售后客服回答技巧

培训客服总监是一个充满挑战的职位，需要具备领导能力、管理技能、沟通能力和客户服务技能。在面试中，一些常见问题可以帮助面试官更好地了解求职者的技能和经验。以下是一些常见问题及回答技巧： 一、在面试培训客服总监时，面试官通常会关注以下几个方面： 1.面试官通常会询问候选人的工作经验和职业能力，以便确定他们是否具备足够的技能来担任客服总监。候选人应该准备好谈论他们的职业历程、领导能力以及如何管理和激励团队。 培训客服总监必须具备出色的沟通能力，以便与客户和团队成员有效地交流。候选人可以通过举例说明自己如何在过去的工作中成功地应对了困难的沟通情况，以及如何确保信息传达到位。 2.面试官通常会关注候选人的领导风格，以便确定他们是否与公司的价值观和文化相符合。候选人应该能够谈论自己的领导方式、如何鼓励团队成员发挥潜力以及如何处理团队内部的冲突。 客服总监需要对公司的业务有深入的理解，以便更好地指导团队成员。面试官可能会询问候选人对行业趋势的看法、如何应对市场变化以及如何利用数据分析帮助团队做出更好的决策。 二、在培训客服总监面试过程中，面试官可能会问到以下几个常见的问题： 1.这是一个开放式问题，候选人应该能够列举出客服总监应该具备的关键能力，如良好的沟通能力、领导能力、业务知识、团队管理能力等等。 2.这是一个细节问题，候选人应该能够具体地描述自己如何利用不同的方法鼓励团队成员，如培训、反馈和激励措施等等。 3.这是一个看似简单的问题，但需要候选人具备深入的思考和业务理解能力。候选人应该能够理清客户服务与公司业务之间的关系，并说明客户服务在公司中的价值和作用。 在培训客服总监面试时，候选人应该准备好回答各种问题，包括工作经验、领导风格、沟通能力和业务知识等方面。通过准备和思考，候选人可以为面试提供更有说服力的答案。

2024-05-06

很开心收到朋友的邀请去担当她抖音店铺的客服，然而我怀着一颗忐忑的心来到了她直播间此时的心情是既紧张又兴奋，紧张的是不知道客户们会有什么样的要求及问题，一切都是未知，兴奋的是觉得自己又要在新的领域涉足了。给大家说一下哈我朋友的抖音账户售卖的产品是帆布鞋。 开播刚开始的时候，一直会有人在直播间询问什么时候发货，用哪家快递，鞋子是正常拍还是拍大一码?在这里给大家总结一下我今天晚上的心得，总结来说也就以下4点： 1、关于客户首次进咨询界面时当你看到有人进入到咨询界面的时候，我们首先要设置自动回复，您好，有什么能帮到您的吗?这样就让咨询的客户觉得我们很重视他们，拉近跟他们的关系。 2、会有新疆、西藏、青海的朋友问能发货不?这时候呢你就可以回答如果下单成功的话就可以发货呦。 3、你们使用哪家快递公司收件呀?由于现在是疫情期间，每一天的快递停运的地区都不一样。一般每一家生产工厂都会合作好几家快递公司。这时候你就可以说由于目前疫情不稳定，每天都会有不同地区的快递不能发货。哪家快递公司能发货我们就使用哪家。 4、还有一些客户询问关于如何选合适自己的鞋码?这时候你可以根据售卖产品鞋码的情况来说，如果你家鞋子的鞋码是标准码，你就可以说我们家的鞋子是标准码，如果你的脚是偏胖或者偏长你就可以拍大一码，如果你的偏瘦就可以拍正常码。 解决他们的问题完了之后在询问句还有什么能帮到你的么?一般就这样就会愉快地结束咨询。以上就是我的客服之旅，分享给大家。

2023-07-10

在淘宝客服的工作过程中，会遇到不同类型的顾客的各种疑惑，虽然回答的内容基本都是固定的，但不同的表达方法得到的效果是不同，今天咱们就来看看淘宝客服回答问题的技巧有哪些? 一、顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 二、物流问题解答 1：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪 2：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 3：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 4：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 5：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 三、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 四、退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 五、不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦! 六、还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢?这里小编有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦!”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。 3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦!” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧!” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦!” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 七、需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，我们给您开带有公司盖章的发货单好吗?”，不行的话再说”那我们给您宝贝先寄过来，您收到货了联系我们开发票哦“。记得问发票抬头。 2.卖家缺货问题和未按约定时间发货。在天猫，需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款，卖家是要赔偿交易金额的30%给买家的。所以回答是一定要注意，库存要准确，答应发货的就一定要发货，不能及时发货或者缺货的要电话说明，不要在旺旺里面说，旺旺的聊天记录是最直接的证据。 以上就是关于淘宝客服回答问题的技巧的全部内容了，今天就为大家分享到这里，明天再为大家带来更多精彩内容，拜拜!!!

2023-05-06

客户在交易过程中都会咨询淘宝客服⼀些问题，这时候客服就要通过回复解决客户的困惑。所以客服的回复技巧就尤其重要了。以下是小编总结的一些淘宝客服回答技巧，让大家了解淘宝客服是如何回复客户的。 1、顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 2、不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦! 3、还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢?这里小编有几个方法应对。 4、什么时候发货，几天能到如何回答 网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以常常遇到的问题就是“什么时候发货，几天能到，能否保证3天会到”之类，但是这个问题往往会有一些意外情况，我们并不能完全保证，该怎么回答你的顾客呢。 其实客服回复客户有一个总的原则:一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。好了，本篇淘宝客服回答技巧就到这里了，下期再见!

2023-04-14

售后一直是众多客服最头疼的一块，因为总是要面临各种大大小小的问题，一个衣服上的小线头可能都会让客户跟你扯上半天时间，如果一句话处理不到位那就是直接导致客户给差评或者流失的严重后果，但是显然还是不要抱着宁可不说也不说错的思想，这样始终是解决不了实质的问题。所以好好来学一学售后客服话术吧! 售后客服安抚话术 情况一：这衣服和上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深) 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) (遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了) 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) (先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿) 情况四：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! (这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势) 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视) 回复中差评的技巧 确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人!) 确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人。) 了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? (1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。 (2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受。 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。 (4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉! 四大主要问题： (1)产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视! (2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。 (3)描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。 (4)客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。 收口(安慰与道歉) (1)真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。 (2)真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。 引入正题(真诚、委婉) 您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。 客户犹豫的： (1)这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。 (2)您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。 客户不愿修改或主动提出要补偿。 真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。 A.愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网) 1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则) B.不愿意修改的：温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会) 还有就是让客户修改有3种方式： 口头教客户修改，口头说明要简单通俗易懂; 发修改链接,步骤一定要详细简单易懂; 给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂。

2024-04-18

在售后问题的处理当中，拼多多的商家客服该如何才能提高技能，提升技巧，给买家带去舒适的购物体验。 下面小编分别通过三种情况，给大家比较分析客服 B 相对于客服 A 的客服技巧所在。 ▍案例一 买家于 2017 年 1 月 2 日收到商品，3 日后，找商家客服要求退货 上述案例，主要涉及买家的“7 天无理由退货”的权利。面对买家要求退货的情况，客服 A 与客服 B 的回复，带给买家的分别是不同的感受。客服 A 的回复并无失误，但明显缺乏服务意识和营销意识。相比之下，客服 B 先是以一种委婉的语气与买家沟通，再尝试从买家处询问买家要求退货的原因，争取以此来改进卖家的产品和服务。 在给买家介绍售后退货流程中，客服 A 流露出来的是，一种对买家没有购买，交易没成达成的不满情绪。从买家角度去感受，很容易丧失对该店铺的信心。而客服 B 则依然本着一个周到服务的理念，在买家坚持要退货的情况下，依然告知买家拥有的权利，并将退货流程完整、详细地告知了买家。 如果你是买家，在坚持退货的时候，依然能受到商家客服的尊重，并能够按照客服告知的步骤去完成退货退款流程，难道你不会积极配合吗? 可想而知，在客服 B 如此优质的客服服务的感染下，即便此次无法达成合作，但当下次买家再次购买时，难道不会记起脑海中那令人满意的售后服务吗? ▍案例二 综合客服 A 与客服 B 的回复来看，客服 A 确实给买家提供了一套解决问题的方案，但这套方案细看之下，发现其中仍然需要买家自己去寻找“声卡驱动”的下载网址，需要买家去思考维修所需的证明文件。这些一定程度上都反映着客服 A 服务的不周到，而且并没有站在买家的角度去解决问题。 客服 B 设身处地站在买家的角度上去考虑问题，主动提供下载“声卡驱动”的链接，只需买家轻轻点击，即可下载，省去了买家找寻下载网址的很多步骤。在给买家提供第二套解决问题的方案时，客服 B 明确告知买家去网点维修时所需带的证明文件，并委婉将买家带回到支持本店铺产品的思维上去，这才是客服的智慧所在。 由此可见，客服 B 确确实实站在买家的角度上去解决问题，争取买家的终身价值，从而达到让买家满意的效果。 ▍案例三 面对买家来势汹汹的责问，客服 A 的回复对于平复买家的情绪帮助甚微，很大程度上，还有可能起到火上浇油的不良效果，进一步激怒买家。而客服 B 首先选择向买家说明降价的原因，希望得到买家的谅解。接下来便是给商家提供两套可供选择的方案，一是可选择退货退款，另一个是可选择补充购买并附赠小礼物。 当然对于买家而言，退货退款毕竟程序繁琐，而且耽误自己的日常使用，影响日常生活。所以相比之下，买家当然选择后者。客服 B 在对话的最后，顺着买家的思维，主动承担降价给买家带去不愉快的经历的责任，卸下买家心中的担子，让买家感受到尊重。这难道不是比激怒买家更优的一种方法吗? 总结 综合上述案例，从对比中，我们可以总结为以下几点经验： 1.培养买家导向。对于商家来说，顾客就是上帝，这是不变的道理。作为店铺窗口的客服，如果能主动培养自己的买家导向的意识，一方面可以给顾客带去更加优质的购物体验，另一方面还可以争取顾客的终身价值，吸引顾客常“回家”看看。 2.保持服务优先。身为一名客服，要始终加强自身服务意识的培养，做到想顾客所想，答顾客所问，让买家接受到优质的客服服务，用温暖的语言让冰冷的网购世界中多一些热情，少一点冷漠，让买家感受到他对你的重要性，让他们爱上这种感觉。 3.凡事考虑周到。对于商家的疑惑，客服在回答的时候，要尽可能做到周全，少让买家动一些脑筋。如果凡事都需要买家再去思考一遍，那便与买家当初来询问客服的初衷背道而驰。所以，回答买家的疑问尽可能做到周到，给买家提供多种方案供其选择，这样便很容易博得买家的好感，促成合作，带你走向成功。 4.责任敢于担当。客服作为店铺对外的窗口，买家答疑解惑的直接源头，如果客服对于买家的疑问置之不理或者推卸责任，很容易引起买家的反感。正视买家的问题，敢于承担责任，对于自己不熟的地方主动想办法为买家答疑解惑，排忧解难，这将大大为你、为商品、为店铺赢得买家的好感，最终将为店铺赢得买家的终身价值，实现商业的成功。

2023-11-24

做电商，必须给店铺配备一个客服，因为很多朋友都要问客服才能得到答案，客服也需要有一定的能力。客服回复技巧有哪些? 有哪些客服回复词? 1.接待开场白:(快速回复，尽量用客服宝快速回复) 您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么? 亲爱的，你喜欢的宝贝有货。现在全场都在搞活动，xx也会有活动。请看一看。(启动活动的特殊规定) 2.有吗? 亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。可以随便拍O(_)O~ 亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。。。 3.什么时候能送到? 亲爱的，我们可以在您拍照后42小时内为您安排送货。 4.什么快递? 亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗?我们可以安排您将EMS寄到大云联系不到您的地方。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。我们需要你补10块钱的邮费，(如果是顺风寄的话要补20) 5.货物什么时候到达? 亲爱的，一般情况下，大云可以在发货后3天左右发货。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到，偏远地区会延迟)(EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到) 6.能便宜点吗? 亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了。没办法再优惠了~ ~ ~ 7.质量问题 亲爱的，我们是商场正品，质量有保证。你可以完全放心地在这里拍照。。。 8.结束语 亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有任何疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，【可以添加一些表情】 9.退换货 亲爱的，你可以在7天内无条件退货。由于质量问题，我们将承担您的退货单的邮资。如果是非质量问题，您退回的邮费和我们为您换货所发的邮费都由您承担。 客服回复语音会给你介绍这里的朋友。做客服，还是需要有一个好的心态，因为你面对的消费者是多样的，很多消费者不是很讲道理，但是客服不能生气。

2023-10-16

淘宝售后客服与售前客服在与客户沟通方面还是存在一些不同点的，售前客服主要以销售为主，而售后则是以安抚客户，解决售后问题为主。所以售后客服在回复客户的时候要掌握一些话术和技巧。 1、淘宝售后客服回复技巧 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 (2)在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 (3)不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 (4)多用赞赏和感谢的词语。 爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易 (5)避免用命令式、反问式 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。 2、淘宝售后客服回复话术 (1)产品质量问题 亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ 如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 (2)物流问题 亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? (3)订单丢件 亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? 亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ (4)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? 亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 看了文章的介绍，了解到淘宝客服售后回复话术和技巧的一些具体内容，详细大家已经明白售后客服应该怎样做了，其实对于顾客来说，注意礼貌这是最重要的，也能避免投诉，虽然商品有售后，但是也能让顾客满意。

2023-05-04

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 1、催发货 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 2、发货后无物流信息 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 3、快递速度慢 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。 4、丢件 如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。 5、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎样办? 假如商品有质量有问题，倡议先进步商品的质量，减少买家退货退款。 假如商品没有质量问题： ①买家极速退款胜利，你能够走拼多多极速退款申述，提供相应的凭证(比方：明晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②假如买家还没有退款胜利，你能够驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 6、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎样办? ①运用快递拦截召回功用：当商品曾经发货后消费者申请了仅退款时，能够经过该功用将商品在派件行进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，能够在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显现拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③假如买家极速退款胜利了，能够在申述期内走【极速退款申述】，提供相应的凭证，等候工作人员的审核。 假如大家在拼多多上面购物，买家们具有一些售后问题需求咨询卖家，那么卖家客服一定要耐烦解答，协助客户处理问题，这样不只可以减少中差评，还能有效的增加回头客呢。

2023-06-25