淘宝客服关系管理

公司离职率居高不下、员工工作效率低、工作没有积极性是让很多企业头疼的问题，在分析这些问题时，管理者可能更多想到的是工作环节是否出了问题，比如：招聘到的人不合适、培训工作没有到位、薪酬激励不足、绩效考核不公平等。在这个过程中，管理者可能忽略了对现象背后“人性”问题的关注，比如做好员工关系管理。 员工关系管理也是人力资源管理的一项重要内容。和谐、融洽的员工关系能培养员工的归属感，提高员工的忠诚度，营造良好的工作氛围，提高工作效率，所以管理者要时刻注意与员工保持良好的关系。如何维护好员工关系?管理者可以从以下几个方面考虑。 1、员工物质、精神需求两手抓 员工关系管理问题说到底还是人的问题，管理者要想留住员工的心，就必须先抓住员工的“胃”，只有先弄明白员工需要什么，才能想员工所想，给员工所需。在工作中，员工最先关注的大都是薪资待遇，管理者要予以重视，采取措施切实保障员工劳有所得，设计好薪酬福利体系。不仅如此，管理者还要留心员工的劳动条件和劳动环境，不断加以改善。科学控制劳动强度，既不能让员工超负荷工作而心生怨恨，也不能让员工无所事事，无法体现个人工作价值。 根据马斯洛需求理论，当基本物质追求得到保障之后，人们就会衍生出更为高层的精神需求，在企业中，表现为员工越来越重视组织氛围，渴望被尊重和认同。为了能更好地在精神上予以关怀，让员工更愿意留在企业工作。 企业管理者首先要端正员工管理的态度，要尊重认同员工，让员工树立“主人翁”意识，管理者不是高高在上的独裁人，在面对员工时，管理者要善用“换位思考”的方式，对待员工，处理“人事”的方法需要斟酌一二，不能随意。 具体做法上，一方面要广开言路，要让员工有公司知情权，让员工看到公司的实际情况和发展的前景，做好组织文化建设工作，在思想上取得员工的理解和信任。开通多渠道的意见反馈路径，鼓励员工建言献策，激发员工的创新思维，集思广益，让员工切实感受到自己参与了公司的建设发展。 另一方面，要提供员工学习培训的机会，不仅要让员工看到公司的未来，还要让员工看到自己的未来，企业要为员工创设发展进步的可能，通过定期的学习和培训，完善人才培养机制，提高员工的工作能力，通过学习和培训使员工更好地实现职业生涯规划目标，这样才能更好地吸引员工留在公司工作。此外，企业还需要完善奖惩制度，及时奖励，给员工脱颖而出的机会，这对于渴望成长，胸怀大志的员工来说是一种莫大的鼓励。 2、完善激励约束机制 维护员工关系，需要完善激励约束机制。首先，管理者要做好劳动关系的基本保障工作，结合我国新出台的《劳动合同法》等有关文件，确保劳资关系和谐健康，不存在法律漏洞，使得员工安心工作，结合市场动向，及时调整好薪酬福利制度，使得员工踏实工作。其次，要完善绩效考核体系，管理者不仅要重视定量指标的考核，定性指标也不能忽视，建立公平有效的晋升机制和灵活的激励机制，有助于激发员工工作积极性，提高个人和团队绩效。 3、完善员工沟通机制 员工沟通是员工关系中的一项重要内容，良好的沟通机制是实现员工管理的重要前提和必要条件，企业要确保沟通管理贯穿“入职、培训、……绩效考核、薪酬发放、离职”整个管理过程。沟通形式分为正式沟通和非正式沟通，正式沟通比如定期召开的会议，离职面谈等，非正式沟通包括餐会、午间闲谈等，管理者要根据员工的特点，妥善运用好两种沟通形式和多种沟通方法，在公司营造一种自由开放、共享信息、人人平等的氛围，有误解和隔阂及时沟通解决，形成企业内部良好的人际关系，有利于增强企业的凝聚力和向心力。 4、妥善安排好每一位员工 HR在招聘阶段就要做好工作，选择和公司相契合的人才，减少后期员工关系维护成本，员工一旦入职转正，管理者就需要更加慎重对待，对于做得不好、态度不行的员工，管理者不要草率处理，最好能先了解整件事情的来龙去脉，结合员工的具体情况，及时做出最合适的解决方案。 比如：对于某些员工确实在工作过程中犯错误了，管理者最好不要上来就是一顿痛批，如果员工脾气较好，他可能虚心接受，如果遇到比较轴的员工，可能就因为这事和你干上了，这时候事情就会变得很棘手，所以，管理者要先对犯错的原因和损失进行一定的评估，再根据员工的个性特征采取相应地方法解决。维护员工关系没有通用的方法，不同的员工可能在方法的选取和力度上各不相同，这就要求员工的直接管理层要对员工的情况有着较为全面的了解，对症下药，充分发挥好每一位员工的作用。积极调动每一位员工的工作积极性。

2024-06-12

在淘宝开网店，虽然无法看到客户，但也并不是一锤子的买卖，也是需要做好客户关系管理的，那么淘宝网店该如何做好客户关系管理呢?客户关系管理有包括哪些方面呢? 下面就来看看小编一起来了解一下吧。 一、淘宝网店客户关系管理方法 1. 在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝。 2. 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 3. 店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 4. 舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 二、淘宝网店客户管理包含的内容 1、客户基本信息管理：包括客户姓名、性别、联系方式等信息的建立、查询和修改。 2、客户分组管理：可以将客户分为不同的组别，并针对每个组别设置不同的营销策略和促销活动，提高营销效果。 3、客户交易管理：包括客户的历史订单、收货地址、交易金额等信息的查询和统计分析，便于商家进行精细化运营。 4、客户投诉管理：对于客户在购物过程中出现的问题和投诉，商家可以通过客户关系管理模块进行处理和追踪，提高客户满意度。 5、营销活动管理：商家可以通过客户关系管理模块进行促销活动的设置、查询和统计分析，如优惠券、满减活动等。 这就是淘宝网店的客户关系管理了，最后，小编强调一下：客户关系管理是一个长期的过程，不能因为客户积累多了，就放松这方面的管理。

2023-06-30

在很多淘宝网店中，对于老客户或者买了很多商品的客户，都会推荐办理店铺的会员，这样可以享有一定的优惠，也更有利于店铺会员的关系管理，下面咱们就一起来了解一下淘宝网店会员关系管理。 一、设置淘宝网店会员的方法 1、首先，我们点击上面的卖家中心，进入到卖家的界面去。 2、进入卖家界面以后，我们在左侧选择营销中心下面的会员关系管理的这个。 3、然后点击以后，我们要订阅这个服务，免费的，直接订阅就可以了。 4、订阅之后，我们就可以进入到管理模式了，我们首先可以设置会员的等级的，我们可以设置交易钱数或者笔数。 5、设置完成以后，我们基本都可以设置成自动升级的就可以了。 6、我们要注意的就是，设置以后，买家的等级只会上升，不会下降，除非自己进行调整的。 7、我们管理的话，自己可以进行设置的，点击名字，就可以设置他的会员等级的。 二、淘宝网店会员关系管理 1.明确成为会员的原因 开始前，网店要告诉客户，为什么要成为店铺的会员：会员可以的到更大的折扣;客服会优先接待会员;会员买的东西优先发货;售后优先处理会员的问题;只有会员能买到特有的商品;有时还能收到特别的礼物。 2.建立利于沟通的网络社区 网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。 3.整合资源 淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施;优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。 其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。 最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。 4.树立全员“以顾客为中心”的管理理念 将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。 5.正确处理顾客抱怨 (1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。 (2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。 (3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。 以上就是小编整理的淘宝网店会员关系管理分析，不知您是否还有其他疑问，如果有，可以私信小编呦。

2023-02-22

淘宝网店的客户关系管理模式我们可以理解为淘宝网店人员与客户之间的交流。通过交流达成下单的目的。网店是怎样管理这种关系的呢?有几种模式，几种方式? 一、客户关系管理日常互动 建议进行一些常规性保留的活动，尤其是店铺从无到有，必备的一些活动，主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间，或者搜集客户相关属性。 建议活动： 1. 收藏店铺 一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。 2. 签到 连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。 3. 生日登记/完善个人信息 一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。 4. 调查问卷 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。 5. 投票 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照 6. 小游戏 常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。 7. 交易送积分 常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。 8. 积分兑换活动 常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。 9. 抽奖 常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。 日常互动小结 1. 根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有; 2. 至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等; 3. 建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调查问卷、投票; 4. 建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性; 5. 第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限，从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越吸引后续粘性一定越高; 6. 也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。 二、客户关系管理大促及活动前互动活动 大促及活动前，应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务，如上新活动，目的是为了推新品，那么可以设置跟商品相关的互动，用收藏商品活动来提高新品的权重，通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热，对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券，提升转化。 下面着重来介绍下今年双十一大促前的一些互动玩法组合。2016双十一的关键字是无线、直播、千人千面，无线当前已经是店铺流量转化的主要阵地，而千人千面作为目的性的呈现给了店铺很明确的活动搭配信息：布局无线，设置跟千人千面有帮助的活动信息。手淘上的千人千面对于公域流量推荐来说，跟商品的加购、收藏、浏览、转化数据相关，私域流量店铺展示跟客户属性相关，因此，活动组合就要从这两方面入手。 1. 增加千人千面展示权重 收藏商品、加购物车、收藏店铺，邀请收藏店铺等，同时配合能提升商品转化的活动，如参与预售、聚划算、淘抢购等活动，扩大店铺和商品的曝光面。 2. 大促聚集人气的方法 猜价格：预设双十一商品，可以通过猜中价格赢得奖励，猜错的可以分享给朋友帮猜，扩大店铺和商品的曝光范围。 抢红包/积分：预热阶段可以按天或者按时段设置，先到先得，抢完下个时间段再来，建议红包设置小额，积分可以多设置一些，可以在预热期设置连续参与，聚集人气。需要加深客户印象的时候，还可以利用设置输入指定口令后再领取奖励的方式。 连续多任务：即必须完成全部连续任务才能获得额外奖励，连续任务就可以引导如必须收藏、加购后才能抢红包或赢得额外奖励。 小结： 1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与，对店铺曝光有利的，如加购、收藏等; 2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段，最好是连续多次的活动，务必定时定量，先到先得的原则，适当的搭配口令，强化客户对店铺的印象; 3. 最晚须在活动前一周起聚势，建议提前至少半个月，活动采用循环或者替换的方式; 4. 加大互动活动的曝光点，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示，获取最大的曝光面。 淘宝店铺就是根据文中两种淘宝网店的客户关系管理模式来解决网店销售量的。

2022-07-09

淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服，店铺客服工作做得好，店铺的好评率，服务评分以及转化就会高，客服做的不好，则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间?怎么提升客服的服务水平呢? 一、明确客服职责划分 首先我们要明确客服的职责，很多店铺客服什么都要做，这里帮帮忙，那里帮帮忙的，这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店，我们一定要划分好各个岗位，与每个岗位的工作内容，这样大家才能很清晰的把工作完成好。 如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服，专人专岗;如果我们客服人员不够，那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。 二、建立客服培训体系 很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人，所以我们需要对客服进行上岗前的培训，并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训，学习平台规则，以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。 1、规范客服工作行为，需要及时回复客户消息，不得辱骂客服，保持好的服务态度。 2、清楚网购流程，能帮助客户完成下单购买，帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。 3、售后客服需要有应变能力，处理好售后纠纷，能够帮助客户进行售后申请，完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单，减少退货退款和差评。 4、统一客服话术，很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致，容易导致误会，买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。 三、合理安排客服值班时间 电商行业与其他行业有所不同，电商行业因为给用户带来极大的便利，用户想要购物的时间也没有规律，有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日，用户在放假休息，但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能的满足用户在线购物的时间段，很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班，回复用户消息，其余时间采取智能客服，自动回复来解决一些售前售后咨询。 正因为电商行业的特殊性，店铺更需要合理的安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制度，既能保证店铺的客服服务能力，又能保障客服人员有充足的休息时间，保持一个良好的工作状态。 而淘宝大促期间，可以安排店铺所有客服都一起上班，进行加班，为大促做好准备，给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足，怕大促应对不过来，也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。 淘宝店铺该如何合理安排客服工作就给大家分享到这里了，因为每个店铺的情况不同，大家具体如何安排还需要根据实际情况来变动，比如店铺的客户人群大多数喜欢在晚上咨询购物，大早上却没什么人，那么我们客服的上班时间就可以考虑安排在晚一点时间，白天就休息。这些具体安排都是随机应变的，不一定说人家客服9点上班23点下班，我们客服的上班时间就要一样。

2024-06-21

在淘宝网店中和客户接触最多的就是客服人员了，所以店主们为了能够管理好客服团队，一般都会制定相关的奖罚管理制度，可该怎么制定呢?下面来看看小编对此的介绍吧。 一、淘宝客服管理制度奖惩是什么? 淘宝客服管理制度奖惩指的是淘宝售后客服奖罚制度和工资考核标准。 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金) 总分： 1、客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等)。 2、退款率(≤5%：30分;5%。 3、投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等)。 4、配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。) 5、执行力(优20良15分中10差0分)20分。(上级主管人员安排的工作，完成的情况等。) 6、出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分。 扣分： 1、低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 2、客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 加分： 1、客户表扬，一次加2分。 2、表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等)加2-5分。 二、售后客服工资考核标准 KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金 所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分 客服工资=基本工资+KPI考核奖金 普通售后客服基本工资-2000 高级售后客服基本工资-2500 售后组长基本工资-3000 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。 由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点： 1、降低退款率。 2、减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 以上就是小编整理的关于淘宝网店客服的奖惩管理制度该怎么写的全部内容了，希望对您有实际的帮助。

2023-04-17

淘宝电商行业出现以来，开网店成了现下比较流行且收益颇多的行业。开网店客服是不能少的，淘宝平台为了对网店客服进行有效管理，启用了千牛软件。 一、什么是千牛 千牛是店铺管理的一站式全链路工作平台，可以为店铺提供全方位的服务，包括商品管理、订单管理、客服接待、营销管理、数据监测、货源挑选、金融贷款、物流仓储、企业采购、服务外包、商业咨询等等，功能非常强大，是商家运营的必备工具。 二、千牛的操作 1. 用淘宝账号、密码登录“千牛工作台”。 2. 进入系统设置界面，点击右上角“三条杠”系统设置会跳出来一个设置选项，大家可以进行系统基础设置和接待设置。 3. 之后打开“千牛工作台”，点击“聊天”，进入“接待中心”，与客户进行沟通交流，点击“消息”，进入“消息中心”，查看各方发来的消息并处理。 4. 最后点击“网址”，进入网店后台，进行网店后台操作了。 三、千牛设置自动回复具体操作 1、个人自动回复 (1)打开千牛聊天窗口右上角，点击设置。 (2)在新窗口中点击接待设置——接待——自动回复后进行设置。 (3)在自动回复中设置欢迎语。 2、团队自动回复 进入千牛工作台搜索团队管理，点击自动回复模块，若您要取消你设置好的团队自动回复，请对下面模板进行删除即可。 添加好客服自动回复用语。目前团队回复部分商家已下线，提示我们跳转至欢迎语。跳转即可。 四、客服接待环节 1、上面步骤都设置好了，如果有客户咨询过来，我们可以看到这样的接待面板，右面可以看到顾客的订单信息，浏览的商品信息。如果顾客有什么其他要求，可以添加在备注中，还能看到顾客自己添加的买家留言，当然也可以修改地址等等，完善订单信息。 2、二在对话框的左上角，可以设置自己的状态。挂起或者达到多少接待量之后可以挂起，也可以自定义，根据自己的接单能力可以酌情设置。 3、在对话框的上面可以看到每个客服自己的当日接待数据。 4、对话框的快捷短语——管理团队快捷短语，可以新增团队的客服语言，以应对不同的客户问题。 综上所述，千牛是淘宝常用的客服管理工具，也是监督客服服务质量的有效工具。通过小编对于千牛的介绍，相信大家已经明白了淘宝是怎样管理客服了，今天和大家分享到这，下期再见!

2023-02-01

一般小的淘宝网店客服不是很多，所以对客服的要求都是领导口头传达的，但在大的淘宝网店这种方式就明显不适用客服人员众多，如果没有明确的规章制度，客服部的工作会非常懒散，工作也会不用心，那么该怎么制定客服部的管理规章制度呢?来看看笔者给您准备的淘宝网店客服部行为规范管理规章制度模板范文吧。 1、管理人员 (1)对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 (2)负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 (3)负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 (4)做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2、销售客服 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系. (2)接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点. (4)准确，简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风,正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 3、售后客服 (1)接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 (2)对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决. (3)及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 (4)做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; (5)配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改. (6)负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。 (7)与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; (8)做到当日工作，当日完成。 4、日常管理制度 (1)销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 (2)提成及奖励制度: a 公司员工有下列情况的予以奖励. b 业绩突出为公司创建显著经济效益。 c 挽回重大经济损失。 d 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励. (3)特别提成：工作勤奋，业绩突出,工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金. 5、惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚. (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录. (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理. (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因,则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分,达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分. (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。

2022-12-06

企业想提高工作效率，员工的责任感和归属感，就会制定一套员工管理手册。而网店想要为客户提供优质的客服质量，淘宝客服培训管理制度少不了。这套制度里包含了淘宝客服工作时间、状态、技能等等多种条款。现在我们就一起来看一下具体内容。 一、淘宝客服基本要求 打字速度要快;服务态度贴心细心耐心;主动了解客户需求，掌握沟通技巧;对产品款式细节了解、掌握;对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷是对淘宝客服最近本的要求。 二、客服工作时间 上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 三、淘宝客服应该注意的事项 直接拒绝客户或跟客户发生争吵;不按服务流程服务客户;不正面回答客户问题，回复不靠谱;订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口和回复过于简单表面，不够耐心等。 四、淘宝客服工作状态 1.热情接待客户 销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激，客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应。所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等)，以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”! 2.实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗? 3.有耐心 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 4.注意细节 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉，以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 五、淘宝客服技能 1.回复要及时! 我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。 2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。 3.得到认可，仍需适时道歉! 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!! 4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想! 以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 上面是萌萌客小编对淘宝客服培训管理制度的主要内容。通过阅读文章可以让电商主和客服人员了解更多有关客服培训管理制度的相关信息。有兴趣的读者可以关注小编!

2022-06-27

淘宝客服难管理是不少卖家都会遇到的问题，好容易招到人了，又在管理上流失了，这样损失很大，那么，怎样管理您的淘宝客服既能体现店铺形象又能调动积极性，还能促进店铺的高转化呢?北京萌萌客专业电商客服培训中心，告诉你问题出在哪里?又怎样做最好! 首先，是否营造了一个良好的沟通氛围和环境 客服在每一个店铺都不是单独的存在，除了是跟客户沟通的一个窗口，而且还是团队中不可缺少的战友。如果一个良好的沟通氛围和环境，客服自己就会在公司找到归属感和存在感。电商客服团队的管理，重在整合体系内的资源，给员工创造一个良好的沟通氛围和环境。 其次，是否有合理的绩效考核机制 试想一下，如果客服工作一盘散沙，没有绩效考核，工作哪里还有激情，每天就混日子过了。所以建立合理的绩效考核机制至关重要，不仅让客服在工作中找到成就感，而且通过自己的努力，还能多挣绩效。有奖有罚，客服才会更用心，更努力的对待自己的工作。 再次，客服组长、主管，是否以身作则 北京萌萌客电商客服外包管理员表示，以身作则需要公平公正，细心观察，关心下属。这些都是从心的角度上出发的。电商客服流程细节化，管理人性化，产品高质化这些内容都要不停的改变中，客服管理人员都不以身作侧，那还怎么管理好你的下属呢? 最后，是否培养了客服专业技能 客服应树立起以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。客服主管应带领客服应努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。客服遵守有关的规章制度，对服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议，这样才能共同进步。 客服是一项服务范围广，事情琐碎却也能很有深度的工作，它涉及到的层面数之不尽，因此才有了像北京萌萌客淘宝客服这样以服务著称的企业。互联网网购的普及，顾客更愿意花钱买服务，优质的服务才能为店铺带来可观的利润。

2023-08-25