售后服务电话技巧

我们在天猫上购物，有些店铺会给消费者提供售后服务的，最近有小伙伴想知道天猫售后服务是什么?那么接下来，我们就来给大家讲解一下这方面的内容。其实这还是很好理解的，天猫售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。 天猫售后服务有哪些处理技巧? 1、问清楚售后类别 问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要退换货，要么属于是出现了质量问题。首先一开始就要问清楚顾客的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了一段时间出现质量问题，以便进入下一步。 2、退换要求 如果顾客要退换货，你就需要将退货的要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要发送给顾客，让顾客自行检查啊，并且告知顾客如果上述条件没有达到，会拒绝退换货。 3、质量问题 如果是在使用了一段时间之后，但是使用的时间相对来说比较短，你可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这一点需要老板同意，而且商品在店铺的承诺退换期内。 如果商品在退换期外，但是确实是质量出了点问题，你可以咨询一下顾客看能不能退几块钱给顾客让顾客自己去修补一下，一般小问题顾客都会同意。 最后，大家也可以使用一些语气词，这样会让彼此的沟通更加亲切，便于沟通，当然，我们也尽量让顾客自己对照退换货条例来判断商品是否适合退款，避免天猫客服通过顾客的照片来判断，以免引发争端。

2024-01-30

不管商家做生意是在线上还是线下，都会面临一个售后的问题，因为产品也不能保证每一件都是毫无瑕疵的，而作为拼多多商家的话，售后问题是有很多的，而商家如果将售后处理得好的话，还能获得回头客，那么拼多多售后该怎么去处理比较好一点呢?感兴趣的小伙伴一起和小编一起来了解一下吧。 拼多多售后都有哪些技巧? 1.保持时效性 商家客服在在线时段若遇到售后问题，一定要尽量快速的回答买家的售后申请，及时响应并和买家积极沟通，找到解决问题的最优解。快速回应买家的申请，能给买家比较好的印象，买家感到购物舒心的话，下次回购的概率会很大。 2.安抚顾客情绪 一般情况下，买家申请售后或是投诉的时候，往往都带有一些愤愤不平的情绪，所以客服做售后的时候第一步就是要安抚一下顾客的情绪，待顾客情绪好转之后再解决问题就会轻松很多。售后客服们最好是要懂得道歉，因为道歉是表现出一个理亏的态度，人性一点的商家一般都会接受的。 3.弄清买家问题原因 当安抚好买家情绪之后，就是需要弄清楚买家申请售后的原因锁在了。通过询问买家为何退换货的原因，才能进行好下一步。 4.解决买家问题 当弄清了买家退换货的所有原因后，售后客服就是该对问题进行解决了，客服们要积极与买家沟通，对买家做到用心、耐心，最后做出一个让双方都觉得满意的解决方法。 5.对解决后的问题进行记录归档 售后会出现很多种情况，所以建议商家们将每一个售后问题都做好归档，以便下一次遇到同样的情况，可以直接追查来出来用，对店铺售后优化也会起到很大的作用。 好了，以上就是这篇文章的所有内容了，感谢你的阅读，我们下期再见。

2023-07-15

抖音小店退货商品影响二次销售怎样办?消费者寄错退货商品怎样办? 退货商品少件漏件怎样办?下文给商家朋友们分享退货退款—商家审核环节的处置技巧，协助大家减少退款纠葛和消费者投诉。 一、退货退款处置流程 商家或系统同意消费者退货退款申请后，假如消费者已在规则时间内填写“物流知识”，商家可依据退货商品物流状态停止操作：操作【退款】：若物流已签收，商家可在收到退货后的48小时内点击【退款】，超时未处置由系统默许【退款】。操作【延长收货】：若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，运用【延长收货】功用(仅可延长一次)，支持延长7天，请在延长后的时间内完毕售后处置，否则系统将自动退款。若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(节假日或疫情 期间会调整时效)。操作【回绝】：若商家收到退货后发现不契合退款请求，可点击【回绝】。留意：此时售后节点流转到消费者，消费者可选择48小时内停止平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费者申请平台介入后，若断定为商家义务，将影响纠葛商责率和体验分，故此，我们倡议商家不要直接操作【回绝】，一定要和消费者坚持良性沟通和协商，协商分歧后可引导消费者修正或取消售后。 二、不同场景的售后处置技巧 通用计划商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。比方：请您收到退货地址7天内依照地址寄回商品，不要寄到付件，保存商品完好性举证，确保商品自身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相应配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均坚持完好且齐全，商品未穿过、无残留气息且不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货缘由，放到寄回的商品里面，便当仓库核对处置哦。提示，商家同意退货后，要提示消费者及时上传退货物流单号。收到退货商品，做好验货效劳：当面验收退货，发现异常立刻拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家曾经签收商品，需保存相应证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。假如售后处置时效行将截止，商家还未收到退货商品，倡议运用【延长收货】功用，同时与消费者积极沟通协商，协商分歧可引导消费者暂时撤销售后申请。 1、退货商品影响二次销售 状况一：商品自身无质量问题倡议计划：收到退货商品，做好验货效劳。积极主动与消费者沟通协商，协商分歧可引导消费者修正或取消售后申请(用户修正售后知识运用阐明)，切记不要贸然回绝消费者。若核实是快递义务，可进一步引导消费者联络快递方索赔。 状况二：商品自身有质量问题倡议计划：假如消费者由于商质量量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核经过后又以商品影响二次销售回绝消费者退款，此类状况引发纠葛和投诉晋级的可能性极大。故此，这种状况下倡议积极联络消费者协商处置。 2、消费者寄错商品 场景定义：商家发现消费者退回的商品并非本人店铺的商品(拍A退B)。案例分享：张三在店铺购置了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。倡议计划：收到退货商品，做好验货效劳。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等候消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 3、退货、少件、缺件 场景定义：消费者退回的货物呈现少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购置护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。倡议计划：假如订单有赠品，倡议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货效劳。及时联络消费者确认、协商处理：假如核实是消费者漏寄，商家需求消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等候消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后; 若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除局部款项，并优先引导消费者修正售后金额或协商小额打款。假如核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，倡议消费者及时向快递方索赔。

2023-07-01

我们常见的客服一共分为两种：售前客服和售后客服，售前客服也就是我们常见的销售人员，售后客服则是处理商品销售后问题的人员，售后对于客服人员的要求都是非常严格的，今天咱们就来看看售后客服沟通处理技巧和常用在线服务话术。 售后客服沟通处理技巧 1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了。 2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。 3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 4.处理速度：新闻讲求时效性，处理售后问题又何尝不是呢?快速处理售后问题，可以降低顾客的不满情绪，体现店铺对问题的重视，有利于售后问题的处理。 5.主动取得联系：除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。 售后客服常用在线服务话术 1.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 2.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~!您的满意是我们最大的欣慰。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变!记得要爱自己，爱生活哦!(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦! 3.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 4.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 5.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 6.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 以上就是售后客服技巧和常用话术的全部总结了，希望对您店铺的售后服务能有所帮助。

2023-06-25

做什么事情如果没有技巧，都不免会走很多弯路，而对于呼出外包电话客服而言，不懂得服务技巧，将会浪费很多合作企业的客户资源，从而使得外包电话客服公司的形象下降，长此以往合作的企业会越来越少，最后很可能会被市场所淘汰。小萌，总结了一些呼出外包电话客服需掌握的服务技巧，下面就分享给各位。 1.诚恳的服务态度 有一个诚恳的服务态度是做呼出电话客服最基本的要求。但是客服的态度不是看自身感觉的，而是要看客户的兴致的。如果你一直在用“亲”、“不客气”等大部分人都用的用语，就会让客户觉得很俗套，同时也不能盲目热情，这样会让客户觉得我们的商品不好，所以才会一直推销。你要做的就是切切实实的为客户解决问题，提高自己的服务质量，这才是真正诚恳的态度，才能将他们变为自己的老客户、忠实客户。 2.掌握一定话术 电话客服在每天的工作中，都会接触到不同的顾客，每一个客户提出的问题也是不一样的，那么就需要电话客服灵活运用掌握的话术。例如店铺的一款宝贝库存不足，而有客户已经拍下了，并且又不愿意等，估计大多数客服都只会不停地给客户表示歉意，到最后还是失去了这个客户。那为什么不想另外的方法帮客户解决问题呢?比如推荐店铺的另一个款式、价格相当的产品给客户呢?这样是很有可能能帮你促成一个订单的! 3.学会多观察 我们知道，电话客服一天当中是要接待很多的客户的，有的客户可能没接触过这方面，会有比较多的疑问，如果让对方一个个提出来就降低自己的工作效率了。客服要从买家的话语中察言观色，及时为客户主动推荐适合的商品，因此在和客户的沟通中，客服就需要多观察客户的需求，不然也不知道如何给客户推荐，既浪费时间，还没有效率。 这就是呼出外包电话客服需要掌握的三种服务技巧，也是电话客服在服务中经常会运用到的三种，最后小萌提醒您一点，要想把客户口袋里的钱变成你的，就就不要吝啬耐心，良好的耐心是可以了解到客户更多的信息的，有利于我们达成订单。

2022-07-28

对于现如今的社会，各方面的压力都是越来越大，因此做生意的对于回头客也就更加重视，必进跟这些老客户都已经建立了一定的信誉，再想达成第二单、第三单…也会更容易，而想要吸引更多的回头客，很多细节都是需要我们去注意的，都知道第三方客服电话服务外包公司对于提升顾客的转化有着独特的技巧，下面咱们就来看看第三方公司的技巧具体是什么吧。 一、礼貌热情。 作为电话销售客服，跟顾客沟通的第一印象很重要，因为双方都看不到对方，因此沟通中的很多细节就尤为重要，比如客服的回复速度、响应时间、说话的语气等。既要体现出我们对顾客的重视，又不要让顾客看轻我们，觉得店铺顾客稀少，这就要求电话客服人员把握好礼貌热情的度，多有则不及。除此之外，萌萌客客服外包公司的客服部负责人表示除了有扎实的专业知识做基础，电话客服人员还要够嘴甜，有时候一两句调皮的比喻就能大大拉近我们和顾客之间的关系。 二、推荐商品时要符合顾客的消费标准。 有些顾客在挑选商品的时候喜欢询问客服的意见，这时不要推荐贵的给顾客，要推荐适合的给顾客，适合的符合顾客的消费标准，也更容易成单，而且这次顾客的消费体验好，下次还有可能来找你，有理由提高顾客的回购率。 三、多听顾客说，掐准时机引导下单。 在顾客询问时，我们一定要认真倾听客户所说的每一句话，一定要让顾客感受到你的真诚，同时通过顾客的表达了解顾客的购物需求，在顾客选择不定时，要热心引导顾客去买更适合的产品。 四、攻破议价环节。 很多顾客在下单的时候 ，都会给客服讲价，电话销售也不例外，如果客服回答的太死板，太不近人情，冷冰冰的，那么将会直接打消顾客的购买欲望。如果你在这是说一些暖心的话，或者赠送一些小礼品，那么一般很快就能成单。所以议价环节的处理很重要，一个处理不当，很可能会前功尽弃。 这就是四点第三方客服电话服务外包公司提升顾客转化的技巧，包括了最开始的沟通方法、如何给顾客推荐商品、如何引导顾客下单、如何处理议价环节。如果您还是不太理解，那么萌萌客外包客服公司的小编建议您，您可以把自己想象成顾客，您喜欢什么样的服务、什么样的沟通方式，那么您服务顾客的时候就可以用什么样的方式，简单说就是换位思考。

2022-12-25

在这个通信发达的时代，为了更好的服务好客户，几乎每家企业都会设置电话客服联系方式，通过连线客户完成售前、售后工作。虽然电话客服有很重要的作用，但客服部门一直是企业的非核心业务，得不到重视。于是兴起了第三方电话客服公司，外包公司以专业的服务技巧深受合作商欢迎。本期将为大家分享电话外包客服公司的服务技巧。 一、首次响应时间在6s内 并且每次回答客户的问题都不要让客户等待时间过长。这一点主要涉及的是接入客服，如果是售前咨询还好，但如果是售后电话，客服 接线时间过长，很容易激怒带有情绪的售后客户。 二、以积极态度接听电话 在拿起电话之前深吸一口气，微笑，然后聚集精神接听电话。不要以为电话联线看不见表情就不用微笑了。其实不然，客户是可以通过声音感受到客服的态度和表情的。如果客服以敷衍、不耐烦、消极的语气回复客户，那给客户的感觉是很糟糕的，如果客服以神清气爽、热情的态度接通电话，客户也会跟着欢悦起来。在北京萌萌客客服外包服务公司制定客接线前准备——深呼吸、微笑、接线。 三、真诚服务 真诚有多么重要?以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。 四、宽容待人 宽容待人听起来容易但做起来难。萌萌客客服外包服务商提到过客户是上帝派来免费为你修炼宽容这门功课的。因为有很多客户认为他是买家就是上帝，他就可以对你发脾气，还可能会有一些不太友好的方式。如果你不能给他很好的回应，不能给他很好的服务，他对你有一些抱怨，你觉得正常吗?正常。一个人一定要心静，可以放松一下，别人对你发脾气的时候你不要非常的生气。 虽然以上几点客服服务技巧看起来很简单，也是作用客服必备的条件，为什么外包公司的客服就能做好?主要还是外包公司将客服服务作为核心业务来做的，所以外包公司在服务方面更专业。

2022-07-09

近几年电话外包客服行业因为环境的影响，发展越来越快，已逐渐趋于成熟，不过企业负责人在选择电话外包客服服务商时还是需要小心谨慎。那么该怎么看电话外包服务商专不专业?都有哪些技巧呢?萌萌客客服服务商的小编就来为各位介绍一下自己的看法吧： 一、服务商办公场地企业可否随时前往考察 有些服务商会因为办公环境、员工数量等因素与介绍时不符，不敢让企业负责人前往考察，所以外包服务商是否支持企业负责人前往考察，是检验外包服务商市场负责人是否说谎的一个标准，说谎就说明服务商负责人也知道自己存在着很多的缺陷，自己都对自己没有信心，别人就更没有办法相信他们了。 二、服务商的业务能力范围 一家专业的电话外包服务商的业务范围要广，可以适合各种性质企业，有多种语言，能够提供多种服务类型客服人员。外包服务商的业务范围广并不代表不专注。专业的电话外包服务商只会将所有精力和时间放在客服服务上。 三、电话系统是否支持二次开发 作为专业的电话外包服务商，为了保证客服团队的正常运作，并且可以跟随市场的脚步不断升级，服务商的电话系统也会支持二次开发。萌萌客外包客服服务商的小编提醒大家：电话系统的二次开发跟企业电话服务以后的发展息息相关，因此一定要问清楚。 四、严格合理的管理制度 俗话说的好，没有规矩不成方圆，一个专业的电话外包服务商会有很多的客服人员，人员众多也就需要严格合理的管理制度来约束大家的工作，不然也只是一盘散沙，起不到任何的作用。 五、大量的成功案例 专业的外包服务商是能获得很多企业认可的，因此成功的合作案例是有很多的，毕竟如果一家企业不和你合作可能是没谈拢，两家企业也可能是有其他的原因，但要是大部分企业都不愿意和这几服务商合作，那么就可能是这家服务商有问题了，所以成功案例的多少也说明了外包服务商的能力。 以上是本期的主要内容，想了解更多外包知识，关注小编，下期再见。

2022-07-22

提高400电话，相信大家都不陌生。它是第三方服务平台，通过为企业提供专业的客服人员，让企业与时代接轨使企业快速发展的一种捷径。上海是一线城市，人均消费水平和收入高，生活节凑快，企业想要招聘到有经验的客服人员就要花费大量的时间和成本。但是不聘用客服又会影响企业的发展，所以不少企业选择将400电话客服外包出去，由专业公司打理。那么所有的400电话外包公司都是一样的吗?都能够为企业提供性价比高的服务吗?当然不是，下面笔者将为大家详细介绍上海企业选择400电话外服务的技巧。 一、客服的服务质量是首选考虑的问题 服务质量是整个客服工作的核心。好的400客服外包服务公司的服务质量肯定是不容置疑的。一家好的外包公司有着完整的结构：择优录取的招聘部门、严格的培训部门、先进的质检系统，并且还会定时的提升客服服务技巧。萌萌客客服服务商提到优质的服务质量是选择外包公司的一个重要因素，也是必要因素。只有能提供优质服务的服务商才是值得信赖的。 二、服务成本是需要考虑的另一个问题 除了服务质量外，服务成本是企业要考虑的第二个问题。一家好的外包公司必须是正规的，收费必须是合理的。据萌萌客外包服务商介绍，正规的外包公司有多种服务模式供企业选择，适合不同类型的企业，比如专人坐席模式、提成模式、按咨询量多少模式、活动模式等等。除此之外，公司还会为企业量身制定性价比高的合作方案。 三、企业形象也是要考虑的 选择客服外包公司不光是为提高服务质量、减少服务成本，更重要的是要为企业早就更好的企业形象，让企业在行内有更好的发展。一般好的外包公司会有完善的培训部门、严格的考核系统、专业的质检系统，保证岗上的每位客服具有高素质，高服务技能。保证可以提高企业形象。 虽然不是所有的400电话外包服务公司都是好的、正规的，但也不是找不到，大家可以借鉴以上的选择技巧再结合自己企业的类型找到合适自己的外包公司。

2022-07-22

企业在利用400电话营销的过程中，难免会因为各种原因使客户产生抱怨，那么该如何处理这种情况呢?如何才能平息客户的怨气，保持企业的良好形象，不影响客户的二次销售呢?下面，北京萌萌客客服外包公司的客服部董经理来给大家分享几招技巧。 一、保持冷静,记住自己的工作性质 当客户不满意的时候,要记住客户并非是在对你进行人身攻击，让客户充分的阐述自己遇到的问题，过滤掉客户发牢骚的部分，分析出问题的本职。只有电话客服人员清楚了问题的本职，才知道该如何解决。 二、像客户表达自己的歉意 在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这也可以将个人情绪从问题中分离出来。 一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解。 三、解决客户的问题 每个企业都有对应的流程来处理客户的问题，根据相关流程来处理就可以，如果如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。在这里面萌萌客客服外包公司的董经理提醒大家一点，如果做不到的承诺一定不要答应，但也不要直接拒绝，可以委婉的告诉客户。 四、持续跟进 持续跟进客户的问题，确保问题真的得到解决。同时也是像客户表达我们没有在忽悠客户，而是在真实的为客户解决问题。 五、反思处理过程中的不足 每一次的失误都是我们学习进步的一个结点，总结处理客户问题中不足，争取以后再遇到同类的情况能处理的更完美，从反思中不断提升自身的能力。 以上就是400电话营销外包服务公司处理客户抱怨的常用技巧。现在优质的服务已经成为了400电话营销的一部分，虽然处理客户抱怨算是售后服务的一种，不能直接带来业绩，但有一句话说的好——售前始于售后。因此一定不要忽略售后服务。

2022-07-09