企业想提高工作效率，员工的责任感和归属感，就会制定一套员工管理手册。而网店想要为客户提供优质的客服质量，淘宝客服培训管理制度少不了。这套制度里包含了淘宝客服工作时间、状态、技能等等多种条款。现在我们就一起来看一下具体内容。
一、淘宝客服基本要求
打字速度要快;服务态度贴心细心耐心;主动了解客户需求，掌握沟通技巧;对产品款式细节了解、掌握;对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷是对淘宝客服最近本的要求。
二、客服工作时间
上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
三、淘宝客服应该注意的事项
直接拒绝客户或跟客户发生争吵;不按服务流程服务客户;不正面回答客户问题，回复不靠谱;订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口和回复过于简单表面，不够耐心等。
四、淘宝客服工作状态
1.热情接待客户
销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激，客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应。所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等)，以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”!
2.实事求是
实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗?
3.有耐心
冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方
4.注意细节
有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉，以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
五、淘宝客服技能
1.回复要及时!
我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
3.得到认可，仍需适时道歉!
而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!!
4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想!
以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。
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