXX店铺购买的XX已经被XX快递揽收，愿它以火箭般的速度飞到您手中!期待您打个全5分! 售后客服沟通技巧 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心顾客 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 今天就为大家分享到这里，希望能对您店铺的电话售后处理有所帮助。

2023-06-25

淘宝客服售前售后技巧是客服解决客户问题和提高网店转化率的重要环节，现在大家跟着小编一起来看一下客服技巧详解。 售前客服技巧 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，不让买家流失。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过赠送小礼品的方式让客户觉得就算没有讲下价来，有礼品也行。 5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。 售后客服技巧 1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作。对于中差评和差好评，我们采用真诚道歉的办法。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。 通过以上萌萌客小编对天猫客服售前售后技巧的总结，相信大家已经掌握了其中的精华。想了解更多内容，关注小编!

2022-07-08

客服是顾客和店铺之间的纽带，客服优秀的谈单技巧是可以很大程度上的引导客户消费，增加询单转化的。 给大家分享一下客服提升询单转化的小技巧。 1、客服称呼 一个风趣的昵称，能大大加深卖家对店铺的好感度。尽可能让自己店铺的客服都有一个风格相近又有创意的昵称。 2、善用表情 顾客咨询时，可以多添加表情回复。可以多寻找一些符合店铺风格的表情包，逗比的，风趣的、可爱的、个性的，让顾客购物心情更愉悦，提升好感。 3、熟悉产品信息 客服需要对店铺产品的功能、用途、特点、注意事项等资料都要有所了解，面对顾客的咨询，能第一时间的回答，更专业，更让顾客信任。 4、礼貌热情的沟通 回复客户问题时，应该尽量避免生硬的语气，不要以一个字的方式回答客户问题如“嗯、是、对”等等，这样与没回答没什么区别，还容易让客户觉得敷衍，自然会降低对店铺的好感度。 5、主动推荐产品 客服可以主动向客户介绍一下店铺的优惠活动或店铺畅销的商品。特别是在顾客询问的款式暂时没库存的时候，可以推荐一下相类似的款式商品。 6、自动回复内容 现在基本所有的商家都会设置自动回复，自动回复的内容应该更生动独特一些，至少不要引起顾客反感，能让客户体验到我们的用心。 如果你对电商感兴趣，可以给我留言，我会免费送你一套VIP弟子班视屏;相信，你一定会受益匪浅。 想了解更多淘宝店铺干货欢迎在线咨询。

2024-05-06

谈到节假日，这是一个放假的开心，值班的苦闷的名词。对于服务行业而言，消费群体的不断扩增，假日值班其实已经成为常态，对这群苦闷的值班族如何才能苦中作乐，好好的规划值班期间与值班后的调休呢? 呼叫中心服务中话务的整体趋势在假日期间也会发生不小的改变，与平时的趋势大相径庭。比如一些出行旅游平台类的业务，一到节假日话量一定会是平时的几倍增加;还有网商平台，一到假日都会推出打出各种活动吸引消费者购买，像现在的非常火爆的双11，双12，年终大促等。 随着消费群体的暴涨随之而来的是各种问题的产生，而这个时候就是集中来访客服咨询的时段，我们要做的就是在这些问题还没有发生之前，就预知它的发生，并做好充分的准备，让客户等到最及时有效的服务，让各平台的活动顺利开展，利益最大从而得到他们的认可，最终达到双赢的结果。 在假日期间值班的客服排班和平时正常排班不同之处就是事前需要更多的准备工作，提前测试和沟通，多套预警保障方案，下面我们就针对这三个关键点做一下解释和说明。 一、事前充分的准备 我们首先拿清明假期为例，清明假期是传统意义上回家祭祖扫墓的时间，所以说在这期间话量是肯定大大减少的，具体减少多少，就是我们事前准备的一部分了，称之为话务预测。预测分为两种，一种是自主预测另一种是发包方预测。第一种需要排班师的经验和大量的历史数据支撑，第二种是外包型呼叫中心直接使用甲方传递信息的情况。 第一种情况的话需要业务经过同类型节假日，取得2-3组历史话量为假日因子，同时再取本年度最近的三个月的历史话量增长趋势，将假日因子和最新的话量趋势结合预测本次假日最新的话务信息。第二种情况是外包型的呼叫中心，由发包方直接提供假日预测话量，然后按照日度或时段需求去安排人力，这种受到的局限性较强，同时也没有自主的预测主动权。 再一个需要准备的是人员，拿到假日话量预测之后，下一步的工作就是同步现场运营团队，按照预测话量去匹配人力，这期间最常见的问题就是实际能够供给的人力，远远不能达到预测话量的需求，此时需要准备的是其他可替代或者可以将损失降到最低的措施，供运营团队选择，如是否可以通过在线时长调整的方式弥补人员的缺口，具体可以弥补多少，是否可以通过现场的管理团队支撑方式解决等。 二、提前测试和沟通 这里的保障方案说的主要是在遇到突发情况下的应对措施，像近几年春节期间的整点红包雨活动和双十一期间的前多少名支付免单活动等，一瞬间大量的用户涌入造成系统处理上限带来的BUG、当机、卡顿、支付交易平台失败等等的问题，在这种紧急情况下对应的网络电话服务平台也会瞬间爆炸。针对以上的问题在每次的假日排班之前就需要考虑到，可以准备机动人员，能及时赶到支撑的人员组成一个备班团队，为我们的保障方案之一。 还有一种问题是假日期间话量往往很少，服务时间不变的情况下，那时段的需求人力就变的很单薄，可能会出现一个时段只需要一个人或者两个人的情况，在这种情况下排班的颗粒就变的最大化，一个人的占比达到50%，所以这期间任何一个人出突发问题都会对整体话务造成无法挽回的损失，故需要提前准备这期间每天的现场管理调度人员都需要具备业务技能，和上线资质，能在关键时刻起到支撑作用。 三、多套预警保障方案 保障方案是三点中核心关键的内容，其中包含了方案选择、方案最终制定，还有其他方方面面的细节问题，如人的问题，量的问题等等。 首先我们需要沟通确认的是早准备的模块里面现场实际供给人力不足的情况下，为保证服务指标达成，确定采取的方案是哪一种，如现场管理人员可以上线支撑，具体可以出具多少人，如不能支撑是否可以通过增加时长的方式达标，排班师是否可以自由调整，最长可接受时长等。其次是保证方案里面制定的方案是否能够执行，执行的具体标准如何展示，沟通保障方案里面的管理支撑人员可达成CPH等。 接着说人员信息的沟通，一般情况下，人员信息的提供是分两次进行的，第一次是在预排班之后运营现场结合需求提供人员信息，这个过程期间需要反复沟通涉及人员满意度，结合人员实际情况灵活排班、特殊备注的确认、人员个数和时长新老人员搭配等问题。第二次是确认版的人力信息表，此版将不再做修改，为最终排班表中排定人员，员工可以根据是否在节假日出勤合理做假期安排。 最后是实际班表的沟通。在话量、人员信息以及保障方案充分完成之后完成最后的班表排班工作，最终的班表需要共享至现场运营团队，共同沟通讨论班表实现的困难点是什么，认为可能会存在问题的地方，共同优化提升，最终达到实施无难度，指标可达成。 方案的顺畅实施制定，讨论方案的双方能够准确的理解并及时的付诸于行动，才是能够保证节假日排班准确高效完成的关键条件，在准备的时候就严格按照沟通的标准和时间节点执行，有问题及时处理，是保证工作高效完成的前提。双方的目标不统一是假日排班过程中的弊端，结果也是工作的重复和反复的沟通复盘，造成劳动力的浪费和质量的下降。

2024-06-20

客服接待客户的最终目的都是为了促成客户成交，提升客户转化率，但总是有很多客户在下单之前犹犹豫豫，难以抉择，那么客服就要采取一些小技巧来促成交易。 客服接待客户的最终目的都是为了促成客户成交，提升客户转化率，但总是有很多客户在下单之前犹犹豫豫，难以抉择，那么客服就要采取一些小技巧来促成交易。 比如：利用客户的购物心理来刺激客户达成交易，按照客户要求积极推荐，在客户拿不定主意时帮助客户选择等等，客服可以根据不同的场景灵活运用技巧来促成交易。 人们大多数都有一个心理，就是对少而精的东西有一种执念，越是不好买，就越是想要得到，那么客服可以利用客户“怕买不到”的心理来促成订单。当客户有明显的购买意向时，客服可以刺激客户下单。 话术：1.亲，这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不过一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦。 2.亲，今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 现在网上购物有一点特别烦人，就是很多产品没有现货，只有预售，预售又得半个月起步，通常情况下，预售只会让人越等越烦，因此，大多数客户网上购物的期望就是能够早早收到货。那么客服可以利用客户的这种心理刺激客户下单。 话术：1.亲，如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。 2.亲，喜欢就尽快拍下哦，早点拍下订单在前面，仓库在安排发货时也会快一点的呢~ 当客户有购买意向却又犹豫不决拿不定主意时，那么客服可以通过“二选一”的沟通方式来帮助客户拿定主意，促成交易。 话术：1.亲，请问您是喜欢黑色还是蓝色? 2.亲，请问要平邮给您还是快递给您? 有一类客户在购物时总是很纠结，会在颜色、款式、尺码等问题上不停地打转，因此总是无法快速下单。那么此时，客服就要先帮助客户解决这些问题，只有这些问题解决了，订单也就可以成了。 话术：1.亲，您可以跟我说说您平时的着装风格，我可以给您推荐一些更适合您的款式。 2.亲，方便说一下您的身高，体重，及年龄吗?这样方便我们推荐适合您的款式及尺码呢! 当客户询问某种产品是否有某种颜色、某种款式等其他问题时，如果刚好店铺没有客户想要的这些，那么客服可以就店铺有的东西来反问客户，也可以促成订单。 话术：1.亲，真是不好意思，那个颜色我们没有生产，不过我们有百搭黑、摩卡棕、克莱因蓝，这几种颜色都是店主精心挑选保留下来的颜色，上身都巨好看，您看您更喜欢哪一种呢? 2.亲，这个款式目前只做了长款的，短款我们也有做出来，但少了那种洋气感，请您相信，这个长度最能展示出这件衣服的美，您不妨买回去试试，如果不合适，我们也是支持7天无理由退换货的，您觉得呢? 当客户拿不定主意，需要客服进行推荐时，那么客服要尽可能多地推荐符合客户要求的款式，并要在每个链接后附上推荐的理由，帮助客户迅速拿定主意。 话术：1.亲，这款是我们刚到的新款，目前市面上还很少见，您穿出去不会撞衫。 2.亲，这款是我们最受欢迎的款式之一，十分百搭，无论您是搭配短裤，还是直腿长裤、阔腿长裤，没有这件上衣是搭不上的。 3.亲，这款是我们最畅销的了，经常脱销，目前已经到货三批了，而这批也只剩最后X件了，您要喜欢可以尝试一下这种风格的! 客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。 采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。 不同类型的客户，下单前犹豫的原因不一，那么客服可以通过与客户的沟通来判断影响客户下单的因素，从而灵活应用技巧和话术，以促成客户交易。

2024-04-28

一个店铺的运营，那么商家需要注意的方面是非常多的，其中也是包括了店铺的售后方面。毕竟如果存在相应的售后纠纷，那么很容易就会导致店铺的运营受到影响。所以接下来小编就给大家讲讲拼多多店铺运营，商家如何应对不同类型的消费者。 1、不停问的消费者，这类消费者基本是问题比较多，不听的问你，然后问完最后的结果多半是没钱过段时间来购买。面对这种消费者，拼多多客服不要让消费者把你的思路带跑了，要让消费者跟着你的思想走，这样才更易成交。 2、沉默少话消费者，这种消费者和上一种消费者形成鲜明对比，不过这类消费者一般比较干脆果断，了解完自己的疑问之后自然就会很快就会下单。拼多多客服不要说废话，把重点告知，当消费者了解了基本要点之后就会果断下单。 3、自主性强的消费者，这类消费者也是比较果断的，一般通过详情页中的内容了解自己想知道的，然后看完好评、销量之后就会下单。这种拼多多客服基本可以不用出面，但是关键是要把详情页优化好，还要好评、销量一旦要做好。 4、挑三拣四型消费者，自认为或假装是内行，对于商品进行评头论足，其实最终的目的是希望商家能给更多优惠、折扣、礼品等等，如果不肯优惠可能会离去。面对这种消费者可以适当给予优惠，但是也要让消费者清楚只有这个优惠，而且让要消费者觉得只有他享受到了。 5、被害妄想性消费者，时刻提防被骗财骗色，但是看到低价和好评又想试试，这就会形成自相矛盾。回去像客服反复验证产品质量和性能，经过再三考虑再下单。拼多多客服和这类消费者聊天时一定要多用肯定句，让消费者心中增强信任。 6、嫌弃这不好那不好，鸡蛋里挑骨头，这种消费者没成交之前，挑产品怎么不好，成交之后有嫌弃物流慢、派送慢、手感差等等，但是就是不退款，就算退款也要10天半月之后来申请。 7、性格犹豫，往往决定某件事情很难，需要反复确认，是不是还有别家更好，总觉得不多比比会吃亏上当。拼多多客服告诉消费者，这个一定是性价比最高的，从功能各方面说服消费者。

2023-12-01

快手买家下单后，如果没有及时付款，在超过一定时效后，买家的订单就会自动关闭。拍下订单的买家购买的意向非常强，但是买家出于各种原因，拍下后没有付款，订单关闭后，就损失了一位有效的客户。有效的催单可以大大地降低未付款订单的损失，有效提升店铺的转化率。 催单小技巧如下： 1、买家由于对操作流程不熟悉导致订单关闭 一些年纪比较大的买家对线上购物流程不熟悉，导致支付失败。当遇到这类买家的时候，我们要主动服务，可以提前做好图文形式的支付流程提示，让买家更直观的看到。买家在这一过程中会感受到客服的真诚和贴心服务，对店铺的印象也会加分。 参考话术： 老铁，您在支付的时候是遇到什么问题了吗?您说一下或许我可以帮到您呢。 2、买家由于商品质量问题放弃下单 买家下单时最大的顾虑就是商品的质量问题。当买家由于担心商品质量问题而产生犹豫时，除了要向顾客强调商品本身质量的可靠性，还可以从商品的品牌、商品的好评率以及针对该商品提供的服务等方面入手，获取买家的信任。 参考话术： 老铁，您放心，我们的出售的所有商品出厂前都经过严格的质检，发货前也会有专业的质检人员进行二次质检，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您收到货物后有疑问，随时都可以联系我们呢。 3、买家由于发货时效问题放弃下单 没有人喜欢下单一个星期后才能收到货。所以物流速度也是买家下单时一个很重要的影响因素。客服人员要做的就是消除买家对物流速度的不信任，促使他们下单。 参考话术： 老铁您放心，我们合作的物流公司物流速度都是有保障的。我们从XX发货，省内的快递发货后一般3天内可以到货的呢，省外的快递一般3-5天也可以收到(偏远地区除外)。或许会遇到不确定因素，可能会延误1～2天。五天时间绰绰有余了，亲可以放心拍单。今天下午四点前拍下，今天就可以发出去哦。 4、买家由于价格问题放弃下单 买家在购物时都希望自己能够享受到实惠，因此在与买家沟通的过程中可以从商品的价格、质量等方面出发，强调商品的性价比，证明价格的合理性。如买家一再讨价还价，可以通过赠送礼品吸引买家，让买家感觉自己享受到了更大的优惠。但是切记不要给买家做出虚假的承诺。 参考话术： 老铁，现在已经非常优惠啦!而且商品本身价格就不高，完全是物超所值的。因为我知道您是诚心买的，也是看上我们家的质量，非常感谢您的信任，您要是下单的话，我们可以帮您申请，单独赠送给老铁一份精美的礼品。 以上快手客服催付小技巧仅供各位商家参考!

2023-10-13

在京东售前客服的工作中，销售是必不可少的一项，要想做好这个环节，一些小技巧也是不可或缺的，比如主动出击、尽量不要让顾客等等等。无论是什么技巧，售前客服都要学会把握主动，不要被顾客牵着走。 废话不多说，下面我们就来详细看看京东售前客服销售商品都有哪些小技巧吧! 1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 注意：售前客服在销售中虽然要把握主动权，但不要强迫性干涉顾客的选择，也不要强制消费，以免过犹不及，引起顾客的反感。及时这一单不成，也要给顾客留下一个好的印象，给以后留下机会。

2022-07-22