淘宝缺货话术技巧

淘宝客服就是销售工作就是公关工作，是专门解决淘宝网店销售产品和处理售后问题的职位。然而，这些客服工作内容都需要一定的客服聊天话术支持，今天作者就和大家分享一下淘宝客服聊天话术。 淘宝客服聊天话术快捷键 1、你好，很高兴为你服务，有什么可以为您效劳的! 2、你好，很高兴为你服务，您刚刚说的产品货源充足。大家如今已经做……主题活动，大家默认设置发的是**快递公司。 3、你好，我想为您看下库存量单，请您稍等片刻。 4、亲，您说的我的确没法办得到，期待下一次我可以帮上您。 5、行吧，假如您相信自己的意见与建议，我给您强烈推荐几种，存属意见与建议哈，呵呵呵…… 6、亲，我家商品价钱是那样的，有的一般的很有可能会便宜点，有的看上去类似，但价钱算差许多，主要是原材料和质量层面不一样。贵的成本费很高，可是品质是扎实的。 淘宝客服聊天话术收到货和图不一样怎么回复 1.你好哦亲，是这样子，我们的照片都是根据宝贝实物拍摄的，拍摄角度跟光线都有可能造成实物跟照片有少少的误差的哦，希望你能理解一下。谢谢哦亲!还有什么问题欢迎随时咨询哦! 2.亲，商品在不同的灯光，环境下会有些视觉上的变化，这个不影响使用的! 3.亲，产品在不同的拍摄环境下拍摄出来的效果会有些视觉上的变化，不涉及到质量问题的。如果退货是需要您自己承担邮费的! 4.您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 优秀淘宝客服聊天话术 1、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 2、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 3、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 4、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 淘宝客服沟通技巧和话术 1、尽量保持在线状态 如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。 2、行业知识是必备的 具备行业基本知识，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3、不要一大段固定套话 有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 有关淘宝客服聊天话术就为大家分享到这里啦，如果您对客服话术有兴趣，可以关注小编，下期再见!

2023-06-25

我们网购的时候偶尔会遇到畅销产品断货缺货的情况，难免会感觉有点小小的失望。那么这时候淘宝是怎样做的呢?是通过什么样的话术留住客户的呢?以下是小编总结的一些没货话术内容供大家参考! 淘宝客服没货缺货话术 1.亲，您好!真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗?给您带来不便，敬请谅解! 2.亲，您好!您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。 3.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 4.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢 5.亲爱的，你好!对不起，在本店买的这个宝物卖得很好，所以今天已经没有商品了。我们已经安排人员去取商品了。也许两天后就可以到了。到货后再安排发货好吗?给你带来不便，请理解! 淘宝客服话术什么时候发货 1.亲爱的，你好!本店的宝物在拍摄后的48小时内尽快发货哦。如果是紧急情况，请事先告诉我。我们可以事先安排发货! 2.亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢! 3.您好!预计下单后48小时安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解! 4.您好!您的订单我们可安排正常发货呢!若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解! 淘宝发错货客服话术 1.亲，请您放心，如果是我们的问题，这边一定会为您处理好的，还需要您配合一下：请您拍张错发商品的图片给我们，好吧? 2.亲，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，根据您的照片情况，您可以选择退货或者换货。这个事情给您添麻烦了，请接受我们深深的歉意! 3.亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看您方便把宝贝寄回来吗?您寄回的运费由我们全部承担~ 我们这边给您重新寄出，同时补偿您XX元，好吗? 4.亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我们马上为您核实发货情况，若确实存在错发情况，这边将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 5.亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚去仓库核实了下情况，是我们工作人员的疏忽，真是对不起!您看我是重新给您邮寄还是给您办理退款呢? 淘宝客服不包邮话术 1.亲，您好!真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解! 2.亲~虽然不包邮，咱家都是一分钱一分货的哦，质量的是很不错的哦，邮费也是帮快递公司代收的呢 您理解下呢! 3.鉴于大部分快递公司暂未开通有些偏远地区的快递服务，因此如果亲的收件地址在以下几个地区的话，请另换地址哦……给您带来不便，敬请谅解O(∩_∩)O 淘宝客服没货话术就分享到这里，虽然没货话术相对其他话术比较思维比较固定，但运用的时候要根据交谈环境而定。

2022-10-31

拼多多客服在与顾客对话时，一定要把握分寸，掌握技巧，尤其是商家发错货和缺货的时候，处理不好很容易会把好事变坏事。小编整理了一些拼多多商家发错货和缺货的处理话术，下面分享给您。 拼多多发商家发错货的处理话术 1.接待话术：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 2.向顾客道歉：您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 3.请顾客稍等一下：由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误((您)一点时间; 4.确认商品问题：亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? 5.处理方法： (1)先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见 (2)亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 (3)亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 (4)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时); 拼多多发商家缺货的处理话术 1.很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。 2.亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐) 3.您好!真的非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦! 4.您好!您在本店购买的这款产品现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。

2022-10-31

学过了淘宝客服销售技巧，也熟知用什么话术能促进销售。那么当遇到客户退货时应该怎样处理呢?下面为您分享实用的客户退货挽留客户的技巧和话术。 淘宝客户退货处理技巧 1.跟客户说明你们的立场，彼此互相理解沟通~~先和客户沟通解释; 2.找到是什么原因要求退货的，质量问题或价格问题,还是因个人主观原因? 3.无质量问题的情况下，因个人主观原因的，把店里的的退换货须知发给对方看。 淘宝顾客要退货怎么挽留 1.妥善处理好售后退货问题首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。 2.进行顾客安抚，做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。 3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。 4.回访退换货顾客对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。 淘宝客服退货挽回客户的话术 - 您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下... - 是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这产品在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点) - 这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，这里有几款特别适合您。来，我仔细挑给您看看，您稍等一下...... 总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻 做客服就是要站在客户的立场上分析问题，掌握客户的心理，做到知己知彼，才能找到解决问题最好的方法。以上就是今天的主要内容了，下期见!

2022-10-29

各行各业都有自己的客服话术，虽然话术不同，但话术的表发技巧却都是大同小异的，所以今天小萌给大家准备了不少的淘宝客服的话术表达技巧，有这方面需求的朋友来看看有没有您需要的吧。 1、问候语 问候语是客服与消费者之间说的第一句话，面对不同的消费者应该使用不同的问候语。对于新用户，客服可以用“亲，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。”对于二次消费的卖家，可以说“欢迎亲的再次光顾，很乐意为您服务，请问有什么能帮到你的吗?”，这样的问候语会让用户心理更舒服一些，拉近和消费者之间的距离。 2、用户疑难 大部分用户找客服都是有一些疑难问题需要解决，当用户对产品存在疑惑时，客服及时、详细的解答问题，不能表现出不耐烦的语气。大多数用户对产品的疑虑在详情页面都有介绍，尽管这样客服还是要在回答一遍，因为用户只是想在确认一下。对于用户提出的一些问题，你不太了解的情况下，切忌把话说得过于绝对，以免引起买家的误会和不必要的纠纷。 3、回复顾客的速度要快 (1)客服在线回复客户的时间尽量要短，不要超过30s。 (2)客服在回答客户问题时，要详细说明，切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复，会让客户觉得客服态度不好。 (3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。 总之，客户在找客服的时候，是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此，建议客服人员要以最快的速度去回复客户，并且要注意沟通的语气，也可以适当地采用一些小表情，增加趣味，从而给客户带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝，将回复话术编辑好，有需要可以快捷发送，减少客户的流失率。 4、回答商品的相关问题 (1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看，在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页，检查此款宝贝每个码数是否有货，并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。 (2)将产品卖点传达给客户，围绕产品本身与客户交流沟通。 (3)不要刻意与客户提起价格。 作为一个合格的客服，首先要对自己家的产品很了解，知道产品的卖点在哪里，可以帮助客户解决什么问题，才能将产品的价值很好地传达给客户，不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然，也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。 5、面对议价用户 (1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大，可以向客户说明尽量去申请优惠。 (2)申请过程中仔细说明情况。 (3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。 (4)可以赠送一些小礼品或是优惠券，下次购物时还可以使用。 任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品，如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突，而是引导客户将注意力放在产品价值本身，再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品，或者赠送礼品、优惠券等，可视情况而定。 6、关于快递 (1)客户如果长时间为回复，要主动与客户进行联系沟通。 (2)向客户说明店铺默认的发送快递。 (3)查看客户所属地区，与客户确认地址无误，询问是否可以接受店铺默认快递。 客户在拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确，其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流，如果客户说稍等再联系你，却长时间没有回复，就需要客服主动去联系客户了。 7、催单 催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言，客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，且宝贝比较抢手，喜欢赶紧拍下带回家，否则现货会被别的买家捡漏，从而促使客户完成付款。 以上就是小萌准备的全部的淘宝客服的话术表达技巧了，今天就为大家介绍到这里，拜拜，下期见。

2023-05-24

淘宝客服和实体店销售人员一样，要为来访买家解决咨询问题，为已经下单买家处理售后问题。不管是哪种买家问题，客服都需要通过语言与买家沟通。下面是淘宝客服人工话语内容，供淘宝客服参考! 一、淘宝客服人工话语 1.您好~ 欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下~ 我是客服“幕幕”~ 2.亲~店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索框内打入您想找的宝贝关键字如：“枕头”，您想要的宝贝就会一一呈现~ 3.亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 4.现在小店都有不错滴优惠活动哦~~ 有时间可以了解一下哦。 5.您好，在吗?看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴小客服我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢 二、淘宝人工语音客服技巧 1.第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。 2.回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。 3.聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。 4.不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。 5.尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。 6.适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。 7.要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。 三、淘宝客服暖心话语话术 1.麻烦您了; 2.非常感谢您这么好得建议,我们会向上反映,因为有了您得建议,我们才会不断进步; 3.客户不满意但不追究时)谢谢您得理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意; 4.先生,您都就是我们得老客户了,我们当然不能辜负您得信任……; 5.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说得情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题得再次出现……; 6.非常感谢您向我们提供这方面得信息,这会让我们得服务做得更好; 7.您这次问题解决后尽管放心使用!; 8.感谢您对我们工作得支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 9.感谢您对我们得服务监督,这将让我们做得更好; 10.感谢您对我店铺得支持,您反馈得建议,将成为我们店铺日后改进工作得重要参考内容; 好了，以上就是本期小编要为您分享的淘宝客服人工话语，如果您还有什么不明白的可以咨询小编。

2023-06-25

服装是淘宝平台竞争比较激烈的类目，客服在网店运用中的作用毋庸置疑，作为一名淘宝客服，必须掌握服装销售话术和技巧，才能有效引导客户下单，让客户更放心购物。下面为大家分享一些淘宝服装客服话术和销售技巧。 一、淘宝客服服装销售技巧 1、如果顾客下单以后迟迟不见付款，我们可以先询问他是什么原因，然后根据不同的原因，我们采取不同的对策。 2、如果是客户还没有选择好，所需要的颜色款式在这个上面举棋不定的时候，作为客服要帮助客人选择询问她多大年龄体重，身高，来帮助他选择适合的尺寸，这也是催其下单的手段。 3、如果客户是不太了解下他流程的，可能是老年人，不会操作的，我们客服要耐心的教他如何下单，对待这一类顾客特别的要有耐心。 4、对商品，还想货比三家寻找更好的，那这个时候我们客服要向他宣传我们产品的优势，高的性价比。 5、如果有的顾客表示还要考虑考虑，我们也可以用饥饿营销法向他表示这款是爆款，如果今天拍下的话还能享受到优惠，如果过了这个时间段就要恢复正常价格，或者这款货已经要卖完了。 6、也可以与顾客聊一聊，如果是老顾客的话，可以给予他一定的优惠，帮助他，迅速下单，在整个与顾客聊天的过程中态度要好，要有耐心，这是客服的基本素养。 二、淘宝服装客服销售话术 1.这件衣服有货吗? 我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 2.你觉得哪种颜色比较好看? 我觉的这款的两种颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好不同，顾客都是根据个人喜好选择的，目前选择XX颜色的比较多! 3.我身高**，体重**，需要穿多大码? 根据您的身高体重数据，建议您拍L码。 4.这衣服和实际有色差吗? 我们都是100%实物拍摄的，但网上购物的显示器和个人视觉感官不同，难免有些色差问题，如果您在意色差问题，建议您谨慎选购。 5.这件衣服有没有优惠? 为了保证每位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠，请您谅解! 三、淘宝客服营销话语话术 1. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 2. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 3. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 4. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 5. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 6. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。

2022-10-29

网购是互联网发展的必然产物，退款退货、中差评成了网店屡见不鲜但是又要认真对待的问题。处理这样的淘宝问题，客服是怎样做的呢，是怎样安抚客户情绪挽留客户的呢?我们来看一下。 淘宝客服安抚情绪技巧 1.确认问题—-耐心多一点 首先不管是什么哪方、哪些问题，先道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”，客户看客服的态度好，情绪也就没有那么激动了。然后就是听客户将所有的抱怨、唠叨讲完。 2.分析问题—–进行安抚 客服需要站在客户的角度去思考问题，做到知己知彼，分析出问题所在，提出对网店和客户都有利相应的解决方案。 3.解决问题—-多备几套解决方案 如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，再使用准备好的解决方案。切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题。 淘宝客服安慰话术 1、买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、物流问题 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3、产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 淘宝挽留客户话术 A：亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ B：谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ C：感谢亲的建议哦，这个问题我们已反应给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ D：亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 作为一名淘宝卖家想要在平台上安身立命，就要做好诚信，如果没有诚信，学会再多的沟通技巧也是假的，要知道任何的沟通技巧都是建立在诚信的基础上，只要用心对待客户，那么你就会收到最好的回报。

2022-10-29

因为电商行业的大火，使得“客服”岗位出现了人才紧缺的情况，这也就导致很多新人加入到这个行业里来，及时每个公司都会有关于新人的培训，但很多淘宝客服的沟通技巧、话术，还是要实践过才能真正的体会到。所以本文根据作者自己的和一些前辈们的经验，做了一些提炼，总结了以下新人淘宝客服的入门沟通技巧，有需要的朋友可以参考参考。 一、销售情景1 ：我今天不买，过两天再买 回应方法：电商不同于实体店，网上销售的活动一般都是有定期推出，说了过2天再买的，晚点买，回头到底有没有买，是没有的。所以一定要用紧迫感，让客人更喜欢这件产品，小小的优惠很多时候就能打动他们的心。 二、销售情境2：你的价格太贵了 回应方法：不要与客人讨论价格，客人永远觉得价钱贵，讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。 三、怎么样的技巧更容易成交? 1、聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。 2、要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。 例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。 3、对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。 例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。 四、售后应对——感同身受 1、我非常理解您; 2、我非常理解您的心情; 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……” 12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13、您说得很对，我也有同感; 14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15、您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16、“小姐，我真的理解您…… 17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 1、麻烦您了; 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 3、客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……; 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……; 6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 7、您这次问题解决后尽管放心使用!; 8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容; 11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉; 15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 16、您的建议很好，我很认同 ; 17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸; 六、拒绝的艺术 1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; 2、感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动; 3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是…… 4、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们; 6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意; 7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢! 8、小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢; 9、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 淘宝客服是店家主要的销售人员，店主都是非常重视客服人员的能力的，所以想要真正融入这个行业，成为专业人士，您就需要不断学习，不断努力才行了，加油，相信你一定是最棒的。

2023-06-21

其实淘宝客服并没有大家想想的那么难。只要掌握好淘宝客服话术规范，和客服话术技巧，保持好心态，谁都可以做客服的。下面小编带大家了解一下淘宝客服的话术规范。 首先我们先说一下淘宝客服的基本要求 一、客服语言规范最高标准 微笑服务(电脑能看见)、有效解决最高原则：让顾客舒心，蚂蚁而归。 二、服务基本要求：反应及时(关键字：反应快，训练有素) 顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，并且不能有错别字，每次回答顾客问题时，顾客等待时间不能超过20秒。如果回答过长，可以分开回答。 三、热情亲切 (赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然清切。 四、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给与准确的回应，并快速提供顾客满意的答案，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 五、专业销售(自信、随需应变、舒服) 与专业的语句、专业的知识、专业的技能、回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并让顾客感受上帝般的待遇，主动为顾客推荐商品和相关联商品。 六、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客适当建议，建立销售的信任转移话题，促成交易。 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 七、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下预约的回忆。 下面小编来给大家讲一下具体规范话术技巧 1、你家事正品吗? 我家网店低以公司名义开设的，工商有备案、销售产品均为全国销售规模前十的品牌，您可以放心购买的。 反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。 亲 本店都是自营自销产品，所有产品均为正品销售的。 2、怎么辨别是正品呢? 全国已经有好几万顾客关注了我们店铺，您可以随意看一下，需要我帮您简单介绍一下吗? 到目前为止，我们销售出去的几万件商品，没有到一件假货投诉呢! 很多个体小店抓住顾客贪便宜的想法，什么A货、外贸尾单等，到头来吃亏的还是顾客。 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非非常要求再提这个信息) 3、价格能在便宜一点吗?有没有打折优惠? 我们是厂家直销，价格已经是最低优惠哦! 商品售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 4、你家卖的挺贵的，有没有礼品赠送? 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的哦，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值服务。 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老客户。但促销类型也很多，不一定是送礼品的，您可以积极关注一下，大家彼此理解一下哈! 5、别家都送礼品了(别家都可以再优惠)，你家怎么这么死板啊 各家各有各的经，商场竞争也激烈，有的商家卖给你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这点您们可要小心喽! 公司拟定商品价格不是随意定价的，要根据成本、制作技术等多方面综合定价的。我家产品的原材料和做工都是选用上等的，所以价格会略高。 6、顾客再次声明，不便宜就走了 您真的认为我们的价格很贵吗?是觉得与您心里的价位差价太大?还是别家的商品价格比我们低呢? (如果是与顾客心里的价格相差不远，就适当的缓和气氛) 我们聊来聊去也挺辛苦的，我看您也是真心想要这款商品，磨不过您，这样吧，我帮您申请一个小礼物吧，其他人可是没有这样的待遇的呦! (如果顾客偏向于竞争对手的价格) 哦，**家是这样的价格啊，也太低了吧，换了是我，我可是不敢买的呦，我家价格是不好再低的，我帮您申请一份代金券您看可以吗?其他顾客可是没有这样的机会的哦! 7、能不能包邮 我们是全场蛮100元就包邮的哦! (如果顾客特备希望，或直接告诉没有免费包邮就不买了) 满100元的，说可以申请一下看，但不能保证能够批下来。先给顾客最低的期望值，当告诉顾客批下来了，这时顾客的期望值远远得到了满足，就会立刻下单的。 8、是**正品吗?怎么这么便宜? 反问：是吗?您以前都是在商场买的吧? 网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在越来越多的人选择网购，也挺时尚的，我家商品新款多还齐全，价格方面还有优势，您可以从中挑选。 9、买了不喜欢可以换款吗? 15天内可以换同款的不谈颜色或尺码; 如果超过七天，想换其他款式是不行的; 为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑呦，想好了再下单，并完成付款哦! 10、退换货什么流程? 亲，可以看看我们这里的“退换货” 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合同的流程为您的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核。 11、邮费 如果是质量退货，我们会承担邮费; 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您自己这边出的。 通过文章中小编的详细介绍，大家应该对淘宝客服话术规范有了一定的了解。希望文章内容可以帮助到大家!

2023-06-21