每个人都会有或多或少的抱怨，有抱怨是正常的。有抱怨并不可怕，可怕的是作为管理者，没有及时发现并妥善处理员工的抱怨，最终导致员工无心工作，造成不可挽回的后果。 一、员工抱怨的内容有哪些? 1.薪酬待遇问题。 说这个问题之前，我们不妨想一下，员工为什么会出来工作?有人说是为了积累社会经验并得到成长。我承认有这方面的原因，但我认为出来工作最大的目的就是赚钱，所以薪酬也是员工抱怨最多的问题。我记得当时我们公司新做一个项目，在没有讨论好薪酬待遇的情况下，直接就通知员工去做，刚开始是少数员工抱怨，渐渐发展成大部分员工都在抱怨，大家要知道，抱怨是会传染的。因没有及时妥善处理该情况，最终导致员工无心工作，新项目宣告破产。 2.工作环境。 员工对于工作环境的抱怨可能来自各个方面，就拿我们公司来说，在大量招人之后，由于电脑设备和坐席位置的原因经常引发员工抱怨。员工来上班没有座位，没有电脑，但又得完成当天的产量目标，因座位问题导致产量没到还得加班补上，使得员工怨念颇深。 3.客户抱怨。 客服每天都在和各种各样的客户打交道，碰到不讲理或是难缠的客户，如不能及时处理好情绪，既影响客服这一天的工作状态，也会很大程度上造成不可挽回的后果。 4.同事关系。 客服每天除了会和客户打交道，同样也需要和同事打交道。如果同事之间不和谐，小则影响同事关系和工作氛围，中则影响公司正常运转，大则影响对客户的服务态度。 二、那么该如何处理员工的抱怨呢? 1.乐于接受抱怨。 抱怨无非是一种发泄，发泄是需要听众的，他们往往会跟信任的人抱怨。当你发现他在抱怨时，你可以带他到一个单独的地方，让他毫无保留、毫无顾忌的抱怨，一吐为快，只要他能对你说出来，那么你的工作就已经成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2.尽量了解起因。 有一句老话说，凡事有因必有果，那我们也不妨反过来说，有果则必有因。他既然抱怨这件事，那肯定不会是空穴来风，一定是发生了什么。这时作为管理者不应盲目去发表言论，过早的表态解决不了问题，只会让事情变得更糟糕。正确的做法应该是找该员工了解情况，除了找他，还可以通过周边的人去了解事情的起始，尽量去还原事情真相。 3.平等沟通。 实际上，80%的抱怨来自各种小事或是不合理的抱怨，对于这种抱怨只需平等沟通即可解决。首先，管理者耐心听取员工的抱怨和意见，其次对于员工提出的抱怨和意见耐心解答，尊重员工的抱怨和意见，当然，针对员工不合理的抱怨和意见进行友善的批评。 另外20%的抱怨则是需要做出处理的。平等沟通仍是前提，使员工先平静下来，阻止负面情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 4.处理果断。 需要做出处理的抱怨中有80%是由于管理混乱造成的，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。 在规范管理制度时，应采取民主、公平、公正、公开的原则。对公司的各项管理规范要让当事人参与讨论，共同制定，让制定好的管理规范深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。 总而言之，作为管理者，应充分重视员工的抱怨，不能听之任之，要做到及时发现，及时解决，以免因处理不当导致抱怨和负面情绪扩大化，最后造成不可挽回的后果。
2024-05-23
