网店客户管理内容

我们都知道京东网店管理员就是负责网店的日常管理，但是作为一名网店管理人员每天要做的工作内容具体有哪些，管理员的岗位职责又有哪些呢?和小编一起来看以下的解说吧。 1.负责京东POP店的总体运营，包括网店的选品、定价、店铺整体策划、设计展现发布、店铺风格定位、店铺布局、活动策划、营销推广、商品上下驾等、并充分利用京东的各种活动资源，完成销售任务; 2. 负责活动报名、店铺流量引入、销售转化率的提升，对京东各类型的促销活动有深入的了解; 3. 不定期根据需要组织店铺活动，并安排组员实施。熟悉店铺管理的各项流程; 4. 负责每日营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理的把控。优化库存和产品线，完善京东POP店铺的操作规范和操作流程; 5. 对竞争对手的店铺或品牌、价位进行研究，提出应对措施，做出可行性分析报告; 6、负责与京东运营人员接洽沟通，做好各方面配合工作; 7、负责商品标题、广告语详情优化，以获得尽可能多的自然流量和尽可能高的成交率; 1、根据京东平台自营项目,制定店铺运营计划,按照规划完成年度及月度销售目标; 2、负责与京东小二的日常沟通对接,关注运营群活动动态及报名平台活动,争取更多活动资源; 3、每日监控并提供销售数据并分析总结,及时提出优化改进方案; 4、日常店铺的运营管理,商品上下架,标题优化,页面及详情页优化,推广活动策划等; 5、定期了解京东自营仓库产品库存并确保库存安全,京东下单,物流跟进等; 6、会使用京东快车、京挑客,京东硬广进行品牌推广,产品推广,达成预计目标; 7、核对出货账单,回款预算。 以上是京东网店管理员的工作和岗位职责的分享，网店管理看起来只是每天完成任务即可，但实际上每个工作细节都很重要，都会影响到网店的发展。

2023-08-22

因为服装，在网店的类别中占有很大一部分，而一个网店想要长久的发展下去，跟管理有着密不可分的关系，所以作者整理服装网店客服管理工作内容，有需要的朋友赶快来了解一下吧。 一、客服工作职责 1、全面负责网店的销售与管理工作，熟悉网店各个运营流程.; 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟悉平台直通车等电商平台的宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 5、热爱自己的工作，有强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力; 6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想。 7、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门; 8、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题; 9、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议; 10、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划; 11、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善; 二、工作流程 1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等; 2、日常电话回访或接听电话; 3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便; 4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等; 5、对记录的信息做分析、提炼; 6、需要处理的信息做调查、了解; 7、反馈到相关部门; 8、跟进解决办法、解决时间、解决标准; 9、完整记录、总结问题解决的过程及结果; 10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议; 三、客服准则 1、不得与顾客发生冲突; 2、不轻易承诺; 3、不推卸责任; 4、不讲对顾客怀疑、不信任的话; 5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误; 6、给出明确的处理时间; 7、谈话时间不宜过久，内容简单明了; 8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量) 9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则。 以上都是作者的一些经验之谈，仅代表个人观点，希望对您的实际情况有所帮助。

2023-01-14

客户关系管理不止限于实体店铺，开天猫网店同样也需要进行客户关系管理。网店的转化率和回头客都来自于客户管理，那么，天猫网店的客户关系管理方法及内容有哪些呢?小编为大家简单介绍一下。 一、客户关系管理方法 1、结合自己的店铺设置客服询单话术，自动回复快捷和短语设置。 2、去同行店铺提问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。一些销量比较好的网店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我们以后做回复使用。 3、制定自身店铺的老客户维护。老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户行为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。 二、客户关系管理内容 1、收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。 2、顾客识别 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。 3、与顾客接触 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。 4、调整产品和服务 在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

2023-01-02

随着现在开天猫网店的人越来越多，网店的管理流程也别提上了网店运营的日程。萌萌客小编为大家总结了天猫网店管理的整个流程的内容供大家参考! 一、进货管理 1、优化上货品种，款式适销、质量过硬是进货前提; 2、新上货品种，首批控制在三套内;对于款式好，后期断货可以适量进货。 3、进货回来，根据货物的颜色，型号等进行分类存放。 4、进货单据按照供应商分类存档。 5、进货退换商品：由库房人员提供需要退换的商品清单。 二、库存管理 1、进货到达库房，立即按照商品分类进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，核对，录入; 2、分类存放，并做好存储。 3、外包装无尺码标识或标识不清晰的，用油笔重新标注; 4、每月进行盘点一次，盘点日期固定。 三、图片管理 1、新货完成商品拍照，图片处理，并上网销售; 2、图片必须添加自有水印; 3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整; 4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注; 5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格; 6、在大图上标注：商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明 7、模特上身拍摄图片要求服装大小合适，搭配合理，姿态自然; 8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度; 四、销售管理 1、熟悉商品，对商品特性非常清楚，能向顾客讲解和推荐选择尺码; 2、礼貌接待顾客，快捷回复顾客提出的问题，严禁慢待和使用侮辱性语言 3、登录旺旺时，如果不是主机登录，选择共享旺旺登录，便于以后查询聊天记录; 4、设置旺旺状态栏。针对当时情况，比如店铺促销或其它需要说明的事项，通过设置旺旺状态显示在旺旺聊天窗口，让顾客很容易看到。 5、为了沟通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回复。 6、售前一定确认顾客需要的商品信息有现货; 7、快递方式说明：普通快递我们默认走申通快递，一般国内大中城市可达普通快递不能到达的一律走EMS，国内均可达;如果顾客要指点的快递，要说明指定快递的要求。 8、顾客拍下商品时，建议顾客拍同款同色商品链接，正确输入收货信息,选择能到达的运送方式,并且在“给卖家留言”中注明需要的颜色尺码信息。 9、顾客付款后，确认与客户确认信息。 10、立即通知库房人员打印快递单，并将需要发货的商品预留; 11、随时关注买家评价，对交易已经成功的商品进行评价; 五、发货管理 1、打印快递单：根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编。 4、包装人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认信息。 5、包装规范：尽量减少运输途中压爆塑料袋的几率;快递发货单贴在包装正面; 6、快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误。 7、保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存; 8、与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系。 9、快递公司月结账单时，仔细核对当月每笔发货单和单价 以上就是小编为大家总结的天猫网店管理流程的主要内容，想了解更多有关天猫网店的信息，关注小编!

2022-07-08

为了规范平台商家客户服务行为，提升平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。规则于2021年8月24日修订，2021年9月1日生效。具体内容如下： 一、规则概述 1.1 目的 为规范商户向快手小店消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。 1.2 适用范围 本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。 1.3 定义 1.3.1 客服工具： 是指快手小店平台开发并向商户、消费者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。 1.3.2 商户客服： 本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。 二、服务要求 2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 2.2. 商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。 2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。 2.8 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。 三、服务质量考核 3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量，并对考核不达标的商户做出相应的处理。 3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。 3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%; 3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期，考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。 3.3 商户客服好评率不得低于80%。 3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 四、违规处理 4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。 4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理，同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。 4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。 4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 以上为本次关于快手调整小店商家客户服务管理规则的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-10-07

在淘宝开网店，虽然无法看到客户，但也并不是一锤子的买卖，也是需要做好客户关系管理的，那么淘宝网店该如何做好客户关系管理呢?客户关系管理有包括哪些方面呢? 下面就来看看小编一起来了解一下吧。 一、淘宝网店客户关系管理方法 1. 在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝。 2. 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 3. 店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 4. 舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 二、淘宝网店客户管理包含的内容 1、客户基本信息管理：包括客户姓名、性别、联系方式等信息的建立、查询和修改。 2、客户分组管理：可以将客户分为不同的组别，并针对每个组别设置不同的营销策略和促销活动，提高营销效果。 3、客户交易管理：包括客户的历史订单、收货地址、交易金额等信息的查询和统计分析，便于商家进行精细化运营。 4、客户投诉管理：对于客户在购物过程中出现的问题和投诉，商家可以通过客户关系管理模块进行处理和追踪，提高客户满意度。 5、营销活动管理：商家可以通过客户关系管理模块进行促销活动的设置、查询和统计分析，如优惠券、满减活动等。 这就是淘宝网店的客户关系管理了，最后，小编强调一下：客户关系管理是一个长期的过程，不能因为客户积累多了，就放松这方面的管理。

2023-06-30

电商网店客服与客户关系该如何管理?客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，以下是小编对网店客服与客户关系管理课程的心得体会，供大家参考! 1、尽快适应岗位转换。 首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。 我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、以客户为中心 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 本期电商网店客服与客户关系管理课程的心得体会就为大家分享到这里了，如果你有更好的方法可以和我们一起分享。

2023-02-10

随着人们生活水平的提高，消费者对企业的要求也越来越高，单一的产品已经不能满足他们的需求，他们还需要好的服务来与产品相匹配，所以今天小编要为大家分享的就是与产品销售相匹配的网店客户关系管理。 1、为什么进行网店客服关系管理 互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，网店的经营也从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。并且网店需要更精准地营销。所以，需要对客户进行分层，针对不同的客户，提供不同的营销和维护方式。 2、如何做好客户管理 (1)在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝; (2) 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 (3)店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 (4)舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 (5)微信一对一客户管理服务;这个需要有点功力，首先需要添加所有的客户的微信，才能完成一对一服务客户!其实可以有个小技巧，就是买家购完物后，我们可以以小二的身份，咨询客户的使用情况及使用跟进的方式添加微信! 处理好跟客户的关系，是维护好网店的必要途径之一，怎么处理好关系，小编也给大家讲解一二了，网店店主利用这几种办法来培养客源，提升网店销量。

2023-02-01

客户关系管理不止限于实体店铺，开天猫网店同样也需要进行客户关系管理。网店的转化率和回头客都来自于客户管理，那么，天猫网店的客户关系管理方法及内容有哪些呢?小编为大家简单介绍一下。 一、客户关系管理方法 1、结合自己的店铺设置客服询单话术，自动回复快捷和短语设置。 2、去同行店铺提问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。一些销量比较好的网店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我们以后做回复使用。 3、制定自身店铺的老客户维护。老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户行为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。 二、客户关系管理内容 1、收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。 2、顾客识别 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。 3、与顾客接触 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。 4、调整产品和服务 在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

2023-01-02