如何有效培养和管理电商客服

客服基础素质。客服外包公司在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个客服要接待上百人，如果没有很好的打字功底和速度，是很难留住买家的，而且一般要在黄金10秒以内回复买家，及时的回复有利于订单的达成。 客服态度问题。客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平常的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，所以客服必须要有良好的心理承受能力、自我调节能力和比较好的耐心。 有效的客服激励。当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服可以发奖金或者奖品，可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。

2024-12-13

首先需要搭建知识框架。培训讲师需要先总体介绍业务需要掌握的能力，画出一个知识框架图，涉及到哪些领域，让员工有个大致了解自己工作的体系，不会觉得像盘散沙，没有什么概念像无头苍蝇一样，不知道该如何学习掌握。了解大致框架之后，在细分需要掌握哪几块，然后再详细解释每小块的知识点，让新员工可以一小块一小块的逐步攻克。 其次可以搭建工作场景演练。如果客服为了省事总是用同一条话术来进行，会给客户觉得是在和语音机器人对话，舒适度会比较低。所以在培训的过程中，客服外包公司需要提供日常工作中出现比较多的场景进行演练，来帮助员工找到一个相对适合自己的话术。更加清晰明白的了解此场景下客户的需求，如何提供该项服务，对于可能遇到的问题，提前准备好答案，不至于到现实工作中，遇到客户的提问，一直手忙脚乱的找答案，或者是回答的不够精准，引起不必要的麻烦。 最后需要定期考核员工的学习成果。每个人的领悟能力是不一样的，所以定期考核外包客服的学习成果是很有必要的。填鸭式教学，笔记式教学，只能说让员工知道自己的笔记记得很详细，但是真的遇到，却不一定能随机应变。

2024-12-12

目前很多人对于“客服”这个岗位的认知可能还停留在被动的回答顾客的问题上，其实随着顾客需求的不断改变，客服还担任着店铺形象的代表，以及店铺收益的重要职责，不再是只要会打字就可以任何人都可以胜任的时代了。 很多人都知道客服外包团队的客服人员更专业，更容易承担，顾客的体验感更好，但您知道为什么吗?下面萌萌客客服的笔者就带大家一起去看看正规的客服外包团队是如何培养客服人员的。 首先，公司要有团队管理的认知。 客服管理是非常重要的一项工作。除了用完整完善的管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让公司的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。而且公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服的绩效提出来，并让他们得到相应的收入。 其次，要规划工作重点。 如果客服服务的是新开业的店，前期没有什么咨询量，接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过客服人员去传达给客户形成影响的，所以客服人员的工作至关重要。 第三，调动客服人员的积极性。 调动员工积极性的方法有两种，一是薪酬，二是环境。薪酬，可以通过低底薪+提成的方式，把员工的薪资和店铺的业绩绑在一起，业绩越好薪资越多，员工自然就会努力工作。而环境，说的是良好的额竞争环境可以可以激励员工的自我成长。这些优势在外包团队更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，保持一颗上进心。 另外，为了增加客服团队的积极性和执行丽，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而外包团队的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 以上者三点也是客服外包团队能在市场上站稳脚跟的诀窍，有了上面的这三种方法，客服人员能够长久保持工作的积极性，会不断主动提升自己的能力，保证高质高效的完成工作。

2024-09-14

对于售前客服来说，我们知道有三项指标很重要：询单转化率、平均响应时间、答问比。这三项指标如此重要，我们怎样去提高这三项指标呢?客服做的好坏也是一个综合能力的体现，客服不是随随便便找个人就能够做好的。针对如何培养优质的客服团队，小编整理了一些需要注意的要点如下： 1. 客服基础素质 我们在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个旺旺号要接待几十上百人，如果没有很好的打字功底和速度，我们是很难留住买家的，一般要在黄金26秒以内回复买家，及时的回复有利于我们订单的达成。 2. 客服态度问题 客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平产的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，我们的客服必须要有良好的心理承受能力，自我调节能力和比较好的耐心。不管是不是买家无理取闹，作为客服，我们是不能去跟买家吵起来的，这个是作为客服的一个基本素质。 3. 对产品的熟悉程度 我们不仅要把网页上的产品熟悉。还要切实的去拿一些实物对比，仔细看看。只有充分的了解我们的产品我们才能很好的回答客户问的问题，专业熟练的回答会使询单转化率提高很多。 4. 聊天方式的提高 我们面对客户，是通过聊天软件来实现沟通，那么我们要让客户感受到我们的热情，体验到我们的服务。这个我们可以通过一些语气助词来让我们的聊天显得更加生动。一般淘宝的话可以有亲、的、呢、好哦等等之类的。 5. 有效的客服激励 当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服我们可以发奖金或者奖品。可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。 尽管客服综合能力的提高需要很长的一个过程，如果落实了以上几点相信客服能力也会马上提升一个台阶。想关注客服知识，客服培训相关的内容，请店主们关注北京萌萌客官网吧，萌萌客会经常更新一些客服相关的知识，希望能帮到各位店主。如果店主们不想劳心管理客服那也可以把客服工作托给萌萌客团队，萌萌客提供专业的网店客服服务，在线客服服务，萌萌客致力成为电商客服外包行业最优质的服务商。

2023-08-25

1.培训专业的服务人员 外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 2.明确对团队的认知 每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。客服外包公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 3.注重服务质量 客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，商城客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。

2024-09-09

客服中心是人员密集型行业，可以说，客服中心的管理主要是人员的管理，所以，做好员工管理工作至关重要。对客服的管理是从招聘客服开始的，贯穿客服工作的整个流程。 招聘有经验的客服 在招聘客服的时候，最好是招聘有一定相关经验的人，因为客服工作有基础要求，如打字速度、沟通能力、学习能力等，而且招聘过来的客服是需要经过一定时间的培训，在工作的时候，一个客服要接待几十人大到上百人，如果没有及时和顾客沟通，就很难留住买家，留不住买家就不能帮助商家提高店铺转化率，直接影响了公司的业绩。 落实客服培训 完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培务训能够提高客服团队的整体素质，客服有过硬的素质是客服外包公司的基础。每个客服都要经过多次培训才能上岗而且实战中慢慢积累起来成为经验客服，而这里我们做好客服的培训工作，让每一个客服学会自我总结，这样才能脚踏实地的提高外包公司自身的竞争力。 落实客服质检 客服质检的标准可能每个客服外包服务公司都有所不同，但主体上都相差不大，基本都包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。通过这些数据，质检团队可以发现每位客服的工作态度和工作效果，对于有问题的客服则需要进行单独培训。客服质检是客服工作改进的桥梁，没有客服质检做依据，要进行客服工作改进将无从下手。 制定完善的员工关怀制度 客服行业主要从事是沟通型工作，员工每天接入数百通电话，其中有疑难业务，有未涉及业务，还有抱怨、投诉业务，员工无时无刻不处于高压状态。需要对客服建立奖惩制度，做好员工关怀，帮助员工舒缓压力，使其能更好的为公司服务。 客服中心的员工管理工作，与其说是“管理”，不如说是“帮扶”，及时、全面的了解员工动态，制定有效的帮扶策略，对于客服中心的发展及员工健康成长将起到关键性作用。萌萌客专业客服外包，在注重公司管理的同时，也注重员工的精神文明建设，让客服更有效率和活力的去工作。

2024-09-06

职位越高，责任越大，工作的压力也会越大，而做为天猫客服的主管则需要为整个客服团队负责，那么天猫客服主管该如何管理团队呢? 下面，大家跟着小编从天猫客服主管的职责，以及客服主管的具体工作内容来了解一下天猫客服主管管理团队的方法吧。 一、天猫客服主管的职责 1、销售管理:带领自己的客服团队做好服务工作以及把日常营销工作给做好，达成目标。 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和考核;制定客户服务规范、流程和系统;完善客户常见问题的反馈和解决流程;全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能;售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款、发货)。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护的相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送推广和新品信息;维护客户关系，增加客户粘度。 5、服务管理：建立和优化企业特有的服务标准，包括售前、售中、售后服务，并推动和监督标准的良好执行。 二、客服主管的具体工作内容 1、要先熟悉公司产品，店铺的活动策略。 2、了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排。 3、了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等。 熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等。 4、整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们。 比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 现在您知道该如何管理自己的客服团队了吗?今天小编就先为您介绍到这里，明天在为您带来更多精彩内容。

2023-03-20

虽说都是“经理”，但会因为公司规模或所处环境的不同，手下带领的人数也不一样。但身为天猫客服经理得想着如何提高整个团队的工作效率，解决底下员工遇到的难题等，以下是为天猫客服经理岗位管理团队的方法。 1、善于从客服提的问题或者售后问题 发现问题出现的根源并有效预防，提升效率解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么。 2、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道 可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 3、创建并积累你的内、外部话术与知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 4、分数据优化、流程优化、工具优化 数据优化指，提升监控数据可靠性。比如，询单转化率需要去掉售后和要赠品的人，多长时间内算作重复咨询的，等等，以确保准确性。流程优化指，如何在同样成绩上降低工作量，提高人均产出，例子以后有时间补上。工具优化指，寻找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均产出，如协同网盘软件，其实有很多，我自用也很多，比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。 5、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己，思考、阅读客服管理方面的知识，多提问为自己提问几个“为什么”，如果每次有问题出现，都有的思维方式和解决办法，整个客服外包团队会越来越规范，问题也会越来越少，管理起来会越来越轻松。 天猫客服经理岗位管理团队的基本方法就是这些了，由于每家公司经营模式和理念的不同，实际管理方法也会不同，以上内容是客服管理的框架，大家可以根据实际情况进行内容填充。

2023-03-17

随着人们生活水平的提高，消费者对企业的要求也越来越高，单一的产品已经不能满足他们的需求，他们还需要好的服务来与产品相匹配，所以今天小编要为大家分享的就是与产品销售相匹配的网店客户关系管理。 1、为什么进行网店客服关系管理 互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，网店的经营也从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。并且网店需要更精准地营销。所以，需要对客户进行分层，针对不同的客户，提供不同的营销和维护方式。 2、如何做好客户管理 (1)在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝; (2) 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 (3)店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 (4)舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 (5)微信一对一客户管理服务;这个需要有点功力，首先需要添加所有的客户的微信，才能完成一对一服务客户!其实可以有个小技巧，就是买家购完物后，我们可以以小二的身份，咨询客户的使用情况及使用跟进的方式添加微信! 处理好跟客户的关系，是维护好网店的必要途径之一，怎么处理好关系，小编也给大家讲解一二了，网店店主利用这几种办法来培养客源，提升网店销量。

2023-02-01

客服的工作对于客服呼叫中心来说至关重要，同样对客服的管理工作也相当重要，那么客服呼叫中心如何管理客服，下面小编为大家具体介绍一些客服呼叫中心的管理方法。 首先呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题，对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。 一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题，除了工作时间与流程管理外，你会发现从呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。 其次呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领，呼叫中心的功能种类很多。早期呼叫中心是由业务代表简单的负责接打服务，每天数百个甚至更多，呼入电话完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远多于其他答话，话务代表经常被当做流水线上的工人来管理。 他们的每一个动作都能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心占的比例越来越小。 取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多在营销、销售、服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。“知识型劳动者”的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。 所以用一种熟悉生产，后勤“半军事化”管理或一个非呼叫中心出身的营销、销售、服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。 最后呼叫中心管理中应当情理并重，呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的情商。 当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。 该鼓励时顺力一推;快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。 综上所述，大家是不是对客服呼叫中心如何管理客服以及客服呼叫中心的管理方法有了一定的了解呢，希望小编的文章对大家有所帮助。

2023-08-25